CRM, el cliente digital Omar Rois


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PADDB+9 CRM, el cliente digital Omar Rois

Agenda

1. ¿Qué es CRM?: Estrategia y Tecnología 2. ¿Qué es el Social CRM? y tendencias 3. LTV y métricas relacionadas (Churn, ARPU, CAC) 4. Conocimiento del cliente digital y Políticas de Privacidad 5. Social Profiling

1. ¿Qué es CRM?: Estrategia y Tecnología

El modelo 1to1 (1993) Pasos estrategia 1to1 • Identificar (base de datos) • Diferenciar (segmentar) • Iniciar un diálogo personalizado

“El Marketing 1x1 implica un cambio en la filosofía, ya que la empresa debe dejar de estar orientada al producto y centrarse en el cliente”

Relación entre Marca y Cliente

“El marketing ya no va de conversaciones one-tomany, se trata de mantener un diálogo continuo con los clientes. Esto obliga a las Marcas a conocer, al día, sus preferencia y lo que les preocupa”

“Ahora, las relaciones con los clientes tienen lugar en un espacio que está fuera de control de las Empresas. El cliente decide cómo se será el “vínculo” con la Marca”

8

%

El modelo 1to1 PERSONALIZACÍON - MK ONE TO ONE

3.ACCIÓN: GESTIÓN DE CAMPAÑAS CALL CENTER - EMAIL - RRSS - SMS - VISITA COMERCIAL

MK FUNNEL LEAD GENERATION / NURTURING CONVERSIÓN …

2.ANÁLISIS: SEGMENTACIÓN, SCORING, TARGET DE CAMPAÑAS FIDELIZACIÓN - UPGRADE - CROSSELLING - PREVENCIÓN - RETENCIÓN

✓ CLIENTE

VIDA DEL CLIENTE LEAD

1.DATOS: ALMACENAMIENTO INTELIGENTE DATAWAREHOUSE CUSTOMER CENTRIC CAPA ANALÍTICA

El modelo 1to1 CANALES RELACIONALES

CALL CENTER

PUNTO VENTA

WEB

APPS

SOCIAL MEDIA

CLIENTE

CRM OPERATIONAL

FICHA DE CLIENTE

ERP OPERATIONAL DATA SCIENTIST

DATAWAREHOUSE DATALAKE DATAMART

GESTOR DE CAMPAÑAS

La ficha de Cliente Valor e influencia social Sus últimos feeds

Gustos

¿De qué habla?

Ubicaciones

Sus últimos contactos

Aplicaciones Familiares Conexiones

Caso Shiseido

Tienda

Nivel de consumo

Club Omotenashi

Perfiles Sociales

Nivel de participación

Nivel de influencia

CRM 12

Caso Shiseido COMPRAN

EMBAJADORAS INACTIVAS

ACTIVAS

NO COMPRAN 13

Caso Shiseido

Top Influencers

x 515 núm. amigos promedio

Audiencia de Amigos

14

El mercado del CRM

Los departamentos de TI invertirán cada vez más en soluciones de CRM en los próximos años: De acuerdo con Gartner, es el mercado de software empresarial que más ha crecido, y que llegará a ser el más destacado de este sector en 2017

“el mercado de CRM está predestinado a aumentar 36,5$ millones en todo el mundo durante los próximos 3 años” (Gartner)

¿Cuál es el impacto de la personalización en los usuarios?:

•El 74% de los usuarios se sienten frustrados cuando el contenido de las webs que visitan no se personaliza en base a sus intereses •Los emails personalizados mejoran los CTR en un 14% y los ratios de conversión en un 10% •Los profesionales del marketing que personalizan la experiencia de usuario en sus webs ven una mejora del 19% de media en sus conversiones

Previsiones de marketing para 2015 de WheelhouseAdvisors

Análisis (Segmentación de Clientes) Distribución de clientes por segmento de valor

Diamante de Valor Margen Comercial (€)

49,4%

Oro

>= 35 €

30,2% Entre 25 y 35 €

Plata

19,2%

Bronce

Entre 0 y 25 €

Valor

1,3%

=0€

Destructores < 0€

Oro

Plata

Total de clientes: 33.992

Bronce

Destructores

Análisis (Segmentación de Clientes) Ejemplo de Acciones Planificadas Segmento 1 – Bronce Acción 7: Invitación al programa de fidelización Junior

Tipología de acciones

Adscripción por vía Web

Fidelización y prevención

Acción 1: Invitación al sorteo para participar en un evento (Ej.: ”Una noche en el museo”) Formulario incluye solicitud de email, teléfono móvil y alta en newsletter Junior+

