Estudio Anual de eCommerce 2016

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0 Seminario de publicidad y comunicación digital IAB - aea

Índice

Estudio Anual de eCommerce 2016

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1. Descripción: Objetivos y Metodología

2. Evolución del mercado. 3. Uso y hábitos de la compra online 4. El proceso de compra 5. El comercio colaborativo 6. No compradores online

7. Conclusiones ELABORADO POR:

2

Estudio Anual de eCommerce 2016

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Descripción del estudio

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3

Descripción del estudio

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Estudio Anual de eCommerce 2016

Objetivos Esta es la III edición del estudio de eCommerce y en esta edición los objetivos son: 1. Ver la evolución del dimensionamiento del eCommerce en España. 2. Entender cómo evolucionan las pautas de uso del eCommerce. 3. Analizar el proceso de compra. 4. Dimensionar el eCommerce colaborativo.

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4

Descripción del estudio

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Universo • Individuos residentes en España, de 16 a 60 años de edad.

Error muestral • El error muestral de los datos globales es de ±2,9%, (datos de compradores ± 3,7%, datos no compradores ± 4,6%) con un nivel de confianza del 95,5% y p=q=0.5.

Ámbito geográfico • España.

Muestra obtenida • Total= 1.164 entrevistas. • 705 compradores online • 459 no compradores online

Estudio Anual de eCommerce 2016

Ficha metodológica Trabajo de campo • Mayo 2016.

Técnica • C.A.W.I. (Entrevista auto administrada por ordenador online) • Realizada sobre los miembros del Panel Online Consupermiso.com.

Los datos han sido ponderados por edad para representar la distribución de la población internauta española por sexo, edad (de 16 a 60 años) y zona geográfica según datos oficiales..

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5

Estudio Anual de eCommerce 2016

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Evolución del mercado

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6

Evolución del mercado

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•

Estudio Anual de eCommerce 2016

Dimensionamiento del mercado Casi 16 millones de internautas de 16 a 60 años, compran online.

15,9 M (16 – 60)

Pob. Española (16-60)

Pob. Internauta (último mes)

28,3 M

21,5 M

(1)

Compradores online (2)

15,9 M

(1) Fuente: INE. Población a 01/07/2015 (2) Fuente: ONTSI. Indicadores “individuos que han utilizado internet en el último mes”

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7

Evolución del mercado | Proyección futura

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Estudio Anual de eCommerce 2016

¿Dónde se compra con más frecuencia? La proyección es que aumente el número de individuos que realizará compra on+offline, y se reducen los usuarios exclusivos del mundo online u offline (especialmente este último).

•

Futuro

Actualmente

51%

78%

36%

13%

13%

9%

-4pp

Compra online

Compra offline

Base compradores online: 705

ELABORADO POR:

•

¿Con cuál de las siguientes frases estás más de acuerdo?

vs. 2015 8

Evolución del mercado | Proyección futura

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•

Por tramo de edad se identifican diferencias, pues los más adultos son los que declaran realizar más compras offline que online, pero eso tiende a igualarse por target en la proyección de futuro.

•

Los hombres y los más jóvenes prevén de forma significativa que realizarán compras exclusivamente sólo por internet. Actualmente

TOTAL Base:

Actualmente hago compras por internet y en tiendas físicas en la misma proporción Actualmente compro muy poco por internet, casi todo lo compro en tiendas físicas Actualmente todas mis compras son por internet, prácticamente no compro en tiendas físicas

Proyección futura Base:

En el futuro realizaré compras por internet y también compras en tiendas físicas En el futuro realizaré mis compras en tiendas físicas y sólo compraré por internet ocasionalmente En el futuro sólo realizaré compras por internet. No compraré nada en tiendas físicas

SEXO Mujer Hombre

16-30

EDAD 31-44

45-60

Estudio Anual de eCommerce 2016

Detalle por género y edad

705

362

343

220

280

205

51%

50%

52%

54%

51%

48%

36%

37%

34%

29%

36%

41%

13%

13%

14%

18%

13%

10%

TOTAL

SEXO Mujer Hombre

45-60

16-30

EDAD 31-44

705

362

343

220

280

205

78%

81%

76%

77%

79%

80%

13%

13%

13%

10%

13%

14%

9%

7%

11%

13%

8%

6%

ELABORADO POR:

•

¿Con cuál de las siguientes frases estás más de acuerdo?

Dif. significativas 9

Estudio Anual de eCommerce 2016

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Usos y hábitos de la compra online

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10

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Estudio Anual de eCommerce 2016

Usos y hábitos de la compra online

Base compradores online: 705 ELABORADO POR:

11

Usos y hábitos de la compra online

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Estudio Anual de eCommerce 2016

Frecuencia de compra y gasto promedio

€ Frecuencia compra mensual

2,4 veces/mes 6% 15%

2,8 (2015)

> 4 veces/ mes

Gasto medio por compra

75 € 6% 10%

3-4 veces/ mes

70 € (2015) 151 - 500 € 101 - 150 €

28%

22% 2 veces/ mes

51 - 100 €

• 32% 41% 1 vez/ mes 25 - 50 €

25% < 1 vez/ mes

16%

< 25 €

En declarativo, se compra 2,4 veces/mes y un promedio de 75€ por acto de compra. El promedio disminuye ligeramente aumentando el ticket promedio Base compradores online: 705

• ¿Cuántas veces has comprado en internet en los últimos 12 meses? • ¿Con qué frecuencia realizas compras por internet? • ¿cuánto sueles gastar cada vez que compras por internet?

ELABORADO POR:

12

Usos y hábitos de la compra online Frecuencia de compra y gasto promedio / Detalle por género y edad El gasto medio por compra aumenta a nivel que el comprador online tiene más edad, siendo los de 40 a 55 los que realizan un gasto mayor de forma tendencial, aunque son menos intensivos.

Frecuencia de compra mensual Base:

Media > 4 veces/ mes 3 - 4 veces/ mes 2 veces/ mes 1 veces/ mes < 1 vez/ mes

€

Gasto medio por compra

151 - 500 € 101 - 150 € 51 - 100 € 25 - 50 € < 25 €

Mujer

SEXO Hombre

16-30

EDAD 31-44

45-60

705

362

343

220

280

205

2,4 6% 15% 22% 32% 25%

2,5 6% 14% 20% 33% 27%

2,3 6% 16% 24% 32% 24%

2,7 7% 12% 23% 35% 23%

2,3 6% 16% 23% 32% 23%

2,2 4% 15% 20% 31% 31%

16-30

EDAD 31-44

45-60

TOTAL Base:

Media

TOTAL

Mujer

SEXO Hombre

705

362

343

220

280

205

75 € 6% 10% 28% 41% 16%

71€ 5% 8% 28% 42% 16%

79€ 6% 12% 28% 40% 15%

70€ 5% 6% 22% 46% 22%

77€ 6% 10% 30% 39% 15%

78€ 5% 16% 30% 39% 10%

Estudio Anual de eCommerce 2016

•

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• ¿Con qué frecuencia realizas compras por internet? • ¿cuánto sueles gastar cada vez que compras por internet?

Dif. significativas 13

Usos y hábitos de la compra online Motivos de compra online Ofertas sólo en internet

87%

Practicidad y comodidad

85%

Fácil

81%

Más barato

78%

Ahorrar tiempo

77%

Mayor gama/ variedad de productos

77%

Confío en estas webs

69%

Tienda física lejos o cerrada

63%

Navegando encuentro algo interesante

61%

Sólo se puede comprar online

58%

Entrega rápida

54%

Sólo se vende en el extranjero

52%

Recomendación amigos/ conocidos

39%

Ofertas/ productos tentadores

38%

Vi anuncio/blog/foro

27%

Recomendación a través RRSS

22%

•

Accesibilidad a ofertas, comodidad y precio son los principales drivers de compra.

•

Adicionalmente también encontramos factores higiénicos: confianza en la web/ no poder acceder a la tienda física, etc.

•

Prácticamente no existen diferencias respecto al año pasado.

Promedio: 60%

-4pp

Base compradores online: 705

*T2B: Totalmente / Algo de acuerdo

ELABORADO POR:

• Indica tu nivel de acuerdo o desacuerdo con cada una de las siguientes frases. Realizo compras por internet…

vs. 2015 14

Estudio Anual de eCommerce 2016

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Usos y hábitos de la compra online Motivos de compra online

Promedio drivers: 60%

Motivos económicos

Comodidad / circunstancial

Ofertas sólo en internet

87%

85%

Practicidad y comodidad Fácil

Más barato

78%

Ofertas/ productos tentadores

38%

81%

Ahorrar tiempo

77%

Navegando encuentro algo interesante

61% 54%

Entrega rápida

Única alternativa

Confianza / recomendación Confío en estas webs

69%

Recomendación de amigos / conocidos Vi anuncio/blog/foro Recomendación a través de RRSS

Tienda física Lejos/ cerrada

39% 27% 22%

Mayor gama/ variedad

Sólo online

77% 63% 58%

-4pp

Sólo en el extranjero

52%

Base compradores online: 705

*T2B: Totalmente / Algo de acuerdo

ELABORADO POR:

• Indica tu nivel de acuerdo o desacuerdo con cada una de las siguientes frases. Realizo compras por internet…

vs. 2015 15

Estudio Anual de eCommerce 2016

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Usos y hábitos de la compra online Motivos económicos

TOTAL Base:

Ofertas sólo en internet Más barato Ofertas/productos tentadores

Comodidad/circunstancial Practicidad y comodidad Fácil Ahorrar tiempo

Navegando encuentro algo interesante Entrega rápida

Confianza/recomendación Confianza en webs Recomendación amigos/conocidos

Vi anuncios/Blog/foros Recomendación Redes Sociales

Única alternativa Mayor gama/ variedad de productos Tienda física lejos o cerrada Sólo se puede comprar online Sólo se vende en el extranjero

