POLITICA DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
TUPPERWARE COLOMBIA
Políticas y Procedimientos de Servicio al Cliente
El presente manual de servicio al cliente, tiene como propósito describir las políticas y procedimientos establecidos para conseguir los objetivos marcados por la empresa de satisfacción con los clientes, enfocados en nuestros valores: el respecto, responsabilidad reconocimiento, motivación, oportunidad, calidad, servicio, y cuidado al medio ambiente.
MISIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE Superar las expectativas de nuestros clientes internos y externos, brindando un excelente servicio tanto en la calidad de los productos como en el talento humano que poseemos.
¿Para qué sirve la Política de Atención al Cliente? La Política de Atención al Cliente les comunica a los clientes lo que pueden esperar de nosotros en términos de servicio. ¿Quiénes son nuestros clientes? Ustedes Familia Tupperware, aquellos que desean marcar diferencia, quién buscan ir más allá, quién desea innovar, el que se decide por calidad, el que nos da su voto de confianza, el que tiene derecho a reclamar y exigir, el que busca la mejor opción, el mejor producto, el que nos comparte sus sueños y metas, el que nos escogió como marca líder en el mercado, el que busca cambiar vidas… una a la vez.
Cliente Interno: o Personal Administrativo, Comercial y Operativo de TW Colombia. Cliente Externo: o Fuerza de Ventas: Dealers/ Empresarias/ Team Leaders/ Coordinadoras. o Cliente final
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OBJETIVOS Estos son los objetivos que queremos alcanzar con nuestra Política de Atención al Cliente. Todos los asociados de Tupperware deben conocerlos y aplicarlos en la medida que les sea posible. Brindar un óptimo nivel de servicio a nuestros clientes y fuerza de venta, atendiendo y solucionando de manera proactiva sus necesidades e inquietudes con calidad humana. Conocer nuestro cliente: identificar sus necesidades. Ofrecer respuestas: diseñar, aplicar los sistemas y llevar a cabo los procesos necesarios de manera eficaz y rápida. Satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes. Mantener la calidad: transmitir el legado de calidad que nos caracteriza en nuestros productos y servicios. No caer en la monotonía, la presión, el estrés… dando lugar a las opiniones de nuestros clientes “separar lo urgente de lo importante”. Normatividad: dar a conocer a nuestros clientes los procedimientos, políticas y lineamientos, establecidos para el tratamiento de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias presentados a TUPPERWARE. POLITICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE 1. 2. 3. 4.
Responder oportunamente a las necesidades de los clientes. Ofrecer un óptimo servicio con un amplio portafolio de productos Conocer las necesidades y expectativas del cliente interno y externo. Comprometidos con ser la mejor operación de América Latina, pondremos a disposición todo nuestro talento humano, en un proceso de mejoramiento continuo. 5. Crear espacios en los que las opiniones de nuestros clientes sean el precedente para nuestro óptimo desarrollo. ALCANCE Fuerza de ventas Asociados Tupperware Clientes finales Inicia con escuchar e interpretar; las solicitudes e inquietudes de quien nos contacta, analizando y procesando las mismas, con el fin de brindar una repuesta asertiva, óptima y en un tiempo oportuno. Satisfaciendo de esta manera las necesidades de quien nos ve como su área de apoyo. Dichas solicitudes serán analizadas, revisadas y registradas en un informe diario (Cuadro de tipificación), el cual nos permitirá llevar un control interno y a su vez exponer las estadísticas a las directivas.
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POLÍTICAS PARA LA RECEPCIÓN DE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS (PQR)
Las Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que sean realizadas de forma: personal, escritas, vía Web, correo electrónico y telefónicas. Serán recibidas por el Colaborador (es) encargado (s) para el manejo del área de Servicio al Cliente. Para las peticiones realizadas vía telefónica, el Colaborador (es) debe diligenciar en su totalidad el cuadro de tipificación e informar el número de caso correspondiente con el fin de dejar registrada la petición del usuario. Cada petición, queja, reclamo y/o sugerencia debe llevar su respectivo Número de caso y tramitar una a una, no se podrá unir varias solicitudes aunque pertenezcan a la misma persona (dealer, empresaria, team leader, coordinadora, cliente final o colaborador). 1. MEDIOS DE RECEPCIÓN QUEJA, RECLAMO Y/O SUGERENCIA 1.1 Vía Telefónica: El área de servicio al cliente recibe todas la llamas que entran por los siguientes números: 018000517545 (Línea nacional) 7450764 (en Bogotá) Cel: 317 6397888 Se llevara un control y registro de las llamadas recibidas, abandonadas y tiempo promedio de duración de las mismas, informando el resultado del mismo a la Gerencia, con frecuencia semanal. 1.2 Internet: Por medio del Correo Electrónico
[email protected], se debe proporcionar la síguete información básica de la persona a quien se le debe tramitar la petición: NOMBRE, NUMERO CEDULA y NOMBRE DE UNIDAD. Buzón Web: mediante la página www.tupperware.com.co la personas podrán dejar sus solicitudes las 24 horas del día, las mismas serán recibidas por el personal de servicio al cliente mediante un mail que se generara por defecto.
