PROCESO:
CONTROL GESTION Y MEJORAMIENTO
SUBPROCESO: ACTIVIDAD :
PROCEDIMIENTO DE ATENCION A PETICIONES, SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS FNG Y FEP
CÓDIGO:
GM-P06
VERSIÓN:
1.0
Tabla de Contenido 1.
OBJETIVO................................................................................................................ 3
2.
ALCANCE ................................................................................................................ 3
3.
GLOSARIO Y/O ABREVIATURAS ........................................................................... 3
4.
GENERALIDADES ................................................................................................... 4
4.1.
Canal de Comunicación ........................................................................................ 5
4.2.
Requisitos formales de la Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia ........................ 5
4.3.
Información del formulario de registro de la petición, sugerencia, queja y/o reclamo. ................................................................................................................ 5
4.4.
Radicación de la petición, sugerencia, queja y/o reclamo..................................... 7
4.5.
Tiempos Establecidos de Respuesta .................................................................... 7
5.
ACTIVIDADES ......................................................................................................... 7 Shirley San Miguel Santos – Profesional OI Elaboró: Actualizó:
Jorge Zapata Vela – Profesional SGC -
Aprobó:
Ángela Marcela Ordoñez Mahecha – Subgerente Operativo
6.
CONTROL DE CAMBIOS ........................................................................................ 8
7.
ANEXOS .................................................................................................................. 8
Shirley San Miguel Santos – Profesional OI Elaboró: Actualizó:
Jorge Zapata Vela – Profesional SGC -
Aprobó:
Ángela Marcela Ordoñez Mahecha – Subgerente Operativo
Código:
GM-P06
Versión:
1.0
Fecha Aprobación:
01/12/2014
Páginas:
3 de 8
Proceso o Subproceso: CONTROL GESTION Y MEJORAMIENTO Nombre del documento: PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN A PETICIONES, SUGERENCIAS, QUEJAS Y/O RECLAMOS FNG Y FEP
1. OBJETIVO Describir las actividades necesarias para dar trámite a las peticiones, sugerencias, quejas y/o reclamos, que puedan surgir luego de la prestación de un servicio por parte del -FNGy del –FEP-
2. ALCANCE Inicia: Desde el momento en que se recibe y se evalúa la petición, queja, reclamo o la sugerencia hasta la respuesta dada al usuario como resultado de la gestión realizada, para brindar una solución efectiva. Termina: Con la respuesta satisfactoria y su plan de acción. Tiene aplicación tanto en nivel central como regional.
3. GLOSARIO Y/O ABREVIATURAS • • • • • • • • • • • • • •
ACP: Acciones Correctivas y Preventivas Área responsable: Dependencia competente para atender la petición, sugerencia, queja y/o reclamo. Cierre: Acción a ejecutar una vez se ha dado respuesta satisfactoria o suficiente. FEDEGAN: Federación Colombiana de Ganaderos. FEP: Fondo de estabilización de precios de leche y carne FNG: Fondo Nacional del Ganado. OI: Oficina de Informática Petición: Acción de pedir, no tiene origen en una insatisfacción. No es una sugerencia. PQRS: Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia. Queja: Expresión de insatisfacción por el servicio recibido. Reclamo: Queja que lleva al cumplimiento de una garantía explícita o implícita. Responsable: Funcionario del área responsable quien será el encargado de tramitar y dar solución a la petición, sugerencia, queja y/o reclamo. Sugerencia: Insinuación mediante palabras o hechos tendiente a mejorar la prestación o calidad de los servicios. Sugerente: Persona, organización o su representante, que presenta una petición, sugerencia, queja y/o reclamo. Shirley San Miguel Santos – Profesional OI Elaboró: Actualizó:
Jorge Zapata Vela – Profesional SGC -
Aprobó:
Ángela Marcela Ordoñez Mahecha – Subgerente Operativo
Código:
GM-P06
Versión:
1.0
Fecha Aprobación:
01/12/2014
Páginas:
4 de 8
Proceso o Subproceso: CONTROL GESTION Y MEJORAMIENTO Nombre del documento: PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN A PETICIONES, SUGERENCIAS, QUEJAS Y/O RECLAMOS FNG Y FEP
•
Usuario: Se denomina así a la persona y/o cliente que utiliza algún servicio prestado por FEDEGAN - FNG - FEP.
