SECRETARÍA GENERAL SUBDIRECCIÓN DE ATENCIÓN AL DERECHOHABIENTE
PROGRAMA “MAYOR CALIDAD Y MEJOR TRATO EN LOS SERVICIOS DE URGENCIAS DEL ISSSTE EN LA CIUDAD DE MÉXICO”
Autor Principal: Dr. Salvador Ortiz Barrón Coautores: Lic. Fabiola Aguilar Barragán Lic. Pedro Pablo Vera Maldonado Lic. Pedro Enrique Bartilotti Rodríguez
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ÍNDICE INTRODUCCIÓN. ..................................................................................................................... 1 OBJETIVO ................................................................................................................................ 2 MARCO TEÓRICO. .................................................................................................................. 2 RESULTADOS ....................................................................................................................... 22 CONCLUSIONES ................................................................................................................... 25 REFERENCIAS ...................................................................................................................... 27
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INTRODUCCIÓN. Desde el inicio de la presente administración, el Ejecutivo Federal ha impulsado estrategias para promover la atención médica digna. El Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado (ISSSTE), comulgando con esta política incluyente, ha implementado la Cruzada Nacional “Trato para un Buen Trato”, cuyo objetivo es promover un trato digno, propersona, hacia sus casi 13 millones de derechohabientes. El Director General del ISSSTE, Lic. José Reyes Baeza Terrazas, ha instruido a todas las áreas del Instituto a fortalecer el sentido humano y social, origen y razón de ser de las Instituciones de Seguridad Social de la República. En cumplimiento a esta convocatoria, la Secretaría General solicitó a la Subdirección de Atención al Derechohabiente generar acciones específicas de mejora con alto impacto social, en un marco de austeridad, dirigidas a elevar el nivel de satisfacción percibida por los derechohabientes y sus familias respecto de los servicios otorgados por el Instituto. Dentro de los seguros, servicios y prestaciones que otorga el ISSSTE a sus derechohabientes, los servicios de urgencias representan una de las áreas más sensibles en las Unidades Hospitalarias, derivado del estado de vulnerabilidad en la que se encuentra el Derechohabiente y su familia, consecuencia de la pérdida inesperada del estado de salud de alguno de sus miembros. En este contexto, el Subdirector de Atención al Derechohabiente, Dr. Jorge Guerrero Aguirre, instruyó a la Jefatura de Servicios de Coordinación Operativa del Sistema Nacional de Atención al Derechohabiente (JSCOSINAD), el diseño, desarrollo e implementación de un modelo de atención integral dirigido a los derechohabientes usuarios de los servicios de urgencias y sus familias, que favorezca el trato digno, brinde orientación e información clara y oportuna, aprovechando las tecnologías de información y comunicación (TIC’s) disponibles en el Instituto y, fomente la participación ciudadana en la evaluación de la calidad y calidez de los servicios otorgados. Es así como se concibe el Programa “Mayor Calidad y Mejor Trato en los Servicios de Urgencias del ISSSTE en la Ciudad de México”. El presente documento tiene por objeto dar a conocer sus resultados preliminares; testimonio de cómo las políticas públicas formuladas por el Ejecutivo Federal pueden concurrir en un
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programa pro-persona, asequible, de alto impacto social que responda a necesidades específicas de la población, en un marco de inclusión y equidad.
OBJETIVO. Elevar el nivel de satisfacción percibido por los derechohabientes y sus familias, respecto al uso de los Servicios de Urgencias en la Ciudad de México. Cabe destacar que, el presente Programa no pretende evaluar el actuar médico de los servicios de Urgencias de las Unidades, sino evitar la insatisfacción del usuario derivado de los procesos y acontecimientos adjetivos que ocurren desde el acceso a urgencias hasta el inicio y alrededor de la atención médica.
MARCO TEÓRICO. El Gobierno de la República, a través del Plan Nacional de Desarrollo 2013 – 2018, ha establecido en la Meta Nacional II. México Incluyente, los Objetivos 2.2 “Transitar hacia una Sociedad Equitativa e Incluyente” y 2.3 “Asegurar el Acceso a los Servicios de Salud”. Mediante las Estrategias 2.2.4 “Proteger los derechos de las personas con discapacidad y contribuir a su desarrollo integral e inclusión plena”, Línea de Acción: “Asegurar la construcción y adecuación del espacio público y privado, para garantizar el derecho a la accesibilidad”; y 2.3.4 “Garantizar el acceso efectivo a servicios de salud de calidad” mediante las líneas de acción: “Mejorar la calidad en la formación de los recursos humanos y alinearla con las necesidades demográficas y epidemiológicas de la población”, e “Implementar programas orientados a elevar la satisfacción de los usuarios en las unidades operativas públicas”, ha establecido directrices para las Instituciones del Sector Salud en este sentido. La Secretaría General del ISSSTE, a través de la Subdirección de Atención al Derechohabiente (SAD), de conformidad con lo dispuesto en el artículo 55 fracciones XV y XVI del Estatuto Orgánico, así como en el numeral 1, funciones 18 y 19, y 1.3, funciones 2 y 3 del Manual de Organización General, ambos del Instituto, coordina el Sistema Nacional de Atención al Derechohabiente (SINAD), mediante el diseño y aplicación de mecanismos para la captación de la voz del derechohabiente, así como la integración y análisis de la información para traducirla en un insumo estratégico que promueva la mejora continua en la calidad de los Página 2
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seguros, prestaciones y servicios, además del respeto, protección y garantía de los derechos humanos. Los mecanismos del Sistema de Atención y Participación Ciudadana se sustentan en disposiciones de carácter normativo, partiendo del ámbito Constitucional, concretamente en lo dispuesto por los artículos 26, apartado A de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos; 22, 26 y 32 de la Ley de Planeación, 16 de la Ley Federal de Procedimientos Administrativos; así como en lo establecido en el Programa Especial de Mejora de la Gestión en la Administración Pública Federal 2008-2012, autorizado por Decreto publicado el 10 de septiembre de 2008 en el Diario Oficial de la Federación. Son varios los mecanismos de los que se auxilia el SINAD para llevar a cabo su tarea sustantiva. Entre ellos destacan: la Evaluación Ciudadana del Servicio (ECS), que consta de la aplicación de cuestionarios de salida, que permiten captar el nivel de satisfacción percibido por el derechohabiente. Estos cuestionarios se aplican en las Delegaciones Estatales y Regionales, así como en los Hospitales de Tercer Nivel, con el objeto de detectar áreas de oportunidad que se traduzcan en acciones de mejora continua en el Instituto y; el Sistema Nacional de Atención a Peticiones y Planteamientos (SINAPP), que congrega en una plataforma informática la voz del usuario obtenida a través de los Módulos de Orientación y Atención
al
Derechohabiente
(MOAD’s),
vía
telefónica
(ISSSTEtel),
Internet
(www.gob.mx/issste), entre otros. Antecedentes. En 2015, la Secretaría General del Instituto obtuvo del SINAPP, que dentro de las principales causas de insatisfacción de los usuarios referente a la atención otorgada en los servicios de urgencias, tuvieron su origen en factores no relacionados al proceso de atención médica. 44% de la no satisfacción de los derechohabientes usuarios y sus familias, estaba relacionada a: •
Maltrato por parte del personal de vigilancia asignado al acceso y al área.
