CRM DIGITAL MÓDULO 1 Coordinador: Nacho de Pinedo

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CRM DIGITAL MARKETING DIGITAL Profesor: Omar Rois

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Agenda 1. ¿Qué es CRM? 2. ¿Qué es el Social CRM? y tendencias 3. LTV y otras métricas (caso HubSpot: SaaS Metrics) 4. Conocimiento del cliente digital (Big Data y CRM) 5. Social Profiling (Demo Xeerpa) 6. Casos de éxito (40 principales, Shiseido, Telepizza, Mahou San Miguel y CANAL+)

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1. ¿Qué es CRM?

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Personalización Netflix

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Personalización Netflix

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Relación entre Marca y Cliente Marca Fabricante

Distribución

? Cliente

Tiendas Tradicionales www.isdi.es

Grandes Superficies

Retail Online

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Relación entre Marca y Cliente Marca Fabricante

Distribución

Cliente

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Relación entre Marca y Cliente

“El marketing ya no va de conversaciones one-tomany, se trata de mantener un diálogo continuo con los clientes. Esto obliga a las Marcas a conocer, al día, sus preferencia y lo que les preocupa”

“Ahora, las relaciones con los clientes tienen lugar en un espacio que está fuera de control de las Empresas. El cliente decide cómo se será el “vínculo” con la Marca”

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El modelo 1to1 (1993) Pasos estrategia 1to1 • Identificar (base de datos) • Diferenciar (segmentar) • Iniciar un diálogo personalizado

“El Marketing 1x1 implica un cambio en la filosofía, ya que la empresa debe dejar de estar orientada al producto y centrarse en el cliente”

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%

El modelo 1to1 PERSONALIZACÍON - MK ONE TO ONE

3.ACCIÓN: GESTIÓN DE CAMPAÑAS CALL CENTER - EMAIL - RRSS - SMS - VISITA COMERCIAL

DISPLAY SEM SEO …

2.ANÁLISIS: SEGMENTACIÓN, DEFINICIÓN DE CAMPAÑAS FIDELIZACIÓN - UPGRADE - CROSSELLING - PREVENCIÓN - RETENCIÓN

✓

VIDA DEL CLIENTE LEAD

CONVERSIÓN

1.DATOS: ALMACENAMIENTO INTELIGENTE DATAWAREHOUSE CUSTOMER CENTRIC CAPA ANALÍTICA

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Tecnología CRM

Enterprise

web

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Tecnología CRM (Pequeños Negocios)

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Tecnología CRM (Pequeños Negocios)

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El mercado del CRM

Los departamentos de TI invertirán cada vez más en soluciones de CRM en los próximos años: De acuerdo con Gartner, es el mercado de software empresarial que más ha crecido, y que llegará a ser el más destacado de este sector en 2017

“el mercado de CRM está predestinado a aumentar 36,5$ millones en todo el mundo durante los próximos 3 años” (Gartner)

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¿Cuál es el impacto de la personalización en los usuarios?:

•El 74% de los usuarios se sienten frustrados cuando el contenido de las webs que visitan no se personaliza en base a sus intereses •Los emails personalizados mejoran los CTR en un 14% y los ratios de conversión en un 10% •Los profesionales del marketing que personalizan la experiencia de usuario en sus webs ven una mejora del 19% de media en sus conversiones

Previsiones de marketing para 2015 de WheelhouseAdvisors

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2. ¿Qué es el Social CRM? y tendencias

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¿Qué nos aporta el Social CRM? Visión más completa del cliente

Participar en la conversación

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Escuchar mejor al cliente

Hacer un marketing más preciso

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Social CRM: Nos permite hacer marketing más preciso

Facebook Custom Audiences

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Social CRM: Nos ayuda a conocer…

• Cómo perciben tu Marca tus clientes • Qué más quieren de ti los embajadores de tu Marca • Cómo tus clientes insatisfechos quieren ser atendidos • Cómo quieren ser contactados • Qué quieren escuchar de ti tus clientes

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Social CRM: Nos ayuda a…

• Recibir “Feedback constructivo” para hacer ajustes en la estrategia • Identificar nuevas oportunidades y generar leads • Reducir costes de Soporte con software de monitorización

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Social CRM: Creando comunidad…

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Social CRM: Cuidando a tus embajadores…

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¿Hacia donde vamos?

