Comparativo de Datos Generales Bancos Enero - Septiembre 2016 - 2017 Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) Calificación 0-10
RECLAMACIONES INSTITUCIONES Enero- Septiembre 2016
Enero- Septiembre 2017
5,463,375
6,713,570
15,203
19,589
Totales del Sector
SANCIONES
Variación (%)
Enero- Diciembre 2015
Enero- Diciembre 2016
22.9
8.13
8.27
1,221
968
28.8
8.34
8.77
4
9
MONTO DE SANCIÓN
Enero- Septiembre Enero- Septiembre 2016 2017
Variación (%)
Enero- Septiembre 2016
EneroSeptiembre 2017
-20.7
42,155,349
38,696,462
-8.2
125
203,360
1,050,180
416.4
Cláusulas Abusivas Particulares (en proceso de eliminación)
Cumplimiento a los Registros de Condusef Detalle
Variación (%)
Comportamiento General de Bancos Periodo: Enero - Septiembre 2017 CONSULTAS, RECLAMACIONES Y CONTROVERSIAS
Detalle en: La Institución Financiera
Instituciones Grupo de Bancos Páginas Web institucionales
Oferta de Productos Financieros
Total de Reclamaciones
SANCIONES Detalle
Condusef Índice de desempeño de atención a usuarios (IDATU) Detalle Calificación 0 - 10
Total de Sanciones
6
8.27
968
38,696,462
0
0
9.6
9
8.77
9
1,050,180
S/I
S/I
10.0
Abono
Resolución Favorable
Tiempo de Respuesta
(%)
( días )
Resolución Favorable
Tiempo de Respuesta
(%)
( días )
6,713,570
79.4
19,589
66.4
Alerta
Totales del Sector
G-Comercial
Ficha
Monto Total de Sanción
Prácticas No Sanas
Página WEB
www.banregio.com
CONSULTAS, RECLAMACIONES Y CONTROVERSIAS EN LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS Bancos Periodo: Enero - Septiembre 2017 Reclamaciones en la Institución Financiera Consulta las principales causas Instituciones Reclamaciones Totales
Monto Reclamado ($)
Totales
Monto Promedio por Reclamación
Monto Reclamado de los Asuntos Concluidos
Monto Abonado
($)
($)
($)
(%)
6,606,140
17,793,574,500
2,693
5,140,511,229
7,612,768,758
50
80.0
6
19,333
39,179,500
2,027
33,728,766
22,868,200
68
66.8
8
PRINCIPALES CAUSAS DE LAS RECLAMACIONES Y CONTROVERSIAS EN LA INSTITUCIÓN Bancos Periodo: Enero - Septiembre 2017
Instituciones
Cargo No Reconocido por Consumos No Efectuados
Pago Automático Mal Aplicado Total o Parcialmente (domiciliaciones)
No Entrega Cantidad Solicitada
16,024
14
881
CONSULTAS, RECLAMACIONES Y CONTROVERSIAS EN CONDUSEF Bancos Periodo: Enero - Septiembre 2017 Reclamaciones en Condusef Consulta por proceso Instituciones
Totales
Total de Reclamaciones
Principales Causas
Resolución Favorable
Tiempo de Respuesta
Consumos no reconocidos
Gestión de Cobranza Gestión REDECO
Cargos no Reconocidos en la Cuenta
Reclamaciones gestionadas por los Burós de Crédito
(%)
( días )
107,430
46.6
27
23,584
16,135
6,785
130,969
256
37
24
42
35
16
692
CONSULTAS, RECLAMACIONES Y CONTROVERSIAS EN CONDUSEF POR PROCESO Bancos Periodo: Enero - Septiembre 2017 RECLAMACIONES Instituciones
Totales
Consultas en Condusef (Asesorías)
Gestión Ordinaria
Gestión Electrónica
Gestión REDECO / Gestión Cobranza
Conciliación
Dictamen
Solicitud de Defensoría
Defensoría Legal Gratuita
Asesoría Jurídico Penal
Violaciones Administrativas
286,539
568
56,073
16,125
23,313
8,159
1,511
1,334
289
58
508
1
121
35
82
17
0
0
0
0
CLASIFICACIÓN DE LAS RECLAMACIONES / POR CONCEPTO Instituciones de Banca Múltiple Periodo: Enero - Septiembre 2017 Reclamaciones por Concepto Instituciones
Totales
Reclamaciones Totales1
Posible Fraude2
Posible Robo de Identidad3
Banca Electrónica4