•
Sanitarios con falta de insumos y limpieza.
•
Falta de información a los familiares sobre el estado de salud de los pacientes ingresados en el Servicio de Urgencias.
•
Atención deficiente por parte del personal adscrito en ventanilla de recepción.
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•
Ineficiencia
operativa
para
la
disponibilidad
de
sillas
de
ruedas
para
derechohabientes con limitaciones motrices y/o discapacidad que requieren de ellas para su acceso al área de urgencias. Cabe señalar que lo anterior fue motivo de observación por parte del Comité de Evaluación y Seguimiento de los Servicios de Salud (CESSS) 1. Análisis. Basados en el modelo teórico de Michael E. Porter 2, se desarrolló la descripción de toda la cadena de procesos que intervienen en la atención de urgencias en las Unidades Médicas de Segundo y Tercer Nivel de Atención en el ISSSTE considerando, además de las actividades primarias (en este caso el proceso de atención médica urgente), las actividades de apoyo que intervienen desde el acceso de los usuarios a las instalaciones de las Unidades Médicas, hasta su egreso del área de urgencias. Este modelo permitió el desarrollo de una Matriz de Riesgos para identificar la probabilidad de ocurrencia e impacto de los factores descritos en el párrafo anterior y cuyo resultado se muestra en el siguiente mapa de riesgos (figura 1):
Figura 1. Mapa de Riesgos
Diseño. Con la finalidad de atender las áreas de oportunidad detectadas como factores causales de no satisfacción de pacientes y familiares que utilizan los servicios de urgencias en el ISSSTE, se desarrolló un modelo de mejora pro persona, destinado a generar un valor 1 2
Acuerdos N° CESSS 25.10.2015, CESSS 26.21.2015, CESSS 27.21.2016 Porter, M. E. Competitive Advantage. The Free Press; 1988.
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agregado en la cadena de procesos que intervienen en la atención de urgencias, sustentable y medible, destinado a elevar el nivel de satisfacción percibido por los derechohabientes usuarios y familiares acompañantes. Este modelo incluye 12 líneas de acción dirigidas a: mejorar la calidad y calidez en el trato, brindar orientación e información clara y oportuna aprovechando las TIC’s disponibles y, fomentar la participación ciudadana en la evaluación de los servicios otorgados en las áreas de urgencias de las Unidades Hospitalarias del Instituto: I.
Facilitar el Acceso del Usuario a Información Asertiva y Oportuna: a. Instalación de Módulos de Orientación y Vinculación con personal que garantice una comunicación asertiva y cálida con el usuario de los servicios de urgencias. b. Implementación del “Sistema de Información Electrónica del Estado de Salud” para pacientes ingresados en Urgencias que permita una interface de información permanente. c. Instalación de telefonía gratuita a números fijos nacionales en las Salas de Espera de Urgencias. d. Instalación de estaciones de carga para telefonía móvil en las Salas de Espera de Urgencias, para uso gratuito por pacientes y familiares. e. Acceso a internet inalámbrico gratuito disponibles en las Salas de Espera de Urgencias. f. Disponibilidad y acceso a las oficinas virtuales del ISSSTE en las Salas de Espera de Urgencias.
II.
Mejorar la Calidez en el Trato a los Usuarios de los Servicios de Urgencias: a. Sensibilización, capacitación y supervisión que garantice el trato digno, cálido y respetuoso por parte de: personal de vigilancia en accesos y salas de espera, ventanillas de recepción y demás servicios administrativos de apoyo relacionados con la atención en Urgencias. b. Préstamo de frazadas térmicas para familiares de usuarios que pernocten en las Salas de Espera de Urgencias. c. Proporcionar agua potable, café y colaciones para usuarios en las Salas de Espera de Urgencias. Página 5
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d. Garantizar la disponibilidad de sillas de ruedas en los accesos a Urgencias para quienes así lo requieran. e. Garantizar la limpieza en las Salas de Espera de Urgencias y sanitarios ubicados en ellas. III.
Fomentar la participación ciudadana en la evaluación de los servicios otorgados: a. A través del diseño de instrumentos de evaluación específicos para el programa, para que los usuarios del servicio de urgencias, así como los familiares que le acompañan, sean quienes determinen el impacto en el nivel de satisfacción percibida.
El Programa “Mayor Calidad y Mejor Trato en los Servicios de Urgencias del ISSSTE en la Ciudad de México”, se encuentra alineado con las Políticas Públicas emitidas por el Ejecutivo Federal en la presente Administración: 1. Plan Nacional de Desarrollo 2013-2018: .Objetivo 2.3: Asegurar el Acceso a los Servicios de Salud. Estrategia 2.3.4: Garantizar el Acceso Efectivo a los Servicios de Salud de Calidad. Línea de Acción: Implementar Programas Orientados a elevar la Satisfacción de los Usuarios de las Unidades Médicas Operativas. Estrategia Transversal II: Gobierno Cercano y Moderno. Estrategia Digital Nacional. 2. Programa Sectorial de Salud 2013-2018: Estrategia 2.: Asegurar el Acceso Efectivo a los Servicios de Salud con Calidad. 3. Programa Institucional 2014-2018: Estrategia 1.1: Mejorar los Niveles de Satisfacción del Derechohabiente; Estrategia 2.5: Mejorar la Experiencia del Derechohabiente; Estrategia 3.7: Conservar un Enfoque de Derechos Humanos y No Discriminación. Línea de Acción: Proporcionar Formación y Sensibilización en Materia de Derechos Humanos.
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4. Recomendaciones de Organismos Internacionales: Estudios de la OECD 3 sobre los Sistemas de Salud en México. Resumen Ejecutivo, Diagnóstico y Recomendaciones 2016: “Promover una visión renovada para el cuidado de la salud en México, con una atención de calidad centrada en la persona…” “…Situar el monitoreo y la mejora de la calidad en el núcleo de la gobernanza del sistema de salud.” Fase de Prueba. Determinación del Tamaño de la Muestra. La Ciudad de México concentra al 25.71% (3’336,169) de la población amparada por el ISSSTE a nivel nacional (12’973,731 derechohabientes) 4. Para la atención médica de urgencias, el Instituto en esta Ciudad cuenta con 7 Salas de Urgencias y 1 de Atención Médica Continua, distribuida en 4 Hospitales de Segundo Nivel y 4 Unidades de Tercer Nivel de Atención. En el año 2015, el total de atenciones otorgadas en Urgencias en la Ciudad de México representó el 27.48% del total nacional en este rubro, por lo que se eligieron a estas 8 Unidades para la implementación y evaluación de la fase de prueba del proyecto. Al momento del diseño del programa, para estimar la población beneficiada potencial durante la fase de prueba, se consideró el promedio de atenciones en urgencias otorgadas en el Distrito Federal entre los años 2010 y 2014. Considerando los aspectos sociales, culturales y educativos de las familias derechohabientes, se estimó de forma conservadora que cada paciente que solicita atención médica en urgencias se acompaña al menos de 1.5 familiares. Cabe resaltar que no existen mediciones previas específicas que permitan proyectar este factor. Con base en el promedio anual de atenciones de urgencias para este intervalo, se estimó que la población beneficiada, deberá ser al menos de 675,968 usuarios (Cuadro 1)5.
