/ Facundo Farias

HERRAMIENTA Y NO SOLUCIÓN La comunicación intenta ir detrás de la última tendencia en tecnología, como si esto fuera un certificado de eficacia poniendo al uso de la nueva herramienta como el objetivo.

Numero 1 / Julio 2016

LA COMUNICACIÓN INTERNA COMO BASE PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Las relaciones sociales que se construyen dentro de la organización son los cimientos de su estabilidad emocional

ALIANZA

ESTRATÉGICA

Los cambios constantes en las organizaciones requieren modelos de comunicación interna altamente efectivos, dinámicos y participativos

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servados: la reproducción parcial o total

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de los contenidos deberán ser autorizados por el editor. Propietario y Editor Responsable Juan José Larrea, registro de marca Nº 2807024. ISSN 2545-7608

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tración

/ EDIT ORIAL N ace un nuevo producto de Grupo DIRCOM dedicado exclusivamente a la Comunicación Interna, un apasionante área de la disciplina que se encuentra en franco crecimiento especialmente en Latinoamérica. Incorporamos a nuestros desafíos este novedoso espacio con el objetivo de contribuir al fortalecimiento de la actividad, compartir experiencias, miradas e ideas que contribuyan al trabajo de los profesionales de la comunicación y con ello a alcanzar las metas de las organizaciones tanto públicas, privadas como de la sociedad civil. En Grupo DIRCOM tenemos la convicción de que la comunicación interna es la piedra fundamental para fidelizar y retener los mejores talentos, mantener el clima laboral, alcanzar la identificación de los miembros de la organización con ella y constituir así a los mejores voceros calificados en un entorno social con un elevado dinamismo. Esta acción forma parte del compromiso que años atrás asumimos para fortalecer y contribuir a desarrollar la comunicación en Latinoamérica y así nos permitimos anunciarlo en el marco del II Foro Latinoamericano de Comunicación Interna (Chile). Participaron de esta primera edición destacados profesionales y académicos de toda Latinoamérica cuyos análisis resultarán de valioso interés para los comunicadores que gestionen el público interno de forma directa o a través de acciones en otras áreas. Tenemos la convicción de que este novedoso espacio para la gestión del conoci-

miento contribuirá firmemente con el objetivo de intercambiar experiencias, miradas e ideas que aporten a optimizar el trabajo de los profesionales de la comunicación como venimos haciéndolo desde DIRCOM Social a través de los blogs especializados y el grupo Comunicación Interna donde más de 8 mil miembros en todo Latinoamérica participan activamente día a día. En coherencia con nuestra visión y las proyecciones del sector decidimos compartir esta edición semestral en formato digital, moderno y adaptable que permitirá la lectura desde cualquier dispositivo móvil y tablets además de la PC de escritorio y diseños exclusivos que ya forman parte de su identidad. Revista ComInt - www.RevistaComInt. com - coordinada por la Lic. Verónica Méndez y la colaboración del Lic. Augusto Erbin, cuenta con el asesoramiento editorial de colegas en Argentina, Chile, Ecuador, Uruguay y Venezuela entre otros, más el apoyo y contribución del Observatorio LATAM de Comunicación Interna. Esta muestra cabal de colaboración regional es la base sobre la que se comienza a construir este nuevo proyecto en la búsqueda de generar un aporte significativo en primer lugar al fortalecimiento de la actividad y como consecuencia de ello al logro de los objetivos de las organizaciones.

Juan José Larrea Director Grupo DIRCOM para Latinoamérica

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D N Í /

1 o r n ICE NA HUMA

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ACIÓNina Ospina C I N U M sp LA CO / Edgar O E 8 D DE LA O S T É I V X A A R N T EL É R E A T IN OR R VAL NICACIÓNernández A C I L P 11 COMU / Eve H MULTI N O Ó M I C Ó U C O SOLFarias N Y A 12 MIENT / Facundo N Ó I HERRA AC GANIZReyes R O A L ta 14 RNA YJuanita La Rot E T ? N R I O N J / E Ó CI ÁS Y M UNICA M res M R A O C C I a Toba N n 16 i LA U b a M S O / C E T O A M L O ¿CÓ CHOCández E D A n C FÁBRI / Sonia Fer A L A N MÉRICDE LEO E A P O M N E I T 19 UN DE LA MERICANORNA S O T R A E Y EXPERO LATINOCACIÓN INTérica S E L A SION EN EL I FO COMUNII en Latinoam E F O R A P /C 21 ERON I N E EN LOS U T E R R O P E S O N INTERora OMO S S C O A T N C I M R L N INTEN DE CONF / Verónica Ó I C A N DELS UNIC ESOLUCIÓ Ó I M C O I C D E A R LA 29 A LA IES PRÁCTIC NA S E N R IO R E CRIPC LAS MEJO ACIÓN INTen CI S N I S A C I A CANODE COMUNconocimientos REN L SE ABTINOAMERI e /R LA O I M E PR

Dónde poner el ÉNFASIS

/ EL ÉXITO DE LA COMUNICACIÓN HUMANA Las comunicaciones internas deben generar relaciones desde el ser y para el ser, es decir, no para colaboradores sino con los colaboradores, logros que se ven reflejados en una comunicación inspiradora y participativa.

L

a gestión de la comunicación interna dentro de las organizaciones se ha convertido en el desafío de gerentes y directivos de comunicación. Trabajar en ella garantiza grandes beneficios competitivos en el mercado, no gestionarla puede ser el fin de un excelente proyecto empresarial.

A Edgar Ospina OSPINbia / Colom

MBA del Executive Business School de Chile y ESERP Business School de España. Especialista en Gerencia de la Comunicación Organizacional y Gestión del Talento Humano. Creador e implementador de diversos modelos y metodologías que han aportado a los resultados de rentabilidad, bienestar, competitividad y sustentabilidad de organizaciones, en temas de Comunicación estratégica, Desarrollo Humano, Venta Conectiva y Servicio Conectivo al cliente y servicio al ciudadano.

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La comunicación interna es para Eco Resultores el instrumento que apalanca la gestión de las organizaciones para lograr una alineación y entendimiento interno que pueda apuntar a la productividad, la rentabilidad, la competitividad y la sostenibilidad organizacional. Comunicar bien a los públicos internos aporta al buen entendimiento, es decir, un clima laboral sano y necesario para tener un equipo en sintonía que fortalezca los grandes objetivos de la organización.

Gestionar la comunicación interna beneficia a la organización en: // Sintonizar a los colaboradores en su proyecto de vida personal con el corporativo. // Generar un sentido de pertenencia por parte de los colaboradores.

// Garantizar la victoria en tiempos difíciles. // Promover la cultura corporativa. // Apalancar la gestión del cambio en la organización. // Aportar a la reputación, la empresa llega a ser admirada por sus buenas prácticas con sus colaboradores. // Direccionamiento estratégico, cada colaborador aportará aspectos claves para el cumplimientos de los objetivos organizacionales. Por esto, distintas empresas del mercado han decidido apostarle con resultados exitosos a la comunicación humana, aspecto diferencial que ha aportado Eco Resultores a quienes han decidido gestionar la comunicación con sus colaboradores; este enfoque se centra en las comunicaciones y relaciones desde el ser y para el ser, es decir, no para colaboradores sino con los colaboradores, logros que se ven reflejados en una comunicación inspiradora y participativa. Aplicarla nos permite segmentar y micro segmentar los contenidos que se emiten para cada audiencia clave con medios altamente persuasivos, que realmente impacten

EL ÉXITO DE LA COMUNICACIÓN HUMANA

y sintonicen a todos nuestros colaboradores.

