PADDB+9 CRM, el cliente digital Omar Rois
Agenda
1. ¿Qué es CRM?: Estrategia y Tecnología 2. ¿Qué es el Social CRM? y tendencias 3. LTV y métricas relacionadas (Churn, ARPU, CAC) 4. Conocimiento del cliente digital y Políticas de Privacidad 5. Social Profiling
1. ¿Qué es CRM?: Estrategia y Tecnología
El modelo 1to1 (1993) Pasos estrategia 1to1 • Identificar (base de datos) • Diferenciar (segmentar) • Iniciar un diálogo personalizado
“El Marketing 1x1 implica un cambio en la filosofía, ya que la empresa debe dejar de estar orientada al producto y centrarse en el cliente”
Relación entre Marca y Cliente
“El marketing ya no va de conversaciones one-tomany, se trata de mantener un diálogo continuo con los clientes. Esto obliga a las Marcas a conocer, al día, sus preferencia y lo que les preocupa”
“Ahora, las relaciones con los clientes tienen lugar en un espacio que está fuera de control de las Empresas. El cliente decide cómo se será el “vínculo” con la Marca”
8
%
El modelo 1to1 PERSONALIZACÍON - MK ONE TO ONE
3.ACCIÓN: GESTIÓN DE CAMPAÑAS CALL CENTER - EMAIL - RRSS - SMS - VISITA COMERCIAL
MK FUNNEL LEAD GENERATION / NURTURING CONVERSIÓN …
2.ANÁLISIS: SEGMENTACIÓN, SCORING, TARGET DE CAMPAÑAS FIDELIZACIÓN - UPGRADE - CROSSELLING - PREVENCIÓN - RETENCIÓN
✓ CLIENTE
VIDA DEL CLIENTE LEAD
1.DATOS: ALMACENAMIENTO INTELIGENTE DATAWAREHOUSE CUSTOMER CENTRIC CAPA ANALÍTICA
El modelo 1to1 CANALES RELACIONALES
CALL CENTER
PUNTO VENTA
WEB
APPS
SOCIAL MEDIA
CLIENTE
CRM OPERATIONAL
FICHA DE CLIENTE
ERP OPERATIONAL DATA SCIENTIST
DATAWAREHOUSE DATALAKE DATAMART
GESTOR DE CAMPAÑAS
La ficha de Cliente Valor e influencia social Sus últimos feeds
Gustos
¿De qué habla?
Ubicaciones
Sus últimos contactos
Aplicaciones Familiares Conexiones
Caso Shiseido
Tienda
Nivel de consumo
Club Omotenashi
Perfiles Sociales
Nivel de participación
Nivel de influencia
CRM 12
Caso Shiseido COMPRAN
EMBAJADORAS INACTIVAS
ACTIVAS
NO COMPRAN 13
Caso Shiseido
Top Influencers
x 515 núm. amigos promedio
Audiencia de Amigos
14
El mercado del CRM
Los departamentos de TI invertirán cada vez más en soluciones de CRM en los próximos años: De acuerdo con Gartner, es el mercado de software empresarial que más ha crecido, y que llegará a ser el más destacado de este sector en 2017
“el mercado de CRM está predestinado a aumentar 36,5$ millones en todo el mundo durante los próximos 3 años” (Gartner)
¿Cuál es el impacto de la personalización en los usuarios?:
•El 74% de los usuarios se sienten frustrados cuando el contenido de las webs que visitan no se personaliza en base a sus intereses •Los emails personalizados mejoran los CTR en un 14% y los ratios de conversión en un 10% •Los profesionales del marketing que personalizan la experiencia de usuario en sus webs ven una mejora del 19% de media en sus conversiones
Previsiones de marketing para 2015 de WheelhouseAdvisors
Análisis (Segmentación de Clientes) Distribución de clientes por segmento de valor
Diamante de Valor Margen Comercial (€)
49,4%
Oro
>= 35 €
30,2% Entre 25 y 35 €
Plata
19,2%
Bronce
Entre 0 y 25 €
Valor
1,3%
=0€
Destructores < 0€
Oro
Plata
Total de clientes: 33.992
Bronce
Destructores
Análisis (Segmentación de Clientes) Ejemplo de Acciones Planificadas Segmento 1 – Bronce Acción 7: Invitación al programa de fidelización Junior
Tipología de acciones
Adscripción por vía Web
Fidelización y prevención
Acción 1: Invitación al sorteo para participar en un evento (Ej.: ”Una noche en el museo”) Formulario incluye solicitud de email, teléfono móvil y alta en newsletter Junior+
Acción 9: Regalo PPV Infantil / Aventuras Regalo de un PPV de cine
Consume PPV cine
Desarrollo
Acción 2: Abono Fútbol Target: low consumers de PPV Fútbol
Acción 6: Promoción documentales / educativos
Acción 9bis: Upgrade a Premium Total
Oferta promocional 2 meses al 50%
Satisfacción / comunicación
Acción 3: Información contenidos infantiles y juveniles
Oferta Upgrade a Premium Total sin suplemento durante 2 meses
Acción 5: Información Control Parental Acción 8: Emisión de petición de datos
Acción 4: Newsletter temática junior+
Petición de datos de caracterización del hogar Regalo PPV Cine
Invitación a adscripción a newsletter temática gratuita más captura de email
Primer trimestre
Segundo trimestre
Tercer trimestre
Cuarto trimestre
Tecnología CRM - Marketing Funnel (Pequeños Negocios) • Blogging • SEO • Social Media • Website • Lead Management • Landing Pages • Calls-to-Action • Marketing Automation • Email • Analytics
Tecnología CRM - Marketing Funnel (Pequeños Negocios)
2. ¿Qué es Social CRM? y tendencias
¿Qué nos aporta el Social CRM? Visión más completa del cliente
Participar en la conversación
Escuchar mejor al cliente
Hacer un marketing más preciso
22
¿Qué nos aporta el Social CRM?