3
Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos. Anuarios Estadísticos del ISSSTE 2015. Población Amparada por Entidad Federativa. 5 Se tomó como número base, el promedio del total de urgencias atendidas en el Distrito Federal, de los años 2010 – 2014. El resultado del anterior fue multiplicado por un factor de 2.5, estimando que el número promedio de familiares acompañantes de un derechohabiente usuario del servicio de urgencias, es de 1.5 acompañantes por paciente. 4
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Cuadro 1. Estimación de usuarios beneficiados en la fase de prueba 6
Ámbito de Aplicación. Para su fase de prueba, el diseño del proyecto consideró las Salas de Urgencias y Admisión Continua de los 8 Hospitales del ISSSTE en la Ciudad de México (Cuadro 2): No. 1 2 3 4 5 6 7 8
6
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Unidad Médica
Servicio
Áreas de Primer Contacto
Centro Médico Nacional Admisión Acceso, Sala de Espera, Sanitarios “20 de Noviembre” Continua Hospital Regional Urgencias Acceso, Sala de Espera, Sanitarios “1° de Octubre” Hospital Regional Urgencias Acceso, Sala de Espera, Sanitarios “Lic. Adolfo López Mateos” Hospital Regional Urgencias Acceso, Sala de Espera, Sanitarios “Gral. Ignacio Zaragoza” Hospital General Urgencias Acceso, Sala de Espera, Sanitarios “Dr. Darío Fernández Fierro” Hospital General Urgencias Acceso, Sala de Espera, Sanitarios “Dr. Fernando Quiroz Gutiérrez” Hospital General Urgencias Acceso, Sala de Espera, Sanitarios “Tacuba” Hospital General Urgencias Acceso, Sala de Espera, Sanitarios “Gral. José Ma. Morelos y Pavón” Cuadro 2. Universo considerado para la fase de prueba del proyecto 7
Anuarios Estadísticos del ISSSTE 2010-2014; 14.3.
Comprende el 100% de la capacidad física instalada del ISSSTE para la atención de urgencias en la Ciudad de México. Página 8
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Instrumento de Medición. Para determinar el nivel de satisfacción percibido por los usuarios de los servicios de urgencias, antes y durante la fase de prueba, se diseñó una encuesta de satisfacción percibida por pacientes y familiares usuarios del Servicio de Urgencias, que permitiera medir el valor del nivel de satisfacción base y a lo largo de su desarrollo. Utilizando una escala de medición análoga (Cuadro 3), este instrumento está dirigido a evaluar los siguientes atributos: a) calidez de la atención otorgada por el personal de apoyo al proceso sustantivo, b) claridad, oportunidad y acceso a medios y servicios de información y comunicación y c) calidad de los servicios otorgados en las Salas de Espera del Área de Urgencias.
Respuesta del usuario en los reactivos aplicados
Equivalente numérico
Muy buena, muy clara, muy satisfecho Buena, clara, satisfecho Regular, indiferente Malo, confusa, insatisfecho Muy mala, muy confusa, muy insatisfecho No sabe, no responde, no utilizó el servicio
10 8 6 5 0 Exclusión del reactivo
Cuadro 3. Escala análoga utilizada para medir el nivel de satisfacción percibido
Determinación de la línea base. Previo a la implementación de la fase de prueba, del 23 al 26 de febrero de 2016, personal de la SAD realizó una medición inicial para conocer la impresión o nivel de satisfacción del derechohabiente y sus familiares, mediante una muestra de 358 encuestas aplicadas en las Salas de Espera de Urgencias y Admisión Continua de los 8 Hospitales de la Ciudad de México en los turnos matutino, vespertino y nocturno, utilizando el salto aleatorio sistemático (selección al azar de las personas encuestadas). La muestra inicial permitió establecer un nivel de satisfacción percibida del 63.6% (Gráfico 1).
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Gráfico 1. Nivel de satisfacción percibida. Valores iniciales.
Frecuencia de medición. Una vez implementada, el mismo instrumento se aplicará a lo largo de toda la fase de prueba (01 de mayo de 2016 al 30 de abril de 2017): •
Diario, mediante el levantamiento de 5 encuestas de Evaluación Ciudadana del Servicio por turno, 10 por unidad médica por día hábil, con la finalidad de contar con una fotografía que refleje la realidad del período, bajo el mismo criterio de selección de usuario encuestado (aleatorio). Esta frecuencia se considera un mecanismo de control, ya que al ser diario, disminuye el riesgo de falsificación de datos, mejorando la credibilidad de sus resultados.
•
Mensual, con la finalidad de transparentar a lo largo del desarrollo del programa, el resultado de la evaluación.
•
Trimestral, para evaluar el diseño del programa y realizar los ajustes necesarios al mismo.
•
Anual, para medir el resultado de la fase de prueba.
Impacto Esperado. Para considerar la fase de prueba como exitosa, se espera que el nivel de satisfacción percibido se incremente de manera sostenible al menos un 25% respecto de la línea base.
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Medio de verificación. Con la finalidad de verificar los resultados del instrumento de medición, se determinó realizar un análisis de las inconformidades y felicitaciones obtenidas a través del SINAPP en el mismo universo y tiempo de aplicación. Para considerar la etapa de prueba exitosa, el medio de verificación deberá demostrar al menos: •
La contención del número de inconformidades captadas en el área de urgencias del grupo piloto, siempre y cuando, el resultado observe simultáneamente un incremento sostenido en el número de felicitaciones captadas con el mismo instrumento de medición.
•
De observarse una constante en el número de inconformidades, los factores considerados en el programa como origen de la queja, deberán disminuir en relación a otros detectados por el instrumento.
Implementación de la fase de prueba. Alta Dirección. Una vez presentado el diseño del proyecto a la Dirección General del ISSSTE, la Secretaría General, a través del Subdirector de Atención al Derechohabiente, llevó a cabo en los meses de febrero y marzo de 2016, dieciocho reuniones de trabajo de Alta Dirección con diversas áreas del Instituto, con la finalidad de presentar el proyecto y concertar las acciones necesarias para dar viabilidad al proyecto. Dentro de las áreas involucradas en estas reuniones de trabajo destacan: la Pro-secretaría de la Junta Directiva, la Secretaría Técnica de la Comisión de Vigilancia, la Dirección Médica, Dirección de Administración, Dirección de Finanzas, la Dirección de Tecnología y Estrategia Digital, la Dirección de Delegaciones, la Presidencia del Consejo Asesor Científico y Médico del ISSSTE, el CEN del SNTISSSTE, directivos de las cuatro Delegaciones Regionales de la Ciudad de México y, Cuerpos de Gobierno de los ocho Hospitales de la Ciudad (Figuras 2, 3). La convergencia de voluntades de los diferentes niveles directivos del Instituto hizo posible la implementación del presente programa, cuyo único fin es el bien de las familias derechohabientes al ISSSTE. Lo anterior, consecución de la convocatoria realizada por el Ejecutivo Federal en el mes de enero de 2016 8.
