LA CALIDAD EN LA GESTION PÚBLICA. ELEMENTOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS SERVICIOS DE SALUD EN PARAGUAY
ANA ALICIA DIAZ Programa conjunto de investigación CERIUNP. 2008
LA CALIDAD EN LA GESTION PÚBLICA. ELEMENTOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS SERVICIOS DE SALUD EN PARAGUAY.
INDICE RESUMEN……………………………………………………………………………….3 INTRODUCCION ................................................................................................. 3 1.
LA CALIDAD APLICADA A LA GESTION PUBLICA .................................... 5 1.1
2.
¿QUÉ SE ENTIENDE POR CALIDAD?................................................. 7
EL SISTEMA DE SALUD EN PARAGUAY Y LA PRESTACION DE
SERVICIOS.........................................................................................................10 4.
PROPUESTA PARA UNA MEJORA EN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
PUBLICOS DE SALUD. ......................................................................................14 5.
CONSIDERACIONES FINALES ..................................................................15
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LA CALIDAD EN LA GESTION PÚBLICA. ELEMENTOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS SERVICIOS DE SALUD EN PARAGUAY.
RESUMEN
En este trabajo se encara la gestión de la calidad de los servicios públicos referida a la prestación de bienes y servicios en materia de salud en el Paraguay, un país de poco más de cinco millones de habitantes con altos niveles de inequidad y pobreza severa. En las formulaciones se toman en cuenta las características del sistema de salud en el país.
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LA CALIDAD EN LA GESTION PÚBLICA. ELEMENTOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS SERVICIOS DE SALUD EN PARAGUAY.
INTRODUCCION
La gestión de calidad ya no es un dominio exclusivo de las empresas exitosas con altos resultados en sus operaciones comerciales ya que la necesidad de ofrecer servicios que cumplan con estándares de calidad y a satisfacción del usuario se ha trasladado en el ámbito público.
En este sentido debe tenerse presente que la consolidación de la democracia en America Latina, y en particular en Paraguay, nos presenta una ciudadanía cada vez más exigente con la clase gobernante; hoy en día ya no se exige solo cobertura o gratuidad de los servicios sociales sino también que los mismos sean de calidad y brindados a satisfacción de los ciudadanos, principalmente en el área de la salud.
De ahí la urgencia en la implementación de una gestión de calidad en lo público porque ya no se justifican los gastos que el Estado realiza para brindar servicios que no sean los adecuados a las demandas del ciudadano, que últimamente pasa la factura a los políticos en las elecciones.
En este trabajo se abordará la calidad en la gestión pública, partiendo de los conceptos sensibilizadores de calidad y de los modelos tanto europeo como iberoamericano. Posteriormente se realizará un análisis del sistema de salud en Paraguay y la manera en que el mismo viene prestando servicios a la población, planteando propuesta para una mejora de los servicios; por último se presentan algunas consideraciones finales sobre el tema abordado.
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LA CALIDAD EN LA GESTION PÚBLICA. ELEMENTOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS SERVICIOS DE SALUD EN PARAGUAY.
1. LA CALIDAD APLICADA A LA GESTION PUBLICA En el modulo desarrollado “Gestión de la Calidad de los Servicios Públicos” hemos visto que inicialmente la cuestión de la calidad fue materia de preocupación
de las empresas privadas y los modelos han sido pensados
desde las Ciencias de la Administración; en este sentido debe tenerse en cuenta que modelos como el Ciclo PDCA o la rueda de Deming, el modelo de la excelencia, el modelo calidad total, ISO 9000 y otros, que son utilizados por las empresas privadas para mejorar sus servicios y resultados.
Actualmente la administración
pública moderna se ve obligada a adoptar
distintas herramientas de gestión utilizadas corrientemente por las empresas privadas; esto obedece a la necesidad no solo de ser eficaces en la gestión sino también eficientes. Y esta eficiencia alude directamente a la relación costo beneficio de los emprendimientos, porque no solo importa lograr los resultados sino también nos interesa con qué costo se lo logra. Por tanto la administración pública tiene el desafío de prestar servicios con eficacia, eficiencia y con calidad.
