LosexpertosdeDentalPractice Cómo evitar al paciente “desertor” (II) Helga Mediavilla Ibáñez Psicóloga Clínica, Psicoterapeuta Cognitivo-Conductual, Acreditación EuroPsy Directora de Psicodent helgamediavilla@ psicodent.org

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a hora de diseñar un programa de fidelización no nos interesa que todos los clientes participen, sino que hay que estar orientado hacia la fuente de energía: sus mejores clientes. Cualquier programa de fidelización debe ser dinámico, ya que tanto el entorno empresarial como las necesidades de los clientes son cambiantes.

Ingredientes esenciales • Definición clara de objetivos y a quién va dirigido. • Análisis de la orientación al cliente en la empresa. • Análisis de bases de datos y sistemas de soporte informático. • Estudio de la competencia. • Diseño del programa dinámico de fidelización. • Analizar el tipo de clientes que participarán en el programa definido. • Establecer los componentes de este plan: empleados que van a participar y que van a estar en contacto con los clientes, el programa de acciones a incorporar, tipos de tarjetas, catálogos, cupones, premios que se utilizarán, etc. • Seleccionar la mejor herramienta de medida de satisfacción de los clientes. • Implantar los parámetros de éxito del programa de fidelización. • Inversión. • Implantación del programa de fidelización.

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La organización de la empresa debe tender a favorecer las siguientes características fundamentales: • Enfoque al cliente: el cliente en primer lugar. • Inteligencia de clientes: el conocimiento del cliente es imprescindible para poder desarrollar

La organización de la empresa debe favorecer el enfoque al cliente, la interactividad, la fidelización y la personalización

Gestión de pacientes

servicios que satisfagan plenamente sus necesidades • Interactividad: comunicación total. • Fidelización: mucho mejor que buscar nuevos clientes. • Personalización: una oferta distinta para cada cliente. La fidelización se consigue siempre de la mano de una correcta atención, aunque no es el único factor. También influyen: amabilidad y buen trato; comprensión o empatía; honestidad; información; el interés por la persona; creatividad; eficacia en la resolución de problemas o cuestiones. Está definido lo que se conoce como tasa de perdida natural de clientes, que incluye todos los casos sin solución como pueden ser: muerte, cambio de domicilio, insolvencia, cambio de estatus social… Esta tasa para la mayoría de las empresas se encuentra entre el 3 y el 5%, y no tiene más importancia ya que no se tiene control sobre sus causas.

La fidelización se consigue siempre de la mano de una correcta atención, aunque no es el único factor Por otro lado, en la teoría de empresa se especifica que la deserción anual normal de una empresa con una calidad de servicio media es del 15 al 25%. Para una clínica dental no hay datos elaborados. Existen dos estrategias para conseguir que los pacientes sean fieles: • Dificultar el cambio a otra clínica (por ejemplo, penalizar la cancelación de una hipoteca). Obviamente, esta no es una estrategia ética a seguir en una clínica dental. • Satisfacer al paciente: no dar ningún motivo a nuestros pacientes para que se vayan y reaccionar con rapidez cuando exista el más mínimo síntoma de insatisfacción. Es la estrategia de crear valor en la relación con el paciente a través de la confianza mutua. ■

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