BARISTA V • Servicio y Atención al Cliente

CONTENIDO Origen La importancia del servicio Lealtad del cliente Factores clave Higiene y lavado de manos La comanda Servicio de café y postres Consignas a observar durante el servicio La Propina y despedida al cliente Atención de quejas y sugerencias Clientes Tóxicos y situaciones difíciles

ORIGEN

•En México •De acuerdo a los registros en 1525 se otorgo en la ciudad de México la primera licencia al señor Pedro Hernandez Paniagua quien estableció un meson. •En el año 1765 un francés de apellido Boulanger denomino a sus platillos con el nombre de ¨restaurants¨(restaurantes) ya que estos reconfortaban al cliente y lo ayudaban a restaurar sus fuerzas

La importancia del servicio Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace que regrese y vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de indignación.

MEDIMOS LA LEALTAD DEL CLIENTE SEGUN

La frecuencia de compra Las posibilidades de recomendación La cantidad de años que un cliente nos visita

FACTORES CLAVE SABOR DE LOS PRODUCTOS LIMPIEZA EXACTITUD DEL PEDIDO APTITUDES Y CONOCIMIENTOS EN PROCEDIMIENTOS RAPIDEZ EN EL SERVICIO AMABILIDAD

REGLAS PRINCIPALES DE HIGIENE

Utilizar tapabocas en caso de enfermedades menores (gripe), enfermedades contagiosas no presentarse al trabajo.

Lavar minuciosamente las frutas y verduras así como todo aquel producto que se consuma en estado natural.

Utilizar solo agua purificada para preparar bebidas y alimentos así como para lavado de manos e utensilios

Fumigar periódicamente de manera profesional

Eliminar la contaminación cruzada

LA COMANDA Tomar el pedido de las bebidas

Una vez servidas las bebidas se debe tomar la orden de los platillos

El concepto de los platillos debe ir en letra clara o con las abreviaturas indicadas

Dividir los tiempos con una línea

Respetar el espacio de la comanda de acuerdo a los tiempos

Los postres y los cafés se anotan en otra comanda

LA COMANDA

FECHA

Para verificar consumos diarios

No. de mesero

Para saber a quien corresponde el servicio

No. De personas

Para determinar el consumo promedio de pos personas

No. De Folio

Para control administrativo

Hora

Para controlar entradas y salidas

Concepto

Para saber que pidió el comensal

Consumo

Para corroborar el precio de los platillos

Total

La suma de los consumos

Servicio de café y postres

Se ofrece café o té verificando siempre haya la cantidad suficiente para mantener el servicio

El café debe servirse por el lado derecho del comensal, cuidando que el asa quede siempre del lado derecho al igual que el mango de la cuchara.

Si se sirve azúcar en sobre, se colocara sobre un plato del lado izq, si es azucarera debe ir destapada sobre un plato y con una cuchara aparte.

Si el servicio de café consta de azucarera y cremera o porta sobres se deben colocar antes del servicio.

Consignas a observar durante el servicio Limpiar la base de cualquier objeto antes de colocarlo sobre la mesa Servir primero a los niños, después a las damas y ultimo a los caballeros Al servir platillos calientes es necesario hacérselo saber al cliente

Notificar los tipos de insumos en caso de un ingrediente especial

Recoger los objetos que se hayan caído al suelo y reemplazarlos por otro limpio Cambiar los ceniceros utilizados constantemente no solo cuando estén llenos Observar las señales que da el comensal y retirar los muertos cada que sea necesario

Consignas a observar durante el servicio Nunca utilizar las mesas con comensales para colocar material de servicio o muertos

Retirar las botellas vacías de cerveza, refrescos, vinos y siempre sugerir otra mas

Nunca atravesarse entre o delante de los comensales, en caso de ser necesario, solicitar cortes mente permiso

Retirar en lo posible las migas de pan Asegurarse que el comensal tenga todo lo necesario de acuerdo al platillo que ordeno Cuando un comensal nos solicita algún faltante nunca se muestre ofendido o molesto

La Propina Se considera a la propina una gratificación voluntaria que el cliente otorga al equipo después de haber quedado satisfecho de los servicios que este le haya proporcionado

La propina van en función directa de la atención, cortesía, conocimientos, rapidez y discreción es decir con su profesionalismo.

