Informe de Resultados Año 2015

ÍNDICE 1

METODOLOGÍA

2

RANKING PXI AÑO 2015

3

SECTORES

4

CANALES

5

CONCLUSIONES

1

Metodología

Metodología PXI

Experiencia en Interacciones En Praxis entendemos que la Experiencia del Cliente se puede medir tanto en interacciones como en viajes. Este ranking busca medir la experiencia de los clientes en las interacciones con sus marcas y se basa en un modelo que separa la experiencia en tres dimensiones: funcional, operacional y emocional. Este modelo no implica que una dimensión sea más importante que la otra, sin embargo si ordenamos las dimensiones en el orden que los clientes creen que deberían ocurrir, el orden sería; efectivo, fácil y agradable. Es prácticamente imposible entregar una experiencia WOW sin una fuerte base funcional y operacional.

Emocional

Agradable

Operacional

Fácil

Funcional

Este modelo es el mismo utilizado por las consultoras norteamericanas Forrester Research y Temkin Group para medir experiencia de clientes. Haz clic para ver video explicativo

Efectivo

Metodología PXI

Cómo medimos Experiencia en Interacciones La evaluación de las tres dimensiones mencionadas anteriormente se obtiene mediante las siguientes preguntas a los clientes de cada marca evaluada: Pensando en su última interacción con [Marca] ¿ cuál es su nivel de acuerdo con las siguientes afirmaciones?: • Resolví todo lo que necesitaba • Fue una experiencia simple y fácil • Fue una experiencia muy agradable Luego para construir el indicador de experiencia, promediamos la evaluación “neta” que se realice de cada dimensión.

X

E (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3) F (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3) A (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3)

Metodología PXI

Cómo medimos Experiencia en Interacciones – Ficha Metodológica (convenio ProCalidad)

Hombres y mujeres mayores a 18 años que reconocen ser clientes de las marcas

Encuestas de Arica a Punta Arenas en todas las comunas de más de 130.000 habitantes o Capitales Regionales

50% de la muestra de teléfonos fijos y 50% celulares

Cuestionario Toma de muestra estructurado diaria entre Marzo a Muestra de 300 casos Noviembre de 2015 por marca con un error muestral del 5,7%

Metodología PXI

Resultados – Agrupación de las marcas En estos resultados del año 2015 (Primer y Segundo Semestre agrupado) y al igual que en los informes anteriores, las marcas se agrupan según la Experiencia promedio de las dimensiones; Funcional, Operacional y Emocional en 5 grupos.

RESULTADO PXI: Mayor o igual 80%

GRUPO

A

Mejores Experiencias

Menor a 80% y mayor o igual a 70%

GRUPO

B

Experiencias Buenas

Menor a 70% y mayor o igual a 50%

Menor a 50% y mayor o igual a 40%

Menor a 40%

GRUPO

GRUPO

GRUPO

Experiencias regulares

Experiencias Malas

Experiencias Peores

C

D

E

2

Ranking Año 2015

RANKING 2015 (I Y II Semestre)

Resultados Generales

1

Experiencia IIª 2015 Chile se encuentra actualmente con un nivel de experiencia de 61%, lo que se entiende como un desempeño “regular”. Faltan aún 20 puntos para situarse en niveles de excelencia.

2

Distribución Marcas por Grupos Cantidad de Marcas por Grupos: Las marcas se concentran en el grupo C (puntajes entre 50% y 70%). Desde la medición anterior sólo 3 marcas pasaron al mejor nivel de experiencia.

Variaciones generales del indicador: El indicador global (que considera la evaluación de 92 marcas entre Marzo a Noviembre de 2015), no presenta grandes variaciones respecto al periodo anterior, situándose en torno a los 60,7 puntos de experiencia en interacciones. Sin embargo, 18 marcas cambian de grupo.

Algunas logran subir más de 14 puntos su PXI, mientras que otras logran bajar lo mismo.

41

12

A

3

Evolución PXI Año Móvil: Respecto a la medición anterior, el índice global se mantuvo en el mismo nivel.

4

16 10

B

C

D

Atributos de la Experiencia en Interacciones

A nivel general se sigue observando que la efectividad es el atributo mejor evaluado mientras que el desafío sigue siendo la facilidad.

