LosexpertosdeDentalPractice Cuando el paciente no recibe lo que espera Felipe Sáez Castillo Coordinador Máster de Gestión. Universidad de Barcelona [email protected]

L

a visita a la consulta dental debería ser una experiencia satisfactoria tanto para el profesional como para el paciente, que busca satisfacer una necesidad que el dentista es capaz de cubrir. Si todo fuera siempre así nuestra profesión sería plena satisfacción y armonía. Sin embargo, en este proceso pueden surgir discrepancias que alteren esa armonía, y es en estas situaciones cuando se pone a prueba nuestra verdadera profesionalidad. Cuando algo no se produce como se esperaba o incluso cuando no se satisface la expectativa que el paciente se ha creado, sea esta acordada o no, se provoca un estado de insatisfacción que puede derivar en frustración y disgusto, quedando en entredicho el odontólogo y/o su equipo; de ahí mi insistencia en múltiples artículos en procurar aclarar las expectativas reales alcanzables con el paciente antes de comenzar el tratamiento. Es entonces cuando puede aparecer la reclamación, y digo puede aparecer porque se sabe que solo uno de cada cuatro consumidores que se sienten disgustados con el servicio formulan una queja, así que para saber exactamente qué nivel de insatisfacción tiene en su consulta debería multiplicar el número de quejas por cuatro. Y esto solo es la punta del iceberg porque como ya sabe, y seguramente lo ha sufrido, un cliente enfadado es más tendente y activo a propagar ese mala publicidad que uno satisfecho.

Premisas • Las reclamaciones no son problemas, sino oportunidades que nos proporcionan algunos pacientes para corregir deficiencias del servicio, ya sean personales o de equipo y, por tanto, suponen una oportunidad de crecimiento personal y profesional. Una vez

12

DENTAL PRACTICE REPORT

« MAYO-JUNIO 2013

resueltas deberían generar mecanismos preventivos (experiencia útil) que evitan futuras incidencias y, por tanto, no solo nos hacen no perder a ese cliente en concreto (y multiplique por cuatro más la mala publicidad). • Es lógica y muy humana la reacción defensiva que se produce al sentirnos “atacados” por un cliente disgustado que en ocasiones puede incluso intentar provocar en nosotros una reacción de dolor similar a la que él siente por su estado de frustración, cuestionando nuestra capacidad profesional o tratándonos como estafadores. Pero ahí radica la diferencia entre el que es un verdadero profesional y el que no lo es, en la capacidad de dar respuesta a esta situación conduciéndola hacia un estado que deje de nuevo satisfecho al paciente y, por ende, a él mismo, apartándola del plano personal. En un artículo anterior hablé del trato con el paciente difícil, ese que solo con verlo en la agenda desata todos nuestros mecanismos de estrés, y quiero hacer una salvedad: hay que distinguir entre ese paciente difícil que tiene una necesidad psicológica de atraer la atención imponiendo su voluntad con fines destructivos y que puede plantear conflictos con o sin motivo, y cuya mejor solución se plantea desde un escenario preventivo como ya expuse, y el paciente enfadado, como modelo de paciente coherente y razonable, que aunque pueda tener momentos de irracionalidad fru-

Gestión de pacientes to de su estado anímico sigue siendo básicamente una persona que busca una solución a un problema que tiene.

En una actividad como la nuestra donde prima el trato personal, esta suele ser el área que más descontento genera siendo el 68% de los motivos que generan malestar y enfado provocados por haber recibido un trato descortés, indiferente e incluso ofensivo. (Piense ahora si cuando cita a un paciente a una hora concreta y lo tiene esperando dos, le está transmitiendo indiferencia y desprecio por su tiempo, o cómo he llegado a ver en algunas consultas: que el doctor llegue por norma una hora tarde o el personal esté distraído charlando de sus cosas mientras el paciente sufre por su espera). En torno al 20% de las quejas suele tener que ver con descontento por el servicio médico prestado o con las expectativas creadas, aunque en ocasiones cuando un paciente se enfada suele unificar las dos. Concluya en esta parte que si un cliente quiere hacerle daño de verdad lo mejor que puede hacer es no reclamar porque el daño oculto que le genera es mucho mayor, mientras que deberíamos agradecer a quienes nos reclaman el hacernos conscientes del problema y darnos la oportunidad de mejorar. Por tanto, será interesante que usted mismo y su personal se entrenen en la atención de reclamaciones, porque cuando se presentan suelen hacerlo de forma inesperada o explosiva (en la mayor parte de las ocasiones suelen dar señales con mucha antelación, solo que no nos paramos ni sabemos verlas) y solo el entrenamiento provocará que no nos pillen de improviso y que sepamos responder de forma profesional y no visceral.