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Presidente Lic. Enrique Peña Nieto. 4 de enero de 2016. Página 11
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Figuras 2 y 3. Reuniones de Trabajo con los Cuerpos de Gobierno de los 8 Hospitales del ISSSTE en la Ciudad de México previas a la implementación de la fase de prueba.
Despliegue de Programa. Durante el mes de abril de 2016, personal directivo y operativo de la Subdirección de Atención al Derechohabiente, en coordinación con el personal de la Dirección de Tecnología, así como de las 8 Unidades Hospitalarias incluidas en el programa, realizó la instalación y adecuación de módulos y bienes necesarios para la operación del programa. En esta fase se instaló un “Módulo de Orientación y Vinculación en Urgencias” por Unidad Médica, 16 equipos de cómputo, 14 pantallas informativas, 8 líneas telefónicas de acceso al público, 8 estaciones de carga para telefonía móvil, dotación de frazadas térmicas, entre otros bienes requeridos para la implementación del proyecto (Figuras 4 a la 10).
Figuras 4 – 10. Imágenes representativas de la instalación de bienes previo al inicio de la fase de prueba.
Instalación de Interface de Información
Instalación de Módulos y Equipos de Cómputo
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Módulo Operativo
WiFi Gratuito en Salas de Espera
Telefonía fija gratuita
Estaciones de Carga
Dotación de Frazadas Térmicas
Despliegue de Programa. Capacitación Inicial. En forma simultánea, se realizaron diversas sesiones de capacitación y sensibilización al personal que desarrollaría las actividades de “Enlaces de Orientación y Vinculación en Urgencias”, al personal operativo de las ventanillas de recepción en urgencias, personal de vigilancia y, limpieza, todos adscritos a las áreas de acceso y salas de espera de urgencias que conforman el universo de aplicación. Se otorgó capacitación en materia de trato digno, derechos humanos, manejo de situaciones de conflicto, comunicación asertiva, entre otros (Figuras 11 a 14). Página 13
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Figuras 11 – 14. Imágenes representativas de las sesiones de capacitación inicial a enlaces, personal, de ventanilla, vigilancia y limpieza.
Inicio de la fase operativa de prueba, en el marco del despliegue de la Cruzada Nacional “Trato por un Buen Trato”. La fase de prueba del Programa “Mayor Calidad y Mejor Trato en los Servicios de Urgencias del ISSSTE en la Ciudad de México” inició el 01 de mayo de 2016. El 24 de mayo de 2016, el Director General del ISSSTE, Lic. José Reyes Baeza Terrazas, acompañado del Presidente del SNTISSSTE, puso en marcha en el Hospital Regional “1° de Octubre” la Cruzada Nacional “Trato por un buen Trato”, donde convoca a todos los trabajadores del ISSSTE a sumar esfuerzos para elevar la calidez y sentido humanitario en favor de su derechohabiencia (Figuras 15 – 17).
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Figuras 15 – 17. Inicio del Programa “Mayor Calidad y Mejor Trato en los Servicios de Urgencias del ISSSTE en la Ciudad de México”, en el marco del despliegue de la Cruzada Nacional “Trato por un Buen Trato”.
Con el objeto de que el Programa “Mayor Calidad y Mejor Trato en los Servicios de Urgencias del ISSSTE en la Ciudad de México”, funcione de manera homóloga en las Unidades Hospitalarias donde se ha implementado, la Subdirección de Atención al Derechohabiente elaboró directrices operativas para los diferentes procesos contemplados en su Modelo de Atención: 1. Trato digno y respetuoso hacia el derechohabiente por parte del Personal de Vigilancia. a. La empresa prestadora del servicio de vigilancia elegirá al personal que por su perfil, además de realizar sus funciones para las que fue contratado, al mismo tiempo sea
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capaz de prestar un trato digno y respetuoso hacia los usuarios de los servicios de urgencias durante su acceso y permanencia en ellos. b. El personal designado al área, preferentemente no será rotado y recibirá capacitación en materia de derechos humanos, trato digno y manejo de conflictos. c. El supervisor de vigilancia de la empresa prestadora del servicio de cada Unidad Médica donde opere el Programa, verificará que en todo momento el personal de vigilancia cumpla con los lineamientos del mismo. d. La Subdirección de Atención al Derechohabiente reforzará la capacitación en los temas antes mencionados. e. El prestador de servicios denominado “Enlace de Orientación y Vinculación en Urgencias”, supervisará periódicamente que el personal de vigilancia cumpla con un trato digno y respetuoso hacia la derechohabiencia y, en caso de identificar lo contrario informará de inmediato al Subdirector Administrativo de la Unidad, para que se apliquen las medidas correctivas correspondientes. De igual forma, invitará al derechohabiente, en su caso, a presentar su queja a través de los medios institucionales existentes (Sistema Nacional de Atención a Peticiones y Planteamientos – SINAPP). f. El Subcoordinador de Vigilancia del programa evaluará durante sus visitas de supervisión el cumplimiento del presente objetivo, e informará por escrito a la Dirección de la Unidad Médica, así como a la Subdirección de Atención al Derechohabiente, los resultados de dicha evaluación y áreas de oportunidad detectadas. 2. Implementación del “Sistema de Información Electrónica del Estado de Salud” de los pacientes ingresados en el área de urgencias en el módulo de Orientación y Vinculación en Urgencias. a. La Subdirección de Atención al Derechohabiente proporcionará los equipos de cómputo necesarios para la operación del “Sistema de Información Electrónica del Estado de Salud” en los módulos instalados en las Salas de Espera de Urgencias de los ocho Hospitales de la Ciudad de México. b. La Subdirección de Atención al Derechohabiente instalará el “Sistema de Información Electrónica del Estado de Salud” en los módulos y supervisará de forma permanente la adecuada operación del mismo.
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c. El jefe o responsable del servicio de urgencias proporcionará a las 8:00, 12:00, 16:00 y 20:00 horas el censo actualizado de pacientes, ingresos, egresos a domicilio, a hospitalización o a quirófano, así como el estado de salud de los pacientes ubicados en las áreas de primer contacto y observación, al prestador de servicios denominado “Enlace de Orientación y Vinculación en Urgencias”. Así mismo, informará en cualquier momento al “Enlace de Orientación y Vinculación en Urgencias” si se requiere la presencia del familiar responsable en caso de ser necesario, el “Enlace de Orientación y Vinculación en Urgencias” ubicará al familiar y le indicará presentarse en la ventanilla de admisión, con el médico o donde se le requiera. d. Antes de ingresar en el sistema el estado de salud de los pacientes, el “Enlace de Orientación y Vinculación en Urgencias” verificará la ubicación de los mismos en las áreas correspondientes. e. El “Enlace de Orientación y Vinculación en Urgencias” actualizará dos veces por turno o cuantas veces sea necesario, el “Sistema de Información Electrónica del Estado de Salud” en los módulos, para su correcto despliegue en pantalla, verificando que se cuenten con el consentimiento informado para el despliegue de datos personales en la interface de información. f. En caso de que el sistema presente alguna falla operativa, deberá informar de inmediato a la Subdirección de Atención al Derechohabiente para su atención oportuna. 3. Limpieza y suministro de insumos en los sanitarios del área con periodicidad predeterminada que garantice la adecuada higiene de los mismos. a. La empresa prestadora del servicio de limpieza elegirá al personal que por su perfil y disponibilidad, garanticen que las Salas de Espera en las Áreas de Urgencias se encuentren limpias en forma permanente. De igual manera, mantendrá los sanitarios de las Salas de Espera de Urgencias permanentemente limpios. La empresa y su personal garantizarán que dichos sanitarios cuenten siempre con insumos de higiene (papel higiénico, jabón, papel para secado de manos, etc.). b. El personal designado al área preferentemente no será rotado y recibirá capacitación adicional que permita garantizar que el personal de limpieza cumpla con el apartado anterior.