16-30

EDAD 31-44

45-60

362

343

220

280

205

87% 78% 38%

89% 78% 44%

85% 78% 31%

89% 80% 48%

86% 78% 34%

87% 77% 33%

16-30

EDAD 31-44

45-60

TOTAL

Mujer

SEXO Hombre

705

362

343

220

280

205

85% 81% 77% 61% 54%

86% 84% 80% 69% 56%

83% 77% 75% 53% 51%

85% 82% 77% 61% 53%

83% 78% 76% 57% 54%

87% 82% 80% 67% 54%

45-60

16-30

EDAD 31-44

705

362

343

220

280

205

69% 39% 27% 22%

73% 41% 29% 24%

65% 37% 26% 19%

68% 49% 30% 24%

68% 37% 28% 22%

70% 33% 24% 20%

16-30

EDAD 31-44

45-60

TOTAL Base:

SEXO Hombre

705

TOTAL Base:

Mujer

SEXO Mujer Hombre

Mujer

SEXO Hombre

705

362

343

220

280

205

77% 63% 58% 52%

80% 68% 65% 54%

73% 59% 51% 49%

83% 66% 62% 56%

72% 59% 55% 53%

79% 67% 58% 45%

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• Las mujeres destacan por ser más impulsivas (encontrarse con el producto o llegar a una oferta tentadora),por la facilidad de la compra y confianza en las webs de venta, así como por una mayor variedad o ser la única alternativa de compra. • Los compradores de entre 16 a 30 años destacan por comprar online por las ofertas tentadoras, recomendación de amigos y una mayor variedad de productos.

*T2B: Totalmente / Algo de acuerdo ELABORADO POR:

• Indica tu nivel de acuerdo o desacuerdo con cada una de las siguientes frases. Realizo compras por internet…

Dif. significativas 16

Estudio Anual de eCommerce 2016

Motivos de la compra online (T2B) / Detalle por género y edad

Usos y hábitos de la compra online Motivos de la compra online – Confianza en Webs

69%

• La confianza que transmiten las webs de compra se ha formado principalmente a través de experiencias previas y el proporcionar formas de pago seguras.

Realizo compras en internet porque…

confío en estas webs T2B: Totalmente / Algo de acuerdo

Motivos de confiar en webs de compra Buenas experiencias previas

81% 70%

Forma de pago segura Confío en la página Confío en la marca Buenos comentarios de otros compradores Tiene un sello de confianza online

+4pp

-4pp

59% 49% 45% 37%

Base compradores online: 705

Base: 484

ELABORADO POR:

• Nos has dicho que realizas compras en internet porque confías en las webs por favor marca las razones por las cuáles tienes esa confianza.

vs. 2015 17

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Estudio Anual de eCommerce 2016

Usos y hábitos de la compra online

Base compradores online: 705 POR: ELABORADO

• ¿A través de qué dispositivos realizas compras online? 18

Usos y hábitos de la compra online

Estudio Anual de eCommerce 2016

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Dispositivo 3 dispositivos

10%

2 dispositivos

22%

El comprador online alterna 1,4 dispositivos en promedio para hacer sus compras online.

1 dispositivo 1 dispositivo

68%

2 dispositivos

3 dispositivos

Base : 476

Base : 156

93%

94%

98%

4%

71%

97%

3%

33%

97%

Base : 98

Base compradores online: 705

ELABORADO POR:

• Y de las últimas 10 compras que has realizado por internet, ¿cuántas has realizado desde…? 19

Compran a través de su móvil

Web

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Canal de compra mobile: Web vs App

22%

Web y App

46%

App

32%

68% compra desde la web

• Existe alta convivencia entre aplicaciones y web. Entre los usuarios exclusivos, la app tiene mayor presencia, dependerá también de la categoría de producto y la frecuencia de compra.

78% compra desde App

Base compradores online a través de móvil: 201

ELABORADO POR:

• Cuando compras con móvil, ¿compras a través de la web o de una aplicación? 20

Estudio Anual de eCommerce 2016

Usos y hábitos de la compra online

Usos y hábitos de la compra online

Canal de compra mobile: Web vs App - Preferencia

• A la hora de comprar desde el móvil, se prefiere más las apps, principalmente por los más jóvenes (16 – 30), mientras que los

27%

Web

40%

39%

App

60%

61%

Total

Mujer

41%

30% 51%

73%

Base:

201

97

59%

Hombre 104

70% 49%

De 16 a 30

De 31 a 44

63

98

De 45 a 60 40*

Base compradores online a través de móvil: 201 ELABORADO POR:

• Para comprar a través del móvil ¿qué prefieres utilizar? 21

Estudio Anual de eCommerce 2016

Compran a través de su móvil

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Usos y hábitos de la compra online

Canal de compra mobile: Web vs App - Preferencia Motivos de preferencia No quiero más apps (ocupan mucho espacio)

Preferencia

26%

Más cómodo/ práctico/ fácil

19%

Más segura/ fiable Tiene más contenido

15% 10%

40%

Base: 79

Web Más cómodo/práctico

33%

Es más fácil/sencillo

App

60%

Más rápido Más adaptada al móvil

26% 18% 15% Base: 122

Base compradores online a través de móvil: 201 ELABORADO POR:

• Para comprar a través del móvil ¿qué prefieres utilizar? 22

Estudio Anual de eCommerce 2016

Compran a través de su móvil

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Usos y hábitos de la compra online

#IABecommerce

11%

62%

Bastantes

51%

Considera que las páginas web de las tienda online está adaptadas para móvil

Sólo algunas

36%

Ninguna

2%

Todas/ la mayoría

Estudio Anual de eCommerce 2016

Canal de compra –Web – Adaptabilidad a móvil

ELABORADO POR:

• ¿Consideras que las páginas web de las tiendas online están adaptadas para móvil?

Base compradores online a través de móvil: 201

23

Usos y hábitos de la compra online

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•

Las principales barreras de compra a través del móvil es que se considera más cómodo y fácil comprar desde ordenador o incluso Tablet.

•

La pantalla grande se prefiere para poder ver mejor el producto, la pantalla del móvil se considera incómoda para navegar y realizar las gestiones necesarias.

•

Un 15% no lo acaba de ver fiable, entre los diversos motivos el pago a través del móvil.

Más cómodo/ práctico/ fácil a través del ordenador/ tablet

49%

Prefiero pantalla grande, en las pequeñas no se ve bien el producto

No es cómodo/ práctico

No es seguro/ fiable / más seguro el ordenador

28%

21%

15%

No compran a través de móvil: 424 ELABORADO POR:

• Nos has dicho que compras online pero no lo haces a través de tu móvil ¿Podrías decirnos por qué motivo no utilizas tu móvil para comprar?

24

Estudio Anual de eCommerce 2016

Canal de compra – Motivos de no compra a través de móvil

Usos y hábitos de la compra online

Dispositivos de compra – Tablet: Web vs App

Web 39%

80% compra desde la web

Estudio Anual de eCommerce 2016

Compran a través de su tablet

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• Al igual que para el móvil, existe alta convivencia entre aplicaciones y web. Sin embargo, la Tablet tiene un mayor peso de usuarios exclusivos de web y menos de apps.

Web y App 41%

App

20%

61% compra desde App Base compradores online a través de tablet: 136

• Cuando compras con tablet, ¿compras a través de la web o de una aplicación? • ¿Por qué la prefieres?

ELABORADO POR:

25

Usos y hábitos de la compra online

#IABecommerce

Estudio Anual de eCommerce 2016

Dispositivos de compra – Tablet: Web vs App - Preferencia

Compran a través de su tablet

• A nivel preferencia se invierten los resultados respecto mobile: la web se prefiere a la app.

Web

59%

52%

App

41%

48%

Total

Mujer

Hombre

136

68

68

Base:

65%

35%

ELABORADO POR:

• Para comprar a través del móvil ¿qué prefieres utilizar? 26

Usos y hábitos de la compra online

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Estudio Anual de eCommerce 2016

Dispositivos de compra – Tablet: Web vs App - Preferencia Motivos de preferencia

Más cómodo/práctico/ fácil

Preferencia

26%

No quiero más apps (ocupan mucho espacio) Es más seguro/ fiable

23% 12% Base: 79

59% Web Más cómodo/práctico/ fácil Es más rápido

App 41%

Más adaptada a la tablet

54% 16% 12% Base: 57

Base compradores online a través de tablet: 136 ELABORADO POR:

• Para comprar a través del tablet ¿qué prefieres utilizar? • ¿Por qué la prefieres?

27

Usos y hábitos de la compra online

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Estudio Anual de eCommerce 2016

Dispositivos de compra –Web – Adaptabilidad a tablet 62% en móvil

Todas/ la mayoría

21%

Bastantes

46%

Sólo algunas

32%

Ninguna

2%

67% Considera que las páginas web de las tienda online está adaptadas para tablet

Base compradores online a través de tablet: 136 ELABORADO POR:

• ¿Consideras que las páginas web de las tiendas online están adaptadas para tablet? 28

Usos y hábitos de la compra online

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Antigüedad del producto comprado Ambos (1ª y2ª mano)

Nacionalidad página compra Ambas

1%

Sólo de 2ª mano

(Nacional y extranjera)

62%

21%

33%

78%

Nacional

5% Sólo de 1ª mano (nuevos)

Prima la compra de productos nuevos. Un 22% declara haber comprado productos de 2ª mano en los últimos 12 meses. • •

Estudio Anual de eCommerce 2016

Antigüedad del producto y Nacionalidad del site

Extranjera

Prima la compra de productos en eCommerce nacionales, un 33% declara sólo hacerlo en páginas nacionales, y un 62% tanto en naciones como en extranjeras.

