EXCELENCIA DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EXPERIENCIA SUPERIOR

OBJETIVOS GENERALES

 Desarrollar en los participantes

las mejores prácticas y habilidades en atención a los clientes y la calidad superior de servicio.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS  Entender las necesidades de los socios y

clientes en temas de ahorro e inversión,  Desarrollar empatía profesional,  Potenciar habilidades comunicacionales vía

telefónica,  Incrementar los niveles de motivación del

personal,  Conocer las mejores prácticas en atención

al cliente y calidad en el servicio.

CONTENIDO PROGRAMÁTICO  Modulo I: Entendiendo a los socios y clientes en las

cooperativas

 Modulo III: Mejores prácticas para una calidad de servicio superior



Video: Logrando mas



Video: Calidad al máximo



Nuevo paradigma de calidad de servicio. Las Cooperativas y la calidad de servicio a los socios. Tipos de socios y clientes, necesidades y expectativas de atención.





Taller práctico: ¿Qué espera el socio / cliente de la Cooperativa?

Escucha activa, no tomarlo personal, sorprender positivamente, seguimiento, trabajar el ego del socio, organización. Orientación a resultados.



El cliente difícil o molesto



El teléfono como herramienta para lograr mayor calidad



Taller práctico: Atendiendo a un cliente difícil

 Módulo II: Claves para un servicio de calidad superior 

Video: Atención al cliente



Las 6 claves para un servicio superior: empatía profesional, comunicación asertiva, tiempo, efectividad, eficiencia, un kilometro más.



Claves de la atención telefónica: 8 técnicas de calidad



Taller práctico: Dando un gran servicio en la Cooperativa

INVERSIÓN Y ASPECTOS VARIOS  Duración del curso: 8 horas para ser dictadas a razón de 2 sesiones de 4 horas cada una.  Lugar: Instalaciones del cliente en Santo domingo

 Fecha y horario: a convenir. Puede ser días de semana o fin de semana. También puede ser en

horario nocturno. Nos ajustamos a las necesidades del cliente.  Se entregaran los materiales en formato electrónico.

 Se entregaran Certificados a todos los participantes  Inversión: RD$42,000 para un grupo de hasta 20 personas  Bonificación: Se realizarán 2 sesiones adicionales de Coacging grupal de 1 hora de duración cada

sesión completamente GRATIS. Fecha y horario a convenir con el cliente para las sesiones de coaching grupal. 

Se busca asegurar que lo aprendido en clases se ponga en práctica

CALIDAD DE SERVICIO

OBJETIVOS GENERALES

 Entrenar a los participantes para mejorar

de forma sustantiva la calidad en el servicio que le prestan a los socios y clientes de la Cooperativa.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Entender

los aspectos que determinan un servicio de calidad,

 Mejores prácticas para dar calidad

en el servicio,  Técnicas para trabajar en equipo

con mayor eficiencia y efectividad.

CONTENIDO PROGRAMÁTICO  Modulo I: Motivación para atender mejor 

Video: Venta de Hamburguesas



3 Historias para reflexionar



 Modulo III:

Resolviendo situaciones en la

cafetería

 Qué hago, porqué lo hago y el cómo lo hago



Video: Comunicándonos efectivamente

Taller práctico: ¿Qué significa un servicio de gran calidad?



Proactividad: palabra clave en la calidad



Taller práctico: Situaciones complejas del día a día de trabajo y sus soluciones



Dinámica: ¿Conoces a Pepe?



Role play: Atendiendo a los clientes en un día de pago



Taller práctico: La cafetería ideal

 Modulo II: Trabajar en equipo para un mejor servicio 

Video: Trabajando en equipo



El triangulo de la calidad de servicio



Claves para mejorar el servicio en la cafetería 

El rol de cada persona



Apoyo de equipo



Planificar el trabajo



Resolver los imprevistos

INVERSIÓN Y ASPECTOS VARIOS  Duración del curso: 8 horas para ser dictadas a razón de 2 sesiones de 4 horas cada una.  Lugar: Instalaciones del cliente en Santo domingo

 Fecha y horario: a convenir. Puede ser días de semana o fin de semana. También puede ser en

horario nocturno. Nos ajustamos a las necesidades del cliente.  Se entregaran los materiales en formato electrónico.