Además,

que

permite concebir estrategias pedagógicas dirigidas a cada generación que existe dentro de una organización, entendiendo que cada uno de ellos tiene un estilo, pensamiento y actuar diferente. En la actualidad debemos enfocarnos en entender la auténtica necesidad de nuestros clientes, esto nos permite planear y direccionar la comunicación desde una mirada humana, por ello apuntamos nuestros esfuerzos en potenciar el valor que tienen los colaboradores dentro de una organización

Pero, ¿cómo estamos en Colombia en este tema? Desde mi experiencia en distintas organizaciones la gestión de la comunicación interna en las empresas de Colombia se destaca con grandes resultados a nivel mundial, el país ha avanzado en temas de comunicación corporativa, cultura organizacional, identidad, relacionamiento y nuevos campos que ayudan al apoyo de la comunicación como lo es la felicidad organizacional. En cuanto a esto pude leer algo en una publicación Dircom del Anuario de la Comunicación 2014 en el que mencionaba: “la realidad de la comunicación corporativa

La comunicación interna es el instrumento que apalanca la gestión de las organizaciones en los países latinoamericanos es muy variada dadas las diferentes características políticas, sociales y económicas de cada una de sus naciones. No obstante, desde hace unos años, cada vez son más las empresas e instituciones que ven en ella un factor estratégico”. Colombia va trabajando con nuevos modelos y estrategias de comunicación en busca de una madurez y un avance importante respecto a países de nuestra región, siendo líder en Latinoamérica por su mejoramiento continuo, especializando cada vez más la comunicación interna a los distintos sectores de la economía. Las empresas que decidan gestionar la comunicación interna tendrán el reto de trabajar la comunicación humana antes que la organizacional; aplicar la economía informativa, es decir información estratégica, clara y sencilla; fomentar la participación de sus colaboradores en la comunicación; y segmentar los públicos internos de tal forma que le facilite el entendimiento de cada una de las situaciones que sucede en la organización.

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La producción del MENSAJE

/ CÓMO MULTIPLICAR VALOR A TRAVÉS DE LA COMUNICACIÓN INTERNA ¿Hoy día, qué hay detrás de lo que decimos desde el área de comunicación interna y es superado por lo dicho literalmente? La creación de sentido en la interacción social empresaria, ¿es trabajada en forma global? ¿Cómo producimos y moderamos los mensajes que enviamos?

¿

Eve HERNÁNDEZ

/ Argentina

Licenciada en comunicación social. Aplicó estrategias de change management y brand employment para comunicaciones en empresas como Tenaris o Scania, con el objetivo de generar altos niveles de engagement y orgullo de pertenencia corporativo. Consultora para el área de recursos humanos de grupo Mirgor

Qué hay detrás de aquellos signos que nos embisten y superan por lo que desde las oficinas de comunicación interna o de recursos humanos se pretende decir, o mejor dicho se espera quede comprendido?

relaciones definidas, a fin de que

Desde Comunicaciones enviamos mensajes con el objetivo de generar la comprensión que lleva a la aceptación, pero sabemos que el círculo perfecto termina con el compromiso que impulsa al comportamiento de los colaboradores, que finalmente impacta en los resultados de la empresa.

función del frente de change ma-

Gestionar estas cuestiones estratégicas de forma integral requiere redoblar las herramientas teóricas con las cuales manejamos la comunicación. Éstas corresponden a nuevas tácticas y teorías para gestionar la comunicación corporativa de modo interdisciplinario y en esquema cross entre varias escuelas de pensamiento y con la colaboración de diversas y diferentes disciplinas. También se debe trabajar con el mismo esquema entre áreas al interior de la corporación, deberán encontrarse conexas entre sí y con

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las actividades no se produzcan en forma aislada, dispersa y fraccionada. Como novedoso, estratégico y necesario es oportuno destacar la nagement (gestión del cambio), que se propone[] planificar, aplicar, medir y monitorear en forma integral los procesos de comunicación y acciones a realizar con el capital humano de una corporación. Su propósito es optimizar la adopción de un nuevo proyecto o situación empresaria, direccionando voluntades en el compromiso por el cambio. Y aquí es donde en forma mancomunada esta poderosa alianza entre comunicaciones y gestión del cambio, multiplica valor. Como ya sabemos, si manejamos la comunicación sumando las competencias más el compromiso de los colaboradores, y lo multiplicamos por la conciencia y la identificación de ellos con la empresa, es cuando multiplicamos valor.

CÓMO MULTIPLICAR VALOR A TRAVÉS DE LA COMUNICACIÓN INTERNA

Fórmula del Capital Humano para multiplicar valor:

recursos humanos y el apoyo sostenido de la Dirección General.

CH = (competencias + compromiso) x conciencia Esto implica trabajar los fenómenos de comunicación con una elaboración de matrices estratégicos, que presenten integración, multidisciplinariedad, interdisciplinariedad, continuidades, seguimiento y apoyo gerencial. Así es que, la comunicación necesita y requiere nuevos desarrollos que vinculen y crucen información con frentes, campos y áreas como psicología institucional, sociología, gestión del cambio, diseño gráfico, relaciones institucionales, y por supuesto con

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Como novedoso, estratégico y necesario es oportuno destacar la función del frente de change management (gestión del cambio) En comunicación no podemos trabajar con reglas o recetas mágicas. Lo que es válido y útil para un grupo, puede quizás no

serlo para otro, por eso debemos ofrecer soluciones a la medida de cada necesidad. Se traspasó el qué se hace o deja de hacerse como estándar de éxito, para pensar en el cómo, es decir en la modalidad de su ejecución, desenvolvimiento y realización ad hoc al interior de cada organización. Ese círculo funciona bien como proceso si se finaliza con la acción comprometida de los colaboradores, que agregan valor en los resultados corporativos. En este sentido, es que es necesario el trabajo o la visión integral DIRCOM para planificar y ejecutar las mejores estrategias de comunicación.

Tecnología APLICADA

/ HERRAMIENTA Y NO SOLUCIÓN En general la comunicación intenta ir detrás de la última tendencia en tecnología, como si esto fuera un certificado de eficacia. Muchas veces sin analizar la finalidad y muchas otras, poniendo simplemente al uso de la nueva herramienta como el mero objetivo.

L

Facundo FARÍAS

/ Argentina

Tec. Sup. en Relaciones Públicas. Responsable de comunicación Valija Chica.

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a comunicación interna, desde mi punto de vista, debe comportarse como un ámbito de diálogo en varios sentidos y no de forma descendente. Tal vez en general el curso de los temas y la coordinación de los mismo sea activado por la dirección, pero son todos los colaboradores de la organización los que deben ser parte de esta. Dicho marco, propone una mayor interacción, sentido de pertenencia y una cohesión de grupo muy valiosa para las organizaciones.

grandes corporaciones, ya que

En busca de estos propósitos, las nuevas herramientas tecnológicas presentan muy buenas soluciones. Las redes sociales, y software de mensajería instantánea son alternativas atractivas para atacar algunas de las metas mencionadas. El punto es la responsabilidad con la que se toma el recurso y el conocimiento de todas las vicisitudes que puede presentar el uso de alguno de estos canales, en un contexto corporativo. Dicho panorama planteará los riesgos y virtudes, como también la dificultad de la introducción a la vida orgánica de la empresa.

es un muestra inalterable el uso

Cuando hablamos de tecnología hay que sumar a este análisis, el multi-target que presentan las

turaleza. Como una herramienta,

tienen una gran incidencia en su desarrollo. En organizaciones muy importantes el abanico de perfiles, edades y tipos de usuarios, que pueden convivir es enorme. En una misma organización pueden coexistir, personas de 20 años, con otros de 50, y entre estos a su vez abundan varios tipos de usuarios y perfiles. Añadiendo que cuando se trata de un trabajo, no todos utilizan sus comunicaciones de la misma forma, en relación a su ámbito privado. Con lo cual no de los mismos canales o similares, por fuera de la organización. Por todas estas aristas, la conclusión es que no se puede considerar a ninguna herramienta como la solución a una necesidad comunicativa. El camino correcto es un plan de acción en el que se incluirán distintos instrumentos, pensados y adaptados a las características particulares del universo de comunicación al que se busca asistir y mejorar. Sin importar si la opción utilizada está o no de moda, solo utilizándola como indica su napor su atributos y alternativas y no como fin.

