Atención al cliente… como estrategia para diferenciarse de la competencia. La vocación de una empresa por satisfacer a sus clientes, transforma internamente toda la estructura y filosofía de la organización. Dimensionar los alcances del concepto de satisfacción al cliente y saber aplicar herramientas para lograrlo, son los objetivos de este curso. Contenido:  

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Servicio y calidad en el contexto de organizaciones de producción y servicios. Cliente: conceptos, tipología, clasificación. Estudios de necesidades del cliente: interno y externo. Dimensiones del proceso de satisfacción del cliente: cultural, humana y organizacional. Diseño del proceso de satisfacción al cliente, basado en el logro de la congruencia en “pensar, sentir y actuar”. Comunicación: competencia clave en la gestión de atención al cliente. Manejo de promesas, peticiones y ofertas: condiciones claras de satisfacción. Manejo de situaciones conflictivas con los clientes: queja y reclamo. Analizar situaciones vivenciales de atención al cliente y su impacto en la gestión de la organización. Duración: 16 horas académicas.

Fechas y horario: Viernes 25 y sábado 26 de marzo de 8:30 am a 4:30 pm. Lugar: Edificio 105, Ciudad del Saber, Clayton. Inversión:

$504.00 hasta el 3 de marzo. $560.00 a partir del 4 de marzo.

Descuentos para grupos corporativos, miembros de APEDE, funcionarios de la Asamblea Nacional, egresados del IESA y organizaciones afiliadas a Ciudad del Saber.

Raquel Puente, profesora de planta del IESA Ingeniero Civil, Universidad Central de Venezuela, Maestría en Administración de Empresas, Especialización de Mercadeo, IESA; Master en Gerencia, Tulane University, New Orleans; Ph.D. en Mercadeo en la misma Universidad. Actualmente es Coordinadora del Centro de Mercadeo del IESA. Dicta clases de mercadeo estratégico, mercadeo de servicios, simulaciones de mercadeo, gerencia de comunicaciones y marketing metrics en los diferentes programas académicos del Instituto, así como en otros cursos gerenciales.