Artículo originalmente publicado en el diario El Comercio, el 23 de junio del 2009. Columna “Punto de Vista” de la sección Economía & Negocios.

Procesos en la Organización Jorge Pancorvo Corcuera Catedrático del PAD – Escuela de Dirección de la Universidad de Piura Ahora, en que el comportamiento del mercado y la demanda posiblemente exigen un esfuerzo distinto al acostumbrado y una propuesta empresarial renovada, cabe mirar a los procesos operativos que conllevan a una oferta determinada. Así mismo, hay que reconocer que hoy se cuenta con poco tiempo para tomar decisiones, se enfrenta una coyuntura que obliga a un uso más eficiente de recursos, y es imperativo trabajar y propugnar cambiar para adecuarse a las nuevas condiciones competitivas del entorno. La gestión de procesos es una forma inteligente y pragmática de gestionar el trabajo dentro de una organización. La entrega de un producto o servicio al cliente resulta de una consecución de procesos que, transversalmente a las áreas funcionales, persiguen cumplir con una promesa. Hemos de destacar, sea cual fuese las circunstancias, que el repensado de procesos de hacer negocios o brindar servicios aporta para alcanzar mejoras en aspectos claves de performance: costos, calidad, agilidad y capacidad de respuesta. La tecnología de información, siendo una herramienta fundamental, será de provecho en la medida que se haya hecho un trabajo serio de actualización de procesos reconociendo que las actividades de ayer no necesariamente son las de hoy y las que vengan mañana. Por tanto, no es cuestión de lanzarse sencillamente a la piscina; primero hay que tratar de identificar el origen de nuestros problemas. Si lo que se enfrenta son problemas estructurales relacionados con tecnología, producto y mercado pues posiblemente hemos de pensar en una reconversión. Si no se tienen resueltas las responsabilidades de cada área y no se logra un funcionamiento cohesionado pues exige una reorganización. El repensado de procesos sólo debe acometerse si está asociado a un claro entendimiento del estado de situación de la empresa. Son fundamentales las definiciones de orientación estratégica (entendimiento de las necesidades de mercado y de la propia empresa), los productos y servicios que conforman la propuesta de negocio actual y proyectada, los sistemas de gestión y la estructura organizativa; para con ello, luego, plantearse la mejora de procesos y el fortalecimiento de la gestión operativa. Se identifican, revisan, y mejoran procesos – comerciales, administrativos, operativos, logísticos, entre otros – con la intención de asegurar eficacia, eficiencia y progreso en la organización. En consecuencia, los resultados no vienen gratis: exige alinear los procesos a la estrategia, contar con una clara definición de objetivos, y comprender bien las relaciones entra la estructura y los procesos.

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Los procesos y su aplicación están casi en todo, independiente a la naturaleza y propósito de la organización. Mencionemos algunos ejemplos: aprovisionamiento, producción, gestión de pedidos y su cumplimiento, presupuestos, facturación, otorgamiento de créditos, atención de reclamos, tratamiento de la salud, causa judicial, seguridad, medio ambiente, desarrollo de nuevos productos y servicios. Como podemos inferir éstos no son propiedad de una sola área, se debe reconocer el barrido horizontal que los procesos tienen a través de las distintas áreas funcionales. Por ello, al plantear una configuración ideal es importante definir las especificaciones a cumplir, en puntos claves y críticos, para honrar la prestación de un servicio o entrega de un producto. Los puntos y mecanismos de control, apoyados por indicadores, deben ser contemplados para supervisar a propios y externos en el cumplimiento de sus compromisos y poder reaccionar oportunamente ante los desvíos. La reingeniería y el repensado de procesos requieren de trabajo, no representan una solución mágica. Ante las dificultades dependerá de nosotros que tan anodino o fecundo puede ser su aprovechamiento en beneficio de la organización.

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