Clima LABORAL

/ LA COMUNICACIÓN INTERNA Y LA ORGANIZACIÓN: UNA ALIANZA ESTRATÉGICA MUY VALIOSA La dinámica de las Organizaciones, el cambio constante, las transformaciones y la diversificación cultural de las mismas, exigen modelos de comunicación interna efectivos que deben ser dinámicos, participativos, y que realmente conecten al empleado de una forma emocional y experiencial. ¿Por qué un aliado?

son claves en la definición de es-

ada día el empleado es un agente activo que demanda de sus organizaciones respuestas oportunas, información estratégica y el involucramiento de este como protagonista de la historia.

trategias de transformación cultu-

Aquí es donde la Comunicación Interna entra en acción; contenidos de impacto, canales de doble vía y espacios abiertos de participación, le dan al empleado las herramientas que requieren para mantenerse al día con la Organización y le da a las organizaciones la tranquilidad de tener un empleado comprometido con los objetivos corporativos, orgulloso de pertenecer y enfocado.

Aquí es fundamental preguntarse:

C EYES Juanita LA ROTTA R

/ Colombia

Profesional en Comunicación Social con énfasis en Comunicación Organizacional de la Pontificia Universidad Javeriana Bogotá, con conocimientos y experiencia en Planeación Estratégica de Comunicaciones Internas para fomentar cultura organizacional, impacto en ambiente laboral y movilización de los empleados en torno a objetivos a través del posicionamiento de mensajes corporativos.

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Entonces, ¿los equipos de comunicaciones internas se convierten entonces en un aliado para la dirección? Si, porqué están cerca de los empleados, los conocen, hablan con ellos y los escucha. Son el punto para entender donde se encuentran las brechas de entendimiento, cultura, compromiso y

ral y gestión de conocimiento para reducirlas, alcanzando los niveles esperados.

La estrategia que no se comunica, no existe… ¿cómo llevar a la implementación una estrategia, si no la conocen mis empleados?, ¿cómo hacer que todos entiendan hacia donde vamos, si no lo comunico?

Entendiendo la estrategia, el empleado se compromete y aporta a un buen clima laboral

LA COMUNICACIÓN INTERNA Y LA ORGANIZACIÓN: UNA ALIANZA ESTRATÉGICA MUY VALIOSA

Sin importar el tamaño, el sector y las características de las empresas, todas tienen objetivos y metas que persiguen para alcanzar el éxito, el posicionamiento; todas requieren que, sin importar el cargo, rol, o función, sus empleados entiendan la dirección definida, los procesos y métodos. No es una tarea fácil, pero la comunicación interna es el vehículo para lograrlo. Transmitir la cultura va de la mano de la transmisión de la estrategia. Estar alineados y entender el papel que se juega dentro de los objetivos de la organización, le permite al empleado entender hacia donde se dirige, dando lo mejor de sí, y sentirse vinculado como parte del engranaje organizacional y actuar en línea con valores y principios clave en las estructuras empresariales.

Entendiendo la estrategia, el empleado se compromete y aporta a un buen clima laboral Un modelo de comunicación participativo e incluyente, se basa en la premisa de fortalecer los vínculos entre las distintas áreas y equipos de las organizaciones, para establecer sinergias que garanticen la co-creación de modelos y buenas prácticas que se conviertan en vehículos para al-

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canzar las metas. Promover espacios abiertos de colaboración entre los empleados, se basa en un esquema que estimula el trabajo en equipo, fortalece los lazos de camaradería, y garantiza un empleado orgulloso por su organización, en la que se siente parte de los logros y protagonista de reconocimientos a la gestión que lleva a cabo. ¿Esto que implica? Sencillamente se evidencian espacios que redundan en un adecuado entorno laboral, promoviendo la apertura a los cambios organizacionales y a tener agentes movilizadores y transformadores al interior de las

Estar alineados y entender el papel que se juega dentro de los objetivos de la organización, le permite al empleado entender hacia donde se dirige empresas. Esto debe ser complementario con alentar la transmisión y gestión del conocimiento y el desarrollo de competencias

inter-equipos necesarias para llevar la estrategia a acciones puntuales.

Entonces, ¿la comunicación interna es transversal? Entendiendo todo lo anterior, la comunicación interna destaca de su rol, el potencial articulador que encuentra en las organizaciones. Siendo un área que dialoga permanentemente con la alta dirección y con los empleados, logra encontrar puntos medios para alcanzar los objetivos propuestos. Es una responsabilidad de los equipos que gestionan la comunicación al interior de las organizaciones, entender el rol que tienen y trabajar por establecer modelos de comunicación inter-áreas, espacios de diálogo entre la dirección y los empleados y ser un aliado asesor de cada una de las áreas para encaminar las acciones que permitan mantener un flujo de información adecuado, oportuno y a la mano para que todos los colaboradores entiendan hacia donde se dirigen los esfuerzos corporativos y cuenten con las herramientas necesarias para fortalecer su gestión; siempre garantizando que el empleado tenga un rol activo, tenga voz dentro de la ejecución de las acciones de la estrategia.

Participación ACTIVA

/ ¿CÓMO COMUNICAR MÁS Y MEJOR? Lo ideal para comunicar más y mejor, sería tener un manual paso a paso que nos diga qué comunicar, cuál es el canal indicado y en qué momento hacerlo. Imaginémoslo con un cuadro cuyas variables fueran: interlocutores y objetivo del mensaje. Cargamos los datos, presionamos enter y listo! Ese manual aún no existe así que vamos a tener que planear nosotros mismos cómo perfeccionarnos.

Q

Sabina TOBARES

/ Argentina

Lic en comunicación social con orientación en periodismo. Doctoranda de comunicación en la UNLP. Responsable de comunicaciones internas de Produccion en Telefonica Global Technology Argentina.

uiero compartir una técnica que uso en mí día a día y que da muy buenos resultados: caminar. Para ser un buen comunicador hay que ser un gran caminante. Es necesario promover el diálogo con las personas para asegurarse de que los mensajes llegaron tal como se planearon, para aprender de las reinterpretaciones que se hacen de un mismo tema y asegurarse de comprender las necesidades comunicacionales del entorno de influencia.

Comunicar es una tarea apoteótica. Para lograrlo hay que dedicarse más a entender cómo ve el mundo el otro, ponerse en su lugar, captar sus valores y, además de empatizar, respetar sus intereses. No importa si escribimos en la revista interna de nuestra compañía una nota excelente, con coherencia y perfección en cuanto a estructura, elección de términos, ortografía, si el tema no le interesa a nadie o si no hay manera de que las personas se identifiquen con el mensaje.

Cuando vamos al campo de trabajo a observar con atención solemos descubrir que muchos piensan en comunicar como un sinónimo de decir, hablar o informar. Esta creencia de sentido común respecto a la comunicación trae aparejada algunas problemáticas:

El actor principal en el proceso de comunicación es aquel a quien va dirigido el mensaje, no el comunicador. Si queremos hacer la diferencia recordemos siempre que el protagonista no es el que habla o escribe, es el que recepciona. Una vez focalizados en los receptores,

// Creer que el otro entendió lo que yo dije // Dar por sentado que los significados de las frases hechas que usamos son los mismos para todos // Asumir que el mensaje llegó porque mandé un mail o un sms o un whatsapp

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Es necesario promover el diálogo con las personas para asegurarse de que los mensajes llegaron tal como se planearon

¿CÓMO COMUNICAR MÁS Y MEJOR?

hacemos una detallada observación de sus inquietudes y recién entonces emitimos el mensaje.