• Cómo perciben tu Marca tus clientes • Qué más quieren de ti los embajadores de tu Marca • Cómo tus clientes insatisfechos quieren ser atendidos • Cómo quieren ser contactados • Qué quieren escuchar de ti tus clientes
23
¿Qué nos aporta el Social CRM?
• Recibir “Feedback constructivo” para hacer ajustes en la estrategia • Identificar nuevas oportunidades y generar leads • Reducir costes de Soporte con software de monitorización
24
¿Hacia donde vamos?
“Drop the “Social” from Social CRM and just call it CRM once again”
25
Principales tendencias en CRM
• Multicanalidad: Integración canales • Las Redes Sociales como canal de contacto (engagement) y fuente de conocimiento (profiling) • Automatización de campañas: De la campaña “planificada” a la campaña “lineal” • Del impacto “diferido” al “tiempo real” • Convergencia con las plataformas publicitarias
26
3. LTV y métricas relacionadas (Churn, ARPU, CAC)
Estrategia: Marketing de Clientes
☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺☺ Prospects
Clientes Captación
Retención
☹ ☹☹ ☹ ☹ ☹
☺ ☹ Ex- Clientes ☺ ☺ Prevención ☺ ☺ ☺ ☹ ☹ ☹ Recuperación ☺ ☹ Upgrade ☺ ☺☺ ☺ ☺ ☺ Fidelización ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺
28
¿Qué es CRM?
“Es una Estrategia que tiene como objetivo maximizar el LTV, a través de la gestión óptima de las relaciones con los clientes”
Métricas de gestión de clientes CAC: Cost to Acquire a Customer
CAC =
Suma de gastos en mk & ventas # de nuevos clientes
30
Métricas de gestión de clientes ARPU: Ingreso medio por usuario (cliente)
ARPU =
Total Ingresos Total # de clientes
CHURN RATE
% Churn =
# de clientes que abandonaron Total # de clientes
31
Métricas de gestión de clientes LIFETIME VALUE of a customer
Customer Lifetime =
1 Customer Churn Rate
LTV = ARPU x Customer Lifetime
32
Métricas de gestión de clientes LIFETIME VALUE of a customer
LTV =
ARPU Customer Churn Rate
- CAC
33
Práctica Datos mensuales Coste mensual de MK/Ventas: 30.000$ Ingresos mensuales: 80.000$ Clientes a cierre de mes anterior: 980 Altas del mes: 30 Bajas del mes: 13
Calcular • • • • •
CAC ARPU CHURN LTV Months to Recover CAC
4. Conocimiento del cliente digital y políticas de privacidad
Estamos generando información, cada minuto
36
Estamos generando información, cada minuto
Cliente Cliente 37
Estamos generando información, cada minuto
Cliente
Cliente
38
Estamos generando información, cada minuto Álex
Miriam Felipa
Alexandre Angélica
Julián
Ana
Carlos
María
Lau
Bárbara
Peter
Estudiante
Rafa
Lola Carry
Rubén
María
María
Ángela
Rubén Almodovar
Marta
Keiko
Antonio
María
Javier Martín Menchu
Fito
Laura
Andrés
Djanet
Lydia
Randolph Marta
Javi
Manuel Pedro
Omar
Lara Miranda
Jorge
Teresa Miguel
Javier
María Jesús
Pilar