 Se entregaran Certificados a todos los participantes  Inversión: RD$42,000 para un grupo de hasta 20 personas  Bonificación: Se realizarán 2 sesiones adicionales de Coacging grupal de 1 hora de duración cada

sesión completamente GRATIS. Fecha y horario a convenir con el cliente para las sesiones de coaching grupal. 

Se busca asegurar que lo aprendido en clases se ponga en práctica

CERTIFICACIÓN ISO 29990

METODOLOGÍA MATROP®

METODOLOGÍA MATROP®  MATROP,® es una metodología basada en la multi plataforma, la relación con los “pares”, el seguimiento y la evaluación

de las acciones formativas:  En un programa formativo basado en la metodología MATROP® se identifican estas cuatro dimensiones:  SISTEMA MULTIPLATAFORMA:

El mensaje de instrucción es captado y entendido por el participante gracias a la utilización de diversas vías de estímulo o plataformas comunicacionales. Toda Clase Presencial tiene en cuenta los diferentes estilos y/o preferencias de aprendizaje de los participantes y por ello las sesiones en aula se diseñan con el propósito de estimular todos los sentidos (VALEK): 

VISUAL: Diagramas, mapas, gráficos, fotografías, videos.



AUDITIVO: Música, escuchar explicación del profesor y de los compañeros, videos con diálogos.



LECTURA / ESCRITURA: Libros resumidos (máximo de 4 páginas), lectura de láminas en la pantalla digital, diccionarios, frases, escribir conclusiones, casos prácticos, simuladores.



KINESTÉSICO: Casos prácticos, debates, talleres, dinámicas, ejercicios, role play.

METODOLOGÍA MATROP®

 Las clases presenciales cuentan con recursos como:  Casos de estudio, videos, debates, análisis de situaciones, role play, dinámicas, talleres vivenciales, simuladores

computarizados y mucho más

 RELACION CON LOS PARES (CONTEXTO Y APRENDIZAJE SOCIAL): la interacción en

clase es parte fundamental del proceso de aprendizaje, pues el mismo se facilita y refuerza a través de conceptos como modelar e imitar, aprender mirando, repetir, discrepar. Los estudiantes tienen acceso a las respuestas de otros ante casos, talleres y exanimaciones, las pueden analizar, ofrecer feedback y aprender durante todo el proceso! Nuestra metodología estimula el debate, la auto-evaluación, la retroalimentación entre estudiantes, el involucramiento real y la colaboración. Cada alumno recibe la reflexión de sus pares, además de la del Facilitador.

ALGUNOS DE NUESTROS INSTRUCTORES

FACILITADOR  Sharon Aiko Manno:  Maestría en Economía Internacional en la Universidad de Sophia (Japón).

Maestría en Seguridad Estratégica en ANU (Australia). Internacionalista, especialista en Negociación y Estandarización de Procesos de Calidad. Coaching Certificado. Certificación 6 Sigma. Diplomada en Gerencia General por el IVG Escuela de Negocios. Vasta experiencia en temas de Calidad de Servicio, atención al cliente y normas ISO. Responsable de la “incubadora de proyectos” del IVG Escuela de Negocios (Venezuela). Amplio conocimiento en desarrollo de procesos, definición de competencias y descripción de cargos y funciones. Profesora Universitaria. Conferencista Internacional. Presidente de la Escuela Europea de Gerencia en RD.