La importancia del feedback ¿Cómo nos aseguramos de que

La comunicación interna tiene algunas ventajas que debemos reconocer y capitalizar para hacer mejor nuestro trabajo lo que se dijo es lo mismo que el interlocutor entendió? Es fundamental recordar la premisa de que el valor en la comunicación está en lograr que el otro interprete lo mismo que le estamos diciendo. ¿Qué sucede cuando descubro que mi mensaje no llegó, o no fue lo suficientemente claro, o no fue completo? Lo reelaboro y comienzo el proceso de nuevo. Que alguien interprete algo diferente del mensaje que queremos dar es normal, no hay que

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frustrarse en esa tarea. Hay que trabajar más minuciosamente en conocer a nuestra audiencia, crear nuevas formas de decir y propiciar el diálogo. Si sabemos caminar y escuchar, seguramente aprenderemos a comunicar. Los mecanismos de medición se planifican de acuerdo con el resultado que se busca; también depende del tamaño de la organización y del tiempo del que se dispone. La forma de asegurar la comunicación y ver dónde están las oportunidades de mejorar es teniendo indicadores. La forma de obtener feedback que más me gusta es la entrevista informal porque me permite tener respuesta inmediata y eso me deja corregir en el momento si encuentro algún error. A todos nos gusta ser escuchados, que se valore nuestra opinión y que se haga “algo” con nuestros comentarios. Más aún si lo que estamos exponiendo es algo que nos genera insatisfacción. La comunicación interna tiene algunas ventajas que debemos reconocer y capitalizar para hacer mejor nuestro trabajo: ya que los interlocutores son conocidos, generemos relaciones de confianza; ya que compartimos los valores

de la empresa, mantengámoslos vivos y vigentes. Como, además, compartimos las mismas visión y misión, mantengamos nuestros objetivos alineados con ellas.

Solos no podemos La propuesta es que los comunicadores formemos parte activa de los equipos y fomentemos la colaboración, siendo los principales responsables de producir los mensajes correctos. Ayudemos al entendimiento y a los acuerdos entre los grupos de trabajo. Seamos cómplices de la satisfacción de los empleados y de mejorar el clima en las relaciones interpersonales. Comprometámonos en ser efectivamente facilitadores. La apuesta que propongo, es trabajar sobre los puntos en común o lugares de encuentro de la diversidad de personalidades que confluyen en un espacio de trabajo. Todos queremos que a nuestra empresa le vaya bien y tenga maravillosos resultados porque eso nos da seguridad, orgullo y jerarquiza nuestra labor. Mantengamos una verdadera coherencia entre el mensaje y la acción posterior. Atención: No se puede improvisar. Las acciones comunicativas deben estar planificadas.

ficción y REALIDAD

/ UN EMPLEO EN LA FÁBRICA DE CHOCOLATE El azote de la crisis económica ha supuesto un antes y un después, no sólo en el mercado bursátil, sino también en la mentalidad de la población, y es que, en éstos tiempos que corren, tener una oportunidad de conseguir empleo después de un gran letargo a la sombra de la inactividad profesional, es comparable con que a uno le toque la lotería. Eso es lo que debió de pensar un familiar de quien escribe éste artículo, pues después de estar casi tres años sufriendo las vicisitudes del momento, fue llamado a prestar sus servicios profesionales en una empresa de servicios.

D Sonia FERNÁNDEZ GONZÁLEZ

/ España

Directora de Comunicación en Nablae/Directora de Comunicación en TLM (proyecto tecnológico de próximo lanzamiento)

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esde el primer día de su incorporación, crecía en su interior una manifiesta incredulidad (ferozmente alimentada en los años de escasez de empleo), al ver la forma de trabajar del equipo, en unísono, y entorno a una misma filosofía, con un óptimo espíritu corporativo, colaborativo y funcional, integrando una red de alegres y satisfechos empleados. El trabajo en cuestión, independientemente del área, se desarrollaba en un entorno afable, sobre una estructurada conciencia de pertenencia a un equipo. Mientras me relataba su experiencia, he de reconocer que me sentí felizmente transportada al dulce mundo onírico de Willie Wonka y su fábrica de chocolate. Se preguntarán dónde está el nexo de unión entre el caso que les narro y el imperio creado por Wonka. ¿Acaso era Willy Wonka el CEO de ésta empresa?, ¿y sus empleados?, ¿compartían la visión de los Umpalumpa, esos señores bajitos, extraños y un tanto misteriosos que

integraban y atendían la empresa del Sr. Wonka? Les desvelaré por fin el secreto a tanto misterio: El elemento diferenciador se halla en una herramienta básica, esencial y altamente eficaz. Hablamos de la todopoderosa comunicación interna. Es fácil establecer el símil entre la uniformidad omnipresente de los Umpalumpa, remando con ahínco hacia el mismo destino, con ritmo acompasado sobre variadas piezas musicales, que, componen finalmente una melodía grupal, esencia de las entrañas de la fábrica, y el mensaje unificador de una comunicación interna. Siendo fiel a la verdad, y aterrizando de nuevo en la realidad que nos ocupa, (aunque nos cueste a algunos), el estudio del caso de ésta empresa en relación al fin conseguido, es digno de mención, pues fruto del mismo, sus profesionales del área de comunicación han asegurado la conexión entre múltiples y diferentes áreas, unificando y

UN EMPLEO EN LA FÁBRICA DE CHOCOLATE

canalizando el mensaje corporativo y fomentando e involucrando la participación del empleado en cualquier actividad, tanto dentro como fuera de las instalaciones de la compañía, concibiendo, gestando y dando a luz a embajadores de la marca, figuras altamente competitivas y rentables, sustentadas por una cultura de corporatividad que sirve como plataforma y trampolín hacia el éxito. Una intranet altamente tecnológica, que fomenta el diálogo entre empleados y el conocimiento de funciones de cada uno, con flujos de comunicación bidireccionales dentro de una escala jerárquica, dentro de la cual, el mismo CEO, es partícipe activo en la estrategia comunicacional de la compañía. Nada escapa a la casualidad, todo está grácilmente estudiado, programado y ejecutado, incluso el derroche de explosión de colores corporativos que recorren todas

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las instalaciones, y llaman a la integración y fomentan el trabajo en equipo. Los siempre apasionados profesionales en Comunicación Interna, entre los que afortunadamente me incluyo, sabemos lo que es batallar con el equipo gerente con el fin de implantar y favorecer la emanación del flujo comunicativo, así como detectar y gestionar el miedo al cambio que implícitamente el ser humano porta en sí mismo. En ésta profesión, igual que en otras, los frutos recolectados no siempre son los que esperamos en primera instancia y la gran mayoría de las veces éstos tardan tiempo en madurar. Me congratula saber, que ya son muchas las compañías que apuestan por la comunicación interna como estrategia de negocio, contando con dirigentes comprometidos con sus fábricas de

El elemento diferenciador se halla en una herramienta básica, esencial y altamente eficaz. Hablamos de la todopoderosa comunicación interna chocolate, portando en su interior un pequeño visionario el estilo “Willie Wonka”, sabiendo en todo momento que el éxito empresarial se trabaja en dirección de dentro a afuera y, que, aún conscientes de tener un buen producto, saben que una compañía la forman los trabajadores, siempre alineados con el objetivo de negocio a través de unas excelentes políticas de comunicación interna que aseguren posicionamiento y favorezcan el mantenimiento y desarrollo de la compañía en el mercado.

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CI EN LATINOAMÉRICA

/ PROFESIONALES Y EXPERTOS DE LATINOAMÉRICA SE REUNIERON EN EL I FORO LATINOAMERICANO DE COMUNICACIÓN INTERNA Uruguay fue sede durante tres días del mayor evento latinoamericano de Comunicación Interna, iniciativa de CREAR Comunicación que contó con el apoyo de Grupo DIRCOM y se desarrolló en Montevideo del 5 al 7 de Agosto del pasado año.