Comercio Electrónico5
Movimientos operativos de la Banca (MOB)6
6,606,140
4,946,738
58,561
192,406
2,381,523
1,659,402
19,333
16,820
6
5
10,704
2,513
CLASIFICACIÓN DE LAS RECLAMACIONES / POR MONTO RECLAMADO Instituciones de Banca Múltiple Periodo: Enero - Septiembre 2017 $ Monto Reclamado Instituciones
Totales
Reclamaciones Totales1
Posible Fraude2
Posible Robo de Identidad3
Banca Electrónica4
Comercio Electrónico5
Movimientos operativos de la Banca (MOB)6
17,793,574,500
11,204,170,723
1,559,466,469
2,926,085,562
2,723,575,517
6,589,403,777
39,179,500
29,706,682
1,305,281
228,483
16,991,866
9,472,818
CLASIFICACIÓN DE LAS RECLAMACIONES / POR MONTO ABONADO Instituciones de Banca Múltiple Periodo: Enero - Septiembre 2017 $ Monto Abonado Instituciones
Totales
Reclamaciones Totales1
Posible Fraude2
Posible Robo de Identidad3
Banca Electrónica4
Comercio Electrónico5
Movimientos operativos de la Banca (MOB)6
7,612,768,758
5,233,263,521
1,049,526,520
446,315,658
1,827,452,046
2,379,505,237
22,868,200
17,733,887
1,239,150
208,981
10,130,946
5,134,312
Evaluación de Condusef por Producto
Calificación (0-10)
($)
PÁGINAS WEB INSTITUCIONALES REGISTRADAS EN EL SIPRES Bancos Periodo: Enero - Septiembre 2017 Instituciones
Programas de Educación Financiera _____________ Sinergia con Condusef
Ver
CLASIFICACIÓN DE LAS RECLAMACIONES / POR RESPUESTA FAVORABLE AL USUARIO Instituciones de Banca Múltiple Periodo: Enero - Septiembre 2017 % de Respuesta Favorable al Usuario Instituciones
Movimientos operativos de la Banca (MOB)6
Reclamaciones Totales1
Posible Fraude2
Posible Robo de Identidad3
Banca Electrónica4
Comercio Electrónico5
80.0
83.0
71.2
48.1
94.0
72
66.8
67.4
50.0
80.0
68.6
63.2
Totales
NOTA: Para el caso de las Reclamaciones en materia de Posible Fraude y Posible Robo de Identidad, éstas NO necesariamente son responsabilidad del Banco. 1.- Corresponde a las reclamaciones monetarias R27 presentadas en la propia Institución Financiera. 2.- Causas de Reclamación consideradas: Cargo no reconocido por consumos no efectuados, Cheques mal negociados, Inconformidad por alteración de pagarés, Producto no reconocido, Retiro no reconocido, Suplantación de Identidad y Transferencia no reconocida. 3.- Causas de Reclamación consideradas: Producto no reconocido, Suplantación de Identidad y Retiro no reconocido (canales: Sucursal y Corresponsal). 4.- Canales Transaccionales considerados: Comercio por Internet, Comercio por Teléfono, Operaciones por Internet Personas Físicas, Operaciones por Internet Personas Morales, Banca Móvil, Pagos por Celular y Banca por Teléfono. 5.- Canal Transaccional considerado: Comercio por Internet. 6.- Causas de Reclamación consideradas: Abonos por Servicios de Adquirencia, Cargos por Servicios de Adquirencia, Cobro No Reconocido de Comisión por Manejo de Cuenta, Cobro No Reconocido de Impuestos y Otros Cargos, Cobro No Reconocido de Intereses Ordinarios y/o Moratorios, Cobro No Reconocido por Comisiones por Disposiciones de Efectivo, Cobro No Reconocido por Otras Comisiones, Depósito No Acreditado, Devolución No Aplicada, Error Operativo del Banco, Error Operativo del Cliente, Inconformidad de Rendimientos o Capital Pagados, No Entrega Cantidad Solicitada, Pago Automático Mal Aplicado Total o Parcialmente (domiciliaciones), Pago Duplicado, Pago No Acreditado y Transferencia No Acreditada.