Cabe aclarar que al adoptar estos principios de eficacia, eficiencia y de calidad, no confundimos el rol ni las funciones de un Estado con las de una empresa, ya que tiene fines de naturaleza distinta, una empresa aplica estos principios para competir en el mercado y obtener lucro, sin embargo el estado utiliza estos principios para prestar un mejor servicio y responder a las demandas de sus ciudadanos.
Como mencionábamos anteriormente los modelos de gestión de calidad se han gestado en la administración de empresas privadas, y la mayoría de ellos hablan
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LA CALIDAD EN LA GESTION PÚBLICA. ELEMENTOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS SERVICIOS DE SALUD EN PARAGUAY. de la calidad centrada en el cliente y de ofrecer servicios orientados a la satisfacción del cliente. En ese sentido es importante realizar distinciones básicas entre cliente y ciudadano. El concepto de ciudadanía se fue gestando a lo largo de tres siglos, comienzan con los derechos civiles, luego los políticos y por fin los sociales.
El ciudadano es un actor con derechos, que son independientes de los ingresos, y los derechos no son asimilables a mercancías que se adquieren o se venden. El cliente sin embargo es el consumidor de un bien o servicio que se define según su capacidad adquisitiva, de ahí que el cliente opera vía mercado sin embargo el ciudadano vía lo público. La noción de cliente remite a la noción de mercado donde concurren, en igualdad de condiciones compradores y vendedores, uniformizados por su capacidad de compra y de oferta; los compradores obrando en su mejor interés optarán por el mejor servicio, el de mayor calidad, en ese caso el de salud, obligando a los prestadores a mejorar sus servicios. En contraposición a estos actores que se relacionan en los mercados, los ciudadanos que demandan servicios de salud se encuentran en diversa situación socio económica, y a veces pueden carecer
de ingrtesos
suficientes, y en esa medida y en esa medida, por razones de equidad, requieren una discriminación positiva en la satisfacción de su demanda.
De la proposición anterior resulta que la naturaleza diferenciada de la demanda de clientes consumidores que hacen parte del mercado, y la demanda de servicios asociada a la ciudadanía, requiere algunas puntualizaciones sobre aspectos básicos, tales como calidad, modelos de calidad y su pertinencia para contextos nacionales determinados.
Por todo eso, antes de profundizar el tema de la calidad de la gestión pública es importante puntualizar aspectos básicos
tales como calidad y modelo de
excelencia en la gestión
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LA CALIDAD EN LA GESTION PÚBLICA. ELEMENTOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS SERVICIOS DE SALUD EN PARAGUAY.
1.1
¿Qué se entiende por calidad?
El alcance de calidad aunque prestado del mundo de la empresa fue evolucionando, así en la Carta Iberoamericana del 2008 se define el concepto de la calidad en la gestión pública como una cultura transformadora que impulsa a la Administración Pública a su mejora permanente para satisfacer progresivamente las necesidades y expectativas de la ciudadanía, al servicio público, con justicia, equidad, objetividad y eficiencia en el uso de los recursos públicos.
La calidad en la gestión pública en el modelo Iberoamericano se entiende como un instrumento de un buen gobierno democrático y con dos propósitos importantes: ·
Que la gestión publica debe estar referenciada a la
satisfacción del ciudadano, ya sea como usuario o beneficiario de los servicios y programas públicos o como un legítimo participante en el proceso de diseño, ejecución y control de las políticas publicas. ·
Que la gestión pública debe orientarse por resultados y esto
implica control sobre sus acciones y responsabilidad en el ejercicio de la autoridad pública por medio del control social.