“Drop the “Social” from Social CRM and just call it CRM once again”

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3. LTV y otras métricas www.isdi.es

Estrategia: Marketing de Clientes

☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺☺ Prospects

Clientes Captación

Retención

☹ ☹☹ ☹ ☹ ☹

☺ ☹ Ex- Clientes ☺ ☺ Prevención ☺ ☺ ☺ ☹ ☹ ☹ Recuperación ☺ ☹ Upgrade ☺ ☺☺ ☺ ☺ ☺ Fidelización ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺

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¿Qué es CRM?

“Es una Estrategia que tiene como objetivo maximizar el LTV, a través de la gestión óptima de las relaciones con los clientes”

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Métricas de gestión de clientes CAC: Cost to Acquire a Customer

CAC =

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Suma de gastos en mk & ventas # de nuevos clientes

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Métricas de gestión de clientes ARPU: Ingreso medio por usuario (cliente)

ARPU =

Total Ingresos Total # de clientes

CHURN RATE

% Churn =

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# de clientes que abandonaron Total # de clientes

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Métricas de gestión de clientes LIFETIME VALUE of a customer

LTV =

ARPU Customer Churn Rate

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- CAC

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Práctica Datos mensuales Coste mensual de MK/Ventas: 30.000$ Ingresos mensuales: 80.000$ Clientes a cierre de mes anterior: 980 Altas del mes: 30 Bajas del mes: 13

Calcular • • • • •

CAC ARPU CHURN LTV Months to Recover CAC www.isdi.es

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Métricas de gestión de clientes Ejemplo HubSpot

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Métricas de gestión de clientes Cohort Analysis

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4. Conocimiento del cliente digital (Big Data y CRM) www.isdi.es

Estamos generando información, cada minuto

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Estamos generando información, cada minuto

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Estamos generando información, cada minuto

Cliente Cliente www.isdi.es

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40

Estamos generando información, cada minuto

Cliente

Cliente

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Segmentación basada en gustos Álex

Miriam Felipa

Alexandre Angélica

Julián

Ana

Carlos

María

Lau

Bárbara

Peter

Estudiante

Rafa

Lola Carry

Rubén

María

María

Ángela

Rubén Almodovar

Marta

Keiko

Antonio

María

Javier Martín Menchu

Fito

Laura

Andrés

Djanet

Lydia

Randolph Marta

Javi

Manuel Pedro

Omar

Lara Miranda

Jorge

Teresa Miguel

Javier

María Jesús

Pilar

Juliana

Javier

Isabel

Raquel

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Ana

Ele

Carlos

Carola

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Segmentación basada en gustos GRUPO 3 GRUPO 5 Ana

GRUPO 1 Djanet

Javier

Omar

Teresa María

Javier Martín

Miguel

Alexandre

GRUPO 6

Menchu

Javi

Jorge

Randolph

Lydia

Andrés

Manuel Pedro María

Rubén Almodovar

Pilar

Antonio

María Juliana

Marta

GRUPO 2

Miranda

GRUPO 8 Lola Peter

Ángela GRUPO 7

GRUPO 4 Julián Carola Carlos

Lara

Lau Isabel

Bárbara

María Jesús

Angélica Javier

+ INFLUYENTES

Estudiante

Rafa Marta

Fito

Keiko Rubén

Álex Ana

María

Miriam

Laura Carry Felipa Carlos Raquel Ele

- INFLUYENTES

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Segmentación basada en gustos

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Segmentación basada en gustos

