PADDB+9 CRM, el cliente digital Omar Rois

Agenda

1. ¿Qué es CRM? 2. La importancia de la tecnología 3.Todo tiende hacia la automatización (negocios digitales) 4. Social CRM: La revolución de las Redes Sociales 5. El cálculo del Lifetime Value 6. Conocimiento del cliente digital y Social Profiling

1. ¿Qué es CRM?

El modelo 1to1 (1993) Pasos estrategia 1to1 • Identificar (base de datos) • Diferenciar (segmentar) • Iniciar un diálogo personalizado

“El Marketing 1x1 implica un cambio en la filosofía, ya que la empresa debe dejar de estar orientada al producto y centrarse en el cliente”

%

El modelo 1to1 PERSONALIZACÍON - MK ONE TO ONE

3.ACCIÓN: GESTIÓN DE CAMPAÑAS CALL CENTER - EMAIL - RRSS - SMS - VISITA COMERCIAL

MK FUNNEL LEAD GENERATION / LEAD NURTURING CONVERSIÓN …

2.ANÁLISIS: SEGMENTACIÓN, SCORING, TARGET DE CAMPAÑAS FIDELIZACIÓN - UPGRADE - CROSSELLING - PREVENCIÓN - RETENCIÓN

✓ CLIENTE

VIDA DEL CLIENTE LEAD

$

1.DATOS: ALMACENAMIENTO INTELIGENTE DATAWAREHOUSE CUSTOMER CENTRIC CAPA ANALÍTICA

2. La importancia de la tecnología

El modelo 1to1 CANALES RELACIONALES

CALL CENTER

PUNTO VENTA

WEB

APPS

SOCIAL MEDIA

CLIENTE

CRM OPERATIONAL

FICHA DE CLIENTE

ERP OPERATIONAL DATA SCIENTIST

BASE DE DATOS ANALÍTICA DATAWAREHOUSE DATALAKE DATAMARTS

GESTOR DE CAMPAÑAS

Caso Shiseido

Caso Shiseido

Tienda

Nivel de consumo

Club Ginza

Perfiles Sociales

Nivel de participación

Nivel de influencia

CRM 12

Caso Shiseido COMPRAN

EMBAJADORAS INACTIVAS

ACTIVAS

NO COMPRAN 13

Caso Shiseido

Top Influencers

x 515 núm. amigos promedio

Audiencia de Amigos

14

El mercado del CRM

Los departamentos de TI invertirán cada vez más en soluciones de CRM en los próximos años: De acuerdo con Gartner, es el mercado de software empresarial que más ha crecido, y que llegará a ser el más destacado de este sector en 2017

“el mercado de CRM está predestinado a aumentar 36,5$ millones en todo el mundo durante los próximos 3 años” (Gartner)

¿Cuál es el impacto de la personalización en los usuarios?:

•El 74% de los usuarios se sienten frustrados cuando el contenido de las webs que visitan no se personaliza en base a sus intereses •Los emails personalizados mejoran los CTR en un 14% y los ratios de conversión en un 10% •Los profesionales del marketing que personalizan la experiencia de usuario en sus webs ven una mejora del 19% de media en sus conversiones

Previsiones de marketing para 2015 de WheelhouseAdvisors

3. La tendencia al marketing automatizado (negocios digitales)

Marketing Automation (Negocios digitales) HubSpot, Marketo… • Blogging • SEO • Social Media • Website • Lead Management • Landing Pages • Calls-to-Action • Marketing Automation • Email • Analytics

¿Y qué sucede con las Pymes, Startups…?

Caso B2B: Xeerpa Marketing Platform Inbound Leads Inbound Marketing

Call to Action

Conversion

CRM

Automation

Caso B2B: Marketing Platform

Forms sync

www.xeerpa.com

SEO, SEM, Paid Media

Lea

Xeerpa

Phil

dg

ene

Users & Clientes sync

rati

on

Active Campaign

Profile Behaviour

Offline (Sales)

Marketing automation

Campaigns

Clients -

Phil data (transactional) Comercial data IP

Loyalty, upgrade, renewals

Prospects -

Comercial data IP

Acquisition

Anonymous -

IP

Lead generation

Caso B2B: Xeerpa Marketing Platform Automatizaciones

• Venta a “puerta fría” • Deals de Ventas / Renovaciones • Solicitudes de demos (web) • Scorings Comportamentales • Transaccionales

Caso B2B: Xeerpa Marketing Platform Campañas de Marketing (email marketing)

4. Social CRM: La revolución de las Redes Sociales

¿Qué nos aporta el Social CRM? Visión más completa del cliente

Participar en la conversación

Escuchar mejor al cliente

Hacer un marketing más preciso

25

¿Hacia donde vamos?