En cuanto a los modelos de calidad presentados en el curso de Políticas Públicas para el Desarrollo Social, y que son los mas utilizados para la administración publica en Europa , uno de ellos es el Modelo Europeo de Excelencia Empresarial (EFQM) y el otro es el modelo Iberoamericano inspirado en el modelo de la excelencia y adaptado en base a requerimientos de la región.
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LA CALIDAD EN LA GESTION PÚBLICA. ELEMENTOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS SERVICIOS DE SALUD EN PARAGUAY.
Los componentes básicos del modelo de calidad de la excelencia comprenden: ·
La Orientación hacia los resultados.
·
La Orientación al ciudadano/cliente
·
El Liderazgo y la coherencia.
·
La Gestión por procesos y hechos.
·
El Desarrollo e implicación de las personas.
·
El Proceso continúo de aprendizaje, innovación y mejora.
·
El Desarrollo de alianzas.
·
La Responsabilidad social de la organización.
De acuerdo a estos componentes del modelo de calidad de la excelencia, el modelo iberoamericano adapta la estructura de la excelencia de acuerdos a los indicadores y necesidades más próximas de la región, según se grafica en la Infografía No. 1.
Para el caso de Paraguay en materia de prestación de servicios de salud el Modelo Iberoamericano de la Excelencia en la Gestión es el más pertinente para su aplicación, ya que puede aplicarse tanto a grandes organizaciones como a las pequeñas, y puede implementarse en ciertas áreas y expandirlo en forma gradual hasta cubrir la totalidad de las áreas.
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LA CALIDAD EN LA GESTION PÚBLICA. ELEMENTOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS SERVICIOS DE SALUD EN PARAGUAY.
Infografía No. 1. Estructura del Modelo Iberoamericano de la Excelencia en la Gestión.
Fuente: Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad, R No M-82584.
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2.
EL SISTEMA DE SALUD EN PARAGUAY Y LA
PRESTACION DE SERVICIOS. La atención de la salud a la población paraguaya es responsabilidad de tres subsectores:
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El Sector Publico: Está conformado por el Ministerio de Salud Pública y
Bienestar Social (MSPyBS), el Instituto de Previsión Social (IPS), la Sanidad de las Fuerzas Armadas y la Policial, la Universidad Nacional de Asunción, los Municipios, las Gobernaciones, y un conjunto de entes autónomos y empresas estatales descentralizadas como las hidroeléctricas Itaipu y Yacyreta.
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El Sector Privado: Está constituido por las instituciones sin fines de lucro y por las insertas en la medicina privada comercial. También existen instituciones mixtas como la Cruz Roja Paraguaya que funcionan con fondos de cooperación y el plantel medico es financiado por el MSP y BS. Cabe resaltar que las relaciones entre los niveles de atención de cada institución, y entre las instituciones, son escasas.
El Ministerio de Salud Pública y Bienestar Social (MSP y BS) es la principal autoridad del Poder Ejecutivo encargada de proteger la salud de la población. Además, es la institución que regula las acciones de promoción, prevención y recuperación de la Salud, así como el saneamiento ambiental. Cumple funciones múltiples que van desde las normativas y de control, hasta la prestación directa de servicios.
Un aspecto crítico del sistema de salud de Paraguay es el hecho que no siempre los servicios ya sean privados, públicos o mixtos están al alcance de los más
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LA CALIDAD EN LA GESTION PÚBLICA. ELEMENTOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS SERVICIOS DE SALUD EN PARAGUAY. vulnerables: la población pobre. Entre las principales correcciones que urgen al sistema de salud están las referidas a la equidad, la eficiencia y la calidad en la prestación de servicios a la población.
El acceso precario a los servicios la salud por parte de la población
se
menciona con frecuencia como un factor que condiciona el acceso a mejores niveles en los indicadores de la salud,
aún cuando desde
los programas
oficiales de salud se afirme una mejoría sustancial de los servicios en el acceso, la ampliación de la cobertura no ha tenido la incidencia esperada, y resulta de interés para los programas de atención primaria incorporar estrategias y mecanismos de calidad orientados a mejorar la imagen de los servicios sanitarios públicos ante la población.