Los productos que compraste en los últimos 12 meses, ¿fueron productos de 1ª o de 2ª mano? La página o páginas dónde compraste los productos en los últimos 12 meses, ¿era nacional (de España) o extranjera (de otro país)?

ELABORADO POR:

Base compradores online: 705 29

Usos y hábitos de la compra online

•

No se muestran diferencias significativas por antigüedad del producto comprado.

•

Los hombres y los jóvenes (16-30) destacan por la compra en webs extranjeras.

Antigüedad del producto comprado Base:

1ª mano Ambos (1ª y 2ª mano) 2ª mano

Nacionalidad de lpágina compra Base:

Nacional Ambas (Nacional y extranjera) Extranjera

16-30

EDAD 31-44

705

362

343

220

280

205

78% 21% 1%

76% 23% 1%

80% 19% 1%

79% 20% 2%

74% 25% 1%

82% 18% 1%

TOTAL

SEXO Mujer Hombre

16-30

EDAD 31-44

45-60

TOTAL

SEXO Mujer Hombre

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45-60

705

362

343

220

280

205

33% 62% 5%

34% 64% 3%

31% 60% 8%

27% 64% 9%

33% 62% 5%

38% 60% 3%

Estudio Anual de eCommerce 2016

Origen del producto comprado y nacionalidad de la web de compra / Detalle por género y edad

Dif. significativas

• •

Los productos que compraste en los últimos 12 meses, ¿fueron productos de 1ª o de 2ª mano? La página o páginas dónde compraste los productos en los últimos 12 meses, ¿era nacional (de España) o extranjera (de otro país)?

ELABORADO POR:

30

Usos y hábitos de la compra online Tipo de página de compra • • •

Un 86% compra en tiendas que sólo venden online. Existe un 66% que compra online a pesar de tener la opción de tienda, el motivo principal es la comodidad, otros motivos son la falta de oferta en puntos de venta físicos. La mitad de la muestra declara comprar en webs de ofertas/cupones (las mujeres destacan por comprar en este tipo de webs).

¿Por qué compra online Habiendo tienda física?

Tiendas que sólo venden en internet

86%

Tiendas que venden en internet pero también tienen tiendas físicas

66%

Practicidad/ Comodidad/ Fácil

-8pp

No había producto tienda/Más variedad

+15pp

Más barato Webs de ofertas y cupones de descuento

Agregadores o comparadores de ofertas y/o productos

52%

Tienda física lejos/cerrada

-4pp

Rapidez/ falta de tiempo

-9pp

30% Ofertas sólo en Internet

Base: 469

Base compradores online: 705 • •

De los productos que compraste en los últimos 12 meses, ¿en qué tipo de tienda los compraste? Nos has dicho que a pesar de existir una tienda física, compraste el producto a través de internet. Por favor, indícanos por qué motivo.

ELABORADO POR:

vs. 2015 31

Estudio Anual de eCommerce 2016

#IABecommerce

Usos y hábitos de la compra online Tipología de página de compra / Detalle por género y edad

Estudio Anual de eCommerce 2016

#IABecommerce

Las mujeres destacan en la compra en webs de ofertas/cupones.

Tipo página de compra

TOTAL Base:

Tiendas que sólo venden en internet Tiendas que venden online y offline Webs de ofertas cupones Webs agregadores o comparadores

SEXO Mujer Hombre

16-30

EDAD 31-44

45-60

705

362

343

220

280

205

86% 66% 52% 30%

85% 69% 57% 30%

87% 64% 47% 30%

83% 65% 51% 30%

89% 66% 52% 30%

85% 68% 53% 29%

Dif. significativas

ELABORADO POR:

• ¿En qué tipo de tiendas compras los productos y/o servicios que nos has mencionado? 32

Usos y hábitos de la compra online

#IABecommerce

• •

Estudio Anual de eCommerce 2016

Tipo de productos Los compradores online adquieren en mayor proporción productos físicos servicios El contenido digital tiene todavía un alto margen de recorrido, destacando entre los hombres y los más jóvenes. Productos físicos

91%

83%

Servicios

Contenido digital

36%

• Productos físicos (p.e: ropa, libros, muebles, etc.) • Servicios (p.e.: billetes de viaje, estancias, restaurantes, peluquería, telefonía e internet, etc.) • Contenido digital (p.e. software, juegos online, películas/ series, música, prensa, etc.) Base compradores online: 705 ELABORADO POR:

• ¿Qué tipo de productos compras o contratas online? 33

Usos y hábitos de la compra online

#IABecommerce

•

Los mujeres destacan por la compra de productos físicos.

•

Los hombres y compradores de 16 a 30 lo hacen en contenido digital.

Tipos de productos

TOTAL Base:

Productos físicos Servicios Contenido digital

SEXO Mujer Hombre

16-30

EDAD 31-44

45-60

705

362

343

220

280

205

91% 83% 36%

94% 85% 32%

88% 82% 40%

90% 83% 45%

92% 84% 34%

91% 83% 31%

Estudio Anual de eCommerce 2016

Tipo de productos

• Productos físicos (p.e: ropa, libros, muebles, etc.) • Servicios (p.e.: billetes de viaje, estancias, restaurantes, peluquería, telefonía e internet, etc.) • Contenido digital (p.e. software, juegos online, películas/ series, música, prensa, etc.)

ELABORADO POR:

• ¿Qué tipo de productos compras o contratas online?

Dif. significativas 34

Usos y hábitos de la compra online

#IABecommerce

•

Estudio Anual de eCommerce 2016

Tipos de Productos y Servicios 7 de cada 10

Viajes, ocio y tecnología vuelven a liderar las categorías más compradas online. Moda, alimentación y hogar, ocupan una segunda área de interés.

Viajes / Estancias Ocio / Cultura 6 de cada 10 Tecnología / Comunicación

72% 69%

61% 53% 49%

48% 36% 33%

Viajes/ estancias +8pp

Ocio/ cultura

Tecnología/ comunicación -7pp

Moda

Alimentación

+5pp

+7pp

Hogar

+8pp

Calzado

Perfumería

31% 30%

Deporte Complementos

24% 21% 20%

Adulto/ apuestas

Juguetería

Belleza

18% 16% 15%

Regalos

Formación online

Mascotas

10% Óptica

+6pp

Base compradores online: 705 ELABORADO POR:

• ¿Qué productos y/o servicios has comprado a través de internet en los últimos 12 meses?

vs. 2015 35

Usos y hábitos de la compra online Tipos de Productos y Servicios - por género Hombres

Mujeres

Tecnología/ Comunicación

Entretenimiento/ Cultura

Adulto/ Apuestas

Moda Alimentación Hogar Calzado Perfumería

72% 69%

Complementos

61%

Belleza

53% 49%

Mascotas

48% 36% 33%

Viajes/ estancias

Ocio/ cultura

Mujeres 73%

Tecnología/ comunicación

Hombres 70%

Moda

Mujeres 66%

Alimentación

Mujeres 55%

Hogar

Calzado

Mujeres 53%

Perfumería

Mujeres 42%

31% 30%

Deporte Complementos

Mujeres 39%

Mujeres 39%

24% 21% 20%

Adulto/ apuestas

Juguetería

Hombres 33%

Belleza

18% 16% 15%

Regalos

Formación online

Mujeres 28%

Mascotas

10% Óptica

Mujeres 17%

Base compradores online: 705 ELABORADO POR:

• ¿Qué productos y/o servicios has comprado a través de internet en los últimos 12 meses?

Dif. significativas 36

Estudio Anual de eCommerce 2016

#IABecommerce

Usos y hábitos de la compra online

#IABecommerce

16 a 30

31 a 44

45 a 60

Complementos

Juguetería

Hogar

Estudio Anual de eCommerce 2016

Tipos de Productos y Servicios - por género

Belleza

72% 69%

61% 53% 49%

48% 36% 33%

Viajes/ estancias

Ocio/ cultura

Tecnología/ comunicación

Moda

Alimentación

Hogar

45 a 60 58%

Calzado

Perfumería

31% 30%

Deporte Complementos

16 a 30 36%

24% 21%

Adulto/ apuestas

Juguetería

31 a 44 28%

20% 18%

Belleza

Regalos

16% 15% Formación online

Mascotas

10% Óptica

16 a 30 27%

Base compradores online: 705 ELABORADO POR:

• ¿Qué productos y/o servicios has comprado a través de internet en los últimos 12 meses?

Dif. significativas 37

Usos y hábitos de la compra online Productos/ servicios comprados / Detalle por género y edad

•

En la compra online de la categoría tecnología/ comunicación y adulto/apuestas destacan los hombres. Las mujeres destacan por la compra online en los sectores entretenimiento/cultura, moda, calzado, complementos, belleza y mascotas. Por edad, los compradores de 45 a 60, destacan por compras para el hogar, los de 31 a 44 en juguetería y los de 16 a 30 en complementos y belleza. Productos/servicios comprados

TOTAL Base:

Viajes/ estancias Entretenimiento/ cultura Tecnología/ comunicación Moda Alimentación Hogar Calzado Perfumería Deporte Complementos Adulto/ apuestas Juguetería Belleza Regalos Formación online Mascotas Óptica

SEXO Mujer Hombre

16-30

EDAD 31-44

45-60

705

362

343

220

280

205

72% 69% 61% 53% 49% 48% 36% 33% 31% 30% 24% 21% 20% 18% 16% 15% 10%

74% 73% 52% 66% 55% 53% 42% 39% 29% 39% 15% 22% 28% 20% 18% 17% 10%

71% 65% 70% 40% 43% 42% 29% 26% 34% 20% 33% 19% 11% 16% 13% 12% 9%

70% 69% 64% 58% 56% 41% 36% 28% 32% 36% 21% 14% 27% 21% 18% 18% 12%

73% 70% 62% 53% 46% 45% 38% 35% 32% 30% 27% 28% 18% 18% 16% 13% 7%

74% 68% 58% 48% 46% 58% 34% 34% 30% 25% 23% 18% 16% 16% 12% 14% 11%

Estudio Anual de eCommerce 2016

• •

#IABecommerce

ELABORADO POR:

• ¿Qué productos y/o servicios has comprado a través de internet en los últimos 12 meses?