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU) Bancos Periodo: Enero - Septiembre 2017
Banco Regional de Monterrey, S.A., Institución de Banca Múltiple, Banregio Grupo Financiero. ACUMULADO ENERO-SEPTIEMBRE 2016 Procesos evaluados
Calificación por proceso
Gestión Ordinaria
9.62
Gestión Electrónica
8.08
Conciliación
Calificación IDATU
8.77
9.34
EVOLUCIÓN HISTÓRICA CALIFICACIÓN POR TRIMESTRES INDEPENDIENTES
NA: Para aquellas instituciones que no registraron contrversias concluidas en el periodo no se genera Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU)
SANCIONES EN CONDUSEF Bancos Periodo: Enero - Septiembre 2017 Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros
Instituciones
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros
Total de Sanciones
Monto ($)
Art. 94 f. III. a) La IF que no presenta documentos, elementos o información específica (Art. 67)
Art. 94, fracción XV, inciso a) (Cláusulas Abusivas)
Art. 94 f. III. b) La IF que no presenta informe (Art. 68 f. II, III IV y V)
Otras causas
Total de Sanciones
Monto ($)
0
-
-
-
-
-
9
1,050,180
Para la Ley para la "Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros" y la "Ley de Instituciones de Crédito" se muestra el número de casos enviados a sanción. Las multas en firme se pueden consultar en el: Portal de Publicación de Sanciones
CUMPLIMIENTO A LOS REGISTROS Bancos Periodo: Enero - Septiembre 2017 La CONDUSEF, preocupada por brindar herramientas de apoyo en la toma de decisiones, ha desarrollado está sección que permite al usuario y público en general consultar el estatus de operación de las instituciones respecto de sus obligaciones que por Ley, tienen ante éste Organismo. Obligaciones de ley: 1. SIPRES: Registro de Prestadores de Servicios Financieros 2. RECA: Registro de Contratos de Adhesión 3. REUNE: Registro de Constitución de Unidades Especializadas e Informe Trimestral 4. IFIT: Ingreso de Fichas Técnicas 5. REDECO: Registro de Despachos de Cobranza Nota: El estatus de la información corresponde al cierre del periodo de consulta
Instituciones
SIPRES
RECA
REUNE
IFIT
REDECO
Actualizó Registró Validó Información
Registró contratos NO usa contratos
Presentó Informe Trimestral
Registró y/o actualizó información
Registró y/o actualizó información
Calificación
10.0
EVALUACIÓN DE CONDUSEF EN LOS PRINCIPALES PRODUCTOS OFERTADOS Bancos Periodo: Enero - Septiembre 2017
Banco Regional de Monterrey, S.A., Institución de Banca Múltiple, Banregio Grupo Financiero.
Para conocer el detalle de los conceptos evaluados*, da clic sobre la calificación
Tipo
Otorgamiento de Crédito
Producto Evaluado
Calificación del Producto (0 a 10)
Nivel de Calificación
Lugar Respecto de las Instituciones que Ofertan el Producto
Tarjeta de Crédito
6.97
Pagaré con Rendimiento Liquidable al Vencimiento
8.29
3 de 14
5 de 8
Depósito a la Vista
8.49
9 de 27
Banca por Internet
8.99
13 de 17
Captación de Recursos
Servicios
* Conceptos evaluados en la calificación: Reclamaciones y Controversias, Sanciones, Supervisión de Condusef y Prácticas No Sanas (sólo para Bancos).
Art. 42, f. III. Art. 41 Emplear modelos Emisión de de contratos que tarjeta de no cumplan con crédito los requisitos de sin solicitud del la Ley o DU (Art. Usuario (Art. 18 Bis) 11)
-
3
Ley de Instituciones de Crédito
Art. 41 LTOSF,(REDECO) La Entidad Financiera no dio respuesta o dio respuesta de manera extemporanea a la queja presentada por el usuario relacionada con la gestión de cobranza. (Arts. 17 Bis 1, 17 Bis 2 y 17 Bis 3 LTOSF; Tercera, fracc. III DCGDC)
Otras Causas
Total de Sanciones
Monto ($)
Art. 108 bis 2, f. I, b)Realizar actividades que se aparten de las sanas prácticas (Art. 94 bis)
-
6
0
-
-