4. GENERALIDADES Todas las personas tienen derecho a presentar peticiones, quejas, recursos, sugerencias de manera respetuosa, por motivos de interés general o particular y a obtener pronta solución. Estas, son las actividades básicas del proceso de servicio al cliente que responden a las necesidades planteadas por los usuarios. La diferencia que existe entre estas es: La petición o derechos de petición: Es aquel derecho que tiene toda persona para solicitar o reclamar ante la Entidad por razones de interés general o interés particular para elevar solicitudes respetuosas de información y/o consulta y para obtener pronta resolución de las mismas. Queja: Es el medio a través del cual una persona o usuario pone de manifiesto su incomodidad con la actuación de la Entidad o de un funcionario o con la forma y condiciones en que se preste o no un servicio. Reclamo: Es la solicitud presentada por una persona natural o jurídica con el objeto de que se revise una actuación administrativa con la cual no está conforme y pretende a través de la misma que la actuación o decisión sea mejorada o cambiada. Sugerencia: Es la proposición, idea o indicación que se ofrece o presenta con el propósito de incidir en el mejoramiento de un proceso, cuyo objeto se encuentre relacionado con la prestación de los productos y/o servicios de la Entidad.
Shirley San Miguel Santos – Profesional OI Elaboró: Actualizó:
Jorge Zapata Vela – Profesional SGC -
Aprobó:
Ángela Marcela Ordoñez Mahecha – Subgerente Operativo
Código:
GM-P06
Versión:
1.0
Fecha Aprobación:
01/12/2014
Páginas:
5 de 8
Proceso o Subproceso: CONTROL GESTION Y MEJORAMIENTO Nombre del documento: PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN A PETICIONES, SUGERENCIAS, QUEJAS Y/O RECLAMOS FNG Y FEP
4.1. Canal de Comunicación El canal de comunicación establecido para la recepción de las peticiones, sugerencias, quejas y/o reclamos es a través de la aplicación implementada por la Oficina de Informática -OI-. La publicación de la aplicación es a través del portal web de FEDEGAN y la forma de acceso es: www.fedegan.org.co.
4.2. Requisitos formales de la Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia El sugerente deberá suministrar por lo menos la siguiente información para que las solicitudes reciban el tratamiento indicado: • Los hechos, razones y causas de la reclamación, y la explicación de los derechos que considere fueron vulnerados. • Las soluciones concretas que espera recibir. • Datos personales como No. de identificación, dirección, número telefónico (fijo y/o celular) y correo electrónico. • Y los documentos que den soporte a la reclamación si los tiene. Si la PQRS no está justificada debidamente y con los soportes adecuados que apoyen la solicitud, no se le podrá dar el debido tratamiento por falta de información. Una vez registrado el requerimiento se le informará al usuario el número de radicado y la fecha y hora de radicación. El FNG y el FEP utilizarán como medios de respuesta el correo certificado y el correo electrónico.
4.3. Información del formulario de registro de la petición, sugerencia, queja y/o reclamo. El formulario presenta los siguientes campos. Los marcados con (*) son obligatorios.