FACILITADOR  José Luis Falcón Mendoza:  Abogado, MBA con concentraciones en Finanzas y Mercadeo en Stetson

University USA, Graduado con Honores Académicos. Fue presidente de MTE Western Union por 12 años (Venezuela), Presidente fundador del IVG Escuela de Negocios. Actualmente se desempeña como CEO de la Escuela Europea de Gerencia en España. Vasta experiencia en consultoría y asesoría de empresas en temas de planificación estratégica, desarrollo de procesos, cargos y competencias, reestructuración de departamentos comerciales (ventas). Asesor de compañía en las áreas como: Casa de bolsa, Bancos, Empresas de seguro, Laboratorios farmacológicos, Retail, Organizaciones gubernamentales, etc. Miembro de la Juta directiva del Banco Caroni (Venezuela).Experiencia en entrenamiento a empresas de consumo masivo como Nestlé. Profesor universitario y conferencista internacional.

FACILITADORES Y COACHES  Tomas Lucero  Ingeniero Electricista. Ha ocupado posiciones directivas en el Sector

de Energía en la República Dominicana y en Venezuela, en áreas como Procura, Servicios Generales, Seguridad, Atención al Cliente, Planificación. Amplia experiencia en Atención al Cliente (Certificación ISO9000 en Servicios de Atención al Cliente). Auditor en Sistemas de Gestión de Seguridad Industrial y Medio Ambiente. Programa Líderes en Ventas en el Instituto de Estudios Superiores de Administración de Caracas (IESA). Facilitador de Aprendizaje Dinámico Acelerado. Coach Certificado de la EEG (España). Sommelier, Cheff certificado, Director del área de Hotelería y Restauración de la Escuela Europea de Gerencia.

FACILITADORES Y COACHES

 Santiago Abzueta  Coach Certificado, Especialista en ventas comerciales B2B y B2C.

Amplia experiencia en la implementación de la metodología EEG / Matrop para el cambio conductual. Ha trabajado para empresas como Vodafone (telefonía en España) e Integrasol (Energía). Diplomado en Mercadeo y Ventas de la Escuela Europea de Gerencia. Actualmente se desempeña como Coach asignado al proyecto Nestlé Dominicana.

ALGUNAS REFERENCIAS DE CLIENTES

REFERENCIAS

 LABORATORIO AMADITA: https://youtu.be/y33smHEHlhM  NESTLÉ DOMINICANA: https://youtu.be/AJFR7HNVVQM  EDENORTE DOMINICANA: https://youtu.be/EyQkKOec3zk?list=PLV7HQ7fm1UR74DLzF4rKStveH3lGK20Js  BODY SHOP ATHLETIC CENTER: https://youtu.be/9fANJNOzq9o?list=PLV7HQ7fm1UR74DLzF4rKStveH3lGK20Js  INDUSTRIA PETROQUIM: https://youtu.be/3og750S3yT0?list=PLV7HQ7fm1UR74DLzF4rKStveH3lGK20Js  MERCASID: https://youtu.be/2S4xK9JEJAg

HEMOS ENTRENADO A PERSONAL DE:

Lista de clientes en República Dominicana Nestlé dominicana Grupo Ramos Banco ADEMI Banco Caribe Banco de Reservas Laboratorio Amadita Wartsila dominicana Body shop Banco Central de la República dominicana Ferretería Haché Grupo Aire: Radio Super Q y Pura Vida FM Hotel Barceló Punta Cana Grupo Arboleda Vitro Tech Banco ADOPEM Banco VIMENCA INAFOCAM Isidro Bordas SAEG Ingenieros Seguros constitución Hipermercado Zaglul

Banco Interamericano de Desarrollo BID Acero Estrella EDENORTE dominicana Frito Lay Banco Progreso Cemex dominicana Mercasid Restaurante Samurai ANJE Banco BHD León BASF dominicana Brugal Ron Barceló Camara Minera dominicana El Catador Hospital Oncológico Heriberto Pieter Ministerio de Educación Molinos Modernos Industria Petroquim Seguro WorldWide Scotia Crecer AFP

¿QUÉ DICEN NUESTROS CLIENTES?

¿QUE DICEN NUESTROS CLIENTES?