Juliana
Javier
Isabel
Raquel
Ana
Ele
Carlos
Carola
39
Estamos generando información, cada minuto GRUPO 3 GRUPO 5 Ana
GRUPO 1 Djanet
Javier
Omar
Teresa María
Javier Martín
Miguel
Alexandre
GRUPO 6
Menchu
Javi
Jorge
Randolph
Lydia
Andrés
Manuel Pedro María
Rubén Almodovar
Pilar
Antonio
María Juliana
Marta
GRUPO 2
Miranda
GRUPO 8 Lola Peter
Ángela GRUPO 7
GRUPO 4 Julián Carola Carlos
Lara
Lau Fito
Bárbara
Isabel
María Jesús
Angélica Javier
+ INFLUYENTES
Estudiante
Rafa Marta Keiko Rubén Álex Ana
María
Miriam
Laura Carry Felipa Carlos Raquel Ele
- INFLUYENTES
40
Estamos generando información, cada minuto
41
Estamos generando información, cada minuto
!1,0%
GRUPO 1
GRUPO 2
GRUPO 3
GRUPO 4
MUSICA%
MUSICA%
MUSICA%
MUSICA%
CINE%
CINE%
CINE%
CINE%
TV%
TV%
TV%
TV%
DEPORTES%
DEPORTES%
DEPORTES%
DEPORTES%
ONG%
ONG%
ONG%
ONG%
MEDIOS%
MEDIOS%
MEDIOS%
MEDIOS%
LITERATURA%
LITERATURA%
LITERATURA%
LITERATURA%
ARTE%
ARTE%
ARTE%
ARTE%
ROPA%
ROPA%
ROPA%
ROPA%
JUEGOS%
JUEGOS% VIAJE%
JUEGOS% MUSICA%
JUEGOS%
VIAJE%
VIAJE%
VIAJE%
SALUD%
SALUD%
SALUD%
SALUD%
COCHES%
COCHES%
COCHES%
COCHES%
POLITICA%
POLITICA%
POLITICA%
POLITICA%
CULTURA%
CULTURA%
CULTURA%
CULTURA%
TEATRO%
TEATRO%
TEATRO%
INFORMATICA%
INFORMATICA%
!0,5%
0,0%
0,5%
1,0%
!1,0%
!0,5%
GRUPO 7
CINE% TV%
TEATRO%
DEPORTES% INFORMATICA% 0,0%
0,5%
1,0%
!1,0%
!0,5%
ONG%
INFORMATICA% 0,0%
0,5%
1,0%
!1,0%
!0,5%
0,0%
0,5%
1,0%
MEDIOS%
!1,0%
GRUPO 5
GRUPO 6
MUSICA%
MUSICA%
CINE%
CINE%
TV%
TV%
DEPORTES%
DEPORTES%
ONG%
ONG%
MEDIOS%
MEDIOS%
LITERATURA%
LITERATURA%
ARTE%
ARTE%
ROPA%
ROPA%
JUEGOS%
JUEGOS%
VIAJE%
VIAJE%
SALUD%
SALUD%
COCHES%
COCHES%
POLITICA%
POLITICA%
CULTURA%
CULTURA%
TEATRO%
TEATRO%
INFORMATICA%
INFORMATICA%
!0,5%
0,0%
0,5%
1,0%
!1,0%
!0,5%
GRUPO 8
LITERATURA% ARTE%
MUSICA% CINE%
ROPA%
TV% DEPORTES%
JUEGOS%
ONG% MEDIOS%
VIAJE%
LITERATURA%
SALUD%
ROPA%
ARTE%
JUEGOS%
COCHES%
VIAJE% SALUD% COCHES%
POLITICA%
0,0%
0,5%
1,0%
POLITICA%
CULTURA%
CULTURA%
TEATRO%
INFORMATICA%
TEATRO%
!1,0%
!0,5%
0,0%
0,5%
1,0%
INFORMATICA% !1,0%
!0,5%
0,0%
0,5%
1,0%
42
5. Social Profiling (Demo Xeerpa)
Casos
Caso Pascual
Facebook
Leche
Sin Lactosa
Mamás
Alimentación Infantil
Fans Competencia
Runners
* Datos ficticios
Caso Pascual
* Datos ficticios
Alimentación Infantil
Posts
Caso CANAL+ Beneficios de la segmentación:
-
Incrementa el Open Rate de las campañas de emailing en 20 puntos
- Multiplica por 15 el CTR de las campañas de anuncios en las redes sociales
http://www.xeerpa.com/social-profiling-case-study-xeerpa-canalplus/
Caso Iberia
Caso Iberia
Caso “Los 40”
Perfil de los usuarios por segmentos …
71
Grupo Prisa
72
Caso Telepizza
Xeerpa Dashboards
74
Recomendador de compra “Sears”
75
Relación entre Marca y Cliente
Linkedin: Omar Rois
[email protected]