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1.3 Personal: Cara a cara Visitas Oficina en Bogotá: Esta PQR se recibe por medio de las visitas de las Dealer, Empresarias, Team Leaders, Coordinadoras o Asociados, en el siguiente horario de atención: Servicio al cliente: Lunes y Jueves de 11:30 am a 3:00 pm. Cartera: Jueves de 2:00 pm a 5:00 pm (En semanas con lunes festivo la atención será el día viernes) Asambleas: En las visitas realizadas a las diferentes asambleas, el personal de Servicio al Cliente recibirán las PQR´S que expongan en este espacio. Aclaro que las observaciones de los pedidos no son medio para tramitar PQR, únicamente las expuestas anteriormente. 2. TRÁMITE DE LA PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO Y SUGERENCIA 2.1 Clasificación de la reclamación: Tan pronto se recibe la PQR, esta se consigna en un informe diario (Cuadro de tipificación) en tiempo real y se codifica. 2.2 Codificación: Cada caso se codifica y se informa al cliente el código asignado a su caso. estos se tipifican en dos grupos básicos Información y requerimiento 2.3 Trámites de Información: Estos casos se debe tramitar a más tardar 24 horas, siguientes a su radicación, entregando la información solicitada al cliente.
2.4 Tramites de Requerimiento: Estos se clasifican de acuerdo su tipo: Garantía Faltante Devolución Anulación Premios de reclutamiento Incorporaciones Cambio de dirección Emisión de paz y salvo y certificaciones Facturacion y cartera
El tiempo de respuesta de los mismos dependerá del trámite que corresponda.
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GARANTÍAS
Tupperware Colombia garantiza los productos que comercializa con la marca Tupperware; contra defectos en sus materiales y/o defectos de fabricación. Para ello el área de Aseguramiento de la Calidad tiene como objetivo asegurar que los productos cumplan con las normas de estética y funcionalidad establecidas en el Manual Mundial de Calidad TW que actualmente nos rige.
Proceso garantías: 1. REPORTE DE GARANTIA: La Dealer se debe informar a la Empresaria, quien notificará esta novedad a Servicio al Cliente TW. 2. ENTREGA DE PRODUCTO DEFECTUOSO: Se debe entregar el producto en las Asambleas, junto con el formato de devolución de garantías (este puede ser descargado de nuestra página WEB); como última opción si no le es posible entregar en asamblea se debe informar a Servicio al Cliente TW para tramitar la recolección en el domicilio de la Dealer o Empresaria. (La trasportadora realizara máximo dos intentos de recolección por garantía) 3. EVALUACION DEL PRODUCTO: Tan pronto se recibe el producto, entra a un proceso de verificación para determinar si la garantía aplica o no, según parámetros establecidos. 4. ENVIO DEL PRODUCTO EN REEMPLAZO: Si aplica la garantía, se procede a enviar el producto en reemplazo o sustituto por la misma vía que se recibió: (Asamblea o domicilio de la Dealer / Empresaria). 5. GARANTÍAS PRODUCTOS NO TW: Estas deben ser solicitados directamente por la persona que tenga el producto en su poder, con el fabricante o distribuidor de la marca y por medio de la carta o certificado de garantía, incluido en su contenido.
Tiempo de respuesta: Para cumplir con todo el proceso de una garantía desde el momento de su notificación hasta la reposición, se requieren entre 5 y 8 DÍAS HÁBILES (Tiempo Respuesta sin ningún tipo de novedad).
