Temario Servicio • La importancia del servicio al cliente • Cuanto me cuesta un mal servicio • Servicio de post-venta

4 pasos para un excelente servicio Frases al cliente 10 cosas que los clientes esperan de nosotros. Signos de un mal servicio Reglas para atender un mal servicio

Evaluación del servicio Clientes tóxicos • Situaciones difíciles.

Servicio • Con origen en el término latino servitĭum, la palabra servicio define a la actividad y consecuencia de servir (un verbo que se emplea para dar nombre a la condición de alguien que está a disposición de otro para hacer lo que éste exige u ordena).

Servicio: Factores importantes Amabilidad Atención Personalizada Rapidez Ambiente agradable Comodidad Seguridad Higiene

Servicio: La importancia del servicio

• Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores. • Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de indignación.

Cuanto me cuesta un mal servicio Ejemplo: • Un cliente se va molesto por un mal servicio, por lo tanto lo perdemos y perdemos a los clientes potenciales que este cliente conoce por malas referencias de nuestro negocio.

Servicio: Servicio Post-Venta Promocionales

Psicológicos

Seguridad

Mantenimiento

El servicio de postventa es un tipo de servicio al cliente que se brinda una vez que la venta se ha concretado.

4 Pasos para un excelente servicio 1.- Saludo • La bienvenida que se les da a los clientes no debe sobrepasar de los primeros 10 segundos y siempre se utilizan frases amables y breves. • Inmediatamente se les invita a tomar asiento u ordenar. • Ofrecemos la carta haciendo énfasis en los productos especiales.

2.- Toma de Orden • Pasados 3 minutos después de ofrecer la carta, se toma la orden siempre repitiendo los productos ordenados y preguntando si desea algo mas.

4 Pasos para un excelente servicio 3.- Entrega de Orden • Es muy importante entregar los productos a las personas que ordenaron, sin preguntar de quien son, y repitiendo el nombre del producto, iniciaremos entregando a los niños, mujeres y hombres al final, preguntando si algo mas se les ofrece.

4.- Cobro y despedida • Al momento del cobro se le debe entregar la cuenta en su mesa detallando todos los productos consumidos, (no incluir el servicio ya que es opcional), realizar el cobro correcto y entregar el cambio con el ticket de compra. • Despedir al comensal agradeciendo su visita e invitándolo a regresar.

Frases al cliente

Frases al cliente Buen día/tarde/noche bienvenid@ ¿En que te puedo ayudar? ¿Puedo sugerir o recomendar algo?

¿Cual va a ser tu forma de pago? ¿Te puedo ofrecer algún complemento? ¿Quieres agregar algo mas a tu orden? ¿Todo esta bien? Hasta luego, muchas gracias por su visita

10 Cosas que el cliente espera de nosotros Recibir trato agradable Atención rápida Atención exclusiva Ser escuchado Que estemos Informados

Satisfacer sus necesidades Comprensión Expresión de necesidades e inquietudes Atención a los detalles Despedida

Signos de un mal servicio

Signos de un mal servicio Ticket promedio bajo Limpieza ineficiente Horas muertas Quejas Venta baja Sobrantes en inventario Tiempo de entrega y calidad

Reglas para atender un mal servicio

Evaluación del servicio

Evaluación de servicio Mistery shopper (cliente misterioso) Encuesta a clientes Evaluación del personal

Evaluación del servicio

Evaluación de servicio: Puntos a Evaluar Hospitalidad •Saludo •Toma de orden •Entrega de orden •Cerrando y agradeciendo

Orden apropiada •Orden correcta

Limpieza •Limpieza exterior •Limpieza interior •Sanitarios

Calidad del producto Mantenimiento Velocidad del servicio Satisfacción del cliente

Clientes tóxicos y ejemplos de situaciones difíciles

Clientes Tóxicos • El cliente tóxico es aquel que hace más difícil tu trabajo. Sistemáticamente se encarga de consumir toda tu energía hasta debilitarte física y psicológicamente para que termines aceptando todos sus pedidos.

Clientes tóxicos y ejemplos de situaciones difíciles

Clientes Tóxicos: Características Quiere que hagas todo lo que pide Siempre quiere tener razón No escucha ni se deja asesorar Es indeciso e incoherente Es el consumidor #1 de tu energía Es el consumidor #1 de tu tiempo

Te hace sentir culpable Te genera ansiedad y angustia

Clientes tóxicos y ejemplos de situaciones difíciles

Como ganarlo: •Dejar que hable a su ritmo. •Dedicarle mas tiempo. •Inspirar confianza y seguridad.

Características: •Desconfía de todo. •Trata de dominar. •Rechaza tus sugerencias.

Como ganarlo: •No discutir con el. •Dale la razón cuando la tenga. •Pregunta para saber que quiere.

Características: •Habla fuerte. •Es ofensivo. •Se muestra de mal humor.

Como ganarlo: •Se amable. •Permanece calmado. •Busca darle soluciones a sus problemas.

Cliente grosero.

•Habla despacio y en voz baja. •Se sonroja con facilidad. •Espera a que se vayan los demás para acercarse.

Cliente desconfiado.

Características:

Cliente tímido.

Clientes Tóxicos: Tipos

Clientes tóxicos y ejemplos de situaciones difíciles

•Muestra calma y sonríe. •En cuanto este decidido actúa con rapidez.

•Nada es lo bastante bueno para el. •Exige con información muy exacta.

Como ganarlo: •Dale respuestas concretas y sencillas. •Demuestra seriedad, eficacia e interés. •Dale soluciones reales a sus exigencias.

Características: •Se cree superior. •Es orgulloso. •Suele encontrar fallos a todo.

Como ganarlo: •Mantén una actitud calmada y atenta. •No discutir. •Muéstrate sonriente.

Características. •Habla demasiado. •Quiere que estén al pendiente de el. •Te hace perder tiempo.

Como ganarlo: •Realiza preguntas cerradas que se contesten con un «si» o «no». •Ve al grano y se concreto.

Cliente hablador.

Como ganarlo:

Características:

Cliente sabelotodo.

•Habla de forma apurada. •Cambia continuamente de opinión. •Es impaciente.

Cliente exigente.

Características:

Cliente nervioso.

Clientes Tóxicos: Tipos

Clientes tóxicos y ejemplos de situaciones difíciles

Clientes Tóxicos: Situaciones difíciles Producto no cumple con sus expectativas.

Cliente exigente en cuanto a su bebida favorita. Tarjeta no pasa. No tiene dinero. Elementos extraños en su bebida o alimento. No hay ese producto. Ya no hay servicio. No se tienen los servicios que desea

Retroalimentación: ¿Que debo hacer para mejorar mi servicio?

Servicio post-venta

4 pasos para un buen servicio

Reducir o eliminar los signos de un mal servicio

Atención inmediata de clientes insatisfechos

Evaluar el servicio

Evitar clientes tóxicos