Dif. significativas 38

Usos y hábitos de la compra online

#IABecommerce

74%

•

Estudio Anual de eCommerce 2016

Destinatario de la compra La mayoría de las compras online para uso individual (3 de cada 4 usuarios así lo declaran)

Para mí

43%

Familia

29% Pareja

17%

9%

9%

3%

Hijos

Amigos

Padres

Empresa Base compradores online: 705

-9pp

ELABORADO POR:

• Para quién eran los 3 últimos productos o servicios que compraste en internet?

vs. 2015 39

Usos y hábitos de la compra online

#IABecommerce

• •

Estudio Anual de eCommerce 2016

Destinatario de la compra Son las mujeres y los más jóvenes quienes hacen una compra más individualizada. El target 45-60 destaca por comprar para familia e hijos.

Para mí

80%

Familia

Pareja

Hijos

Amigos

Padres

69%

Mujeres

44% 42%

Género

Empresa

29% 30%

Hombres

19% 16%

8% 10%

10% 8%

2% 4%

89% 72%

Edad

16 – 30 31 – 44 45 – 60

65%

34%

45% 49% 30% 32% 25%

20%

27%

4%

14% 8% 7%

16%

8% 3%

2% 3% 4%

Base compradores online: 705 ELABORADO POR:

• Para quién eran los 3 últimos productos o servicios que compraste en internet? 40

Estudio Anual de eCommerce 2016

#IABecommerce

El proceso de compra

ELABORADO POR:

41

El proceso de compra

Estudio Anual de eCommerce 2016

#IABecommerce

1. Identificar necesidad

Identificación necesidad

Búsqueda de información

Influenciadores

Elección eCommerce

Evaluación post-venta

ELABORADO POR:

42

El proceso de compra

Estudio Anual de eCommerce 2016

#IABecommerce

1. Identificar necesidad 2. Búsqueda de información

Identificación necesidad

Búsqueda de información

Influenciadores

Elección eCommerce

Evaluación post-venta

ELABORADO POR:

43

El proceso de compra 56%

Los mujeres destacan por el uso de agregadores para buscar información que les ayude en la compra.

Estudio Anual de eCommerce 2016

Búsqueda de Información

#IABecommerce

Los internautas de 16 a 30 lo hacen entre los foros y blogs.

Web de la tienda Escribo dirección, la tengo en favoritos

19% Tienda física

52% Buscadores

Voy a verlo/probarlo a la tienda física antes de comprarlo en internet

Busco producto/marca/página

32%

35% Foros Blogs

Miro recomendaciones

34% Webs agregadoras de ofertas

+6pp

Webs comparadoras

Base compradores online: 705 ELABORADO POR:

• A la hora de buscar productos / servicios para comprar por internet, ¿dónde sueles buscar?

vs. 2015

44

El proceso de compra Búsqueda de Información

56% Web de la tienda

52%

19% Tienda física

Buscadores

35%

30% 32% Webs Foros comparadoras

Blogs

Showrooming Medios propios Medios ganados Otros. Pagados/ no pagados

34%

Webs comparadoras

Webs agregadoras de ofertas Base compradores online: 705 ELABORADO POR:

• A la hora de buscar productos / servicios para comprar por internet, ¿dónde sueles buscar? 45

Estudio Anual de eCommerce 2016

#IABecommerce

El proceso de compra Búsqueda de información / Detalle por género y edad

•

Los mujeres destacan por el uso de agregadores para buscar información que les ayude en la compra.

•

Los internautas de 16 a 30 lo hacen entre los foros y blogs.

Fuentes de información

TOTAL Base:

Web propia de la tienda Buscadores Webs comparadoras Webs agregadoras de ofertas Foros/Blogs Tienda física

SEXO Mujer Hombre

16-30

EDAD 31-44

45-60

705

362

343

220

280

205

56% 52% 35% 34% 32% 19%

59% 49% 32% 39% 31% 20%

54% 55% 37% 30% 32% 18%

53% 49% 32% 36% 40% 19%

55% 54% 33% 34% 32% 20%

61% 52% 40% 34% 23% 17%

ELABORADO POR:

• A la hora de buscar productos para comprar por internet, ¿dónde sueles buscar?

Dif. significativas 46

Estudio Anual de eCommerce 2016

#IABecommerce

El proceso de compra

#IABecommerce

Estudio Anual de eCommerce 2016

Búsqueda de Información –Conocimiento web de la tienda ¿Cómo la/s conociste?

56% Web de la tienda

Navegando por internet

71%

Amigos

39%

Publicidad en la web

30%

Redes sociales

•

•

•

Conoce la web navegando por internet, por tanto las campañas que generan visibilidad son importantes Entre los más jóvenes destacan recomendaciones, redes sociales y blogs. Entre los más adultos, la prensa es un canal que gana peso para este colectivo.

26%

Blog/foro TV Etiqueta/ envase producto Prensa o revistas

24% 14% 13% 11%

Exterior (carteles, folletos,..)

7%

Radio

5%

Otro

5% Base : 396 Base compradores online: 705 ELABORADO POR:

• Nos has dicho que cuando buscas productos / servicios por internet escribes la dirección de la página o la tienes guardada en favoritos. Esta página o páginas, ¿Cómo la/s conociste? 47

El proceso de compra Búsqueda de información / Vía de conocimiento / Detalle por género y edad

Estudio Anual de eCommerce 2016

•

#IABecommerce

Los internautas de 16 a 30 destacan por haber conocido las páginas web que visitan a través de amigos, redes sociales y foros/ blogs.

Fuentes de conocimiento de dirección páginas web

TOTAL Base:

La encontré navegando por internet Me la comentó un amigo/a la vi en publicidad en la web La vi en redes sociales La vi en blog/foro La vi anunciada en TV La vi en la etiqueta o envase del producto La vi en prensa o revistas La vi mientras paseaba (carteles, folletos, etc.) La escuché en la radio Otro

Mujer

SEXO Hombre

16-30

EDAD 31-44

45-60

396

212

184

117

154

125

71% 39% 30% 26% 24% 14% 13% 11% 7% 5% 5%

70% 40% 27% 29% 21% 13% 14% 13% 8% 4% 7%

71% 37% 34% 22% 27% 16% 11% 9% 5% 6% 3%

64% 47% 24% 39% 33% 17% 10% 8% 8% 5% 4%

69% 39% 33% 23% 24% 10% 15% 8% 6% 5% 6%

78% 31% 32% 18% 16% 17% 13% 18% 6% 6% 4%

Dif. significativas ELABORADO POR:

• Nos has dicho que cuando buscas productos por internet escribes la dirección de la página o la tienes guardada en favoritos. Esta página o páginas, ¿Cómo la/s conociste?

48

El proceso de compra Búsqueda de Información – Hábito de compra •

El mundo online cierra alta proporción de las compras, aún así un 24% primero mira online para luego cerrarlo en tienda física

Busco

Compro

Base compradores online: 705

66%

ROPO

24%

10%

Showrooming

internet

+3pp

Tienda física ELABORADO POR:

• ¿Con qué situación te sientes más identificado?

vs. 2015 49

Estudio Anual de eCommerce 2016

#IABecommerce

El proceso de compra

Estudio Anual de eCommerce 2016

#IABecommerce

1. Identificar necesidad 2. Búsqueda de información 3. Influenciadores.

Identificación necesidad

Búsqueda de información

Influenciadores

Elección eCommerce

Evaluación post-venta

ELABORADO POR:

50

El proceso de compra Influenciadores •

En declarativo, los compradores online utilizan para informarse antes de la compra, los blogs/ foros (especialmente los más jóvenes), la web de la marca (especialmente los hombres).

49%

49%

Base compradores online: 705

48%

www Blogs/ Foros

Web marca

Amigos/ Familia

25%

22%

20%

Mailing Publicidad Online

-13pp

-13pp

-4pp

8%

6% 4%

Redes Sociales

-7pp

Apps

Publicidad Offline

Famosos

-5pp

ELABORADO POR:

• Y antes de comprar un producto/ servicio online (a través de internet) ¿qué fuentes de información utilizas?

vs. 2015 51

Estudio Anual de eCommerce 2016

#IABecommerce

El proceso de compra Influenciadores / Detalle por sexo y edad

•

La información en la página web de la marca destaca entre los hombres.

•

Los foros/blogs destacan entre los más jóvenes (16 a 30 y 31 a 39 años ), así como las redes sociales (16 a 30).

Fuentes de información

TOTAL Base:

Blogs y foros de opinión (que no son de famosos) Información en la web de la marca Amigos/ Conocidos/ Familiares Información o promociones enviadas a tu email Publicidad online (internet) Redes Sociales (Twitter, Facebook, Pinterest, etc...) Aplicaciones móviles Publicidad offline (papel) Opiniones de famosos

Mujer

SEXO Hombre

16-30

EDAD 31-39

40-55

705

362

343

220

280

205

49% 49% 48% 25% 22% 20% 8% 6% 4%

51% 44% 48% 28% 21% 20% 7% 6% 4%

48% 55% 47% 22% 24% 20% 10% 7% 4%

56% 43% 54% 22% 25% 31% 11% 7% 5%

53% 51% 46% 25% 20% 16% 8% 5% 4%

38% 53% 44% 29% 23% 15% 7% 7% 3%

Dif. significativas

ELABORADO POR:

• Y antes de comprar un producto online (a través de internet) ¿qué fuentes de información utilizas?