“Drop the “Social” from Social CRM and just call it CRM once again”

26

Bots y Redes Sociales (atención al cliente en negocios digitales)

Los bots son programas que simulan tener una conversación contigo cuando en realidad lo que están haciendo es buscar palabras o frases clave que pueden interpretar en un comando. 27

Bots y Redes Sociales, ¿Qué puede hacer un Bot? • Hacer un pedido en una tienda online • Reservar una mesa de un restaurante • Pedir un coche que te recoja en un lugar concreto • Consultar la meteorología • Comprar ropa • Consultar dudas, noticias • …

28

Bots y Redes Sociales (Kik) Kik es una app de mensajería instantánea con una tienda de Bots integrada. Area Developers

• H&M, Vine, Sephora, The Weather Channel, Wirkn Jobs… 29

Bots y Redes Sociales (Telegram) Mucho más popular pero sin tienda de apps • Más popular que Kik • No tiene tienda de apps, pero si una Botlist • Con área para developers • Debes conocer el nombre del chat bot @ y añadirlo a tu lista de contactos… • @ytranslatebot, @gif, @pic, @youtube, @music, @Triviabot, @netflixnewsbot • …

30

Bots y Redes Sociales (Telegram - @netflixnewsbot)

31

Bots y Redes Sociales (Facebook Messenger)

• Plataforma para Developers • Sin tienda, pero si Botlist • Hi Poncho, CNN, Wall street journal, Sprint, 1-800-Flowers.com, HealthTap, Shop Spring… Añadir como contactos

32

Bots y Redes Sociales (Facebook Messenger- Hi Poncho)

Bots y Redes Sociales (Facebook Messenger- Lingio Quiz+Translate)

Bots y Redes Sociales, (Telegram - Hot Or Bot)

35

Bots y Redes Sociales, (Echo bot Amazon)

36

Bots y Redes Sociales, ¿por qué?

• Es muy complicado que los usuarios usen tu app, por lo tanto debes estar en otras plataformas • Es mucho más fácil iniciar una conversación con un contacto en una empresa • Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, LINE… no quieren que te vayas de su app, a través de sus Bots accederás a múltiples servicios • No tendrás que abrir la app de Uber, Dominos’s • Crear bots para varias plataformas puede ser un problema para las empresas

37

Principales tendencias en CRM

• Multicanalidad: Integración canales • Las Redes Sociales como canal de contacto (engagement) y fuente de conocimiento (profiling) • Automatización de campañas: De la campaña “planificada” a la campaña “lineal” • Del impacto “diferido” al “tiempo real” • Convergencia con las plataformas publicitarias

38

5. El cálculo del Lifetime Value

¿Qué es CRM?

“Es una Estrategia que tiene como objetivo maximizar el LTV, a través de la gestión óptima de las relaciones con los clientes”

Métricas de gestión de clientes CAC: Cost to Acquire a Customer

CAC =

Suma de gastos en mk & ventas # de nuevos clientes

41

Métricas de gestión de clientes ARPU: Ingreso medio por usuario (cliente)

ARPU =

Total Ingresos Total # de clientes

CHURN RATE

% Churn =

# de clientes que abandonaron Total # de clientes

42

Métricas de gestión de clientes LIFETIME VALUE of a customer

Customer Lifetime =

1 Customer Churn Rate

LTV = ARPU x Customer Lifetime

43

Práctica Datos mensuales Coste mensual de MK/Ventas: 30.000$ Ingresos mensuales: 80.000$ Clientes a cierre de mes anterior: 980 Altas del mes: 30 Bajas del mes: 13