 “José Luis Falcón es un profesional de primera, excelente

gerente y mejor profesor. Su dedicación, su formación y capacidad de trabajo lo convierten en una persona confiable y sobre todo efectiva, de resultados”

Arístides Maza Tirado, Presidente Banco Caroní, Director de Seguros Caroni y Presidente de la Asociación Bancaria de Venezuela +58 212 5095167

¿QUE DICEN NUESTROS CLIENTES?  “Muy interesante la actividad porque te abre los ojos ante circunstancias que te permiten tomar decisiones a

tiempo, ante cambios bien sean endógenos o exógenos de la operación dentro de la industria donde te desenvuelves.  Te da una visión practica de criterios de estrategias, analizando los atributos que debes tomar en cuenta para

llevar a cabo esas acciones puntuales que no te permitan caer en “océanos rojos”, Te da herramientas para saber cuando es la hora de “ Cambiar” o “ Mantenerse” o “ Invertir” o “ Ahorrar”, , y así diseñar una matriz de acción.  Y lo más importante, te enseña a visualizar las re-estructuraciones, “incrementar los ingresos por la vía de”, o

“reducir los costos por la vía de” y siempre con un enfoque de mercadeo estratégico.  Un gran aporte en este momento muy particular de mi labor gerencial.”

Sergio Guevara. Economista.VP Residente de Banca Privada en CitiGold. CitiBank Panamá +507-6679-17-43

¿QUE DICEN NUESTROS CLIENTES?

 “Sencillamente, la Escuela Europea de Gerencia

ha superado nuestras expectativas”, muchas gracias por todo su apoyo”

Wendy Paulino. Licenciada. Directora de Capacitación de la fuerza de venta. Rep. Dominicana +1 849 214 5147 / +1 809 508 5207

¿QUE DICEN NUESTROS CLIENTES?  " En primer lugar mi reconocimiento al profesor Falcón, es un curso que lleno mis expectativas

porque no se basa en un concepto teórico de Habilidades Gerenciales, sino que tiene el objetivo de que sea transferible a nuestros lugares de trabajo . Como valor agregado se sostienen conversaciones interactivas y desarrollo de casos prácticos entre ejecutivos de distintos ramos

empresariales, y además es muy importante el nivel de relaciones que uno hace como un medio de contacto para negocios".

Elzibar Mizrachi. Economista. Gerente General BPA Internacional Trust (Panamá). Banca Privada d`Andorra. +507 2975630

¿QUE DICEN NUESTROS CLIENTES?

 “Al finalizar las 9 semanas, el diplomado ha superado nuestras expectativas. Hemos

logrado el cambio conductual deseado en la fuerza de venta acompañado de una mejora en los resultados, y en adición, hemos obtenido una mayor integración y colaboración entre los equipo de las diferentes áreas de negocio.”  “Sin lugar a dudas, el diplomado ha sido un éxito por lo que lo recomendamos sin

reservas”

Marco Haché Polanco: Administrador, VP. Ferretería Haché. Rep. Dominicana. + 1809 876 4630

¿QUE DICEN NUESTROS CLIENTES?

 “Personalmente, hoy me siento más segura de manejar

esta compañía gracias a los cambios que generamos junto a la EEG. Ahora cuento con un equipo mas motivado y mejor preparado”

Karine Jacob: Administradora, Directora General. Telas de Francia. Rep. Dominicana. + 1809 861 5252

¿QUE DICEN NUESTROS CLIENTES?

 “Mi experiencia con la EEG, ha sido sin duda una de las mas enriquecedoras que he

tenido en el campo formativo y profesional”.  “Material actualizado, profesores de altísimo nivel académico pero sobre todo,

profesores con mucha experiencia de trabajo en empresas”.

Carlos Soto: Abogado, MBA. Presidente Aerocav Logistic Panamá. +507 6445 9865

CONTACTOS

Sharon Aiko Manno Presidente Escuela Europea de Gerencia RD. Tel: +1 829 944 6657 [email protected] José Luis Falcón Mendoza CEO Escuela Europea de Gerencia (España). Tel: +1 849 262 0067 [email protected]

El pesimista se queja del viento. El optimista espera que cambie. El líder arregla las velas. John Maxwell