52

Estudio Anual de eCommerce 2016

#IABecommerce

El proceso de compra Influenciadores – Relevancia Fuente utilizada

Nivel de influencia de la fuente

•

T2B: Influye mucho/bastante

48%

90%

49%

82%

25%

71%

Estudio Anual de eCommerce 2016

#IABecommerce

Los amigos/familiares y los foros/blogs son los que ejercen mayor influencia, seguido de los mails promocionales recibidos.

-4pp

+5pp

Promedio: 70%

49%

20% 22%

www

64%

59%

-9pp

56% Base compradores online: 705

ELABORADO POR:

• ¿Cómo influye la fuente de información en que acabes comprando un producto online (en internet)?

vs. 2015 53

El proceso de compra

#IABecommerce

75%

Estudio Anual de eCommerce 2016

Influenciadores – Relevancia - Email Recibe mails con cupones/ descuentos Base : 527

¿Se utilizan los descuentos? ¿Dónde?

7 % Siempre/

93%

frecuentemente

utilizan los descuentos en alguna medida

20% Bastante frecuentemente

85% •

3 de cada 4 usuarios declara que recibe mails con descuentos, y la mayoría declara utilizarlos, especialmente en el canal online, pero también offline.

Los utilizan en internet 48% Algunas veces

85% 18 % Pocas veces

7 % Nunca/ casi nunca

50% Base compradores online: 705

• ¿Recibes mails con cupones o códigos de descuento? • Los cupones y/o códigos descuentos que recibes, ¿los utilizas? • Dónde sueles utilizarlos?

ELABORADO POR:

54

El proceso de compra Relevancia del canal mail / Detalle por sexo y edad Las mujeres utilizan más frecuentemente los cupones de descuento que los hombres.

Reciben mails con cupones/descuentos

16-30

EDAD 31-39

705

362

343

220

280

205

75% 25%

77% 23%

72% 28%

74% 26%

78% 22%

71% 30%

TOTAL Base:

Sí No

Uso de los cupones/descuentos recibidos por email Base:

TOTAL

SEXO Mujer Hombre

SEXO Mujer Hombre

40-55

EDAD 16-30

31-39

40-55

527

279

248

164

218

145

Siempre o muy frecuentemente

7%

8%

7%

8%

5%

Bastante frecuentemente

20%

24%

16%

19%

21%

Algunas veces

48%

46%

49%

49%

50%

Pocas veces

18%

16%

20%

18%

18%

Casi nunca o nunca

7%

7%

8%

6%

6%

11% 20% 42% 17% 10%

40-55

Reciben mails con cupones/descuentos

16-30

EDAD 31-39

490

261

229

155

204

131

85% 50%

87% 54%

82% 46%

84% 50%

86% 52%

84% 48%

TOTAL Base:

En internet En tienda física

SEXO Mujer Hombre

Estudio Anual de eCommerce 2016

•

#IABecommerce

ELABORADO POR:

• ¿Recibes mails con cupones o códigos de descuento?

Dif. significativas 55

El proceso de compra Identificar necesidad Búsqueda de información Influenciadores. Elección ecommerce

Identificación necesidad

Búsqueda de información

Influenciadores

Estudio Anual de eCommerce 2016

1. 2. 3. 4.

#IABecommerce

Elección eCommerce

Evaluación post-venta

ELABORADO POR:

56

El proceso de compra

#IABecommerce

60% 56% 55% 53% 52% 52% 51% 47% +5pp 47% 45% 45% +5pp 44% 41% Promedio: 34%

Mejores precios Facilidad devoluciones y reclamaciones Gastos de envío gratuitos

Transparencia de precios Formas de pago (variedad, fácil, rápido y seguro) Plazo de entrega rápido Buen servicio de atención al cliente Confianza en la marca o web Oferta (producto o servicio) de calidad Variedad de ofertas Fácil encontrar lo que busco y hacer la compra Fácil seguimiento del pedido Que el período de entrega sea corto Que incluya opiniones de otros usuarios Catálogos de productos actualizados Recogida y devolución en tienda física Promociones/ ofertas enviadas con regularidad Comprar sin tener que registrarse Ofertas y productos personalizados

Ofertas no muy limitadas en el tiempo Página recomendada por amigos, familiares, etc.) Posibilidad de entrega mismo día de la compra Poder comprar a través del móvil/ tablet Que lo haya visto en una tienda física Que sea muy especializada

32% 26% 23% 21% 20% 17% 15% 14% 14% 13% 9% 7%

Estudio Anual de eCommerce 2016

Motivos de elección de ecommerce Base compradores online: 705

+4pp

•

Para escoger un eCommerce, los aspectos que se tienen en cuenta son: buenos precios (y transparencia de los mismos), facilidad para cambios y devoluciones y gastos de envío gratuitos.

• De los siguientes aspectos que se listan a continuación sobre un eCommerce o tienda online, ¿cuáles consideras importantes?

ELABORADO POR:

vs. 2015 57

El proceso de compra Drivers elección ecommerce

Promedio: 34%

Motivos económicos

Post-venta

60%

Mejores precios

Facilidad en devoluciones y reclamaciones Formas de pago (varias, fácil, rápido y seguro)

55%

Gastos de envío gratuitos

56% 52%

Buen SAC

53%

Transparencia de precios

•

Envío Plazo de entrega rápido Fácil seguimiento del pedido Recogida/ devolución en tienda física Posibilidad de entrega el mismo día de compra

51%

Los drivers de elección de eCommerce son económicos, post venta y relacionados con el envío.

52% 44% 23% 14% Base compradores online: 705

• De los siguientes aspectos que se listan a continuación sobre un eCommerce o tienda online, ¿cuáles consideras importantes?

ELABORADO POR:

vs. 2015 58

Estudio Anual de eCommerce 2016

#IABecommerce

El proceso de compra

#IABecommerce

Motivos de elección de ecommerce Confianza

Ofertas/ productos Producto/ servicio de calidad

47% 45%

Variedad de ofertas Envío regular de promociones/ ofertas Ofertas y productos personalizados Ofertas no muy limitadas en el tiempo

•

21% 17%

Confianza la marca o web Que incluya comentarios de otros usuarios Recomendación de amigos, familiares,… Que lo haya visto en una tienda física

15%

La oferta, confianza online y facilidades pre-venta, no son claves para la elección pero son condiciones necesarias.

47%

+5pp

+4pp

32% 14% 9%

Facilidades pre-venta +5pp

Fácil encontrar lo que busco y hacer la compra

45% 26%

Catálogos de productos actualizados

20%

Comprar sin tener que registrarse Poder comprar a través de móvil/ tablet

13%

Que sea muy especializada (no generalista)

7% Base compradores online: 705

• De los siguientes aspectos que se listan a continuación sobre un eCommerce o tienda online, ¿cuáles consideras importantes?

ELABORADO POR:

vs. 2015 59

Estudio Anual de eCommerce 2016

Promedio: 34%

El proceso de compra Motivos de elección de eCommerce / Detalle por género y edad •

La mujeres valoran significativamente que mejor que los gastos de envío sean gratuitos, ofrecer formas de pago variadas, fáciles y seguras, poder recoger/devolver el producto en tienda física y la posibilidad de entrega el mismo día de compra.

•

Los compradores de 45 a 60 aprecian un buen servicio de atención al cliente.

Motivos económicos

TOTAL Base:

Mejores precios Gastos de envío gratuitos Transparencia de precios

Post-venta y pago Facilidad en devoluciones y reclamaciones Formas de pago (varias, fácil, rápido y seguro) Buen SAC

Envío Plazo de entrega rápido Fácil seguimiento del pedido Recogida/ devolución en tienda física Posibilidad de entrega el mismo día de compra

16-30

EDAD 31-44

45-60

362

343

220

280

205

60% 55% 53%

60% 63% 51%

61% 47% 55%

61% 53% 52%

56% 54% 51%

65% 57% 57%

16-30

EDAD 31-44

45-60

Mujer

SEXO Hombre

705

362

343

220

280

205

56% 52% 51%

57% 56% 52%

56% 48% 50%

55% 52% 49%

53% 53% 47%

62% 52% 58%

TOTAL Base:

SEXO Hombre

705

TOTAL Base:

Mujer

SEXO Mujer Hombre

16-30

EDAD 31-44

Estudio Anual de eCommerce 2016

#IABecommerce

45-60

705

362

343

220

280

205

52% 44% 23% 14%

55% 46% 29% 18%

49% 42% 16% 9%

49% 45% 24% 18%

52% 42% 22% 12%

56% 45% 23% 12%

Dif. significativas

• De los siguientes aspectos que se listan a continuación sobre un eCommerce o tienda online, ¿cuáles consideras importantes?

ELABORADO POR:

60

El proceso de compra Motivos de elección de eCommerce / Detalle por género y edad

La mujeres valoran significativamente que mejor recibir ofertas regularmente y personalizadas, el poder optar a una sección de comentarios de otros usuarios y el poder comprar sin tener que registrarse.

Ofertas/productos

TOTAL Base:

Producto/servicio de calidad Variedad de ofertas Envío regular de promociones/ ofertas Ofertas y productos personalizados Ofertas no muy limitadas en el tiempo

Confianza Confianza la marca o web Que incluya comentarios de otros usuarios Recomendación de amigos, familiares,… Que lo haya visto en una tienda física Facilidades Fácil encontrar lo que busco y hacer la compra Catálogos de productos actualizados Comprar sin tener que registrarse Poder comprar a través de móvil/ tablet Que sea muy especializada (no generalista)

EDAD 31-44

45-60

362

343

220

280

205

47% 45% 21% 17% 15%

48% 49% 27% 21% 15%

46% 42% 16% 14% 15%

44% 41% 22% 19% 12%

47% 44% 22% 17% 14%

50% 51% 21% 17% 19%

16-30

EDAD 31-44

45-60

Mujer

SEXO Hombre

705

362

343

220

280

205

47% 32% 14% 9%

48% 36% 15% 10%

47% 28% 13% 7%

52% 34% 17% 9%

43% 36% 13% 8%

49% 26% 12% 9%

16-30

EDAD 31-44

45-60

TOTAL Base:

16-30

705

TOTAL Base:

SEXO Mujer Hombre

SEXO Mujer Hombre

705

362

343

220

280

205

45% 26% 20% 13% 7%

46% 28% 24% 12% 6%

44% 25% 16% 13% 9%

43% 26% 20% 12% 8%

43% 25% 17% 13% 5%

49% 28% 25% 13% 10%

Estudio Anual de eCommerce 2016

•

#IABecommerce

Dif. significativas

• De los siguientes aspectos que se listan a continuación sobre un eCommerce o tienda online, ¿cuáles consideras importantes?