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c. El prestador de servicios denominado “Subcoordinador de Limpieza” proporcionará la capacitación adicional requerida. d. El personal de limpieza asentará en una hoja de registro diario (bitácora), la hora en la que realizó la limpieza de sanitarios y suministro de insumos asentando el nombre de quien lo realizó. e. El prestador de servicios denominado “Enlace de Orientación y Vinculación en Urgencias”, verificará al menos tres veces por turno que los sanitarios se encuentren limpios y con insumos de higiene y, asentará su firma en la hoja de registro diario (bitácora), con la que deberán contar los sanitarios en comento. f. En caso de identificar lo contrario, el prestador de servicios denominado “Enlace de Orientación y Vinculación en Urgencias”, notificará al supervisor de limpieza de la unidad médica la desviación identificada al igual que al Subdirector Administrativo, con la finalidad de que se realicen las medidas correctivas correspondientes. g. El prestador de servicios denominado “Subcoordinador de Limpieza”, evaluará durante sus visitas de supervisión el cumplimiento del presente objetivo, e informará por escrito a la Dirección de la Unidad Médica, así como a la Subdirección de Atención al Derechohabiente los resultados de dicha evaluación y áreas de oportunidad detectadas. 4. Calidad y calidez en la atención en la ventanilla de registro en la Sala de Urgencias. a. La Subdirección de Atención al Derechohabiente, a través de la Jefatura de Servicios de Orientación y Vinculación, programará y llevará a cabo cursos de capacitación en materia de derechos humanos, trato digno y manejo de conflictos, a todo el personal administrativo adscritos a las ventanillas de registro de urgencias, con una periodicidad mínima anual. b. Los directores de las Unidades Médicas otorgarán las facilidades necesarias para que dicho personal reciba la capacitación en comento. c. Será responsabilidad del Jefe de Urgencias o responsable del área, así como también del Subdirector Administrativo, verificar que el trato que se proporciona en la ventanilla de registro, se realice con calidad y calidez. d. En caso de existir alguna inconformidad o inquietud, por parte del derechohabiente, relativo al trato recibido en la ventanilla de registro en el servicio de urgencias, el prestador de servicios denominado “Enlace de Orientación y Vinculación en Urgencias” Página 18
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identificará la problemática y orientará al derechohabiente para su resolución. En caso de que el “Enlace de Orientación y Vinculación en Urgencias” identifique un presunto mal trato por parte del personal operativo en la ventanilla de recepción, invitará al derechohabiente a interponer su queja por las vías institucionales vigentes para tal fin (SINAPP). e. El prestador de servicios denominado “Subcoordinador de Calidad”, evaluará durante sus visitas de supervisión el cumplimiento del presente objetivo, e informará por escrito a la Dirección de la Unidad Médica, así como a la Subdirección de Atención al Derechohabiente, los resultados de dicha evaluación y áreas de oportunidad detectadas. 5. Facilitar el acceso a las áreas de urgencias de pacientes con alguna discapacidad y/o limitación motriz, asegurando la disponibilidad inmediata de sillas de ruedas. a. Será responsabilidad del Cuerpo de Gobierno de la Unidad Médica que existan en forma permanente al menos dos sillas de ruedas para el acceso de pacientes que así lo requieran, ubicadas en la entrada al área de urgencias, bajo el resguardo del personal de vigilancia. b. Cuando un derechohabiente solicite el préstamo de una silla de ruedas para su acceso, el personal de vigilancia lo proporcionará de manera expedita para su uso hacia el interior de la unidad. El derechohabiente preferentemente dejará una identificación vigente como garantía del préstamo, misma que el personal de vigilancia devolverá cuando el derechohabiente y/o paciente haga la entrega del bien. c. Dichas sillas de ruedas serán utilizadas única y exclusivamente para facilitar el acceso a urgencias de pacientes que requieren de la misma. d. El prestador de servicios denominado “Enlace de Orientación y Vinculación en Urgencias” verificará la correcta operación de este proceso. e. El prestador de servicios denominado “Subcoordinador de Calidad” evaluará durante sus visitas de supervisión el cumplimiento del presente objetivo, e informará por escrito a la Dirección de la Unidad Médica, así como a la Subdirección de Atención al Derechohabiente, los resultados de dicha evaluación y áreas de oportunidad detectadas.
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6. Préstamo de cobertores (frazadas) a familiares que pernoctan en la sala de espera de urgencias. a. La Secretaría General, a través de su Coordinación Administrativa, proporcionará frazadas para los familiares que pernocten en las Salas de Espera de Urgencias. El número de insumos proporcionados a cada unidad dependerá del promedio de pacientes que permanecen ingresados en las Salas de Espera en los turnos nocturnos. b. El prestador de servicios denominado “Enlace de Orientación y Vinculación en Urgencias”, tendrá bajo su resguardo dichos cobertores y garantizará que su uso sea destinado para el objetivo para el cual fueron dotados. c. Al final de turno vespertino, el prestador de servicios denominado “Enlace de Orientación y Vinculación en Urgencias”, ofrecerá a los familiares que pernocten en las Salas de Espera una frazada (por cada paciente ingresado en urgencias) y la entregará en préstamo bajo el resguardo de una identificación vigente. d. Al inicio del turno matutino, el prestador de servicios denominado “Enlace de Orientación y Vinculación en Urgencias”, devolverá la identificación oficial bajo resguardo contra la entrega de las frazadas utilizadas. e. Será responsabilidad del Subdirector Administrativo garantizar el lavado de dichos cobertores para su entrega el mismo día, para lo cual: i. El personal de lavandería diariamente recabará los cobertores utilizados a las 9:00 horas, haciendo entrega al prestador de servicios denominado “Enlace de Orientación y Vinculación en Urgencias”, un “vale” que ampare la entrega de dichos insumos. ii. El Subdirector Administrativo será responsable de garantizar que dichos cobertores se entreguen limpios al prestador de servicios denominado “Enlace de Orientación y Vinculación en Urgencias” antes de las 18:00 horas del mismo día. El “Enlace de Orientación y Vinculación en Urgencias” verificará que el número de frazadas corresponda a las entregadas y devolverá el “vale” correspondiente. f.
El uso de estos insumos para otros fines, diferentes a lo estipulado en el presente documento será motivo de revocación inmediata del contrato del prestador de servicios denominado “Enlace de Orientación y Vinculación en Urgencias”.