E

l Comité Organizador fue presidido por el Lic. Juan José Larrea e integrado por diez destacados profesionales de siete países: Mónica Abendaño (Ecuador), Jaime Alfaro (Perú), Mario Bossolasco (Uruguay), Susana Cáceres (Chile), Fernando Carotta Derudder (Uruguay), Lorena del Carmen Ferrer (Venezuela), Gabriel Patrizzi (Venezuela), Yanyn Rincón (Colombia) y Felipe Vergara (Chile), circunstancia que unió a Latinoamérica a través de esta pujante disciplina. Un intenso programa académico marcó la actividad cuya conferencia inaugural estuvo a cargo del Lic. Juan José Larrea (Director

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de Revista DirCom, Argentina y Presidente del Comité Organizador) mientras la Conferencia de Clausura estuvo a cargo del Lic. Manuel Tessi (autor de la metodología Comunicación 1A, investigador y docente especializado en Comunicación Interna).

ron conferencistas y participan-

El evento tuvo además sus instancias de camaradería ya que los directores de CREAR Comunicación Leticia Viva y Fernando Carotta brindaron – en la primera jornada - una cena de honor a los conferencistas en el Radisson Montevideo Victoria Plaza Hotel, al día siguiente organizaron un After Office en un pub irlandés ubicado en la parte antigua de la ciudad de Montevideo en el cual coincidie-

otros países de Latinoamérica y

tes, y a manera de cierre organizaron durante el fin de semana un paseo por la ciudad de Punta del Este, uno de los principales balnearios de Latinoamérica. Este Foro seguirá su itinerario por los interesados pueden acceder a mayor información acerca de esta instancia en www.forocomunicacioninterna.com, a través del correo electrónico [email protected] o en redes sociales a través de Twitter @ ForoCILatam o en Facebook: Foro Latinoamericano de Comunicación Interna.

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Mantener el EQUILIBRIO

/ LA COMUNICACIÓN INTERNA COMO SOPORTE EN LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS INTERNOS Pasamos gran parte de nuestras vidas en organizaciones, por lo que las relaciones sociales que se generen dentro de la institución pasan a transformarse en los cimientos primordiales de nuestra estabilidad emocional.

F

Verónica MORA

/ Chile

Magíster en Comunicación y Periodismo de la Pontificia Universidad Católica de Valparaíso, con Postítulo en Comunicación Estratégica y Postítulo en Dirección de Empresas de la Pontificia Universidad Católica de Valparaíso, Relacionador Público, Licenciada en Comunicación Organizacional de la Universidad de Viña del Mar.

rente a esta realidad, la comunicación interna juega un rol estratégico en el manejo de conflictos internos, ya que cumple una función estabilizadora y de control, al coordinar y gestionar las comunicaciones que se generen internamente en la Institución. Por consiguiente, surgen algunas interrogantes: ¿Somos capaces de mantener un equilibrio emocional de manera constante? ¿Se puede lograr un clima organizacional óptimo?. Este artículo pretende aportar con un análisis teórico - reflexivo sobre cómo la Comunicación Interna puede transformarse en un soporte eficiente para la resolución de conflictos internos y a su vez, ser vista como un factor de cambio en las organizaciones, contribuyendo en el logro de una vida emocionalmente saludable.

Introducción La enorme difusión que adquieren los sistemas organizacionales en la época contemporánea se comienza a gestar desde la revolución industrial, con el aumento de la sociedad y el hacinamiento de las

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personas en las ciudades, se produce una creciente demanda de productos, lo que da inicio a una monetarización de la economía, esta modernización condujo a la posibilidad de intercambiar por dinero prácticamente cualquier bien e incluso el trabajo y así se hizo posible el generalizar la motivación, es decir, traducir a dinero los bienes y servicios deseados por los trabajadores. Las empresas ofrecían recompensas monetarias y a cambio se debía cumplir con lo demandado. En consecuencia, las organizaciones pueden ser entendidas como sistemas sociales, que tiene la particular característica de condicionar la pertenencia de las personas, ya que se establecen reglas que deben cumplir quienes trabajan en ella. Por consiguiente, la organización no puede ser comprendida en forma abstracta, prescindiendo de su entorno, las variables internas y externas adquieren una importancia crucial en la constitución del sistema organizacional, donde ocurren alzas y bajas repentinas de temperatura social, debido a que el comportamiento de las per-

LA COMUNICACIÓN INTERNA COMO SOPORTE EN LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS INTERNOS

sonas es complejo y depende de diversos factores derivados de su personalidad, como motivación, actitudes, emociones, valores, entre otros, y factores derivados de características empresariales, como el sistema de recompensas y castigos, factores sociales y políticos. Es por esto que se torna fundamental estudiar el comportamiento organizacional y analizar su funcionamiento constantemente, las instancias de interacción que se producen al interior de la organización entre personas de distintos niveles de jerarquía, entre la empresa y otras instituciones, entre sus públicos, etc., son el núcleo central de la sociabilidad y para el buen funcionamiento de la institución es imprescindible que estas relaciones se establezcan dentro de un clima de colaboración y confianza. Ninguna organización es autosuficiente, una empresa se relaciona en el curso normal con muchas otras empresas, proveedores, accionistas, instituciones de Gobierno. La empresa necesita del aporte de una cantidad importante de personas para poder funcionar y cumplir con sus metas y objetivos, y a su vez las personas requieren de cierta aptitud emocional y estabilidad al interior de su lugar de trabajo. En toda organización se dan dos tipos de comunicación, interna y externa, si bien ambas son necesarias para un buen funcionamiento institucional, en este artículo nos enfocaremos en la primera, y su incidencia en la resolución de conflictos internos, considerando que para que una organización sea reconocida por su calidad y buen servicio, des-

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taque en los ranking empresariales, proyecte una imagen idónea y sea exitosa, debe cuidar de su principal activo que es su público interno. Transformándose, la comunicación interna en un soporte de estabilidad para la aplicación de una correcta política de comunicación externa.

Psicología de la comunicación Todas las acciones que ejecuta el hombre se desarrollan a través de la comunicación, los actos cotidianos son actos de comunicación, por medio de ellos las personas se relacionan y se cumplen diferentes fines. El proceso de transmisión y recepción de ideas, intercambio de información o envío de mensajes corresponde a una acción de comunicación, estos actos permiten a los individuos establecer relaciones entre sí, sin comunicación no podría existir una organización social, por lo tanto a partir de las posibilidades que ofrece la comunicación entre las personas, estos determinan sus normas de convivencia, constituyéndose así nuestra sociedad. Sin comunicación no podría existir una sociedad coherente y estable, pues sin sociedad no hay cultura ni civilización. La palabra comunicación posee muchas acepciones y existen diversas descripciones para esta disciplina, nos referiremos brevemente a una aproximación teórica al proceso de comunicación humana, encontrada en los postulados de David Berlo, por la década del sesenta. El plantea los diversos factores que inciden en

Sin comunicación no podría existir una sociedad coherente y estable, pues sin sociedad no hay cultura ni civilización el proceso, bajo el criterio de que aquello permitirá aumentar la capacidad natural del hombre para enfrentar sus problemas vitales. Berlo busca con este modelo establecer las bases del proceso ideal de comunicación, en relación a su efectividad. (López, Parada, Simonetti 2013:93) “Según Berlo, el objetivo fundamental de la comunicación es convertir al hombre en un agente efectivo que le permita alterar la relación original que existe entre su organismo y su medio circundante. El hombre se comunicaría, entonces, para influir y afectar intencionalmente en los demás” podemos inferir que la comunicación interna sería un medio para modificar conductas y actitudes en el individuo en pro de los objetivos organizacionales. Podemos afirmar entonces que la comunicación, es un proceso en el cual un mensaje es transmitido de una fuente a un receptor con la intención de afectarlo, (Muriel y Gilda Rota, 1980). Ahora bien, si se quiere obtener una determinada respuesta, es necesario que quien comunica utilice el mensaje apropiado para provocar dicha intención. Si co-

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noce bien el objetivo, logrará una comunicación eficiente y efectiva. Sin embargo, aun cuando el propósito siempre exista, hay veces en que la comunicación fracasará en su intento de afectar e influir en el otro. Generalmente, por el desconocimiento de estos propósitos, la rutina comunicativa o la interpretación errónea de la respuesta que la persona quieren provocar. Los autores plantean que no basta con tener una intención de comunicar, sino que el mensaje emitido debe ser recibido por el destinatario. Se deben distinguir entre receptores intencionales y no intencionales.