13

E

RANKING 2015 (I Y II Semestre)

A

Mayor o igual Mejores Experiencias a 80,1%

B

Experiencias Buenas

C

Entre 70,1% y 80%

Experiencias Regulares

D

Entre 50,1% y 70%

Experiencias Malas

Entre 40,1% y 50%

E

Peores Experiencias

Menor a 40%

49,7

74

39,3

44,5

75

38,1

68

43,7

76

36,0

57,7

69

43,5

77

34,7

52

57,0

70

43,3

78

33,2

67,1

53

56,9

70

43,3

79

33

67,1

54

55,5

71

42,2

80

30,0

76,8

34

67,0

55

55,4

72

41,1

81

27,4

21

76,5

35

66,9

56

54,9

73

40,6

82

26,6

83,0

22

76,4

36

66,6

57

54,4

73

40,6

83

25,6

11

81,0

23

75,0

37

66,0

57

54,4

84

25,5

12

80,3

23

75,0

38

65,8

58

54,0

85

19,4

24

73,6

39

65,7

59

53,8

86

-5,1

25

72,6

40

64,8

60

53,6

26

71,1

41

64,7

60

27

70,1

42

63,5

61

52,6

43

63,0

62

51,7

44

62,9

63

51,5

45

62,2

64

51,1

46

62,0

65

50,5

47

60,1

1

91,8

13

79,7

28

69,2

48

58,5

66

2

90,9

14

79,3

29

69,0

49

58,4

67

3

89,6

15

78,6

30

67,5

50

58,1

4

88,5

16

78,3

31

67,4

51

5

88,4

17

78,0

32

67,2

6

87,4

18

77,4

33

7

87,3

19

77,2

8

85,1

20

9

84,1

10

Notarías

Consultorios Municipales

53,6

Micros Regionales

Hospitales Públicos

31,4

RANKING 2015 (I Y II Semestre)

1º

¿CÓMO LEER ESTE RANKING?

91,8

Indica puntaje actual en medición de experiencia (máximo 100) Indica la variación respecto a la medición anterior Indica presencia de diferencia estadísticamente significativa con respecto al puntaje anterior

Indica posición actual en el ranking

RANKING 2015 (I Y II Semestre)

1º

GRUPO

A

Mejores Experiencias de Servicio Puntajes Iguales o Superiores a 80% Cantidad de Marcas = 12

91,8

4º

El grupo A tiene un total de 12 marcas, 2 más que el periodo anterior. Corpbanca, Hospital Clínico UC y Sencillito logran subir a este grupo. El mayor aumento lo tiene Banco Security, con 4,8 puntos. El promedio del grupo es 86,4 lo que corresponde a un aumento de 0,8 puntos con respecto al periodo anterior. Las marcas que componen este grupo son principalmente Bancos (4), Clínicas (4), y marcas de Gas. (3). Este periodo el Sector Pago de Cuentas aparece en el grupo con la presencia de Sencillito, marca que aumenta 1,8 puntos respecto a la medición anterior.

2º 90,9

5º 88,5

7º

88,4

87,3

87,4

9º 85,1

11º 83,0

89,6

6º

8º

10º

3º

84,1

12º 81,0

80,3

RANKING 2015 (I Y II Semestre)

B

(Parte I)

Buenas Experiencias de Servicio Puntajes entre 70% y 80% Cantidad de Marcas = 16

79,7 16º

15º

14º

13º

GRUPO

79,3 17º

78,6 18º

El Grupo B está compuesto por 16 marcas, 4 marcas menos que el período anterior.

10 marcas de este grupo logran aumentar su desempeño en experiencia. El mayor aumento corresponde al Banco BBVA (8,9 puntos) que logró aumentar su efectividad en más de 10 puntos. La mayor disminución fue de Scotiabank con -5,1 puntos. El promedio de este grupo corresponde a 76,0% 0,7 puntos mayor que el del periodo anterior.

78,3

19º

78,0

21º

20º 77,2

22º

76,8

23º 75,6

77,4

76,5

23º 75,0

75,0

RANKING 2015 (I Y II Semestre) GRUPO

B

(Parte II)

Buenas Experiencias de Servicio Puntajes entre 70% y 80% Cantidad de Marcas = 16 En términos de su composición, un 38% del Grupo B pertenece al sector Bancos. Adicionalmente la totalidad de las marcas de Estaciones de Servicio se encuentran en este grupo. 3 marcas se han mantenido en este grupo desde el comienzo de la medición: BCI, Shell y Metrogas.

24º

25º

74,2

27º 72,0

26º 72,6

71,1

RANKING 2015 (I Y II Semestre)

C

(Parte I)

Experiencias de Servicio regulares. Puntajes entre 50% y 70% Cantidad de Marcas = 41

69,2

El grupo C, contiene 41 marcas que corresponden a un 45% de las marcas medidas en el PXI. Este grupo recibió 5 marcas que retrocedieron desde el grupo B y solo 1 marca que logró subir del grupo D que es Cruz Blanca.