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7. Disponibilidad de agua potable y colación para familiares y pacientes en la Sala de Espera de Urgencias en horas de mayor demanda. a. El Subdirector Administrativo será responsable también, dos veces por día, preferentemente en las horas de mayor demanda de atención, que el personal de dietología ponga a disponibilidad de la derechohabiencia jarras con agua potable y/o café, así como una pequeña colación, si los recursos de la Unidad así lo permite (Ejemplo: fruta). b. El Subdirector Administrativo deberá observar que se cuente con dispositivos de desechos para recolección. 8. Instalación de Estaciones de Carga de Telefonía Móvil para uso exclusivo de la derechohabiencia. a. La Secretaría General, a través de la Subdirección de Atención al Derechohabiente, gestionará la dotación de estaciones de carga de batería para telefonía móvil para uso exclusivo de la derechohabiencia en las Salas de Espera de las Áreas de Urgencias. Estas serán fabricadas e instaladas por personal de la Subdirección de Recursos Materiales y Servicios. b. Dicha estación se ubicará a un lado del “Módulo de Orientación y Vinculación en Urgencias”, y será responsabilidad del prestador de servicios denominado “Enlace de Orientación y Vinculación en Urgencias” vigilar el uso correcto de las estaciones de carga. 9. Instalación de una línea de telefonía fija gratuita para uso de pacientes y familiares de derechohabientes en las Salas de Espera de los Servicios de Urgencias. a. Al igual que en el apartado anterior, la comunicación entre familiares de pacientes que acuden a los Servicios de Urgencias es una necesidad sentida de la derechohabiencia en este tipo de situaciones de vulnerabilidad. Es por lo anterior, que la Secretaría General en coordinación con la Dirección de Tecnología, gestionará la instalación de telefonía fija gratuita para uso de la derechohabiencia en las Salas de Espera de Urgencias.
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RESULTADOS. Evaluación Ciudadana del Servicio (ECS). Al corte del primer trimestre de operación de la fase de prueba (01 de mayo al 31 de julio de 2016) se han levantado un total de 5,128 encuestas de evaluación a pacientes y familiares usuarios de los Servicios de Urgencias y Admisión Continua de los 8 Hospitales del ISSSTE en la Ciudad de México donde opera el programa. Como se puede observar en los gráficos 2 y 3, se aprecia un incremento global del 25.78% respecto de la línea base de medición, en los niveles de satisfacción percibida respecto de los servicios otorgados en el Área de Urgencias:
Grafico 2. Resultados mensuales globales de las ECS por Unidad Médica y global al 1° trimestre de operación del Programa en las Salas de Espera de Urgencias.
Grafico 3. Gráfico comparativo que muestra el promedio del nivel de satisfacción percibido al primer trimestre del pilotaje respecto de la medición inicial previo a su implementación. Página 22
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Como puede observarse en el gráfico 3, los niveles de satisfacción percibidos por los derechohabientes usuarios de los servicios, posterior a la implementación de un modelo de atención estandarizado en las Salas de Espera de las Áreas de Urgencias, tienden tendencia a homologarse. Las diferencias entre las distintas Unidades Médicas parecen relacionarse con el nivel de maduración de las estrategias implementadas y no con una percepción diferente de los derechohabientes. Derivado de lo anterior se determinó que el diseño deberá mantenerse tal como fue implementado, centrando nuestros esfuerzos al cumplimiento de los objetivos por parte de los diferentes actores involucrados en el desarrollo de la fase de prueba. Instrumento de Verificación (SINAPP). Acorde con el diseño de los mecanismos de evaluación del Programa, los resultados obtenidos a partir del SINAPP, muestran que el número de felicitaciones registradas en este sistema para las Áreas de Urgencias incorporadas al programa se han incrementado en un 85% respecto al mismo periodo del año anterior; así como un incremento del 162% respecto al trimestre inmediato anterior. Cabe destacar que la amabilidad y buen trato, así como la calidad en el servicio se encuentran dentro de las tres primeras causas de felicitaciones en los Servicios de Urgencias (Gráficos 4 y 5).
Gráfico 4. Felicitaciones captadas por el SINAPP en las Áreas de Urgencias de los Hospitales del ISSSTE en la Ciudad de México. Comparativo trimestral 2015 – 2016.
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Gráfico 5. Felicitaciones 2016 por motivo en las Áreas de Urgencias de los 8 Hospitales de la Ciudad de México (SINAPP).
En relación a las inconformidades, los resultados obtenidos a través de este mecanismo de verificación, muestran que si bien no existe una reducción en las quejas captadas, el “despotismo y mal trato” así como la “falta de información” han disminuido en relación a otros factores relacionados con el origen de estas inconformidades (Gráficos 6 y 7).
Gráfico 6. Inconformidades captadas por el SINAPP en las Áreas de Urgencias de los 8 Hospitales del ISSSTE en la Ciudad de México. Comparativo trimestral 2015 – 2016.
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Gráfico 7. Inconformidades por motivo en las Áreas de Urgencias de los 8 Hospitales del ISSSTE en la Ciudad de México 2016.
CONCLUSIONES. El programa “Mayor Calidad y Mejor Trato en los Servicios de Urgencias del ISSSTE en la Ciudad de México” forma parte de la Cruzada Nacional “Trato para un Buen Trato”, como estrategia de la Subdirección de Atención al Derechohabiente como respuesta a esta convocatoria. Su diseño ha demostrado ser factible y financieramente viable, aprovechando los recursos con los que cuenta la Institución para su implementación, con un costo estimado por derechohabiente beneficiado de $7.85 MXN en su fase de prueba. Es un programa innovador, del que no existe antecedentes en otra Institución de Seguridad o Asistencia Social, que comprende un modelo integral de atención, pro-persona, centrado en el derechohabiente y su familia; de bajo costo y alto impacto social. Los resultados preliminares de su fase de prueba, ha mostrado lograr los objetivos para el cual fue diseñado: 1. El nivel de satisfacción percibido por los usuarios de los Servicios de Urgencias de las Unidades Hospitalarias del ISSSTE en la Ciudad de México ha mostrado un incremento del 25.78%. Página 25
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2. El número de felicitaciones derivadas de su operación ha superado en 85% a las recibidas en las Áreas de Urgencias con respecto al mismo periodo del año 2015. 3. Ha contenido el número de inconformidades, observando una reducción de la percepción de mal trato y falta de información percibida por los usuarios del servicio. De corroborarse que estos resultados son sostenibles durante los 12 meses contemplados en la fase de prueba, podrá considerarse su escalamiento institucional. El modelo aquí presentado es aplicable en cualquier Institución Pública de Salud, toda vez que atiende necesidades identificadas en todo el Sector. Finalmente, el Programa “Mayor Calidad y Mejor Trato en los Servicios de Urgencias del ISSSTE en la Ciudad de México” es testimonio de que las políticas públicas establecidas por el Ejecutivo Federal y las reformas estructurales llevadas a cabo en la presente administración pueden aplicarse en programas operativos concretos con resultados directos en beneficio de la población.