La comunicación interna debería adquirir gran importancia para la gestión estratégica de las organizaciones Los primeros son aquellos a los cuales se intenta influir con la comunicación, y los segundos, son aquellos que indirectamente se ven afectados por el mensaje, provocando los malos entendidos en la comunicación. (López, Parada, Simonetti:2013) Berlo, plantea en su modelo de comunicación, ciertos factores que determinan la efectividad de esta. (López, Parada, Simonetti 2013: 96) “habilidades comunicativas, actitudes, conocimiento, sistema sociocultural, cultura”.

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Propone además que para que la comunicación sea efectiva, es necesario considerar la relación entre el mensaje y la respuesta del receptor; la fuente debe aislar su mensaje y receptor de otras relaciones mensaje-receptor que compiten con la primera; la relación entre el mensaje y la respuesta del receptor se fortalecerá mientras mayor sea la recompensa recibida por el receptor como consecuencia de su respuesta; la respuesta del receptor al mensaje se verá fortalecida mientras más inmediata sea la recompensa; la relación entre el mensaje y la respuesta del receptor, se fortalecerá mientras menor sea la cantidad de esfuerzo percibido como necesario por el receptor, para dar la respuesta. Berlo analiza la comunicación desde diferentes aristas, y uno de los términos que propone es el de recompensa como elemento esencial de la efectividad de la comunicación (López, Parada, Simonetti 2013: 101) “Las personas no responden a menos que esperen que sus respuestas sean recompensadas. De esa forma, para que la comunicación ocurra, es fundamental que el receptor esté interesado en la situación de comunicación”. Otro aspecto relevante de este proceso es la retroalimentación “constituye uno de los factores fundamentales en la efectividad del proceso de comunicación” también centra su análisis en las expectativas, en la forma en que el otro habrá de responder al mensaje “Los receptores, por su parte, seleccionan los mensajes de acuerdo a la imagen que se han formado de la fuente

y a sus expectativas en relación al tipo de mensaje que ésta emitirá”, para el autor, la interacción empática es el ideal de la comunicación, es el fin hacia donde tiende la comunicación humana.

Qué entendemos por comunicación interna La comunicación interna, debería adquirir gran importancia para la gestión estratégica de las organizaciones, es la función que brinda el equilibrio al sistema y provee de herramientas para mantener motivados a los trabajadores, con el fin de evitar las tasas de deserción y conflictos internos. (Rodríguez D.:1991,32) la define como el “conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación que los mantengan informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales”. Para Justo Villafañe, la principal función de la Comunicación Interna es “apoyar estructuralmente el proyecto empresarial” (1993:239). Esta afirmación da cuenta del rol que cumple la comunicación en la organización, un elemento transversal que guía la estrategia general de la empresa. Transformándose en un factor clave, que orienta, diseña, planifica e implementa la política de comunicaciones en la Institución. Para que sea efectiva se debe generar un flujo de comunicación en 360°, no basta con someterse a los tradicionales niveles de comu-

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nicación ascendente y descendente, se deben incorporar nuevas técnicas comunicativas, de acuerdo a los cambios que se van generando en nuestra sociedad y el mundo que habitamos.

de la institución, quienes están en

Sobre este aspecto se debe destacar la coherencia Institucional, y su incidencia en la formación de actitudes de los empleados hacia la compañía, ya que debe existir una alineación entre el discurso organizacional, su identidad y lo que hace la empresa y lo que proyecta, su imagen corporativa. Sus objetivos, deben formar parte de esta estrategia comunicacional, de tal manera de contribuir con la formación del sentido de pertenencia de cada funcionario y evitar las confusiones y rumores que se puedan generar en la organización.

debe investigar constantemente

Si la organización implementara una correcta política de comunicaciones interna, en la cual se incluyera a todos sus públicos de interés, se evitarían grandes crisis y conflictos internos. Al establecer parámetros de comunicación clara y coherente, se contribuye a generar un ambiente estable y transparente, a simple vista parece una gestión fácil de realizar, no obstante, requiere de un trabajo acabado e investigación acuciosa. Con esta acción la organización podría contar con personas motivadas, con sentido de pertenencia, un clima y una cultura óptima de colaboración, actitudes positivas, y una mayor productividad. No se puede desconocer el hecho de que las personas que trabajan en la empresa son la cara visible

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contacto con el público externo, y hacen que el sistema funcione, por lo que el sentido de pertenencia que tenga con la empresa cumplirá un rol fundamental. Se su motivación y tener un manejo de esta, de acuerdo a las necesidades de cada trabajador. Frente a esta idea, debemos destacar la cultura organizacional en la institución, pues constituye su ADN, corresponde al conjunto de hábitos y creencias establecidas por medio de normas, valores, actitudes y expectativas compartidos por todos los miembros de

No se puede desconocer el hecho de que las personas que trabajan en la empresa son la cara visible de la institución una organización. Está formada por las normas informales y no escritas que orientan el comportamiento cotidiano de los miembros de una organización, dirigen sus acciones. “La creación de un clima sano y motivador es básicamente el resultado del comportamiento y estilo de liderazgo. El clima interno en una organización incluye la naturaleza de las redes de comunicación de las organizaciones, los sistemas de

recompensas, el estilo de liderazgo, las técnicas para la fijación de objetivos y otros factores” (Furnham:2001, 601). En consecuencia, la organización deberá contar con procedimientos de comunicación interna, que van desde implementar un sistema de inducción y socialización para el nuevo empleado hasta manuales de protocolos para desarrollar eventos y actividades institucionales. Contar con procedimientos que orienten y guíen las acciones internas, tanto para los nuevos integrantes de la empresa, como para los trabajadores que ya forman parte de ella son el objetivo fundamental de la organización y se evitan confusiones y comunicaciones erróneas. Así la comunicación interna funciona como un eje articulador que logra la integración entre los distintos miembros de la organización. Por otra parte, no se debe desconocer que la productividad del empleado será el resultado de una combinación de sus habilidades, su nivel de motivación, del ambiente de trabajo y de la tecnología con la que cuenta para trabajar. Por ende, la motivación de los empleados será una herramienta fundamental para lograr su estabilidad emocional y laboral en la organización. La motivación tiene tres efectos sobre la conducta: la inicia, la dirige y la mantiene. Toda conducta está dirigida a satisfacer la necesidad o el conjunto de necesidades que le dio origen, en el mundo laboral, esa conducta, además de buscar satisfacer las necesidades