La gestión de calidad en los servicios de salud urge en todos los niveles de atención, que se desglosa a continuación: §
Nivel primario o Atención Primaria de la Salud que se centra en los Puestos y Centros de Salud y desarrollan programas de prevención – protección y control de enfermedades. Estos programas encaran fundamentalmente el ámbito preventivo.
§
Nivel Secundario del que se encarga
las regiones sanitarias y los
hospitales departamentales de cabecera que se ocupan de la promoción y protección
de la salud, abarca la prevención secundaria de tipo
curativo. §
Nivel Terciario, compuesto por los hospitales especializados que están abocados a la rehabilitación.
Pero en este trabajo enfatizamos la necesidad de mejorar sustancialmente la calidad de los servicios de salud en el nivel primario, ya que es el principal nivel
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LA CALIDAD EN LA GESTION PÚBLICA. ELEMENTOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS SERVICIOS DE SALUD EN PARAGUAY. de atención y apremia acercar o hacer accesible los servicios a la población vulnerable o en situación de pobreza. En ese sentido, planteamos la gestión de calidad de salud orientada a la población vulnerable, teniendo en cuenta los conceptos sensibilizadores de la atención primaria de la salud. En este punto debe tenerse presente que la deficiente calidad en la atención es uno de los determinantes del rechazo de los más vulnerables de estos servicios.
La declaración de Alma Ata de 1978 indica “Atención Primaria de Salud (APS) es la asistencia sanitaria esencial basada en métodos y tecnologías prácticos, científicamente fundados y socialmente aceptados y puesta al alcance de todas las familias e individuos de la comunidad y mediante su plena participación, y a un costo que la comunidad y el país puedan soportar… la Atención Primaria de Salud es parte integrante del sistema nacional de salud la que constituye la función
principal del desarrollo social y económico global de la comunidad,
representa el primer nivel de contacto de la familia, el individuo y la comunidad con el sistema nacional de salud, llevando lo más cerca posible la atención de salud del lugar de trabajo y residencia y constituye el primer elemento de un proceso permanente de asistencia sanitaria”.
Los principales problemas en la gestión de calidad
que afronta el sistema
nacional de salud de Paraguay pueden esquematizarse del modo saiguiete: ·
Oferta de servicios inadecuadas en relación a la demanda de la población.
·
Excesiva burocracia para el acceso a los servicios: procedimientos administrativos superfluos e innecesarios a que deben someterse los pacientes para el acceso a las prestaciones de salud.
·
Mala atención
a los pacientes por parte del personal administrativo,
situación que sufren más las familias vulnerables y que refuerza las barreras culturales para el acceso a la salud.
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LA CALIDAD EN LA GESTION PÚBLICA. ELEMENTOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS SERVICIOS DE SALUD EN PARAGUAY. ·
Adquisición de insumos de mala calidad, que lleva a los profesionales de salud, para no arriesgar su imagen profesional, a recomendar a los pacientes que compren insumos o medicamentos que se suponen deberían ser gratuitos, tal como se da con kits de partos.
·
Horarios de atención que no se acompasan con los tiempos de los pacientes, en particular los que están en situación de pobreza, que se desempeñan en empleos informales, que constituye su medio de sobrevivencia. Esta situación marca una diferencia con la seguridad social de España que reconoce el derecho a la salud y de ausentarse del trabajo por motivos de enfermedad; en contraste en Paraguay si la persona con problemas de salud se ausenta en el trabajo pierde el empleo o pierde el sustento de ese día.
·
Mala distribución y contratación de los servicios, que no se articulan con la demanda de la población.
