Atención al cliente en el proceso comercial El curso se divide en dos grandes bloques: se estudia cómo aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los distintos canales de comercialización y atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente; y cómo efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones y seguimiento de clientes en los servicios de posventa.

ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS OPERACIONES DE COMPRAVENTA Identifica los parámetros de calidad de servicio en los procedimientos de comunicación comercial con el cliente. Introducción Introduce los contenidos que se irán viendo a lo largo del curso, describiendo los objetivos principales y los específicos. Contenido: 1. Atención al cliente en el proceso comercial. El departamento comercial Describe las funciones del departamento comercial de una empresa, entendiéndolo como un departamento estratégico de la misma. Se establecen distintas clasificaciones de los clientes atendiendo a sus necesidades y gustos. Contenido: 1. Origen del departamento comercial. 2. Funciones básicas. 3. Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente. Procedimiento de comunicación comercial Describe el procedimiento de comunicación comercial, estudiando sus fases y los soportes o canales que la empresa puede utilizar. Se estudia también cómo conseguir una comunicación comercial exitosa, prestando atención a la técnica del uso de distintos tipos de preguntas. Contenido: 1. Elementos de comunicación institucional. 2. Fases del procedimiento. 3. Soportes de la comunicación. 4. Tratamiento hacia el cliente. 5. Conseguir una comunicación exitosa. 6. Técnicas de preguntas. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes Se analizan qué factores llevan al cliente a realizar una compra y qué puede hacer el comercial para influir en ese proceso de compra del cliente. Para ello, se analizan los principales tipos de personalidad que presentan los clientes, indicando cómo debe actuar el comercial en cada caso. Contenido: 1. Introducción. 2. Aplicación de condiciones de venta. 3. Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente. 4. Motivación. Relación con el cliente a través de distintos canales Describe los distintos canales de comunicación que utilizan las empresas en su relación con los clientes, prestando especial atención a lo que representa Internet en la actualidad. Se explican las características, ventajas e inconvenientes de la utilización de todos esos canales. Contenido: 1. Introducción. 2. Características, ventajas e inconvenientes. 3. Internet como canal de comunicación. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente Describe la importancia de la satisfacción del cliente, punto central de todo sistema de control de calidad en la atención al cliente. Contenido: 1. Calidad en la atención al

cliente. 2. Cómo alcanzar la satisfacción del cliente. 3. Beneficios de la satisfacción del cliente. 4. Niveles de satisfacción. 5. Cómo se forman las expectativas de los clientes. 6. La satisfacción del cliente y calidad. 7. Medir la satisfacción. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente Describe la legislación en cuanto a la protección de los datos de los clientes y cómo estos pueden hacer uso de sus derechos ARCO. Contenido: 1. Legislación. 2. Consentimiento. 3. Derechos del afectado. 4. Derecho de acceso. 5. Derecho de rectificación. 6. Derecho de cancelación y oposición. 7. Derecho de impugnación y de indemnización. 8. Derecho de consulta en el registro general de la AGPD.

COMUNICACIÓN DE INFORMACIÓN COMERCIAL EN LOS PROCESO DE COMPRAVENTA Describe el proceso de comunicación de información comercial en las compraventas, relatando las características de la venta telefónica en comparación con la venta directa. El proceso de compraventa como comunicación Describe el proceso de compraventa desde el punto de vista de la comunicación entre empresa o comercial y cliente. Identifica los medios utilizados por los comerciales, como la comunicación oral, la comunicación no verbal, la comunicación escrita o el argumentario para tratar las objeciones realizadas por los clientes. Contenido: 1. Aspectos básicos: identificación de la comunicación en la venta. 2. Técnicas y medios de comunicación de la compra y venta. 3. La comunicación oral. 4. La comunicación no verbal, el lenguaje del cuerpo. 5. La comunicación escrita. 6. Argumentación comercial. 7. Tratamiento de objeciones. 8. Comunicación de la información sobre los productos. La venta telefónica Describir las distintas opciones para la venta que nos dan canales como el teléfono, el correo postal o Internet y las nuevas tecnologías (comercio electrónico) en comparación con la venta directa. Conocer las características, sus ventajas y desventajas. Contenido: 1. La venta por catálogo. 2. Televenta. 3. Internet y otras formas.

