pacientes

Tres formas de comunicación eficaz con sus pacientes El Dr. John Flucke comparte los métodos que aplica en su práctica clínica para comunicarse con sus pacientes, antes y después de la consulta.

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er capaz de comunicar de forma eficaz resulta muy importante para el éxito profesional en la consulta odontológica. Tanto en las conversaciones que mantenemos a diario, como en la aplicación de programas informáticos para explicar los procedimientos, hay múltiples situaciones en las que los dentistas somos evaluados continuamente acerca de cómo realizamos la comunicación con nuestros pacientes. Durante años hemos sido muy conscientes de la importancia de la comunicación dentro de nuestras consultas. Hemos aprendido y reconocido el valor de la conversación con el paciente y así mismo de la necesidad de explicarle las cosas con diferentes herramientas ad hoc. Pero, ¿qué ocurre cuando el paciente ya esté fuera de la consulta? ¿Cómo podemos comunicarnos y mantener el contacto con los pacientes una vez dejan el consultorio? ¿Conoce Vd. su opinión, habla Vd. con ellos y, más importante aún, escucha Vd. a sus pacientes? En los últimos cinco años el mundo ha cambiado de forma muy significativa en lo relativo a mantener contacto con la gente: ya sea a través de Facebook o bien a través otras muchas páginas web o herramientas informáticas, nuestro mundo, y por tanto también nuestros pacientes, están más conectados que nunca.

servicios en esta compleja tarea de comunicación. A continuación les detallo algunos ejemplos de lo que hacemos en nuestra consulta para promocionar la mejor interacción entre nuestro equipo de profesionales y nuestros pacientes.

Confirmación

POR JOHN FLUCKE

En este sentido, Vd. podría diferenciarse por tener una consulta que realiza un esfuerzo por mantener el contacto permanente con sus pacientes, tanto antes como después de la cita en la consulta. Pero, ¡cuidado! No me estoy refiriendo a inundar a los pacientes con ‘riadas de comunicación’. Está fuera de toda duda que un contacto excesivo puede tener un efecto negativo sobre las percepciones en cualquier tipo de actividad. No obstante, también es importante asegurarse de que estamos en contacto con nuestros pacientes y haciéndoles saber que nos interesamos por ellos. En este sentido la buena noticia es que existe una gran cantidad de compañías en el sector dental que tienen la voluntad y la capacidad acreditada para ayudarnos con sus

Una de las cosas que más probablemente disgusta a nuestro equipo es el proceso de confirmación. Durante años, nuestras llamadas telefónicas y “recuerdos de citas” han contribuido a mantener en orden nuestras programaciones y horarios de asistencia. Sin embargo, ese sistema también ha dado lugar a un perfil de pacientes que no prestan la atención que deberían a sus citas. Ellos saben bien que nosotros les llamaremos para recordarles su consulta, por lo que si por cualquier razón no lo hacemos, crecerá de forma significativa la tasa de ausencias y, por tanto, de tiempo perdido. Por desgracia, a medida que nos hemos hecho más móviles, y con ello más dependientes de nuestros teléfonos móviles y correo electrónico, los pacientes responden a sus móviles cada vez menos, y luego consultan su buzón de voz de forma intermitente. Piense en ello y concluirá que Vd. no es distinto a ellos... yo sé que no lo soy.

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pacientes COMUNICACIÓN

Esto significa que las llamadas de confirmación desde su mostrador de recepción son cada vez menos eficaces como medio para asegurar que los pacientes acudirán a sus citas. ¿Qué se puede hacer entonces? Nuestro consultorio utiliza un servicio que envía mensajes de texto y correos electrónicos a los pacientes de nuestra base de datos para confirmar sus citas. Estoy sorprendido de la cantidad de pacientes que revisan su correo electrónico y confirman sus citas después de la medianoche respondiendo con un texto afirmativo cuando nuestro personal auxiliar hace meses que no han hablado con ellos para una confirmación. Estas en un mundo móvil, y nuestros pacientes están acostumbrados a los e-mails y los SMS, y la realidad es que esta circunstancia nos ha hecho más eficaces. Y no hay que olvidar que la población más joven prefiere utilizar los teléfonos móviles más que los ordenadores, por lo que debemos adaptar nuestros sistemas a sus preferencias de comunicación.