·
Los costos de los servicios que ofrece el sistema público no son significativamente más bajos que los servicios privados, especialmente en materia de salud sexual y reproductiva, que están dirigidos más a mujeres.
De todos los elementos citados el que más pesa ante los ojos de la población para definir que los servicios públicos son de mala calidad es la ausencia de calidez en la atención a la salud por parte de los funcionarios de blanco, que obedece a la ausencia de capacitación y una buena política de recursos humanos.
En entrevistas realizadas a mujeres embarazadas en situación de pobreza de áreas rurales, se ha constatado que las mismas están dispuestas a pagar más por los servicios en instituciones privadas con tal de que se les brinde una buena atención. Desde la percepción de estas mujeres cuando se trata de la acudir a los servicios de salud, eso significa arriesgar y perder sus
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LA CALIDAD EN LA GESTION PÚBLICA. ELEMENTOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS SERVICIOS DE SALUD EN PARAGUAY. escasos recursos, y ellas afirman que terminan mas pobres cuando salen de los servicios, ya que terminan hipotecando o vendiendo los pocos bienes del que disponen.
4.
LA MEJORA EN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
PUBLICOS DE SALUD. Para implementar una gestión de calidad en los servicios de salud en el caso de Paraguay, siguiendo como patrón el modelo de la excelencia es fundamental tener un diagnóstico preciso y oportuno del funcionamiento de los servicios, ya que un problema bien definido y planteado es practicante un problema resuelto.
Teniendo en cuenta los tópicos principales del diagnostico, se sugiere adaptar algunos indicadores del modelo de la excelencia de acuerdo a las necesidades especificas del sistema de salud, definir el modelo y los sectores donde serán implementados. Lo ideal es consignarlos como un Plan que se pueda ir extendiendo a todas las áreas y a todos los servicios. Lo más importante del Plan Piloto es implementarlo para un modelo de buenas prácticas en salud, de modo que nos permita la replicabilidad a todo el sistema.
Además
de la buena programación para una atención de calidad
en los
servicios públicos es la capacitación de los recursos humanos, y este es uno de los puntos fuertes que tiene el modelo de la excelencia en la gestión, además hay que resaltar que la administración de los recursos humanos es la clave de cualquier emprendimiento.
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5.
CONSIDERACIONES FINALES
En los lineamientos de la política de salud en Paraguay se constata que en los mismos se consignan la eficiencia, la eficacia, la equidad, pero la calidad como un componente aun sigue ausente en la política pública de Paraguay.
También se debe desmitificar que ofrecer servicios de calidad tiene un costo alto para el Estado y por lo tanto en lo público no se puede pensar en servicios de calidad. Se trata de mejorar los servicios teniendo como herramienta el modelo de la excelencia, adoptando un procedimiento que no tiene mayores costos y no requiera de recursos económicos que este fuera del alcance de los países en vías de desarrollo.
En este trabajo se plantea aplicar el modelo de excelencia de calidad en la gestión a los servicios de Salud de Paraguay priorizando el nivel de intervención primario o la Atención Primaria de la Salud, que es mas de carácter preventivo, teniendo en cuenta que si este nivel funcionara óptimamente representaría una reducción de costos muy significativo para el Estado, ya que es mucho mas costoso rehabilitar o curar cualquier tipo de patología o enfermedad.
La implementación del modelo de excelencia en la gestión para el caso de los países en vías de desarrollo se puede desarrollar en módulos, poniendo en práctica o enfatizando más algunos puntos del modelo que son de particular interés para los Estados; la idea es implementarlo creativamente y de acuerdo a las características o necesidades de cada servicio, de modo de poner en funcionamiento todos los componentes del modelo y
certificarlo, y resulte
compatible con cualquier modelo de excelencia en la gestión de tinte mas universal.
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LA CALIDAD EN LA GESTION PÚBLICA. ELEMENTOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS SERVICIOS DE SALUD EN PARAGUAY.
6. BIBLIOGRAFIA ·
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