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e impulsos del individuo, intenta alcanzar objetivos organizacionales. Analizaremos brevemente desde la jerarquía de necesidades de Maslow, la motivación del individuo en el trabajo, esta teoría será el indicador de las necesidades que deben ser cubiertas en los empleados. Las primeras necesidades son las fisiológicas, corresponden a las necesidades básicas de comida, aire, agua y techo. Las organizaciones deben otorgar a los empleados un salario que les permita tener condiciones adecuadas de vida, y ofrecer por ejemplo, comedores adecuados, instalaciones para ejercicios o sala de lectura, entre otros. Una vez satisfechas las necesidades fisiológicas, se activan las de seguridad, se refiere a las necesidades de contar con un ambiente seguro, predecible, habitable y tranquilo, sin amenazas físicas o psicológicas. Acá las organizaciones podrían otorgar a sus trabajadores, seguros de vida, cobertura de gastos médicos, planes de ahorro o contratos de trabajos estables. Posteriormente, se deben satisfacer las necesidades sociales, se refiere a la necesidad de asociarse, tener amigos, de ser aceptado por el resto. Las amistades, las relaciones y los compañeros de trabajo ayudan a satisfacer estas necesidades sociales. En este punto la organización podría incentivar las reuniones sociales, celebraciones en la oficina, como aniversarios, cumpleaños, fiesta de navidad para los trabajadores y sus familias. Luego tenemos las necesidades de estima: que se enfoca en el deseo del individuo

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de sentir respeto por sí mismo y lograr aceptación por parte de los demás. En esta categoría las personas quieren ser reconocidas, alcanzar el éxito, tener prestigio personal. La organización puede sobre esta necesidad ofrecer premios, reconocimiento por años de servicio, reconocer logros sobresalientes, incluir artículos en boletines empresariales, otorgar estacionamientos preferenciales, pero no se puede desconocer la real necesidad del empleado, por lo que es recomendable investigar y detectar qué es lo que a cada trabajador le motiva. Por último, tenemos las necesidades de realización personal: es la necesidad de crecimiento personal, el deseo de ser todo aquello de que se es capaz, de desarrollar el potencial y aprovechar al máximo las capacidades personales. Al trabajar su máxima capacidad creativa, los empleados realizados se convierten en los recursos más valiosos de sus organizaciones. Quienes logran la realización personal, supuestamente trabajan a su máxima capacidad y representan el uso más efectivo de los recursos humanos de una organización. Como podemos apreciar en los párrafos anteriores, si una organización mantiene una estabilidad y coherencia en la motivación de sus trabajadores, ejecuta una constante investigación interna para monitorear las actitudes, opiniones y necesidades de las personas con las que trabaja, instaura una política transparente de comunicación interna e implementa protocolos y procedimientos para disipar dudas y mantener

informados a los públicos, es probable que los conflictos internos se disipen, conforme a la instauración de este criterio comunicativo en 360°.

Actitudes y emociones en la organización Las empresas no son el resultado de una sola persona, las organizaciones existen en un espacio de relaciones sociales donde la estrategia es un proceso social y el éxito de la empresa se logra cuando el grupo humano comparte una misma visión, un mismo proyecto. Los empleados se adaptan a los objetivos de la empresa, la que a su vez entrega recompensas salariales, incentivos y estímulos, lo que crea un sentido de pertenencia en los individuos. El autor Fernando Flores plantea lo siguiente: “La organización requiere que los individuos pospongan la satisfacción inmediata de sus deseos, e incluso suspendan creencias y metas ya definidas por terceros o colectivamente. La organización se logra cuando los individuos

El éxito de la empresa se logra cuando el grupo humano comparte una misma visión, un mismo proyecto

han adoptado creencias y metas colectivas, haciéndolas suyas, o bien cuando han acordado actuar según las creencias y metas

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organizacionales como si fuesen propias” (Flores 1994:64) Bajo este punto de vista, podemos ver que las personas están constantemente adaptando su comportamiento al de la organización, pasando por alto sus

Una organización debe estar construida sobre los cimientos de la comunicación interna propios deseos para priorizar el objetivo organizacional, y quien no esté de acuerdo con este principio, va generando sentimientos de frustración y resentimiento. Ahora, existen diferentes tipos de organizaciones y tipos de liderazgos que inciden en este cambio de actitud. (Flores 1994:66) “La organización puede salvarse tornándose más sensible a los deseos de los individuos que la componen. La organización debe recordar que son sólo aquellos deseos los que le dan su sentido. Cuando deja de dar satisfacción a los deseos de sus individuos y comienza a frustrarlos la organización debe ser reformada o disuelta”. Para (Krieger 2001:4) “Una organización es el conjunto interrelacionado de actividades entre dos o más personas que interactúan para procurar el logro de un objetivo común, a través de una es-

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tructura de roles y funciones y una división del trabajo”, De acuerdo a esta definición, las personas deben ser consideradas como un recurso importante en el logro y crecimiento de la empresa. Por lo que se debe destacar el trabajo en equipo, aceptar la diversidad y el pensamiento divergente, y es justamente aquí donde la comunicación juega un rol fundamental, ya que será determinante a la hora de guiar y establecer los lineamientos que generarán buenas relaciones laborales. Una organización debe estar construida sobre los cimientos de la comunicación interna, una sola persona no puede manejar todo el conocimiento de la empresa, debe acudir a terceros para complementar la información. Por lo que las instancias de interacción que se producen al interior de la organización son el núcleo central de la sociabilidad, y para que el funcionamiento de una organización sea óptima, es imprescindible conseguir la coordinación de las conductas de los distintos miembros de la empresa, comportamiento que se ve reflejado en las actitudes de las personas, siendo estas una forma de respuesta ante determinados estímulos. La actitud para Triandis, “es una idea cargada de emoción que predispone un conjunto de acciones a un conjunto particular de situaciones sociales” (Triandis:1971) Todos tenemos diferentes maneras de reaccionar ante acontecimientos, eventos, objetos, etc, y podemos experimentar sentimientos positivos o negativos frente a un hecho en particular.

De acuerdo a lo expuesto anteriormente, podemos inferir que la emoción es un estado afectivo, una reacción subjetiva que experimentamos ante ciertas situaciones, y se acompaña de cambios tanto fisiológicos como cognitivos. Por ende, la experiencia de una emoción generalmente involucra un conjunto de cogniciones, actitudes y creencias sobre el mundo que utilizamos para valorar una situación concreta y por tanto, influyen en el modo en el que se percibe dicha situación. En consecuencia, los logros de una empresa siempre estarán ligados a las emociones de su personal, antiguamente se pensaba que los problemas generados en el hogar no debían interferir en la oficina, nada más lejos de la realidad, ¿cómo ignorar que se dejó un hijo enfermo en casa? ¿cómo desligarse del compromiso financiero de una deuda? y no tener los recursos para cubrirla. Claramente los problemas personales afectan profundamente el desempeño de los trabajadores, por lo que es un deber del empleador reconocer estos temas que afectan el comportamiento y estado de ánimo de sus empleados. Las personas no sólo se mueven por las remuneraciones e incentivos monetarios, también es muy importante el factor humano, se entusiasman cuando sienten satisfacción por su trabajo y avanzan en su desarrollo profesional y personal cuando se sienten aceptados, el trabajo se hace bien porque las personas se sienten bien. Tal y como se ve reflejado en la teoría de jerarquía de necesidades de Abraham Maslow, que revisamos en el apartado anterior.

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Ahora bien, la actitud como preámbulo para ejercer una conducta implica varios elementos entre los que descollarán los pensamientos y las emociones. De acuerdo a lo que postula el economista Douglas Mc Gregor sobre la Teoría X e Teoría Y. Este autor contrapone dos teorías acerca de la condición humana existentes entre los empresarios: Por un lado está la teoría X, que posee una visión pesimista del ser humano, entiende que las personas no les gusta trabajar, así que si pueden no lo harán; para que lo hagan y lograr las metas de la organización habrá que presionarlos, controlarlos y amenazarlos. Además, los trabajadores evitan asumir responsabilidades y prefieren una dirección formal; la mayoría concede más importancia a la seguridad que a otros factores laborales y no tiene grandes ambiciones. Y la teoría Y, se contrapone a la versión anterior, ya que posee una visión más optimista del ser humano. Parte del supuesto de que a los empleados, sí les gusta trabajar, se autocontrolan, asumen responsabilidades y en general son capaces de tomar decisiones creativas. (Guillen Carlos:2000) Por ejemplo, en el lugar de trabajo, si la actitud es favorable, encontraremos pensamientos positivos referentes a la empresa; así como, emociones de simpatía y agrado por las personas. Como ya hemos visto, las emociones son ingredientes normales en las actitudes. No obstante, si la actitud que se tiene frente al lugar de trabajo es negativa, todos los pensamientos serán negativos y de desagrado por ese lugar. Cada

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emoción ofrece una disposición definida para actuar, señala una dirección que ha funcionado para ocuparse de los desafíos repetidos de la vida humana. Esto quiere decir que las emociones cumplen el papel de guías cuando se trata de enfrentar momentos difíciles, en el repertorio emocional han quedado grabados sucesos que se repiten a lo largo de nuestra vida y estas experiencias son reacciones innatas y automáticas frente a nuevos hechos.

diciones de ruido, calor, contaminación, instalaciones, etc. // Variables estructurales, tales como tamaño de la organización, estructura formal, estilo de dirección, etc.