Sistemas de pago on-line La posibilidad de comprar cuándo queremos y de pagar cuándo queremos ha tenido un tremendo impacto tanto en nuestras vidas como en nuestros hábitos de consumo. Esto afecta no solo a nuestro comportamiento en general, sino también a nuestros hábitos a la hora de pagar, y también al pagar servicios de salud. Por ejemplo, no es infrecuente que los pacientes abonen sus facturas en las primeras horas de la mañana. Para aprovechar esta circunstancia, sus pacientes podrían realizar dichos pagos a través de un enlace que desde la página web de su clínica les conduzca directamente a un portal de pago on-line. Este portal ha de ser seguro y encriptado, como el de cualquier

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otro sistema de pago con tarjeta de crédito on-line, y ha de permitir a los pacientes verificar sus facturas y realizar los pagos de forma electrónica. Ofrecer a los pacientes plazos más flexibles para hacer sus pagos así como poder verificar sus facturas en cualquier momento es una buena opción ante la falta de tiempo que todos sufrimos hoy día.

que aquellos que acuden con más asiduidad no perciban la sensación de que están siendo inundados con montones de comunicaciones desde el consultorio. Creemos que esas encuestas con increíblemente valiosas, y nos han ayudado para ser mejores en nuestro quehacer profesional diario. Así mismo hemos recibido comentarios muy positivos directamente de los pacientes en la consulta.

Encuestas de satisfacción Hace años lo frecuente era que solo las grandes compañías invirtieran grandes recursos en hacer encuestas de satisfacción de sus clientes. Los negocios más pequeños, como las consultas dentales, no disponían de dichos recursos. Pero gracias a las nuevas tecnologías esto ha cambiado de forma sustancial. Ahora somos capaces de realizar encuestas con pacientes de forma rutinaria y me congratulo de ello. Hemos descubierto cosas acerca de nuestros negocios, tanto cosas buenas como no tan buenas, que nos han permitido introducir cambios o enfatizar aspectos que han ayudado a mejorar nuestra oferta de servicios a aquellos pacientes que confían en nuestros cuidados. Nuestros pacientes reciben, por correo electrónico confidencial, un enlace a la encuesta y al clicar en él les lleva directamente a una página web segura donde pueden cumplimentar un cuestionario adaptado al tipo de consulta que tiene programada ese día. Pueden responder al cuestionario de forma anónima o incluyendo su nombre si lo desean. Las encuestas se envían a todos los pacientes nuevos y se seleccionan de forma aleatoria a partir de las citas de cada odontólogo y cada higienista. Tenemos parámetros que aseguran que cada paciente realice solo una encuesta por año; esto permite

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Conclusiones Hay muchas empresas que proporcionan este tipo de servicios, con tarifas variables pero que en general son razonables y asequibles, sobre todo si se da a los datos el valor que merecen; el análisis pormenorizado de estas informaciones redundará, a buen seguro, en un impacto financiero muy positivo para su clínica. Aunque inicialmente puede costar algún tiempo asumir lo que los datos explican, y aplicar los cambios que los pacientes quieren y necesitan, lo cierto es que este tipo de servicios son de un gran valor desde la perspectiva de confiar en la absoluta comprensión de todos los factores que sustentan su negocio. Estoy plenamente convencido de que aprender todo lo posible acerca de la realidad de cada uno de mis pacientes es la mejor forma de llegar a comprender mejor a aquellos que nos confían su salud dental, y que son el centro de nuestro trabajo. Dedicamos mucho tiempo a educar a nuestros pacientes, ¡pero ahora la tecnología les permite a ellos educarnos a nosotros! John Flucke, es editor tecnológico de Dental Products Report. Ejerce en Lee’s Summit, Mo., y su doble pasión por la odontología y por la tecnología lo han convertido en un líder de opinión en este campo, con especial interés en el estudio de recursos que proporcionan mejores cuidados y experiencias para los pacientes. Su blog: blog.denticle.com.