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REFERENCIAS. 1. Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, publicada en el Diario Oficial de la Federación el 5 de febrero de 1917; última reforma publicada el 10 de julio de 2015. Título Primero. Capítulo I. Art. 1°, 4° y 26° A. 2. Ley General de Salud, publicada en el Diario Oficial de la Federación el 7 de febrero de 1984; última reforma publicada el 12 de noviembre de 2015. Art. 1°, 2°, 6°, 51°, 77° bis 36 y 37. 3. Reglamento de la Ley General de Salud en Materia de Prestación de Servicios de Atención Médica, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 14 de mayo de 1986; última reforma publicada el 24 de marzo de 2014. Art. 48°. 4. Ley del Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado, publicada en el Diario Oficial de la Federación el 31 de marzo de 2007; última reforma publicada 12 de noviembre de 2015. Art 1°, 27°, 28°, 29° 5. Reglamento de Servicios Médicos del Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 09 de junio de 2011; última reforma publica el 2 de junio de 2014. Art. 6°. 6. Manual de Organización General del Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 30 de diciembre de 2010. 1. 7. Norma Oficial Mexicana NOM-004-SSA3-2012, del expediente clínico, publicada en el Diario Oficial de la Federación el 15 de octubre de 2012. 8. Norma Oficial Mexicana NOM-040-SSA2-2004, En materia de información en salud. 9. Norma Oficial Mexicana NOM-027-SSA3-2013, regulación de los servicios de salud. Que establece los criterios de funcionamiento y atención en los servicios de urgencias de los establecimientos para la atención médica. 10. Norma Oficial Mexicana NOM-015-SSA3-2012, para la atención integral a personas con discapacidad. 11. Declaración Universal De Derechos Humanos. Art. 1°, 3°, 7°, 22°, 25°. Página 27
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Exposición de Motivos Este trabajo tiene por objeto difundir el diseño y resultados preliminares del Programa “Mayor Calidad y Mejor Trato en los Servicios de Urgencias del ISSSTE en la Ciudad de México”, que demuestra cómo las políticas públicas establecidas en el Plan Nacional de Desarrollo 2013 – 2018, pueden traducirse en acciones específicas de bajo costo y alto impacto social con beneficios tangibles por la población a la cual está dirigida. El modelo de atención que aquí se presenta, implica aportaciones significativas para la mejora continua en la prestación de los servicios médicos de urgencias del Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado. En su Fase de Prueba, este Programa deriva de los resultados obtenidos de los diversos instrumentos de medición que utiliza la Subdirección de Atención al Derechohabiente para captar la voz del usuario, dentro de los que se encuentran el Sistema Nacional de Atención a Peticiones y Planteamientos (SINAPP) y la Evaluación Ciudadana del Servicio (ECS), que permiten medir el nivel de satisfacción percibida por el Derechohabiente a través de la aplicación de cuestionarios de salida; con el objeto de detectar áreas de oportunidad y traducirlas en acciones de mejora continua en el Instituto. En el año 2015, se observó que el 44% de las inconformidades que se generan en las áreas de Urgencias del Instituto tuvieron su origen en la falta de calidez en el trato, déficit de información y carencia de limpieza en salas de espera y sanitarios. Lo anterior fue motivo de observación por el Comité de Evaluación y Seguimiento de los Servicios de Salud (CESSS). El diseño e implementación de este Programa se encuentra alineado a la Meta Nacional II: México Incluyente, a la Estrategia Transversal ii: Gobierno Cercano y Moderno, del Plan Nacional de Desarrollo 2013 – 2018; así como al Fortalecimiento del Servicio Público y de la Confianza Ciudadana, numeral VI. Participación Ciudadana y Presupuesto Participativo. La fase de prueba inició el 1° de mayo del 2016 y concluirá el 30 de abril del 2017. Al corte del primer trimestre (mayo-julio 2016), sus resultados muestran un incremento en el nivel de satisfacción percibido por los derechohabientes usuarios y sus familias del 25.78%. En el marco de la Cruzada Nacional “Trato para un Buen Trato”, impulsada por el Director General del ISSSTE, Lic. José Reyes Baeza Terrazas, y por el Presidente de Comité Ejecutivo Nacional del SNTISSSTE, Lic. Luis Miguel Victoria Ranfla, el presente trabajo responde a esta Convocatoria, a través de un paquete integral de servicios de bajo costo y alto impacto social, donde la convergencia de voluntades ha permitido generar un valor agregado en la cadena de procesos involucrados en la atención de urgencias, que han permitido mejorar la calidez en el trato, el acceso a información oportuna, fomentando la participación ciudadana en la evaluación de los servicios otorgados por el Instituto. Este Programa es de carácter teórico – práctico, no corresponde ni es parte de alguna tesis para obtener algún grado académico, instructivos ni manuales; representa una acción de mejora original, de la que no existe antecedente similar en el sector salud, privilegia los principios de inclusión, equidad y trato digno, situando al derechohabiente y a su familia como centro de la gobernanza institucional.
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SÍNTESIS “MAYOR CALIDAD Y MEJOR TRATO EN LOS SERVICIOS DE URGENCIAS DEL ISSSTE EN LA CIUDAD DE MÉXICO” Enmarcado en el cumplimiento de las estrategias propuestas por el Presidente de la República, Lic. Enrique Peña Nieto, encaminadas a impulsar una atención médica digna, el Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado (ISSSTE) implementó la Cruzada Nacional “Trato por un Buen Trato”, donde el Director General del ISSSTE, Lic. José Reyes Baeza Terrazas, y el Presidente del CEN del SNTISSSTE, Lic. Luis Miguel Victoria Ranfla, convocan a todas las áreas del Instituto a promover una política pública pro persona e incluyente hacia los casi 13 millones de derechohabientes. Es así que la Secretaría General, a través de la Subdirección de Atención al Derechohabiente, implementó el Programa “Mayor Calidad y Mejor Trato en los Servicios de Urgencias del ISSSTE en la Ciudad de México”, pionero en materia de calidad y calidez en la atención, que contempla un modelo de atención integral de alto impacto social y bajo costo, cuya finalidad es elevar el nivel de satisfacción percibida por los derechohabientes y sus familias respecto de los servicios otorgados en las áreas de Urgencias de las 8 Unidades Hospitalarias de Segundo y Tercer Nivel del ISSSTE en la Ciudad de México, generando un valor agregado sustantivo y sostenible en los procesos de apoyo relacionados con la atención médica de urgencias. Alineado estratégicamente al Plan Nacional de Desarrollo 2013 – 2018, Meta Nacional II: México Incluyente; Objetivos 2.2: “Transitar hacia una Sociedad Equitativa e Incluyente” y, 2.3: “Asegurar el Acceso a los Servicios de Salud”: Estrategias 2.2.4 “Proteger los derechos de las personas con discapacidad y contribuir a su desarrollo integral e inclusión plena”: Línea de Acción: “Asegurar la construcción y adecuación del espacio público y privado, para garantizar el derecho a la accesibilidad”; y, 2.3.4: “Garantizar el acceso efectivo a servicios de salud de calidad”, Línea de Acción: “Mejorar la calidad en la formación de los