PADDB+9
DANONE DIGITAL ACADEMY CRM, el cliente digital Omar Rois
Agenda
1. ¿Qué es CRM? 2. La importancia de la tecnología 3.Todo tiende hacia la automatización (negocios digitales) 4. Social CRM: La revolución de las Redes Sociales 5. El cálculo del Lifetime Value 6. Conocimiento del cliente digital y Social Profiling
1. ¿Qué es CRM?
El modelo 1to1 (1993) Pasos estrategia 1to1 • Identificar (base de datos) • Diferenciar (segmentar) • Iniciar un diálogo personalizado
“El Marketing 1x1 implica un cambio en la filosofía, ya que la empresa debe dejar de estar orientada al producto y centrarse en el cliente”
%
El modelo 1to1 PERSONALIZACÍON - MK ONE TO ONE
3.ACCIÓN: GESTIÓN DE CAMPAÑAS CALL CENTER - EMAIL - RRSS - SMS - VISITA COMERCIAL
MK FUNNEL LEAD GENERATION / LEAD NURTURING CONVERSIÓN …
2.ANÁLISIS: SEGMENTACIÓN, SCORING, TARGET DE CAMPAÑAS FIDELIZACIÓN - UPGRADE - CROSSELLING - PREVENCIÓN - RETENCIÓN
✓ CLIENTE
VIDA DEL CLIENTE LEAD
$
1.DATOS: ALMACENAMIENTO INTELIGENTE DATAWAREHOUSE CUSTOMER CENTRIC CAPA ANALÍTICA
2. La importancia de la tecnología
El modelo 1to1 CANALES RELACIONALES
CALL CENTER
PUNTO VENTA
WEB
APPS
SOCIAL MEDIA
CLIENTE
CRM OPERATIONAL
FICHA DE CLIENTE
ERP OPERATIONAL DATA SCIENTIST
BASE DE DATOS ANALÍTICA DATAWAREHOUSE DATALAKE DATAMARTS
GESTOR DE CAMPAÑAS
Caso Shiseido
Caso Shiseido
Tienda
Nivel de consumo
Club Ginza
Perfiles Sociales
Nivel de participación
Nivel de influencia
CRM 12
Caso Shiseido COMPRAN
EMBAJADORAS INACTIVAS
ACTIVAS
NO COMPRAN 13
Caso Shiseido
Top Influencers
x 515 núm. amigos promedio
Audiencia de Amigos
14
El mercado del CRM
Los departamentos de TI invertirán cada vez más en soluciones de CRM en los próximos años: De acuerdo con Gartner, es el mercado de software empresarial que más ha crecido, y que llegará a ser el más destacado de este sector en 2017
“el mercado de CRM está predestinado a aumentar 36,5$ millones en todo el mundo durante los próximos 3 años” (Gartner)
¿Cuál es el impacto de la personalización en los usuarios?:
•El 74% de los usuarios se sienten frustrados cuando el contenido de las webs que visitan no se personaliza en base a sus intereses •Los emails personalizados mejoran los CTR en un 14% y los ratios de conversión en un 10% •Los profesionales del marketing que personalizan la experiencia de usuario en sus webs ven una mejora del 19% de media en sus conversiones
Previsiones de marketing para 2015 de WheelhouseAdvisors
3. La tendencia al marketing automatizado (negocios digitales)
Marketing Automation (Negocios digitales) HubSpot, Marketo… • Blogging • SEO • Social Media • Website • Lead Management • Landing Pages • Calls-to-Action • Marketing Automation • Email • Analytics
¿Y qué sucede con las Pymes, Startups…?
Caso B2B: Xeerpa Marketing Platform Inbound Leads Inbound Marketing
Call to Action
Conversion
CRM
Automation
Caso B2B: Marketing Platform
Forms sync
www.xeerpa.com
SEO, SEM, Paid Media
Lea
Xeerpa
Phil
dg
ene
Users & Clientes sync
rati
on
Active Campaign
Profile Behaviour
Offline (Sales)
Marketing automation
Campaigns
Clients -
Phil data (transactional) Comercial data IP
Loyalty, upgrade, renewals
Prospects -
Comercial data IP
Acquisition
Anonymous -
IP
Lead generation
Caso B2B: Xeerpa Marketing Platform Ventas
Caso B2B: Xeerpa Marketing Platform Renovaciones
Caso B2B: Xeerpa Marketing Platform Automatizaciones
• Venta a “puerta fría” • Deals de Ventas / Renovaciones • Solicitudes de demos (web) • Scorings Comportamentales • Transaccionales
Caso B2B: Xeerpa Marketing Platform Campañas de Marketing (email marketing)
4. Social CRM: La revolución de las Redes Sociales
¿Qué nos aporta el Social CRM? Visión más completa del cliente
Participar en la conversación
Escuchar mejor al cliente
Hacer un marketing más preciso
27
¿Hacia donde vamos?
