SERVICIO AL CLIENTE CURSO EN LÍNEA

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VIRTUALIZACIÓN DE EXPERIENCIAS DE APRENDIZAJE Generamos aprendizajes memorables tomando en cuenta estrategias metodológicas comprobadas que convergen con el uso de la tecnología actual.

SERVICIO AL CLIENTE Descripción El servicio al cliente es fundamental para crear relaciones de largo plazo con los clientes y hacer crecer a las empresas y organizaciones. La importancia de brindar un buen servicio y atención radica en que actualmente, la competencia es cada vez mayor. Muchos ofrecen productos y servicios similares, a un precio competitivo, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado. Los clientes son cada vez más exigentes, y buscan mayores beneficios que van más allá del precio y la calidad. Ellos buscan una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado y el mejor servicio. El curso consta de 4 módulos principales, distribuidos en semanas. Cada módulo contiene bases teóricas, casos prácticos y otras actividades destinadas a mejorar el aprendizaje y desarrollo de habilidades de los participantes. Objetivo general: Crear conciencia de la importancia del servicio al cliente desde la visión de “adentro hacia afuera”, siendo un factor estratégico de la empresa. El participante podrá: 1. 2. 3. 4.

Aprender los conceptos y técnicas básicas sobre servicio al cliente. Desarrollar las habilidades fundamentales para la atención del servicio al cliente. Identificar los tipos de clientes y sus necesidades. Mejorar su comunicación visual, vocal y verbal.

Orientado a: Ejecutivos de servicio al cliente y personal en general que busquen aprender y mejorar sus conocimientos y habilidades en servicio y atención al cliente.

1. Actividad inicial

2. Contenido

2.

1. SITÚA AL PARTICIPANTE EN SU NIVEL DE CONOCIMIENTO DEL TEMA

Metodología Cada lección ha sido diseñada como unidad de aprendizaje con 4 momentos.

4.

PREPARA AL PARTICIPANTE PARA LA APLICACIÓN CORRECTA DE BUENAS PRÁCTICAS

LECCIÓN

PROFUNDIZA DE MANERA INDIVIDUAL Y/O COLABORATIVA SOBRE LOS CONOCIMIENTOS ALCANZADOS EN LA LECCIÓN

3. EL PARTICIPANTE PONE EN PRÁCTICA EL CONOCIMIENTO ADQUIRIDO

3. Práctica

Semana 1

Servicio y atención como diferenciador de la organización

Hoy en día los clientes están más informados y tienen más opciones para elegir en lugar de en dónde elegir. Pese a esta verdad, muchos son leales y regresan una y otra vez a adquirir productos o servicios en donde se sienten bien, comprendidos y satisfechos con sus expectativas. Para satisfacer estas expectativas, tenemos que contar con un entorno que las valore y de personas que puedan vivir el servicio de adentro hacia afuera. Es decir, cada uno de nosotros somos una pieza fundamental para vivir el servicio y así ofrecerlo. Al finalizar este módulo, los participantes conocerán los conceptos y elementos determinantes del servicio y atención al cliente.

Contenido

• • • • •

Un servicio de "Adentro hacia Afuera" Servicio vs. Atención Cultura de servicio al cliente Modelo de gestión del servicio al cliente Factores determinantes del servicio al cliente

Producto integrador Solución de caso aplicando los conceptos de servicio y atención, excelencia en el servicio y factores determinantes en el servicio al cliente.

Semana 2

Las expectativas de los clientes

La primera impresión que tienen los clientes acerca del personal que les atiende, influye significativamente en su percepción y cumplimiento de expectativas. Todo aquel que tiene contacto con quienes adquieren los productos o servicios, tiene la influencia para crear vínculos de largo plazo. Es por eso que nuestra presentación personal y el manejo de los elementos que influyen en el proceso de servicio son muy importantes. Cuando el participante concluya este módulo podrá conocer la importancia de la presentación personal y los elementos que influyen en el cumplimiento de expectativas.

Contenido Contenido

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Influencia de los colaboradores en las expectativas La importancia de la presentación personal Modelo de valor del cliente Triángulo de servicio al cliente Satisfacción del cliente

Producto integrador Identificar en el caso práctico los elementos del triángulo de servicio al cliente y la importancia de nuestra influencia y apariencia personal en el cumplimento las expectativas.

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Semana 3

Tipología de clientes

En el día a día, nos encontramos con personas de diferentes temperamentos. Definitivamente, los temperamentos también forman parte de nuestros clientes. Si ponemos atención, identificaremos que algunos clientes hacen más preguntas, otros son más amables, algunos se enojan con frecuencia y también existen los que confían plenamente o son más quisquillosos. Un factor determinante, es el trato y el manejo de las conversaciones que se tienen con los clientes. El personal de servicio, es un agente de cambio que personaliza su trato con el cliente y sabe guiar con cautela su atención hacia ellos. Al finalizar este módulo el participante sabrá qué tipos de cliente existen y la forma en que puede manejar las objeciones de los mismos.

Contenido Contenidos

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Siendo un agente de cambio con los clientes Percepción de los clientes Tipología de los clientes Tipo de objeciones y manejo de las mismas Tiempo de respuesta

Producto integrador Solución de un caso, identificando los diferentes tipos de clientes y utilizando las estrategias para el manejo de objeciones.

Semana 4 Comunicación efectiva, indispensable para el servicio al cliente La comunicación es indispensable en toda relación interpersonal. Con los clientes es un factor que puede marcar la diferencia para su preferencia. Cuando hablamos de comunicación, no basta con sólo decir las cosas, es determinante cómo las decimos y la comunicación no verbal que manejamos. Tener una escucha efectiva y entender a los clientes hace que las relaciones se fortalezcan y se basen en la confianza. Al terminar este módulo el participante sabrá que escuchar activamente (con el corazón), fortalece las relaciones interpersonales. Además, mejorará sus habilidades de comunicación y escucha con el cliente.

Contenidos Contenido

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El colaborador que escucha con el corazón Los 3 elementos de la comunicación efectiva Uso efectivo de preguntas Comunicación y escucha efectiva

Producto integrador Solución de un caso práctico con aplicación de todos los conceptos y elementos clave aprendidos en los 4 módulos del curso de servicio de adentro hacia afuera.

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