El desarrollo de las relaciones sociales constituyen un verdadero capital social

Clima y cultura organizacional Como hemos mencionado previamente, es relevante destacar que en la organización, la cultura organizacional se conforma por el clima, los valores, los tipos culturales, las normas, las interacciones, los símbolos, los estilos de liderazgos, los sistemas de recompensas. Muchas empresas contratan consultoras para que realicen diagnósticos organizacionales en la institución, el clima de una organización constituye la personalidad de ésta, debido a que, así como las características personales de un individuo configuran su personalidad, el clima de una organización se conforma a partir de una configuración de sus características. El clima organizacional está enfocado a la comprensión de las variables ambientales internas que afectan el comportamiento de los individuos en la organización: Las variables consideradas en el concepto de clima organizacional son: // Variables del ambiente físico, tales como espacio físico, con-

// Variables del ambiente social, tales

como

compañerismo,

conflictos entre personas o departamentos, comunicaciones, erc. // Variables

personales,

tales

como, aptitudes, actitudes, motivaciones, expectativas, etc. // Variables propias del comportamiento organizacional, tales como productividad, ausentismo, rotación, satisfacción laboral, tensiones y stress, etc. Todas estas variables, configuran el clima organizacional, a través de la percepción que de ellas tienen sus trabajadores. Es decir la visión que comparten los empleados sobre el ambiente en que se genera en el lugar de trabajo, las relaciones interpersonales y las regulaciones formales que son propias de la institución. El desarrollo de las relaciones sociales constituyen un verdadero capital social, pues representan

un conjunto de valores sociales que permiten crear vínculos entre las personas, se desarrollan como individuos únicos y aprenden a relacionarse con los demás, en familia, el colegio, la empresa y todas aquellas organizaciones a las cuales pertenecemos durante la vida. (Nureya A:2004) “Cuanto menos comprenda una persona sus propios sentimientos, más presa será de ellos. Cuanto menos comprenda una persona los sentimientos, respuestas y conductas de los demás, mayor probabilidad tendrá de interactuar en forma inapropiada con otros, y por tanto, no logrará asegurarse su lugar apropiado dentro de la comunidad mayor”. Las personas que tienen mayor certidumbre respecto de sus sentimientos, son mejores guías de sus vidas, por lo tanto tienen una noción más segura de lo que sienten realmente con sus decisiones personales, por lo que, pueden guiar a otros en la consecución de sus objetivos. Estas personas son las que se definen como líderes, quienes poseen ciertas características que los destacan de los demás, por ejemplo, el poseer un autodominio, mantenerse seguro en medio de una crisis, admitir sus errores y faltas con responsabilidad, ser personas confiables y empáticos con habilidades sociales.

Conclusión El economista Carlos Ongallo, plantea lo siguiente “decir que

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una organización posee una buena comunicación interna equivale a decir que aquélla, conoce la importancia de la comunicación interna para lograr un mejor funcionamiento de todas las áreas de la organización; sabe atajar los conflictos que surgen en la organización de una forma clara y en ningún caso traumática; conoce cada una de las herramientas de la comunicación interna y las aplica según las circunstancias, sin dejar de lado ninguna de las formas de comunicación y ponderando su uso según las necesidades de los miembros de la organización, es capaz de adaptar dichas herramientas a las circunstancias de la organización, innovando nuevas formas de aplicación, sin negar el uso de las nuevas tecnologías para la mejora de la comunicación entre las personas que componen la organización; es capaz de asignar recursos para la implantación y mejora de la comunicación interna. La organización es consciente de que, si mejora la comunicación interna, logrará acercar a la misma a su éxito estratégico”. (Ongallo C. 2000:7) Frente a esta postura podemos afirmar que la comunicación interna si funciona como soporte en la resolución de conflictos internos, siempre que se implemente una adecuada estrategia de comunicación interna orientada a comunicar en 360°, e implementar una filosofía institucional que

incorpore acciones de comunicación efectiva entre sus trabajadores y concienciar en cada uno de ellos sobre la importancia de transmitir estos valores. Las organizaciones pasan a formar espacios de encuentro sociales entre individuos que poseen objetivos propios, y que luego comparten un objetivo y una misma visión institucional, por lo que se deben alinear sus comportamientos y actitudes. Para ello la comunicación interna juega un rol estratégico, y cumple una función integradora, al coordinar y gestionar las comunicaciones que se generen internamente en la Institución. Por consiguiente, seremos capaces de mantener un equilibrio emocional en la institución, siempre que se perciba esta cultura de “comunicar en 360°” y que sea adoptada por cada uno de los trabajadores como inherentes a sus funciones. La comunicación interna puede ser entendida como un factor de cambio en las organizaciones, y contribuir en el logro de una vida emocionalmente saludable, siempre que mantenga un equilibrio en la motivación de sus trabajadores, realice investigación de clima, instaure una política transparente de comunicación interna e implemente protocolos y procedimientos de acción.

Reconocimientos en CI

/ SE ABREN LAS INSCRIPCIONES A LA I EDICIÓN DEL PREMIO LATINOAMERICANO A LAS MEJORES PRÁCTICAS DE COMUNICACIÓN INTERNA El Premio CREAR a la Innovación y Mejores Prácticas de Comunicación Interna fue presentado en oportunidad del I Foro Latinoamericano de CI (realizado en Agosto de 2015 en la ciudad de Montevideo, Uruguay) y tiene como objetivo incentivar a todas las organizaciones y empresas de Latinoamérica que gestionan de forma profesional y sustentable su Comunicación Interna, reconociendo anualmente a aquellas que se destaquen por sus estrategias y mejores prácticas en la materia.

E

s una iniciativa de CREAR Comunicación que cuenta con el apoyo

de Grupo DIRCOM y del Observatorio Latinoamericano de Comunicación Interna, y que reconocerá trabajos ya implementados – o en fase de implementación – vinculados a la gestión de la Comunicación Interna y preferentemente llevados a la práctica por equipos en el ámbito de la organización; sean estas organizaciones públicas o privadas, e independientemente de su dimensión, natu-

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raleza o rubro de actividad de la misma. Los trabajos podrán abordar experiencias y/o campañas de comunicación interna, planes estratégicos de comunicación, creación, desarrollo y utilización de plataformas on-line para la gestión de la CI, estrategias globales de Social Media, entre otros tópicos. El Jurado de la presente edición estará integrado por reconocidos profesionales latinoamericanos de la disciplina y será presidido

por Felipe Vergara (Chile) a quien acompañarán: Juan José Larrea (Argentina), Yanyn Rincón (Colombia), Jaime Alfaro (Perú), Lorena Ferrer (Venezuela), Gabriel Patrizzi (Venezuela) y Fernando Carotta (Uruguay). La inscripción de trabajos para postular a este premio es totalmente gratuita y se realizó hasta el domingo 31 de Julio de 2016 inclusive. Las bases de participación y más información disponible en www. premiocomint.com.

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