Reglas básicas

Deberíamos agradecer a quienes nos reclaman el hacernos conscientes del problema y darnos la oportunidad de mejorar

• Cómo ya hemos visto que no debe alejarse nunca de una postura profesional, aparque sus emociones a un lado y analice la situación lo más fría y profesionalmente que le sea posible. Aún recuerdo la primera vez que un paciente se desmayó en mi consulta por hipotensión, pero con el tiempo llegué a resolver esas situaciones sin alteración alguna. Esto solo se consigue con entrenamiento y

MAYO-JUNIO 2013

» DENTAL PRACTICE REPORT

13

Gestión de pacientes preparación mental, visualizando situaciones que hayan ocurrido y tratando de imaginarse una mejor forma de haberlas abordado. • La mejor manera de apaciguar y controlar una situación es que la otra persona no nos arrastre a su estado de excitación, sino lo contrario, y eso lo lograremos transmitiendo tranquilidad con nuestro lenguaje corporal y con el control del tono de voz. Estoy seguro de que usted lo hace así en su gabinete cuando detecta que el paciente está nervioso por su intervención. La diferencia está en que en el gabinete usted se siente capacitado para resolver la situación y además está habituado. • No se puede resolver lo que no se conoce así que escuche atentamente y sin interrumpir a su paciente. Esto provoca dos consecuencias: la primera es que su paciente necesita desahogarse y si le deja que hable lo hará, y la segunda es que usted podrá discernir el motivo real de la reclamación del resto de cosas que le diga fruto de su enfado. • Haga ver a su paciente que le escucha con atención y comprende lo que le dice, pero no lo haga falsamente, con frases del tipo: “ya veo”, “Sí, comprendo que se sienta así y que no le haya gustado”, etc. Cuando tenga claro el o los objetos de su reclamación, resuma y pídale confirmación; así le demostrará que le escucha, le comprende y que es proactivo a encontrar una solución. • Si el paciente tiene razón, pídale disculpas y dentro de sus posibilidades presente una solución al problema. Eso sí nunca culpabilice a otros profesionales, compañeros o personal de su equipo.

La profesionalidad se construye con capacidad de autocrítica y se compone de habilidades en muchos campos y no exclusivamente en nuestra actuación médica 14

DENTAL PRACTICE REPORT

« MAYO-JUNIO 2013

• Si el paciente no tiene razón ha de pensar en lo siguiente: salvando al paciente difícil ya mencionado con anterioridad, nadie equilibrado mentalmente (y si no lo está debiera saberlo) se enfada porque sí, así que puede que no tenga razón en el motivo por el que está enfadado, pero lo cierto es que él creía que sí, así que usted debe ser comprensivo con su estado anímico. Eso es lo que vulgarmente se suele denominar un malentendido y si quiere salvar su relación con el paciente debe solucionar la situación sin que existan vencedores y vencidos, planteando un escenario que evite futuros problemas de comunicación. • Por último, pero no menos importante, es fundamental que después de acordar la solución agradezca sinceramente al paciente el paso que dio al plantear la reclamación. Elogie su valor al hacerlo y hágale ver que su contribución ha sido beneficiosa e importante para usted y que está en

Gestión deuda con él. Hágalo porque es verdad y porque es la única posibilidad de que el paciente siga fiel a usted. Siga a partir de ahí su relación con especial atención porque se puede convertir en un confidente que le haga consciente de detalles que le ayuden a mejorar.

Cuando tenga clara la reclamación del paciente, resuma y pídale confirmación; así le demostrará que le escucha y le comprende

a las mejores

Suscríbase publicaciones peródicas para los profesionales

de la salud

Publicaciones

Precio* Números Instituciones Profesional

P Gerokomos

4

68€

47€

P Medicina y Seguridad del Trabajo

4

120€

80€

20

140€

113€

6

97€

65€ 55€

P Medical Economics P JADA - Edición Española P Dental Practice P El Dentista del siglo XXI P EFC

6

90€

10

110€

80€**

8

120€

80€

* Para el precio de suscripción fuera de España consultar con el departamento de suscripciones. ** Oferta de lanzamiento: 30 €

Nombre y apellidos:

CIF/NIF:

-

Dirección: Población: Provincia: Especialidad: Teléfono:

Fax:

Móvil:

E-mail:

Forma de pago En el caso de que el paciente, aun planteándole una solución satisfactoria decida no volver a tratarse, hágale saber igualmente (por carta si es necesario) que su contribución ha sido importante, que le comprende y que, de desearlo de nuevo en algún momento, usted estará encantado de atenderle. Recuerde que la profesionalidad se construye con capacidad de autocrítica y se compone de habilidades en muchos campos y no exclusivamente en nuestra actuación médica. ■

MAYO-JUNIO 2013

» DENTAL PRACTICE REPORT

15

T Cheque adjunto nº:

a nombre de Spanish Publishers Associates Banco/Caja: T Transferencia a la C/C: 2100 1745 54 0200065096 de Spanish Publishers Associates

(VWUHOOD7DEiUH]‡'SWR6XVFULSFLRQHV $Y&yUGREDž‡0$'5,' 7HOI‡)D[ [email protected]

De acuerdo con lo contemplado en la Ley 15/1999, de 13 de diciembre, le informamos de que los datos que nos facilita, necesarios para la correcta gestión de su suscripción a nuestas revistas, serán incluidos en un fichero automatizado de Spanish Publishers Associates, S.L. Vd. tiene el derecho de acceso, rectificación, cancelación y oposición que podrá ejercitar mediante carta remitida a Spanish Publishers Associates, S.L., Av. Córdoba, 21 (3.º) 28026 Madrid.