Acción 9: Regalo PPV Infantil / Aventuras Regalo de un PPV de cine

Consume PPV cine

Desarrollo

Acción 2: Abono Fútbol Target: low consumers de PPV Fútbol

Acción 6: Promoción documentales / educativos

Acción 9bis: Upgrade a Premium Total

Oferta promocional 2 meses al 50%

Satisfacción / comunicación

Acción 3: Información contenidos infantiles y juveniles

Oferta Upgrade a Premium Total sin suplemento durante 2 meses

Acción 5: Información Control Parental Acción 8: Emisión de petición de datos

Acción 4: Newsletter temática junior+

Petición de datos de caracterización del hogar Regalo PPV Cine

Invitación a adscripción a newsletter temática gratuita más captura de email

Primer trimestre

Segundo trimestre

Tercer trimestre

Cuarto trimestre

Tecnología CRM - Marketing Funnel (Pequeños Negocios) • Blogging • SEO • Social Media • Website • Lead Management • Landing Pages • Calls-to-Action • Marketing Automation • Email • Analytics

Tecnología CRM - Marketing Funnel (Pequeños Negocios)

2. ¿Qué es Social CRM? y tendencias

¿Qué nos aporta el Social CRM? Visión más completa del cliente

Participar en la conversación

Escuchar mejor al cliente

Hacer un marketing más preciso

22

¿Qué nos aporta el Social CRM?

• Cómo perciben tu Marca tus clientes • Qué más quieren de ti los embajadores de tu Marca • Cómo tus clientes insatisfechos quieren ser atendidos • Cómo quieren ser contactados • Qué quieren escuchar de ti tus clientes

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¿Qué nos aporta el Social CRM?

• Recibir “Feedback constructivo” para hacer ajustes en la estrategia • Identificar nuevas oportunidades y generar leads • Reducir costes de Soporte con software de monitorización

24

¿Hacia donde vamos?

“Drop the “Social” from Social CRM and just call it CRM once again”

25

Principales tendencias en CRM

• Multicanalidad: Integración canales • Las Redes Sociales como canal de contacto (engagement) y fuente de conocimiento (profiling) • Automatización de campañas: De la campaña “planificada” a la campaña “lineal” • Del impacto “diferido” al “tiempo real” • Convergencia con las plataformas publicitarias

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3. LTV y métricas relacionadas (Churn, ARPU, CAC)

Estrategia: Marketing de Clientes

☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺☺ Prospects

Clientes Captación

Retención

☹ ☹☹ ☹ ☹ ☹

☺ ☹ Ex- Clientes ☺ ☺ Prevención ☺ ☺ ☺ ☹ ☹ ☹ Recuperación ☺ ☹ Upgrade ☺ ☺☺ ☺ ☺ ☺ Fidelización ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺

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¿Qué es CRM?

“Es una Estrategia que tiene como objetivo maximizar el LTV, a través de la gestión óptima de las relaciones con los clientes”

Métricas de gestión de clientes CAC: Cost to Acquire a Customer

CAC =

Suma de gastos en mk & ventas # de nuevos clientes

30

Métricas de gestión de clientes ARPU: Ingreso medio por usuario (cliente)

ARPU =

Total Ingresos Total # de clientes

CHURN RATE

% Churn =

# de clientes que abandonaron Total # de clientes

31

Métricas de gestión de clientes LIFETIME VALUE of a customer

Customer Lifetime =

1 Customer Churn Rate

LTV = ARPU x Customer Lifetime

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Métricas de gestión de clientes LIFETIME VALUE of a customer

LTV =

ARPU Customer Churn Rate

- CAC

33

Práctica Datos mensuales Coste mensual de MK/Ventas: 30.000$ Ingresos mensuales: 80.000$ Clientes a cierre de mes anterior: 980 Altas del mes: 30 Bajas del mes: 13

Calcular • • • • •

CAC ARPU CHURN LTV Months to Recover CAC

4. Conocimiento del cliente digital y políticas de privacidad

Estamos generando información, cada minuto

36

Estamos generando información, cada minuto

Cliente Cliente 37

Estamos generando información, cada minuto

Cliente

Cliente

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Estamos generando información, cada minuto Álex

Miriam Felipa

Alexandre Angélica

Julián

Ana

Carlos

María

Lau

Bárbara

Peter

Estudiante

Rafa

Lola Carry

Rubén

María

María

Ángela

Rubén Almodovar

Marta

Keiko

Antonio

María

Javier Martín Menchu

Fito

Laura

Andrés

Djanet

Lydia

Randolph Marta

Javi

Manuel Pedro

Omar

Lara Miranda

Jorge

Teresa Miguel

Javier

María Jesús

Pilar

Juliana

Javier

Isabel

Raquel

Ana

Ele

Carlos

Carola

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Estamos generando información, cada minuto GRUPO 3 GRUPO 5 Ana