ELABORADO POR:

61

El proceso de compra

#IABecommerce

Mejores precios

0,98

Gastos de envío gratuitos

0,51

Facilidad devoluciones y reclamaciones

0,46

Confianza en la marca o web

0,44

Formas de pago

0,43

(variedad, fácil, rápido y seguro)

Oferta de calidad

0,38

•

(producto o servicio)

0,38

Transparencia de precios Plazo de entrega rápido Buen SAC Variedad de ofertas

Estudio Anual de eCommerce 2016

Motivos de elección de ecommerce

0,35 0,29 0,25

Los aspectos de elección de un eCommerce muestran diferentes pesos de importancia para el comprador online, siendo el tener buenos precios y los gastos de envío gratuitos lo más valorado. *Índice: se construye el índice dando valor 3 al driver seleccionado en primera posición, valor 2 para la segunda posición y valor 1 para la tercera posición. Base compradores online: 705 ELABORADO POR:

• De los siguientes aspectos que consideraste importante para un eCommerce o tienda online, ¿Cuáles serían los 3 más importantes? 62

El proceso de compra Motivos de elección de ecommerce •

El plazo de entrega debería ser por debajo de los 5 días, aunque una cuarta parte estaría dispuesto a pagar para conseguirlo más rápidamente.

14% (1 – 2 días) 52% (3 – 4 días)

66% Considera que un plazo de entrega debe ser inferior a 5 días

4% Seguro que sí

20% Probablemente sí

34% Quizás sí, quizás no

19% (5 – 6 días)

24% Pagaría por una entrega rápida (mitad de tiempo)

26% Probablemente no

10% (7 – 8 días) 6% (Más de 8 días)

7% Seguro que no

Base compradores online: 705

• Estaría dispuesto a pagar un plus por tener acceso al producto más rápidamente (en la mitad de tiempo del envío standard de esa página)? • ¿Cuál consideras que sería un tiempo de espera aceptable para recibir las compras que realizas online

ELABORADO POR:

63

Estudio Anual de eCommerce 2016

#IABecommerce

El proceso de compra Identificar necesidad Búsqueda de información Influenciadores. Elección ecommerce Evaluación Post Venta

Identificación necesidad

Búsqueda de información

Influenciadores

Estudio Anual de eCommerce 2016

1. 2. 3. 4. 5.

#IABecommerce

Elección eCommerce

Evaluación post-venta

ELABORADO POR:

64

El proceso de compra

#IABecommerce

33%

30%

16% 0%

0%

0%

1%

3%

1

2

3

4

5

12%

6%

6

7

Estudio Anual de eCommerce 2016

Evaluación Post Venta – Satisfacción

8

9

10

42%

Satisfacción media

8,1

75%

3 de cada 4 compradores online está muy satisfecho con la experiencia

Base compradores online: 705 ELABORADO POR:

• ¿Cuál es tu nivel de satisfacción con tu web de compra habitual? 65

El proceso de compra

#IABecommerce

Precio, usabilidad y recibir lo esperado son los motivos que explican la satisfacción con un eCommerce. 16%

•

0%

0%

0%

1%

3%

1

2

3

4

5

33%

30% 12%

6% 6

Motivos de satisfacción

7

Estudio Anual de eCommerce 2016

Evaluación Post Venta – Satisfacción - Motivos

8

9

10

T3B: 75%

Por los precios que ofrece Por facilidad de uso Por lo que encuentro Por los plazos de entrega

Por la calidad de los productos Por la confianza que inspira Por los medios de pago ofrecidos Por los descuentos/ promociones que obtengo Por la política de devoluciones y cambios que ofrece Por el diseño de la página web Por el foro de consumidores Por poderse comprar a través del móvil o tablet

69% 58% 49% 48% 46% 45% 43% 41% 41% 29% 18% 17%

+5pp

Base: 527 ELABORADO POR:

• ¿Cuál es tu nivel de satisfacción con tu web de compra habitual? • Por qué tienes ese nivel de satisfacción con tu web de compra habitual?

vs. 2015 66

El proceso de compra

#IABecommerce

No había nada más que me interesara

35%

Precios

19%

Plazos de entrega

17%

Política de devoluciones y cambios

15%

Calidad de los productos

13%

Descuentos/ promociones no merecen la pena

12%

No me inspira confianza No me gustó el trato post-venta

Estudio Anual de eCommerce 2016

Evaluación Post Venta – No repetición

-3pp

11% 11%

Diseño de la web/ complicado de usar

7%

Lo que me llegó no era lo que había comprado

7%

Medios de pago ofrecidos

6%

Me llegó el producto estropeado

5%

No tienen donde ver opiniones de usuarios

5%

No poderse comprar a través del móvil/ tablet

3%

Otras razones

4%

-3pp

Falta de oferta Malos Precios Largos tiempos de entrega Mala Política Devolución Mala Calidad Base compradores online: 705

• ¿Piensa en aquellas webs de compras online donde hayas comprado sólo una vez. ¿Podrías indicarnos por qué motivos has comprado sólo una vez (no has repetido compra) en esta web?

ELABORADO POR:

vs. 2015 67

El proceso de compra

#IABecommerce

Había costes ocultos

46%

Lo dejé para pensármelo mejor

43%

Los precios eran confusos y poco claros

19%

Faltaba información del producto o no podía verlo bien

18%

La forma de pago no se adaptaba a mi

17%

Se dio un error en la página de compra

16%

Me aburrí, el proceso era muy lento

13%

El producto no era lo que iba buscando

9%

Otros

1%

Nunca he dejado el carrito a medias

-5pp

Estudio Anual de eCommerce 2016

Evaluación Post Venta – Abandono de la compra

Casi 1 de cada 2 compras abandonadas se deben a costes ocultos Preferí pensarlo mejor Poca claridad Fallos de la página

14% Base compradores online: 705 ELABORADO POR:

• Cuando realizas compras en internet, ¿has dejado alguna vez el carrito a medias y no has completado la compra? ¿Por qué motivo?

vs. 2015 68

El proceso de compra Evaluación Post Venta – Conocimiento formas de pago

PayPal mantiene el mismo conocimiento que las tarjetas de crédito entre compradores online

91%

90% 78%

Tarjetas de crédito/ débito

Transferencia bancaria

70% Contra reembolso

29%

15% 10%

Financiación

Vía operador/ Wallet

+4pp

Operador telefonía móvil -7pp

Base compradores online: 705 ELABORADO POR:

• De las siguientes formas de pago online, ¿cuáles conoces?

vs. 2015 69

Estudio Anual de eCommerce 2016

#IABecommerce

El proceso de compra

#IABecommerce

Estudio Anual de eCommerce 2016

Evaluación Post Venta – Uso formas de pago Las tarjetas de crédito son la forma de pago que presenta un mayor uso, seguidas de PayPal

85%

79%

Tarjetas de crédito/ débito

39% 28% Transferencia bancaria

5% Contra reembolso

Financiación

3% Vía operador/ Wallet

1% Operador telefonía móvil

Base compradores online: 705 ELABORADO POR:

• Y, ¿cuáles has utilizado? 70

El proceso de compra Evaluación Post Venta – Preferencia formas de pago

Pay Pal

62% Base: 438

60% 26% 14% 11% 9% 8% 6% 2% 1%

Seguridad/Privacidad Comodidad Rapidez

No dejas datos bancarios Confianza Sencillez/Facilidad Política de devolución/Protección Práctico Por costumbre/hábito

Tarjetas de crédito/débito

29% Base: 201

41% Comodidad 24% Seguridad/Privacidad 22% Rapidez 11% Sencillez/Facilidad 8% Por costumbre/hábito 4% Ofrece bonificaciones 2% Confianza/Fiabilidad 2% Sin coste adicional 2% Control del gasto/Facilidad de pago

Contra reembolso

5%

La seguridad en las operaciones y la comodidad son los principales aspectos por los que se prefieren las distintas formas de pago

Base: 35*

Seguridad/Privacidad Pago cuando lo recibo Confianza/Garantiza recepción de compra Comodidad No dejas datos bancarios Rapidez

Base compradores online: 705 * Base insuficiente, no se muestran porcentajes ELABORADO POR:

• ¿Cuál de ellas prefieres? • ¿Por qué la prefieres? 71

Estudio Anual de eCommerce 2016

#IABecommerce

El proceso de compra

#IABecommerce

Muy de acuerdo

De acuerdo

Ni de acuerdo ni en desacuerdo

Que guarde los datos de mis últimas compras 14% 41%

En desacuerdo

Muy en desacuerdo

32%

9% 4%

Recibir ofertas personalizadas según mis compras/búsquedas realizadas 9% 39% 32% 14% 6%

Estudio Anual de eCommerce 2016

Privacidad y tracking de datos T2B

55%

-10pp

48%

Tener que registrarme en la página 7%

32%

39%

18%

4%

39%

-13pp

26%

-8pp

Que se guarden mis datos de búsqueda para mostrarme publicidad relacionada mientras navego por internet

5%

21%

32%

24%

19%

La mitad de los compradores online está de acuerdo con que se guarden los datos de sus compras y con recibir ofertas según compras realizadas. Baja aceptación a que se guarden sus datos de búsqueda y consideran molesto el proceso de registro.

