PADDB+9

La importancia del LTV Omar Rois

¿Qué es CRM?

“Es una Estrategia que tiene como objetivo maximizar el LTV, a través de la gestión óptima de las relaciones con los clientes”

-%

El modelo 1to1 PERSONALIZACÍON - MK ONE TO ONE

3.ACCIÓN: GESTIÓN DE CAMPAÑAS MK FUNNEL LEAD GENERATION / NURTURING CONVERSIÓN …

CALL CENTER - EMAIL - RRSS - SMS - VISITA COMERCIAL

2.ANÁLISIS: SEGMENTACIÓN, SCORING, TARGET DE CAMPAÑAS FIDELIZACIÓN - UPGRADE - CROSSELLING - PREVENCIÓN - RETENCIÓN

✓

CLIENTE (CAC)

VIDA DEL CLIENTE LEAD

(LTV)

1.DATOS: ALMACENAMIENTO INTELIGENTE DATAWAREHOUSE CUSTOMER CENTRIC CAPA ANALÍTICA

¿Por qué es tan importante calcular el LTV?

X

☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺☺ ☺ ☺ ☺ ☺☺ ☺ ☺ ☺☺ ☺☺ Prospects

Clientes Captación

Retención

☹ ☹☹ ☹ ☹ ☹

☺ ☹ Ex- Clientes ☺ ☺ Prevención ☺ ☺ ☺ ☹ ☹ ☹ Recuperación ☺ ☹ Upgrade ☺ ☺☺ ☺ ☺ ☺ Fidelización ☺ ☺ ☺ ☺ ☺☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺

32

Métricas de gestión de clientes CAC: Cost to Acquire a Customer

CAC =

Suma de gastos en mk & ventas # de nuevos clientes

33

Métricas de gestión de clientes ARPU: Ingreso medio por usuario (cliente)

ARPU =

Total Ingresos Total # de clientes

CHURN RATE

% Churn =

# de clientes que abandonaron Total # de clientes

34

Métricas de gestión de clientes LIFETIME VALUE of a customer

Customer Lifetime =

1 Customer Churn Rate

LTV = ARPU x Customer Lifetime

35

Métricas de gestión de clientes LIFETIME VALUE of a customer

LTV =

ARPU Customer Churn Rate

- CAC

X

ENE

FEB

MAR

ABR

MAY

JUN

Comienzan con

50.000

53.000

56.300

59.930

63.923

68.315

Nuevos usuarios

3.000

3.600

4.320

5.184

6.221

7.465

Total

53.000

56.600

60.920

66.104

72.325

79.790

Comienzan con

14.151

15.000

15.900

16.980

18.276

19.831

Nuevos activos

849

900

1.080

1.296

1.555

1.866

15.000

15.900

16.980

18.276

19.831

21.697

1.000

1.035

1.035

1.049

1.079

1.128

60

72

86

104

124

149

(25)

(26)

(27)

(29)

(30)

(33)

1.035

1.081

1.094

1.124

1.173

1.244

Usuarios

Usuarios activos

Total Usuarios de pago Comienzan con Nuevos adquiridos Perdidos Total

Visitantes únicos Cambio desde el mes anterior Nuevos (visitan el sitio por primera vez) Churn

ENE

FEB

MAR

ABR

MAY

JUN

3.000

4.000

5.000

7.000

6.000

7.000

n/a

1.000

1.000

-1.000

1.000

1.000

3.000

1.200

1.400

3.000

1.000

1.200

n/a

2.800

pág 156

Práctica Datos mensuales Coste mensual de MK/Ventas: 30.000$ Ingresos mensuales: 80.000$ Clientes a cierre de mes anterior: 980 Altas del mes: 30 Bajas del mes: 13

Calcular • • • • •

CAC ARPU CHURN LTV Months to Recover CAC

Métricas de gestión de clientes Ejemplo HubSpot

38

Métricas de gestión de clientes Cohort Analysis

39

Métricas de gestión de clientes (e-commerce)

Nuevos (sin compra previa)

Repiten

☺☺ ☺ ☺ ☺ ☺☺ ☺ ☺ ☺☺ ☺ 92% visitantes ☺ ☺ ☺ ☺☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺

}

(han comprado 1 vez)

8% visitantes

41% beneficios

Habituales (han comprado más de 1 vez)

x9 conversión

Métricas de gestión de clientes (e-commerce) Nº Visitas

Beneficio

Repiten Habituales

41% 59%

8%

Nuevos visitantes

92%

Métricas de gestión de clientes (e-commerce) RPV (Revenue Per Visit)

x3

x7

11,54 €

5,34 €

1,75 €

Nuevos visitantes

Repiten

Habituales

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