“Drop the “Social” from Social CRM and just call it CRM once again”
28
Bots y Redes Sociales (atención al cliente en negocios digitales)
Los bots son programas que simulan tener una conversación contigo cuando en realidad lo que están haciendo es buscar palabras o frases clave que pueden interpretar en un comando. 29
Bots y Redes Sociales, ¿Qué puede hacer un Bot? • Hacer un pedido en una tienda online • Reservar una mesa de un restaurante • Pedir un coche que te recoja en un lugar concreto • Consultar la meteorología • Comprar ropa • Consultar dudas, noticias • …
30
Bots y Redes Sociales (Kik) Kik es una app de mensajería instantánea con una tienda de Bots integrada. Area Developers
• H&M, Vine, Sephora, The Weather Channel, Wirkn Jobs… 31
Bots y Redes Sociales (Telegram) Mucho más popular pero sin tienda de apps • Más popular que Kik • No tiene tienda de apps, pero si una Botlist • Con área para developers • Debes conocer el nombre del chat bot @ y añadirlo a tu lista de contactos… • @ytranslatebot, @gif, @pic, @youtube, @music, @Triviabot, @netflixnewsbot • …
32
Bots y Redes Sociales (Telegram - @netflixnewsbot)
33
Bots y Redes Sociales (Facebook Messenger)
• Plataforma para Developers • Sin tienda, pero si Botlist • Hi Poncho, CNN, Wall street journal, Sprint, 1-800-Flowers.com, HealthTap, Shop Spring… Añadir como contactos
34
Bots y Redes Sociales (Facebook Messenger- Hi Poncho)
Bots y Redes Sociales (Facebook Messenger- Lingio Quiz+Translate)
Bots y Redes Sociales, (Telegram - Hot Or Bot)
37
Bots y Redes Sociales, (Echo bot Amazon)
38
Bots y Redes Sociales, ¿por qué?
• Es muy complicado que los usuarios usen tu app, por lo tanto debes estar en otras plataformas • Es mucho más fácil iniciar una conversación con un contacto en una empresa • Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, LINE… no quieren que te vayas de su app, a través de sus Bots accederás a múltiples servicios • No tendrás que abrir la app de Uber, Dominos’s • Crear bots para varias plataformas puede ser un problema para las empresas
39
Principales tendencias en CRM
• Multicanalidad: Integración canales • Las Redes Sociales como canal de contacto (engagement) y fuente de conocimiento (profiling) • Automatización de campañas: De la campaña “planificada” a la campaña “lineal” • Del impacto “diferido” al “tiempo real” • Convergencia con las plataformas publicitarias
40
5. El cálculo del Lifetime Value
¿Qué es CRM?
“Es una Estrategia que tiene como objetivo maximizar el LTV, a través de la gestión óptima de las relaciones con los clientes”
Métricas de gestión de clientes CAC: Cost to Acquire a Customer
CAC =
Suma de gastos en mk & ventas # de nuevos clientes
43
Métricas de gestión de clientes ARPU: Ingreso medio por usuario (cliente)
ARPU =
Total Ingresos Total # de clientes
CHURN RATE
% Churn =
# de clientes que abandonaron Total # de clientes
44
Métricas de gestión de clientes LIFETIME VALUE of a customer
Customer Lifetime =
1 Customer Churn Rate
LTV = ARPU x Customer Lifetime
45
Práctica Datos mensuales Coste mensual de MK/Ventas: 30.000$ Ingresos mensuales: 80.000$ Clientes a cierre de mes anterior: 980 Altas del mes: 30 Bajas del mes: 13
Calcular • • • • •
CAC ARPU CHURN LTV Months to Recover CAC
Métricas de gestión de clientes Ejemplo HubSpot
47
6. Conocimiento del cliente digital y Social Profiling
Estamos generando información, cada minuto
Cliente
Cliente
49
Estamos generando información, cada minuto Álex