Base compradores online: 705 ELABORADO POR:

• Indica tu grado de acuerdo con las siguientes frases.

vs. 2015 72

Proceso de compra Vinculación con el usuario / Detalle por género y edad

Las mujeres destacan por estar más de acuerdo en recibir ofertas personalizadas en función de sus compras/ búsquedas realizadas.

Privacidad y tracking de datos

TOTAL Base:

SEXO Mujer Hombre

16-30

EDAD 31-44

45-60

705

362

343

220

280

205

Que guarde los datos de mis últimas compras

57%

60%

55%

59%

56%

58%

Recibir ofertas personalizadas según mis compras/ búsquedas realizadas

51%

55%

47%

57%

48%

51%

Tener que registrarme en la página

41%

41%

41%

45%

39%

40%

Que se guarden mis datos de búsqueda para mostrarme publicidad relacionada mientras navego por internet

32%

35%

29%

35%

31%

30%

Base compradores online: 705

ELABORADO POR:

• Indica tu grado de acuerdo con las siguientes frases.

Dif. significativas 73

Estudio Anual de eCommerce 2016

•

#IABecommerce

El proceso de compra

#IABecommerce

Estudio Anual de eCommerce 2016

Entrega - Preferencia

A casa Oficina Tienda física

76% 16-30  79% 45-60  82%

15% Hombres  18% 31-44  21%

Otro establecimiento

6%

Aunque no sea del vendedor

4% Base compradores online: 705 ELABORADO POR:

• Si compras un producto que te tienen que enviar, ¿Prefieres que te llegue a ….? 74

Proceso de compra Preferencia en la entrega / Detalle por sexo y edad •

Los compradores online de 16-30 años y de 45-60 años presentan una mayor de preferencia de entrega en casa.

•

Los hombres de 31-44 años prefieren la entrega en su centro de trabajo.

Preferencia en la entrega

TOTAL

SEXO Mujer Hombre

16-30

EDAD 31-44

45-60

705

362

343

220

280

205

A casa

76%

78%

74%

79%

69%

82%

Al trabajo/ oficina

15%

11%

18%

11%

21%

9%

Tienda física (si las tiene)

6%

6%

6%

7%

7%

5%

Otra tienda física o establecimiento aunque no sea del vendedor

4%

5%

2%

3%

4%

4%

Base:

Base compradores online: 705

Dif. significativas

ELABORADO POR:

• Si compras un producto que te tienen que enviar, ¿Prefieres que te llegue a ….? 75

Estudio Anual de eCommerce 2016

#IABecommerce

Estudio Anual de eCommerce 2016

#IABecommerce

Comercio colaborativo

ELABORADO POR:

76

#IABecommerce

Estudio Anual de eCommerce 2016

Consumo Colaborativo ¿Qué es el consumo colaborativo?

Se trata de una forma de consumir que implica cooperar con otras personas y entidades para el disfrute individual o conjunto de bienes y servicios. Algunos ejemplos de este modelo de negocio son: -Compra-venta de productos: Wallapop, Vibbo, Ebay, etc. -Transporte: BlaBlaCar, Uber, etc. -Estancias: Airbnb, Wimdu, etc. -Alquiler de productos: Alquilomiscosas, etc. -Alimentación: Eatwith, etc.

Fuente: Diana Martínez; El consumo colaborativo es tendencia. (7 junio 2015). http://observatorioecommerce.com ELABORADO POR:

77

Consumo Colaborativo

#IABecommerce

Estudio Anual de eCommerce 2016

Compradores online vs Compradores consumo colaborativo Comprador online, que no utiliza consumo colaborativo Base: 284

Promedio: 40 años

48% - 52%

SEXO

65% Estudios Universitarios

22%: 16 a 30 45%: 31 a 44 33%: 45 a 60

3-4 componentes en el hogar

EDAD

HOGAR

ESTUDIOS

57%

66%

3-4 componentes en el hogar

Estudios Universitarios

Promedio: 38 años

51% - 49%

59%

31%: 16 a 30 40%: 31 a 44 29%: 45 a 60

55% Hijos en casa

47% Hijos en casa

21% Postgrado

79% Trabaja

TRABAJO

74% Trabaja 12% estudiantes

Comprador en consumo colaborativo Base: 351 ELABORADO POR:

Dif.significativas. 78

Consumo Colaborativo

#IABecommerce

Comprador online, que no utiliza consumo colaborativo Base: 284

Estudio Anual de eCommerce 2016

Compradores vs No compradores Utiliza:

96% Compra a través de:

22% 16%

TECNOLOGÍA

Utiliza:

98% Compra a través de:

33% 23% Comprador en consumo colaborativo Base: 351 ELABORADO POR:

79

Comercio Colaborativo

#IABecommerce

• •

Estudio Anual de eCommerce 2016

Nube de palabras Un 65% declara conocer aplicaciones o webs de comercio colaborativo. De forma espontánea Wallapop es la más presente en la mente de los compradores online, seguida de ebay, milanuncios, segundamano.com y Vibbo (segundamano cambió su nombre a Vibbo en noviembre 2015).

Base conoce alguna app/web de comercio colaborativo: 460

• ¿Conoces aplicaciones o páginas web que te permitan ponerte en contacto con otras personas para vender o comprar productos tuyos, así como ofrecer servicios cómo alquiler de tu piso o coche? Menciona todas las que conozcas.

ELABORADO POR:

80

Comercio Colaborativo

#IABecommerce

•

Estudio Anual de eCommerce 2016

Notoriedad Las páginas de comercio colaborativo más conocidas son con diferencia las de compraventa de productos, seguida de las de transporte y en un tercer lugar las de estancias.

84%

De compra-venta de productos Relacionadas con transporte

67%

Relacionadas con estancias

92% declara conocer alguna página de comercio colaborativo

41%

De alquiler de productos

7%

Relacionadas con la alimentación

6%

No conozco ninguna

8%

• Y, de los siguientes tipos de aplicaciones o páginas web que te permiten ponerte en contacto con otras personas para vender o comprar productos tuyos, así como ofrecer servicios cómo alquiler de tu piso o coche, ¿Cuáles conoces? Marca las que conozcas aunque no las hayas utilizado nunca.

ELABORADO POR:

Base compradores online: 705 81

Comercio Colaborativo

#IABecommerce

59%

Ha utilizado alguna página de comercio colaborativo Base : 421

¿Se utilizan los descuentos? ¿Dónde?

77%

De compra-venta de productos

•

Casi el 60% de los comprares online ya han utilizado apps o webs de comercio colaborativo.

Estudio Anual de eCommerce 2016

Uso

32%

Relacionadas con transporte

29%

Relacionadas con estancias De alquiler de productos

4%

Relacionadas con la alimentación

3%

Base compradores online: 705

• De las que conoces, ¡has utilizado alguna de ellas?

ELABORADO POR:

82

Comercio Colaborativo

#IABecommerce

•

84% declara que utiliza estas páginas o apps para comprar, aunque un 45% también ha vendido. El driver: precio.

Estudio Anual de eCommerce 2016

Uso ¿Por qué compra en estas aplicaciones o webs?

47%

Buenos precios/ más barato/ ofertas

16%

Cómodo/ práctico/ útil

39% Sólo para comprar/ alquilar

45% Para ambos: comprar/vender/ alquilar

84%

13%

Utilizan estas páginas o apps para comprar/ alquilar

12%

Encuentro lo que necesito (productos que no están en tienda)

11%

Variedad/ productos interesantes

10%

Confianza/ seguridad/ experiencias previas

9%

Proximidad/Trato directo/ Rapidez

Base 351

16% Sólo para

Es fácil/sencillo

vender/ alquilar ELABORADO POR:

• De las que conoces, ¡has utilizado alguna de ellas? • ¿Por qué compras en estas aplicaciones o webs?

Base utilizan páginas de comercio colaborativo: 421 83

Estudio Anual de eCommerce 2016

#IABecommerce

Zoom no compradores online

ELABORADO POR:

84

No compradores

#IABecommerce

Promedio:38 años

50% - 50%

SEXO

28%: 16 a 30 42%: 31 a 44 30% 45 a 60

EDAD

Promedio: 38 años

53% - 47% Ligera mayor proporción de hombres

34%: 16 a 30 32%: 31 a 44 34% 45 a 60

Estudio Anual de eCommerce 2016

Compradores vs No compradores

65%

57% 3-4 componentes en el hogar

50% Hijos en casa

Estudios Universitarios 23% Postgrado

HOGAR

ESTUDIOS

57%

50%

3-4 componentes en el hogar

39%

Estudios Universitarios 43% secundaria

73% Trabaja

TRABAJO

64% Trabaja 15% parados

Hijos mayores de 18

Base compradores online: 705 Dif.significativas.

Base NO compradores online: 459 ELABORADO POR:

85

No compradores

#IABecommerce

Estudio Anual de eCommerce 2016

Compradores vs No compradores

Utiliza:

98%

TECNOLOGÍA

Utiliza:

93%

Base compradores online: 705 Base NO compradores online: 459 ELABORADO POR:

86

No compradores

#IABecommerce

Estudio Anual de eCommerce 2016

Barreras de compra No puedo probarme los artículos 39% No puedo ver o tocar los productos 28% Prefiero que me atienda una persona 25%

Miedo de dar los datos de mi tarjeta en internet/ por privacidad 24% Lo he probado y he tenido problemas 15% No me da confianza esta mecánica de compra/ atención al cliente 12% No me fío de los plazos de entrega 10% No veo ninguna ventaja en la oferta de 10% artículos disponibles online No veo ninguna ventaja en precios 8%

•

La principal barrera de la compra online es el no poder ver, ni probarse el artículo, seguido de preferir la atención personal y la desconfianza a proporcionar datos de pago en internet.