Shirley San Miguel Santos – Profesional OI Elaboró: Actualizó:
Jorge Zapata Vela – Profesional SGC -
Aprobó:
Ángela Marcela Ordoñez Mahecha – Subgerente Operativo
Código:
GM-P06
Versión:
1.0
Fecha Aprobación:
01/12/2014
Páginas:
6 de 8
Proceso o Subproceso: CONTROL GESTION Y MEJORAMIENTO Nombre del documento: PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN A PETICIONES, SUGERENCIAS, QUEJAS Y/O RECLAMOS FNG Y FEP
El formulario debe presentar la siguiente nota: “Recuerde que si brinda mayor información facilitará la labor para el proceso de su solicitud” • Tipo de solicitud *: lista desplegable que presenta las siguientes opciones: - Petición o derechos de petición - Queja - Reclamo - Sugerencia • Correo electrónico * • Nombres completos • Apellidos completos • Tipo de identificación: lista desplegable que presenta las siguientes opciones: - Cédula de ciudadanía - NIT - Pasaporte - Registro civil - Tarjeta de identidad • Teléfono celular • Teléfono fijo • Dirección • Barrio o vereda • Departamento: lista desplegable con los departamentos del territorio nacional. • Ciudad: lista desplegable que varía según el departamento seleccionado. • Descripción *: Campo de texto que permite ingresar la solicitud. • Medio de respuesta *: lista desplegable que presenta las siguientes opciones: - Correo electrónico - Correo certificado • El sistema permite seleccionar uno o más archivos y adjuntarlos a la solicitud. Estos soportes facilitan el trámite de la petición, sugerencia, queja y/o reclamo y se constituye en evidencia objetiva de la misma. Si la PQRS no está justificada debidamente y con los soportes adecuados que apoyen la solicitud, no se le podrá dar el debido tratamiento por falta de información. Las características de los archivos son: - Tamaño máximo de los archivos por solicitud es de 7 siete MegaBytes Es decir la sumatoria de todos los archivos asociados a una misma solicitud deben tener máximo este peso (7Mb).
Shirley San Miguel Santos – Profesional OI Elaboró: Actualizó:
Jorge Zapata Vela – Profesional SGC -
Aprobó:
Ángela Marcela Ordoñez Mahecha – Subgerente Operativo
Código:
GM-P06
Versión:
1.0
Fecha Aprobación:
01/12/2014
Páginas:
7 de 8
Proceso o Subproceso: CONTROL GESTION Y MEJORAMIENTO Nombre del documento: PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN A PETICIONES, SUGERENCIAS, QUEJAS Y/O RECLAMOS FNG Y FEP
-
Los formatos permitidos son: .gif, .jpg, .png, .txt, .zip, .rar, .xls, .doc, .docx, .xlsx, .pdf, .odt
4.4. Radicación de la petición, sugerencia, queja y/o reclamo. La radicación consiste en la asignación de un consecutivo único de atención, el cual se genera automáticamente por el aplicativo de PQRS. NOTA: Serán los jefes de cada una de las áreas funcionales los responsables del tratamiento y seguimiento que se les dé a las peticiones, sugerencias, quejas y/o reclamos. Si el jefe delega esta actividad a una de las personas de su grupo de trabajo, debe responsabilizarse de cada solicitud, es decir verificar y validar cada respuesta antes del envío.
4.5. Tiempos Establecidos de Respuesta El término para resolver las peticiones, sugerencias, quejas y/o reclamos será de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha de su recibo por parte del área responsable, para dar respuesta al usuario. • Petición o derechos de petición (15) Quince días hábiles. • Queja (15) Quince días hábiles. • Reclamo (15) Quince días hábiles. • Sugerencia (15) Quince días hábiles. La medición de satisfacción del usuario con la respuesta recibida, estará dirigida a indagar por la percepción de oportunidad y pertinencia. El usuario que radica la PQR ante la Organización, debe tener la opción de conocer cómo va el estado de su trámite (opción de consulta en la funcionalidad habilitada para tal fin).
5. ACTIVIDADES Ver Diagrama de Flujo.
Shirley San Miguel Santos – Profesional OI Elaboró: Actualizó:
Jorge Zapata Vela – Profesional SGC -
Aprobó:
Ángela Marcela Ordoñez Mahecha – Subgerente Operativo
Código:
GM-P06
Versión:
1.0
Fecha Aprobación:
01/12/2014
Páginas:
8 de 8
Proceso o Subproceso: CONTROL GESTION Y MEJORAMIENTO Nombre del documento: PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN A PETICIONES, SUGERENCIAS, QUEJAS Y/O RECLAMOS FNG Y FEP
6. CONTROL DE CAMBIOS Descripción del Cambio Versión inicial
Fecha Modificación
Nueva Versión
01/12/2014
1.0
7. ANEXOS -
DF Peticiones, Sugerencia, Quejas y Reclamos.
Shirley San Miguel Santos – Profesional OI Elaboró: Actualizó:
Jorge Zapata Vela – Profesional SGC -
Aprobó:
Ángela Marcela Ordoñez Mahecha – Subgerente Operativo