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FALTANTES Proceso de Faltantes 1. Reporte del faltante en pedido: Se debe informar como máximo 8 DÍAS calendario después de haber recibido el pedido, al área de servicio al cliente. 2. Envió de producto Faltante: Si el producto fue solicitado, facturado y no enviado, se procede a enviar y entregar el producto en un término máximo de 5 DIAS hábiles. 3. Falta de componentes: Aplica cuando un producto lleva componentes y alguno de estos falta, en este caso se procede a enviar el producto en un término máximo de 5 DIAS hábiles. 4. Faltantes no facturados: Si el faltante es de un producto solicitado y no facturado, se procede a verificar el pedido físico y si aplica, se factura el faltante al corte de la siguiente semana. Término máximo de solución 8 DIAS hábiles. Tiempo de respuesta: Para cumplir con todo el proceso de faltantes hasta la entrega del producto, se requieren entre 5 y 8 DÍAS HÁBILES a partir de la fecha de notificación.
DEVOLUCIONES Las devoluciones aplican en los siguientes casos: Productos no solicitados: Cuando se reporta el producto en la factura y no se solicitó en la hoja de pedido.(previa validación de soporte del pedido) Pedido doble: Cuando por error de la compañía se duplica un pedido. Productos que no cumplen con las especificaciones ofrecidas en el catálogo. Proceso de devolución: 1. Reporte devoluciones: Se debe informar como máximo 8 DÍAS calendario después de haber recibido el pedido, al área de servicio al cliente. 2. Proceso de Recolección: La recolección se realizaría en un término máximo de 48 HORAS en ciudades principales y 72 HORAS en el resto del país y costa caribe. 3. Proceso de recepción de Producto: Tan pronto se realiza la recolección en el domicilio de la dealer, toman 48 horas adicionales para la entrega en Bodega TW (BOGOTA). 4. Aplicación Nota crédito: Tan pronto se recibe los productos en bodega y se evalúa que vengan completos y en buen estado, para posteriormente tramitar la aplicación se nota crédito. Tiempo de respuesta: Para cumplir con todo el proceso de devolución desde la fecha de notificación hasta la aplicación de Nota crédito, se requieren entre 5 y 8 DÍAS HÁBILES.
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ANULACION DE PEDIDOS
Cuando se ha recibido un pedido (Web o Correo pedidos) y se desea anular, es necesario realizar el siguiente proceso: 1. Reporte: Se debe informar la anulación a servicio al cliente, por medio de un correo electrónico, únicamente por parte de la empresaria. 2. Anulación: Servicio al cliente informa a Facturacion para que anule este pedido y en caso de haber sido facturado aplique la nota crédito. Si se requiere pasar un pedido nuevo, se debe pasar obligatoriamente una hoja de pedido nueva al correo de pedidos
[email protected], dentro de los tiempos de recepción de pedidos y se factura al cierre de la semana.
PREMIOS DE RECLUTAMIENTO
En el caso de requerimiento de premios de reclutamiento, se debe llevar a cabo el siguiente proceso: 1. Reporte de Premio Pendiente: Se debe informar al área de servicio al cliente, diligenciando la información en el formato dispuesto para tal fin (este puede ser descargado de nuestra página WEB). 2. Verificación de requisitos: Se verifica los siguientes requisitos: Efectividad de la vinculación: Realización y pago de Debut por parte de la recluta. El debut de la recluta debe realizarse máximo 4 semanas (28 días) después del Punto de Partida (P.P). El reclutamiento debe haberlo realizado la persona que solicita el premio. El premio solicitado debe ser el vigente en la semana que el recluta realizo el Punto de Partida. Revisión de que el premio no hubiese sido enviado con anterioridad. (*) Esta verificación toma máximo 48 horas, dando respuesta al requerimiento. 3. Envió del premio: Luego de verificar si el premio aplica, se envía este junto con el siguiente pedido que realice la reclutadora.
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INCORPORACIONES (PROSPECTO DE COMPRA O VINCULACIÓN)
Proceso de recolección de datos y asignación de empresaria; para aquellas personas que se encuentren interesadas en comprar o entrar al negocio Tupperware. Proceso de incorporación: Se recibe la solicitud por nuestros medios de contacto (teléfono, mail o visita) Se solicitan datos básicos de contacto. (Nombre, Cédula, Dirección, Barrio, Teléfono) Se ingresan datos en informe diario (Cuadro de Tipificación) Se direcciona relación diaria de prospectos al área de Ventas (Vía mail, mediante formato interno) El área de Ventas asignará la Empresaria encargada de realizar contacto con el prospecto, la cual se encargara de explicar la dinámica del negocio. El área de ventas enviara un consolidado a servicio al cliente con las asignaciones realizadas (Vía mail).