Miriam Felipa
Alexandre Angélica
Julián
Ana
Carlos
María
Lau
Bárbara
Peter
Estudiante
Rafa
Lola Carry
Rubén
María
María
Ángela
Rubén Almodovar
Marta
Keiko
Antonio
María
Javier Martín Menchu
Fito
Laura
Andrés
Djanet
Lydia
Randolph Marta
Javi
Manuel Pedro
Omar
Lara Miranda
Jorge
Teresa Miguel
Javier
María Jesús
Pilar
Juliana
Javier
Isabel
Raquel
Ana
Ele
Carlos
Carola
50
Estamos generando información, cada minuto GRUPO 3 GRUPO 5 Ana
GRUPO 1 Djanet
Javier
Omar
Teresa María
Javier Martín
Miguel
Alexandre
GRUPO 6
Menchu
Javi
Jorge
Randolph
Lydia
Andrés
Manuel Pedro María
Rubén Almodovar
Pilar
Antonio
María Juliana
Marta
GRUPO 2
Miranda
GRUPO 8 Lola Peter
Ángela GRUPO 7
GRUPO 4 Julián Carola Carlos
Lara
Lau Fito
Bárbara
Isabel
María Jesús
Angélica Javier
+ INFLUYENTES
Estudiante
Rafa Marta Keiko Rubén Álex Ana
María
Miriam
Laura Carry Felipa Carlos Raquel Ele
- INFLUYENTES
51
Estamos generando información, cada minuto
52
Estamos generando información, cada minuto
!1,0%
GRUPO 1
GRUPO 2
GRUPO 3
GRUPO 4
MUSICA%
MUSICA%
MUSICA%
MUSICA%
CINE%
CINE%
CINE%
CINE%
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TV%
TV%
TV%
DEPORTES%
DEPORTES%
DEPORTES%
DEPORTES%
ONG%
ONG%
ONG%
ONG%
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MEDIOS%
MEDIOS%
MEDIOS%
LITERATURA%
LITERATURA%
LITERATURA%
LITERATURA%
ARTE%
ARTE%
ARTE%
ARTE%
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ROPA%
ROPA%
ROPA%
JUEGOS%
JUEGOS% VIAJE%
JUEGOS% MUSICA%
JUEGOS%
VIAJE%
VIAJE%
VIAJE%
SALUD%
SALUD%
SALUD%
SALUD%
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COCHES%
COCHES%
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POLITICA%
POLITICA%
POLITICA%
POLITICA%
CULTURA%
CULTURA%
CULTURA%
CULTURA%
TEATRO%
TEATRO%
TEATRO%
INFORMATICA%
INFORMATICA%
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0,0%
0,5%
1,0%
!1,0%
!0,5%
GRUPO 7
CINE% TV%
TEATRO%
DEPORTES% INFORMATICA% 0,0%
0,5%
1,0%
!1,0%
!0,5%
ONG%
INFORMATICA% 0,0%
0,5%
1,0%
!1,0%
!0,5%
0,0%
0,5%
1,0%
MEDIOS%
!1,0%
GRUPO 5
GRUPO 6
MUSICA%
MUSICA%
CINE%
CINE%
TV%
TV%
DEPORTES%
DEPORTES%
ONG%
ONG%
MEDIOS%
MEDIOS%
LITERATURA%
LITERATURA%
ARTE%
ARTE%
ROPA%
ROPA%
JUEGOS%
JUEGOS%
VIAJE%
VIAJE%
SALUD%
SALUD%
COCHES%
COCHES%
POLITICA%
POLITICA%
CULTURA%
CULTURA%
TEATRO%
TEATRO%
INFORMATICA%
INFORMATICA%
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0,0%
0,5%
1,0%
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GRUPO 8
LITERATURA% ARTE%
MUSICA% CINE%
ROPA%
TV% DEPORTES%
JUEGOS%
ONG% MEDIOS%
VIAJE%
LITERATURA%
SALUD%
ROPA%
ARTE%
JUEGOS%
COCHES%
VIAJE% SALUD% COCHES%
POLITICA%
0,0%
0,5%
1,0%
POLITICA%
CULTURA%
CULTURA%
TEATRO%
INFORMATICA%
TEATRO%
!1,0%
!0,5%
0,0%
0,5%
1,0%
INFORMATICA% !1,0%
!0,5%
0,0%
0,5%
1,0%
53
Casos
Caso Pascual
Facebook
Leche
Sin Lactosa
Mamás
Alimentación Infantil
Fans Competencia
Runners
* Datos ficticios
Caso Pascual
* Datos ficticios
Alimentación Infantil
Posts
Caso CANAL+ Beneficios de la segmentación:
-
Incrementa el Open Rate de las campañas de emailing en 20 puntos
- Multiplica por 15 el CTR de las campañas de anuncios en las redes sociales
http://www.xeerpa.com/social-profiling-case-study-xeerpa-canalplus/
Caso Iberia
Caso Iberia
Caso “Los 40”
Perfil de los usuarios por segmentos …
81
Grupo Prisa
82
Caso Telepizza
Xeerpa Dashboards
84
Recomendador de compra “Sears”
85
Caso Ecovidrio
86
Caso Ecovidrio
Caso Ecovidrio
88
Relación entre Marca y Cliente
Linkedin: Omar Rois
[email protected]