No compro nada online por sistema 7% Otras 4% Base NO compradores online: 459

• De las siguientes razones listadas, ¿cuáles son las más importantes por las que no compras en internet?

vs. 2015

ELABORADO POR:

87

No compradores Intención de compra en los próximos 12 meses

¿Qué productos?

57%

de los no compradores actuales, declaran que seguro o probablemente comprarán en los próximos 12 meses +10pp

+7pp

47% Entretenimiento/ cultura 42% Tecnología/ comunicación

57%

89% 11% Seguro o probamente no comprarán

52% Viajes/ estancias

24%

Moda

21%

Alimentación

18%

Hogar

15%

Perfumería

13%

11% 32% Quizás sí, quizás no

• Un 89% de los actuales no compradores declara que en los próximos 12 es posible que realice alguna compra online • Los sectores que más intención de compra concentran son e viajes/estancias, entretenimiento/cultura, y tecnología/comunicación.

+8pp

+5pp +4pp

Calzado

13%

Deporte

13%

Adulto/ apuestas

12%

11%

+5pp

Formación online Complementos

8%

Regalos

7%

Mascotas

6%

Juguetería

6%

Belleza

3%

Óptica

+3pp +3pp

+3pp

Base 409 Base NO compradores online: 459 ELABORADO POR:

• En los próximos 12 meses, ¿crees que comprarás algún producto o servicio por internet? • ¿Qué productos y/o servicios crees que comprarás a través de internet?

vs. 2015 88

Estudio Anual de eCommerce 2016

#IABecommerce

No compradores online

Intención de compra Base:

Seguro que sí Probablemente sí Quizás sí, quizás no Probablemente no Seguro que no Productos

Mujer

Hombre

16-30

EDAD 31-44

459

221

238

170

139

150

23% 34% 32% 7% 4%

25% 36% 28% 7% 4%

21% 32% 36% 7% 5%

28% 35% 31% 3% 3%

25% 30% 33% 9% 3%

14% 36% 33% 9% 7%

Mujer

Hombre

16-30

EDAD 31-44

45-60

409

197

212

160

123

126

52% 47% 42% 24% 21% 18% 15% 13% 13% 13% 12% 11% 8% 7% 6% 6% 3%

52% 52% 26% 32% 27% 20% 18% 17% 6% 4% 13% 16% 7% 8% 6% 8% 3%

52% 43% 57% 17% 15% 15% 13% 10% 20% 21% 12% 6% 10% 7% 6% 3% 3%

46% 47% 52% 33% 25% 19% 12% 18% 19% 17% 12% 11% 10% 7% 8% 9% 5%

51% 44% 40% 20% 18% 16% 17% 10% 9% 6% 14% 12% 8% 9% 5% 4% 3%

61% 50% 34% 18% 19% 18% 18% 12% 11% 16% 11% 10% 6% 7% 4% 4% 1%

TOTAL

TOTAL Base:

Viajes/ estancias Entretenimiento/ cultura Tecnología/ comunicación Moda Alimentación Hogar Perfumería Calzado Deporte Adulto/ apuestas Formación online Complementos Regalos Mascotas Juguetería Belleza Óptica

SEXO

SEXO

#IABecommerce

45-60

• Los internautas de 16 a 30 años destacan por una mayor intención de comprar online, destacando en tecnología/ comunicación, moda y contenido adulto/apuestas. Los de 45 a 60 destacan por una menor intención, pero entre los que planean comprar, destacan en viajes/ estancias y contenido adulto/ apuestas. • Las mujeres destacan por una mayor intención de compra en moda, alimentación, complementos y belleza, y los hombres para tecnología/ comunicación, deportes y contenido adulto/apuestas.

Dif. significativas ELABORADO POR:

• En los próximos 12 meses, ¿crees que comprarás algún producto o servicio por internet? • ¿Qué productos y/o servicios crees que comprarás a través de internet? 89

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Intención de compra en los próximos 12 meses / Detalle por sexo y edad

No compradores

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95%

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Fuentes de información Se informa en internet antes de realizar una compra

Base 436

¿Qué información busca?

Comparo precios en internet

66%

Busco información sobre las especificaciones del producto

60%

Busco dónde está la tienda y sus horarios

46%

Busco opiniones de otros compradores

42%

Base NO compradores online: 459 ELABORADO POR:

• Aunque no compres online, ¿te informas en internet del producto, servicio o tienda? 90

No compradores

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Amigos/ Conocidos/ Familiares

52%

Información en la web de la marca

51% 36%

Blogs y foros de opinión

30%

Redes Sociales

Información o promociones enviadas a tu email

21% 14%

Publicidad offline Aplicaciones móviles

Ninguna de las anteriores

Búsqueda en internet

27%

Publicidad online

Opiniones de famosos

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Fuentes de información

10% 4% 7% Base NO compradores online: 459

• Y antes de comprar un producto/ servicio en tienda ¿qué fuentes de información utilizas?

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Conclusiones

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Usos y hábitos de compra online • 16 millones de internautas de 16-60 años compran online, lo que representa un 74% de estos, según declarativos, con una frecuencia de 2,4 veces al mes y un promedio de 75€ por ticket de compra. • Los principales motivos de compra son, accesibilidad a ofertas, comodidad y precio, sin diferencias significativas respecto al año pasado. • 7 de cada 8 consideran como driver de compra confiar en la web de compra. Esta confianza se forma principalmente a través de experiencias previas y el proporcionar al usuario formas de pago seguras.

• El comprador online alterna 1,4 dispositivos promedio para hacer sus compras online. Siendo el principal dispositivo el ordenador, para un 94%, seguido de los dispositivos móviles: móvil 29% y tablet 19%.

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Dispositivos móviles • Entre los que utilizan el móvil para comprar, existe alta convivencia entre aplicaciones y web (46% utilizan ambas). A nivel preferencia un 60% prefieren las apps por comodidad. • Entre las principales barreras de compra a través del móvil está el no considerarlo cómodo vs. otros dispositivos con pantalla más grande. Un 15% no acaba de ver fiable, entre los diversos motivos, el pago a través del móvil. • 62% considera que las páginas web de las tienda online está adaptadas para móvil, para tablet un 67%.

• Al igual que para el móvil, en la compra a través de tablet existe una alta convivencia entre aplicaciones y web. Sin embargo, la tablet tiene un mayor peso de usuarios exclusivos de web.

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Conclusiones

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Proceso de compra: identificación de la necesidad • Entre los productos de compra online, prima la compra de productos nuevos, aunque un 22% declara haber comprado productos de segunda mano en el último año, y también prima la compra de productos nacionales. • Existe un 66% que declara comprar online a pesar de tener la opción de tienda física. El principal motivo es la comodidad. Otro motivo es la falta de oferta en los puntos de venta físicos. • Los compradores online declaran adquirir en mayor proporción productos físicos que servicios. El contenido digital tiene todavía un alto margen de recorrido, destacando entre los perfiles más masculinos y entre los más jóvenes.

• Viajes, ocio y tecnología vuelven a liderar las categorías más compradas online. Moda, alimentación y hogar, ocupan una segunda área de interés. • La mayoría de las compras online son para uso individual. ELABORADO POR:

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Búsqueda de información. Influenciadores. • Un 56% declara ir a la web de la tienda a buscar productos, seguido del uso de los navegadores (52%). Los mujeres destacan por el uso de agregadores para buscar información que les ayude en la compra. Los internautas de 16 a 30 lo hacen entre los foros y blogs. • En declarativo, los compradores online utilizan internet para informarse antes de la compra, los blogs/ foros (especialmente los más jóvenes), la web de la marca (especialmente los hombres). • Los amigos/familiares y los foros/blogs son los que ejercen mayor influencia a la hora de decidirse por una compra. • 3 de cada 4 usuarios declara que recibe mails con descuentos, y la mayoría declara utilizarlos, especialmente en el canal online, pero también offline.

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Elección eCommerce. Evaluación post-venta. • Para escoger un eCommerce, los aspectos que se tienen en cuenta son: buenos precios (y transparencia de los mismos), facilidad para cambios y devoluciones y gastos de envío gratuitos. • Un 66% considera que un plazo de entrega debe ser inferior a 5 días, y un 24% pagaría por una entrega rápida (en mitad de tiempo).

• La forma de pago preferida es son las tarjetas de crédito (85%) por lo cómodo del pago, seguida de PayPal (79%) por considerarla segura. La entrega se prefiere en casa, seguida de la oficina (destacan hombres e individuos de 31 a 44 años). • 3 de cada 4 compradores online está muy satisfecho con la experiencia. Siendo precio, usabilidad y recibir lo esperado, los motivos principales. • Por otra parte, los motivos de no repetición son la falta de oferta, precios, largos plazos de entrega, mala política de devolución y falta de calidad.

• Casi 1 de cada 2 compras abandonadas se deben a costes ocultos. ELABORADO POR:

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Comercio colaborativo • 92% declara conocer alguna página de comercio colaborativo, siendo las más conocidas con diferencia las de compra-venta de productos, seguida de las de transporte y estancias. • Casi el 60% de los comprares online ya han utilizado apps o webs de comercio colaborativo, el 84% para comprar, aunque un 45% también ha vendido. El driver: precio.

No compradores online • La principal barrera de la compra online es el no poder ver, ni probarse el artículo, seguido de preferir la atención personal y la desconfianza a proporcionar datos de pago en internet. • 95% se informa en internet antes de realizar una compra, principalmente para comparar precios y especificaciones del producto. ELABORADO POR:

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CONTACTO

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Belén Acebes Arribas Directora de Marketing e Investigación - IAB Spain [email protected]

Ramón Montanera Mateu Market Intelligence Director – Elogia [email protected]

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