ADAPTACIÓN DE LA COMUNICACIÓN COMERCIAL AL TELEMARKETING Describe las técnicas de telemarketing como medio para la comunicación comercial. Se estudia el trabajo del teleoperador, cómo preparar un guion de telemarketing, la entrevista de ventas, los distintos cierres, etc. Aspectos básicos del Telemarketing Introduce el concepto de marketing y presta especial atención a la vertiente del telemarketing, que utiliza el teléfono como herramienta para establecer el contacto con los clientes. Describre la labor de los teleoperadores. Contenido: 1. ¿Qué es el marketing? 2. ¿Qué es el telemarketing? 3. Teleoperadores. La operativa general del teleoperador Anticipa las características del trabajo del teleoperador, que muchas veces tiene connotaciones negativas tanto para los clientes como para los propios trabajadores. Describe cómo mantener la motivación de los teleoperadores, así como técnicas para afianzar su actitud positiva durante el trabajo. Contenido: 1. Conectar con el cliente. 2.

Motivación del teleopereador hacia la comunicación. 3. Afianzar las actitudes positivas del teleoperador. Técnicas de venta Conocer los principales tipos de venta, saber qué debemos tener en cuenta a la hora de preparar un guion de telemarketing y cómo realizar la entrevista de ventas para que tenga éxito. Contenido: Principales técnicas de venta. 2. Los guiones: planificar su existencia. 3. La entrevista. 4. Elementos para el éxito. Cierre de la venta Describe los distintos tipos de cierre de una venta, aprendiendo las técnicas adecuadas para minimizar las objeciones y excusas que pueden expresar los clientes. Contenido: 1. Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes. 2. Minimizar las hostilidades de los clientes. 3. Tipología de cierres de venta.

TRAMITACIÓN EN LOS SERVICIOS POSVENTA Describe el correcto funcionamiento de los servicios posventa, de cara a obtener la satisfacción de los clientes y su fidelización. Se presta especial atención al procedimiento para recoger y resolver las quejas y reclamaciones. Seguimiento comercial y fidelización de la clientela Describe los conceptos de seguimiento y fidelización de los clientes. La empresa debe realizar un seguimiento del cliente tras la compra y no finalizar su relación en ese momento. Servicios como el de atención al cliente son fundamentales y permiten conseguir clientes fieles que vuelven a comprar o demandar los servicios de la empresa. Contenido: 1. Seguimiento comercial: concepto. 2. ¿En qué consiste la fidelización? 3. Instrumentos de fidelización. 4. Finalidad. Identificación de quejas y reclamaciones Describe los conceptos de quejas y reclamaciones, qué características presentan y su tipología. Se explica que la empresa debe aprovechar las quejas y reclamaciones y entenderlas como una oportunidad para la mejora de su servicio al cliente. Contenido: 1. Concepto. 2. Utilidad de las quejas y reclamaciones. 3. Características. 4. Tipología: presenciales y no presenciales. Procedimiento de reclamaciones y quejas Describe el procedimiento a seguir a la hora de presentar una reclamación por parte de un cliente. Se explilca tanto desde el punto de vista del cliente como de la empresa reclamada. Contenido: 1. Introducción. 2. Recepción, Análisis, Investigación y Cierre. 3. Formulación documental. 4. Resolución de dudas. Valoración de los parámetros de calidad del servicio Se describe cómo medir la calidad del servicio prestado, entendiéndolo como la diferencia entre las expectativas del cliente y la percepción del servicio que este ha obtenido (satisfacción). Se introduce el método SERVQUAL como un ejemplo concreto de aplicación. Contenido: 1. Introducción. 2. La satisfacción del cliente. 3. Método SERVQUAL de medida de la calidad de productos o servicios. 4. Aplicación de la confidencialidad a la atención en los servicios de posventa.