recursos humanos y alinearla con las necesidades demográficas y epidemiológicas de la población” e “Implementar programas orientados a elevar la satisfacción de los usuarios en las unidades operativas públicas”; así como a la Estrategia Transversal ii: Gobierno Cercano y Moderno. En 2015, la Secretaría General del Instituto obtuvo del Sistema Nacional de Atención a Peticiones y Planteamientos (SINAPP) las principales causas de insatisfacción de los usuarios. Referente a la atención otorgada en los servicios de urgencias, se identificó que factores no relacionados con el proceso de atención médica, originaban el 44% de la no satisfacción de los derechohabientes usuarios y sus familias, dentro de los que resaltaban la falta de calidez en el trato, información deficiente, y carencia de limpieza en salas de espera y sanitarios. Una vez identificadas éstas áreas de oportunidad, con base en el modelo teórico de Michael E. Porter, se desarrolló la descripción de toda la cadena de procesos que intervienen en la atención de urgencias en las Unidades Médicas de Segundo y Tercer Nivel de Atención en el ISSSTE considerando, además de las actividades primarias (en este caso el proceso de atención médica urgente), las actividades de apoyo que intervienen desde el acceso de los usuarios a las instalaciones de las Unidades Médicas, hasta su egreso del área de urgencias. Este modelo permitió el desarrollo de una Matriz de Riesgos que muestra una probabilidad de ocurrencia e impacto de 9,9, respectivamente. Este modelo de atención integral centrada en la persona, incluye 12 líneas de acción dirigidas a mejorar la calidad y calidez en el trato, brindar orientación e información clara y oportuna mediante el uso eficiente de bienes, tecnologías y servicios con los que cuenta el Instituto:
SECRETARÍA GENERAL SUBDIRECCIÓN DE ATENCIÓN AL DERECHOHABIENTE 1. Facilitar el Acceso del Usuario a Información Asertiva y Oportuna. • Instalación de Módulos de Orientación y Vinculación con personal que garantice una comunicación asertiva y cálida con el usuario de los servicios. • Implementación del “Sistema de Información Electrónica del Estado de Salud” para pacientes ingresados en Urgencias que permita una interface de información permanente. • Instalación de telefonía a números fijos, estaciones de carga para telefonía móvil y acceso a internet inalámbrico disponibles en forma gratuita para usuarios del servicio de urgencias. • Disponibilidad y acceso a las oficinas virtuales del ISSSTE en las salas de espera de Urgencias. 2. Mejorar la Calidez en el Trato a los Usuarios de los Servicios de Urgencias. • Sensibilización, capacitación y supervisión que garantice el trato digno, cálido y respetuoso por parte del personal de vigilancia en accesos y salas de espera de Urgencias, ventanillas de recepción y demás servicios administrativos de apoyo relacionados con la atención en Urgencias. • Préstamo de frazadas térmicas para familiares de usuarios que pernocten en las salas de espera de urgencias. • Proporcionar agua potable, café y colaciones para usuarios en las salas de espera de urgencias. • Garantizar la disponibilidad de sillas de ruedas en los accesos a urgencias para quienes así lo requieran. 3. Garantizar la limpieza en las salas de espera de urgencias. • En colaboración con los prestadores de servicios de limpieza, se lleva a cabo supervisión y capacitación que garantice en forma permanente la adecuada limpieza en las salas de espera y sus sanitarios, mismos que deberán contar siempre con insumos de higiene personal básicos. La fase de prueba inició el 1° de mayo del 2016 y concluirá el 30 de abril del 2017. Al corte del primer trimestre (mayo-julio 2016) de operación, logró un incremento en el nivel de satisfacción percibido por los derechohabientes usuarios y sus familias del 25.78%, un incremento del 85% en las felicitaciones recibidas y la contención de las inconformidades, respecto al mismo periodo del 2015. El Programa “Mayor Calidad y Mejor Trato en los Servicios de Urgencias del ISSSTE en la Ciudad de México” es testimonio de que las políticas públicas establecidas por el Ejecutivo Federal, las reformas estructurales llevadas a cabo en la presente administración pueden aplicarse en programas operativos concretos en beneficio de la población, mediante modelos integrales incluyentes, pro-persona, con austeridad republicana pero de alto impacto social.
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Anexo Evidencia Fotográfica del Programa
C.M.N. “20 de Noviembre” Módulo de Orientación y Vinculación
H.R. “Gral. Ignacio Zaragoza” Módulo de Orientación y Vinculación
H.R. “Lic. Adolfo López Mateos” Módulo de Orientación y Vinculación
H.G. “Dr. Darío Fernández Fierro” Módulo de Orientación y Vinculación
H.R. “1° de Octubre” Módulo de Orientación y Vinculación
H.G. “Dr. Fernando Quiroz Gutiérrez” Módulo de Orientación y Vinculación
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H.R. “Gral. Ignacio Zaragoza”
H.G. “Gral. José Ma. Morelos y Pavón” Módulo de Orientación y Vinculación
“Sistema de Información Electrónica del Estado de Salud”
H.G. “Tacuba” Módulo de Orientación y Vinculación
“Sistema de Información Electrónica del Estado de Salud”
C.M.N. “20 de Noviembre” “Sistema de Información Electrónica del Estado de Salud”
H.G. “Tacuba”
C.M.N. “20 de Noviembre” “Pláticas Informativas”
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H.G. “Tacuba”
“Orientación Personalizada”
H.R. “1° de Octubre” “Centros de Carga para Telefonía Móvil”
H.G. “Dr. Darío Fernández Fierro” “Telefonía gratuita a número fijos”
H.R. “1° de Octubre” “Telefonía gratuita a número fijos”
H.G. “Gral. José Ma. Morelos y Pavón” “Centros de Carga para Telefonía Móvil”
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C.M.N. “20 de Noviembre” “Conexión WiFi Gratuita”
C.M.N. “20 de Noviembre” “Personal de Vigilancia: Calidez en el Trato”
H.R. “1° de Octubre” “Conexión WiFi Gratuito”
H.R. “Gral. Ignacio Zaragoza” “Personal de Vigilancia: Calidez en el Trato”
H.G. “Dr. Fernando Quiroz Gutiérrez” “Personal de Vigilancia: Calidez en el Trato”
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H.R. “Gral. Ignacio Zaragoza” “Agua potable, café y colaciones para usuarios”
H.G. “Gral. José Ma. Morelos y Pavón” “Préstamo de frazadas térmicas por las noches”
H.R. “1° de Octubre” “Agua potable, café y colaciones para usuarios”
H.G. “Tacuba” “Préstamo de frazadas térmicas por las noches”
H.G. “Gral. José Ma. Morelos y Pavón” “Agua potable, café y colaciones para usuarios”
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H.G. “Gral. José Ma. Morelos y Pavón” “Calidez en el Trato: Ventanillas de Recepción”
H.R. “Lic. Adolfo López Mateos” “Préstamo de sillas de ruedas en áreas de acceso”
H.R. “1° de Octubre” “Préstamo de sillas de ruedas en áreas de acceso”
H.G. “Dr. Darío Fernández Fierro” “Préstamo de sillas de ruedas en áreas de acceso”
C.M.N. “20 de Noviembre” “Limpieza en Sanitarios”
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H.R. “1° de Octubre” “Sanitarios con disponibilidad de insumos”
C.M.N. “20 de Noviembre” “Encuestas de Evaluación Ciudadana”
H.G. “Dr. Darío Fernández Fierro” “Limpieza en Salas de Espera de Urgencias”
H.G. “Gral. José Ma. Morelos y Pavón” “Encuestas de Evaluación Ciudadana”
H.R. “Gral. Ignacio Zaragoza” “Limpieza en Salas de Espera de Urgencias”