Calcular • • • • •

CAC ARPU CHURN LTV Months to Recover CAC

Métricas de gestión de clientes Ejemplo HubSpot

45

6. Conocimiento del cliente digital y Social Profiling

Estamos generando información, cada minuto

Cliente

Cliente

47

Estamos generando información, cada minuto Álex

Miriam Felipa

Alexandre Angélica

Julián

Ana

Carlos

María

Lau

Bárbara

Peter

Estudiante

Rafa

Lola Carry

Rubén

María

María

Ángela

Rubén Almodovar

Marta

Keiko

Antonio

María

Javier Martín Menchu

Fito

Laura

Andrés

Djanet

Lydia

Randolph Marta

Javi

Manuel Pedro

Omar

Lara Miranda

Jorge

Teresa Miguel

Javier

María Jesús

Pilar

Juliana

Javier

Isabel

Raquel

Ana

Ele

Carlos

Carola

48

Estamos generando información, cada minuto GRUPO 3 GRUPO 5 Ana

GRUPO 1 Djanet

Javier

Omar

Teresa María

Javier Martín

Miguel

Alexandre

GRUPO 6

Menchu

Javi

Jorge

Randolph

Lydia

Andrés

Manuel Pedro María

Rubén Almodovar

Pilar

Antonio

María Juliana

Marta

GRUPO 2

Miranda

GRUPO 8 Lola Peter

Ángela GRUPO 7

GRUPO 4 Julián Carola Carlos

Lara

Lau Fito

Bárbara

Isabel

María Jesús

Angélica Javier

+ INFLUYENTES

Estudiante

Rafa Marta Keiko Rubén Álex Ana

María

Miriam

Laura Carry Felipa Carlos Raquel Ele

- INFLUYENTES

49

Estamos generando información, cada minuto

50

Estamos generando información, cada minuto

!1,0%

GRUPO 1

GRUPO 2

GRUPO 3

GRUPO 4

MUSICA%

MUSICA%

MUSICA%

MUSICA%

CINE%

CINE%

CINE%

CINE%

TV%

TV%

TV%

TV%

DEPORTES%

DEPORTES%

DEPORTES%

DEPORTES%

ONG%

ONG%

ONG%

ONG%

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MEDIOS%

MEDIOS%

MEDIOS%

LITERATURA%

LITERATURA%

LITERATURA%

LITERATURA%

ARTE%

ARTE%

ARTE%

ARTE%

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ROPA%

ROPA%

ROPA%

JUEGOS%

JUEGOS% VIAJE%

JUEGOS% MUSICA%

JUEGOS%

VIAJE%

VIAJE%

VIAJE%

SALUD%

SALUD%

SALUD%

SALUD%

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COCHES%

COCHES%

COCHES%

POLITICA%

POLITICA%

POLITICA%

POLITICA%

CULTURA%

CULTURA%

CULTURA%

CULTURA%

TEATRO%

TEATRO%

TEATRO%

INFORMATICA%

INFORMATICA%

!0,5%

0,0%

0,5%

1,0%

!1,0%

!0,5%

GRUPO 7

CINE% TV%

TEATRO%

DEPORTES% INFORMATICA% 0,0%

0,5%

1,0%

!1,0%

!0,5%

ONG%

INFORMATICA% 0,0%

0,5%

1,0%

!1,0%

!0,5%

0,0%

0,5%

1,0%

MEDIOS%

!1,0%

GRUPO 5

GRUPO 6

MUSICA%

MUSICA%

CINE%

CINE%

TV%

TV%

DEPORTES%

DEPORTES%

ONG%

ONG%

MEDIOS%

MEDIOS%

LITERATURA%

LITERATURA%

ARTE%

ARTE%

ROPA%

ROPA%

JUEGOS%

JUEGOS%

VIAJE%

VIAJE%

SALUD%

SALUD%

COCHES%

COCHES%

POLITICA%

POLITICA%

CULTURA%

CULTURA%

TEATRO%

TEATRO%

INFORMATICA%

INFORMATICA%

!0,5%

0,0%

0,5%

1,0%

!1,0%

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GRUPO 8

LITERATURA% ARTE%

MUSICA% CINE%

ROPA%

TV% DEPORTES%

JUEGOS%

ONG% MEDIOS%

VIAJE%

LITERATURA%

SALUD%

ROPA%

ARTE%

JUEGOS%

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VIAJE% SALUD% COCHES%

POLITICA%

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1,0%

POLITICA%

CULTURA%

CULTURA%

TEATRO%

INFORMATICA%

TEATRO%

!1,0%

!0,5%

0,0%

0,5%

1,0%

INFORMATICA% !1,0%

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0,0%

0,5%

1,0%

51

Casos

Caso Pascual

Facebook

Leche 
 Sin Lactosa

Mamás

Alimentación Infantil

Fans Competencia

Runners

* Datos ficticios

Caso Pascual

* Datos ficticios

Alimentación Infantil

Posts

Caso CANAL+ Beneficios de la segmentación:
 
 -
 Incrementa el Open Rate de las campañas de emailing en 20 puntos 
 - Multiplica por 15 el CTR de las campañas de anuncios en las redes sociales

http://www.xeerpa.com/social-profiling-case-study-xeerpa-canalplus/

Caso Iberia

Caso Iberia

Caso “Los 40”

Perfil de los usuarios por segmentos …

79

Grupo Prisa

80

Caso Telepizza

Xeerpa Dashboards

82

Recomendador de compra “Sears”

83

Caso Ecovidrio

84

Caso Ecovidrio

Caso Ecovidrio

86

Relación entre Marca y Cliente

Linkedin: Omar Rois [email protected]