Cuando el cliente de la propina se le darán las gracias y discretamente se guardara en el lugar asignado, no se contara frente de el y se le dará la despedida formal y cálida característica de nuestro servicio invitándolo a regresar. Con estas acciones se demostrara que no solo le interesa la propina, sino el brindar un excelente servicio y recuerda la propina es un estimulo por lo que no se debe exigir nunca

Despedida del cliente

•Todos los cuidados y atenciones que se dan en la bienvenida al cliente, se deben manifestar de igual manera cuando es hora de despedirlo •No es nada grato que el cliente se tenga que retirar sin ayuda y solo, en ocasiones sin que nadie lo perciba en la puerta de salida. •Esta será la ultima impresión que se lleve el cliente de nuestro negocio y se debe hacer sentir la gratitud por haberle atendido y lo importante que es contar con su pr esencia

EJEMPLO DE MAL Y BUEN SERVICIO

VIDEO PRACTICO

COMPRENDE

OBSERVA

DISCUTE

El ser grande no quiere decir mejor

¿Qué NECESIDAD le cubre mi negocio al cliente?

DEFICIENCIAS DE STARBUCKS EDUCARON DE MALA FORMA AL CLIENTE

BEBIDAS CON ALTO CONTENIDO CALORICO

NO SE ACERCA A LA NECESIDADES DEL CLIENTE (tamaños confusos)

DEFICIENCIAS DE STARBUCKS PRODUCEN GRANDES CANTIDADES DE MERMAS

LOS BARISTAS NO ESTAN INTERESADOS EN EL CLIENTE

PRODUCTO MUY ELEVADO EN PRECIO

Atención de quejas y sugerencias Cuando los clientes están contrariados desean dos cosas;

Decir como se sienten

Que les resuelvan el problema

La necesidad del cliente de desahogarse puede ser tan fuerte que lo hace con la primera persona que encuentre Algunos meseros piensan que esta parte es una perdida de tiempo pues quieren seguir adelante y resolver el problema sin antes escuchar todo lo que el cliente quiere decir. Hay que entender al cliente para llegar a una solución aceptable SIN PROMETER LO QUE NO SE PUEDA CUMPLIR

Los 7 pecados del servicio

Apatía

Robótico

Superioridad

Frialdad

Evasivas

Desaire

Inflexible

Signos de un mal servicio

Clientes Tóxicos El cliente tóxico es aquel que hace más difícil tu trabajo. Sistemáticamente se encarga de consumir toda tu energía hasta debilitarte física y psicológicamente para que termines aceptando todos sus pedidos.

GROSERO

Tipos de clientes tóxicos

Es ofensivo Habla muy fuerte Se muestra de mal humor

Procura dar resolución a su problema de manera asertiva y calmada

SABELOTODO

Tipos de clientes tóxicos

Se cree superior Es orgulloso Solo busca fallos

Mantén una actitud calmada y atenta, no retes al cliente o intentes ganarle solo provocaras un conflicto.

EXIGENTE

Tipos de clientes tóxicos

Nada es bueno para el Ordena con exactitud Cree que su juicio es único

Da respuestas concretas y sencillas, demuestra seriedad eficacia y rapidez

TIMIDO

Tipos de clientes tóxicos

Habla despacio y en voz baja Se intimida por el personal Es inseguro en cuanto a lo que quiere

Dedícale mas tiempo se paciente y genérale confianza y seguridad

PARLANCHIN

Tipos de clientes tóxicos

Habla demasiado

Te hace perder tiempo

Quiere ser el centro de la atención y el servicio

Realiza preguntas concretas que se resuelvan con “si o no” ve al grano y se concreto

Situaciones difíciles

Video practico https://www.youtube.com/watch?v=7uX0h85Xwds