DIAGRAMA DE FLUJO CONVENCIONES
PROCESO: CONTROL GESTION Y MEJORAMIENTO
#
# NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO / CODIGO: PROCEDIMIENTO DE ATENCION A PETICIONES, SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS / GM-P06
Operación
Decisión
Conector de página
Conector a otra parte del diagrama
Documento
ROL RESPONSABLE #
DESCRIPCION ACTIVIDAD
USUARIO QUEJOSO
APLICATIVO PQRS
OPERADOR
RESPONSABLE DEL TRATAMIENTO
GRUPO CALIDAD
Inicio - Fin
DOCUMENTOS Y REGISTROS RELACIONADOS
1
Ingresa a la aplicación habilitada en el portal de FEDEGAN.
www.fedegan.org.co
2
Realiza la solictud de la petición, sugerencia, queja, y/o reclamo, diligenciando el formulario de PQRS.
Aplicación de PQRS Formulario de registro
3
Almacena la información de la solicitud en la base de datos e informa al usuario el código de seguimiento y la fecha y hora de radicación.
Base de datos de la aplicación PQRS
4
Envía correo al usuario quejoso informando que la solicitud de la PQRS fue recibida con éxito y que será procesada. Adicionalmente se envía correo al Operador
[email protected] informando que se registró una nueva solicitud. En esta notificación se presenta la información registrada por el usuario.
Notificación al usuario quejoso y al usuario operador.
5
Recibe un correo electrónico donde se le informa que se ha registrado una nueva solicitud.
Base de datos radicación.
6
Verifica que las solicitudes se reasignen. En caso de que no se realice esa actividad, se informa al Operador para que haga la gestión. (Actividad diaria)
Seguimiento a la gestión de solicitudes
7
Ingresa a la aplicación de PQRS a revisar las nuevas solicitudes.
8
Capítulo 4.6. Tratamiento de la petición, sugerencia, queja y/o reclamo, Procedimiento Atención a PQRS
Consulta la nueva solicitud, la clasifica y la re asigna al responsable del tratamiento.
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PROCESO: CONTROL GESTION Y MEJORAMIENTO
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# NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO / CODIGO: PROCEDIMIENTO DE ATENCION A PETICIONES, SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS / GM-P06
Operación
Decisión
Conector de página
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Documento
ROL RESPONSABLE RESPONSABLE DEL TRATAMIENTO
Inicio - Fin
DOCUMENTOS Y REGISTROS RELACIONADOS
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DESCRIPCION ACTIVIDAD
9
Guarda la información en la base de datos y envía correo electrónico al usuario informando del nuevo caso.
Nueva PQRS
10
Recibe un correo electrónico donde se informa que tiene una solicitud
Notificación de PQRS
12
La información suministrada por el usuario está completa?
USUARIO QUEJOSO
APLICATIVO PQRS
OPERADOR
GRUPO CALIDAD
NO
13
Informa al usuario quejoso, el cierre de la solicitud por falta de información.
Software PQRS
14
Analiza la información suministrada por el usuario y la posible respuesta.
15
El Jefe del área revisa y aprueba la respuesta previo a su envío.
16
Envía respuesta al usuario quejoso de la petición, sugerencia, queja, y/o reclamo a través de la aplicación y/o correo certificado.
Envío de la respuesta a la PQRS
17
Realiza seguimiento al trámite de la respuesta, verificando que las solicitudes se gestionen en el tiempo especificado. (Actividad diaria)
Seguimiento a la respuesta
18
Recibe la solución a la PQRS (depediendo del medio de respuesta seleccionado)
PQRS solucionado y recepcionado
SI
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