GRUPO 1 Djanet

Javier

Omar

Teresa María

Javier Martín

Miguel

Alexandre

GRUPO 6

Menchu

Javi

Jorge

Randolph

Lydia

Andrés

Manuel Pedro María

Rubén Almodovar

Pilar

Antonio

María Juliana

Marta

GRUPO 2

Miranda

GRUPO 8 Lola Peter

Ángela GRUPO 7

GRUPO 4 Julián Carola Carlos

Lara

Lau Fito

Bárbara

Isabel

María Jesús

Angélica Javier

+ INFLUYENTES

Estudiante

Rafa Marta Keiko Rubén Álex Ana

María

Miriam

Laura Carry Felipa Carlos Raquel Ele

- INFLUYENTES

40

Estamos generando información, cada minuto

41

Estamos generando información, cada minuto

!1,0%

GRUPO 1

GRUPO 2

GRUPO 3

GRUPO 4

MUSICA%

MUSICA%

MUSICA%

MUSICA%

CINE%

CINE%

CINE%

CINE%

TV%

TV%

TV%

TV%

DEPORTES%

DEPORTES%

DEPORTES%

DEPORTES%

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ONG%

ONG%

ONG%

MEDIOS%

MEDIOS%

MEDIOS%

MEDIOS%

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LITERATURA%

LITERATURA%

LITERATURA%

ARTE%

ARTE%

ARTE%

ARTE%

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ROPA%

ROPA%

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JUEGOS% VIAJE%

JUEGOS% MUSICA%

JUEGOS%

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VIAJE%

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SALUD%

SALUD%

SALUD%

SALUD%

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COCHES%

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POLITICA%

POLITICA%

POLITICA%

POLITICA%

CULTURA%

CULTURA%

CULTURA%

CULTURA%

TEATRO%

TEATRO%

TEATRO%

INFORMATICA%

INFORMATICA%

!0,5%

0,0%

0,5%

1,0%

!1,0%

!0,5%

GRUPO 7

CINE% TV%

TEATRO%

DEPORTES% INFORMATICA% 0,0%

0,5%

1,0%

!1,0%

!0,5%

ONG%

INFORMATICA% 0,0%

0,5%

1,0%

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!0,5%

0,0%

0,5%

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MEDIOS%

!1,0%

GRUPO 5

GRUPO 6

MUSICA%

MUSICA%

CINE%

CINE%

TV%

TV%

DEPORTES%

DEPORTES%

ONG%

ONG%

MEDIOS%

MEDIOS%

LITERATURA%

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ARTE%

ROPA%

ROPA%

JUEGOS%

JUEGOS%

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VIAJE%

SALUD%

SALUD%

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POLITICA%

CULTURA%

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TEATRO%

INFORMATICA%

INFORMATICA%

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GRUPO 8

LITERATURA% ARTE%

MUSICA% CINE%

ROPA%

TV% DEPORTES%

JUEGOS%

ONG% MEDIOS%

VIAJE%

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SALUD%

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COCHES%

VIAJE% SALUD% COCHES%

POLITICA%

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POLITICA%

CULTURA%

CULTURA%

TEATRO%

INFORMATICA%

TEATRO%

!1,0%

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0,0%

0,5%

1,0%

INFORMATICA% !1,0%

!0,5%

0,0%

0,5%

1,0%

42

5. Social Profiling (Demo Xeerpa)

Casos

Caso Pascual

Facebook

Leche 
 Sin Lactosa

Mamás

Alimentación Infantil

Fans Competencia

Runners

* Datos ficticios

Caso Pascual

* Datos ficticios

Alimentación Infantil

Posts

Caso CANAL+ Beneficios de la segmentación:
 
 -
 Incrementa el Open Rate de las campañas de emailing en 20 puntos 
 - Multiplica por 15 el CTR de las campañas de anuncios en las redes sociales

http://www.xeerpa.com/social-profiling-case-study-xeerpa-canalplus/

Caso Iberia

Caso Iberia

Caso “Los 40”

Perfil de los usuarios por segmentos …

71

Grupo Prisa

72

Caso Telepizza

Xeerpa Dashboards

74

Recomendador de compra “Sears”

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Relación entre Marca y Cliente

Linkedin: Omar Rois [email protected]