!1,0%

GRUPO 1

GRUPO 2

GRUPO 3

GRUPO 4

MUSICA%

MUSICA%

MUSICA%

MUSICA%

CINE%

CINE%

CINE%

CINE%

TV%

TV%

TV%

TV%

DEPORTES%

DEPORTES%

DEPORTES%

DEPORTES%

ONG%

ONG%

ONG%

ONG%

MEDIOS%

MEDIOS%

MEDIOS%

MEDIOS%

LITERATURA%

LITERATURA%

LITERATURA%

LITERATURA%

ARTE%

ARTE%

ARTE%

ARTE%

ROPA%

ROPA%

ROPA%

ROPA%

JUEGOS%

JUEGOS% VIAJE%

JUEGOS% MUSICA%

JUEGOS%

VIAJE%

VIAJE%

VIAJE%

SALUD%

SALUD%

SALUD%

SALUD%

COCHES%

COCHES%

COCHES%

COCHES%

POLITICA%

POLITICA%

POLITICA%

POLITICA%

CULTURA%

CULTURA%

CULTURA%

CULTURA%

TEATRO%

TEATRO%

TEATRO%

INFORMATICA%

INFORMATICA%

!0,5%

0,0%

0,5%

1,0%

!1,0%

!0,5%

GRUPO 7

CINE% TV%

TEATRO%

DEPORTES% INFORMATICA% 0,0%

0,5%

1,0%

!1,0%

!0,5%

ONG%

INFORMATICA% 0,0%

0,5%

1,0%

!1,0%

!0,5%

0,0%

0,5%

1,0%

MEDIOS%

!1,0%

GRUPO 5

GRUPO 6

MUSICA%

MUSICA%

CINE%

CINE%

TV%

TV%

DEPORTES%

DEPORTES%

ONG%

ONG%

MEDIOS%

MEDIOS%

LITERATURA%

LITERATURA%

ARTE%

ARTE%

ROPA%

ROPA%

JUEGOS%

JUEGOS%

VIAJE%

VIAJE%

SALUD%

SALUD%

COCHES%

COCHES%

POLITICA%

POLITICA%

CULTURA%

CULTURA%

TEATRO%

TEATRO%

INFORMATICA%

INFORMATICA%

!0,5%

0,0%

0,5%

1,0%

!1,0%

!0,5%

GRUPO 8

LITERATURA% ARTE%

MUSICA% CINE%

ROPA%

TV% DEPORTES%

JUEGOS%

ONG% MEDIOS%

VIAJE%

LITERATURA%

SALUD%

ROPA%

ARTE%

JUEGOS%

COCHES%

VIAJE% SALUD% COCHES%

POLITICA%

0,0%

0,5%

1,0%

POLITICA%

CULTURA%

CULTURA%

TEATRO%

INFORMATICA%

TEATRO%

!1,0%

!0,5%

0,0%

0,5%

1,0%

INFORMATICA% !1,0%

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!0,5%

0,0%

0,5%

1,0%

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5. Social Profiling (Demo Xeerpa)

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Ficha de Cliente Social

Ficha de Cliente Social

Xeerpa: Social Network Profiling

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Xeerpa: Social Network Profiling

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6. Casos de Éxito

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Caso CANAL+

• Se incrementó 20 puntos el Open Rate en campañas de emailing? • Se multiplicó por 15 el CTR en Facebook Ads

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Caso Iberia

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Caso “Los 40”

Perfil de los usuarios por segmentos …

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Caso Shiseido

Tienda

Club Omotenashi

Nivel de consumo

Perfiles Sociales

Nivel de participación

Nivel de influencia

CRM www.isdi.es

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Caso Shiseido COMPRAN

EMBAJADORAS INACTIVAS

ACTIVAS

NO COMPRAN www.isdi.es

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Caso Shiseido

x 515

Top Influencers

núm. amigos promedio

Audiencia de Amigos

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Direct Seguros

Leads “Súper Cualificados”

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Caso Mahou San Miguel

Promociones

Comunidades

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Apps

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Caso Telepizza

Xeerpa Dashboards

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Recomendador de compra “Sears”

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Relación entre Marca y Cliente

Linkedin: Omar Rois [email protected] www.isdi.es

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