Tiempo de respuesta: Desde la fecha de notificación hasta el contacto, se requieren de 2 DÍAS HÁBILES como máximo.
CAMBIO DE DIRECCIÓN El cambio de dirección aplica única y exclusivamente para cambios definitivos de domicilio, para tal fin se debe seguir el siguiente proceso: 1. Reporte de Cambio de dirección: Se debe informar al área de servicio al cliente, diligenciado la información en el formato dispuesto para tal fin y anexando formato de inscripción y recibo de servicios públicos de la nueva dirección. Este formato debe ser enviado con la mayor anticipación posible al pedido o en última instancia junto con el mismo. (este puede ser descargado de nuestra página WEB). 2. Cambio en el sistema: Contando con los documentos completos, se solicita al área encargada la actualización en el sistema. Esta modificación se realiza el viernes siguiente a la solicitud. Tiempo de respuesta: Desde la fecha de notificación hasta la actualización en el sistema, se requieren de 4 DÍAS HÁBILES como máximo.
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EMISIÓN DE PAZ Y SALVO o CERTIFICACIONES: Proceso de emisión de Paz y certificaciones; para aquellas personas que se encuentren vinculados con la compañía. Proceso de incorporación: Se recibe la solicitud por nuestros medios de contacto (teléfono, mail o visita) Se solicita la emisión a nuestra área encargada. Se emite el documento y se envía en formato PDF. Este proceso toma máximo 5 días hábiles, dando respuesta al requerimiento.
POLITICAS DE FACTURACION Y CARTERA:
Dentro del proceso de Facturacion y cartera es fundamental tener en cuenta las siguientes recomendaciones: No se Permite: Modificar Pedidos o (Eliminación/Adición/Cambio de Productos/Datos) o Cambios de Dirección después de procesar pedido o Cambio de Nombre o Cédula en Pedidos recibidos Autorización despacho de pedidos: CONTADO – NO PAGADOS Información que debe venir completa en el pedido:
Asegurar monto mínimo del pedido Montos para REAS, Actívate, Premios, Ofertas. Información para Puntos de Partida (Reclutadora, Premio, documentación) Validación en pedidos físicos (Cantidad, Código, Precio)
Manejo y Autorización de Despachos: 1. No se pude generar una segunda factura hasta que no sean pagadas las de fecha anterior en los casos de Dealers con crédito. 2. Para los casos de Contado, si el pedido no se ha pagado antes de realizar el cierre de la semana, no se factura y se anula, por ende no se despacha. Políticas y Procedimientos de Servicio al Cliente
3. El cambio de Contado a Crédito se debe realizar con una semana de anticipación entregando la documentación respectiva debidamente diligenciada. 4. En una misma semana una Nueva Dealer puede generar dos facturas: PP o Punto de Partida y su Primer Pedido (Debut) Si son dos pedios de una Dealer, deben cumplir las condiciones normales (monto mínimo, solo recibe un activador, se cobra flete en cada uno, etc.) Si bien el PP se factura a nombre de la Nueva Dealer, la Empresaria es responsable del pago de la misma.
Política de Comisiones y Cartera: 1. Los pagos de la liquidación de Empresarias compuesta por Comisión venta de Unida y Bonos Vanguardia, se realiza una semana después del cierre Vanguardia 2. El periodo liquidado debe estar al día en cartera. 3. Otros Bonos, no están sujetos a validación de cartera Bonos de Reclutamiento Bonos de Actividad Bonos de Nombramiento Bonos de incremento Vanguardia, etc. Los pagos se realizan los viernes 2 veces al mes, en la semana del 10 y en la semana del 25. 4. No están autorizados los cruces de cartera con comisiones Ni con facturas personales Ni con facturas de Dealers de la Unidad 5. Al momento de la liquidación se retiene el valor correspondiente al monto registrado en cartera. 6. EL tiempo de respuesta en cuento a aclaraciones de pagos y cartera es de máximo 2 días hábiles.
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HORARIO DE ATENCIÓN SERVICIO AL CLIENTE
Nuestro horario de atención es de lunes a Viernes 8:00 am a 5:30 pm, estamos prestos a escuchar y atender tu petición queja o reclamo.
SEGUIMIENTO A SOLICITUDES Al 100% de los casos se hará una tarea de seguimiento; los cuales concluirán una vez se realice una llamada de servicio al cliente, confirmando la respuesta del mismo, esto con el fin de la confirmación de satisfacción.
ANEXO: DIAGRAMA DEL PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE.
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DIAGRAMA DEL PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE
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