67,4

67,2

67,1

36º

67,1

35º 67,0

66,9

38º

37º 66,6

67,5 33º

34º

33º

30º

69,0 32º

31º

Con 41 marcas, el Grupo C tiene en este periodo 3 marcas más que en el periodo anterior. 21 marcas suben su puntaje. El mayor aumento lo tiene CrediChile, con 14,1 puntos. 21 marcas disminuyen respecto a la medición anterior. La mayor disminución es de Clínica Dávila, con -7 puntos. El promedio del grupo es 60,2 puntos, 0,6 puntos mayor que el periodo anterior.

29º

28º

GRUPO

66,0

65,8

RANKING 2015 (I Y II Semestre) GRUPO

C

(Parte II)

Experiencias de Servicio regulares.

65,7

42º

Puntajes entre 50% y 70% Cantidad de Marcas = 41 En este grupo encontramos a 3 de los 4 bancos del retail, sin embargo vemos aumentos como el de Credichile y bajas como la de Banco Nova que disminuye 8 puntos.

41º

64,8

45º

63,0

62,2

62,0

60,1

50º

49º 58,5

62,9

47º

46º

48º

64,7

44º

41º 63,5

En cuanto al Sector Isapre/Fonasa, las 6 marcas se encuentran en este grupo y aumentan en 3,4 puntos promedio respecto a la medición anterior. De las marcas observadas en esta página vemos que la mayor baja la tiene Banco Nova, disminuyendo 8,1 puntos.

40º

39º

58,4

58,1

RANKING 2015 (I Y II Semestre) GRUPO

C

51º (Parte III)

Experiencias de Servicio regulares. Puntajes entre 50% y 70% Cantidad de Marcas = 41 Todas las marcas que vemos en esta página se encuentran bajo el promedio del grupo y por ende bajo el promedio nacional. Las farmacias Cruz Verde y Ahumada han presentado una tendencia a la baja en sus puntajes de PXI desde I°2014. Lo mismo para Entel, Fonasa y Tarjeta Cencosud.

52º 57,7

54º

57,0

55º 55,5

57º

56º

57º

59º

53,6

52,6

Consultorios Municipales

53,6

63º 51,7

63º 51,1

54,0

60º

62º

65º

54,9

54,4

53,8

Notarías

58º

60º

61º

56,9

54,9

54,4

Sin embargo, también vemos tendencias positivas desde la fecha, como lo es para el caso de AFP Capital, Consultorios Municipales y Cruz Blanca.

53º

50,5

51,5

RANKING 2015 (I Y II Semestre)

D

68º

Micros Regionales

Experiencias de Servicio Malas.

44,5

49,7

Puntajes menores a 50% y mayores o iguales a 40%

70º

69º

Cantidad de Marcas = 10 Este grupo contiene 10 marcas con Experiencia Medio-Baja, 2 marcas más que el periodo anterior. 4 marcas logran subir su puntaje. Movistar tiene el mayor aumento con 2,9 puntos. Este grupo recibió en este periodo dos marcas que en periodo anterior pertenecían al Grupo C: AFP Habitat y La Polar. Este último retrocedió 11 puntos, bajando 19 posiciones. El promedio del grupo es 43,2, menor que el periodo anterior.

67º

66º

GRUPO

43,5

70º 43,3

72º

71º 43,5

73º

2,4 puntos 40,6

43,7

43,3

73º 41,1

40,6

RANKING 2015 (I Y II Semestre)

E

Experiencias de Servicio más Bajas.

39,3 77º

Puntajes menores a 40% Cantidad de Marcas = 13 Este grupo tiene 13 marcas (la misma cantidad que el periodo anterior), dentro de las cuales 11 disminuyen su puntaje. Caen en este periodo al grupo de Experiencias más bajas, las marcas Aguas Andinas y Tarjeta la Polar, quienes han bajado su PXI desde Iª2014. Por segundo periodo consecutivo, la mayor disminución del grupo la tiene Esval con 14 puntos menos que la medición anterior (el periodo anterior disminuyó en 21 puntos) En este periodo el grupo llega a un promedio de 27,9 puntos, 3,7 puntos menos que el periodo pasado. Las Marcas Autopista central, Hospitales Públicos, Claro, Metro y Transantiago se encuentran en este grupo desde el año 2013.

38,1

78º 34,7

80º

33,2

30,0

86º -5,1

Hospitales Públicos 31,4

82º 27,4

84º 25,6

36,0

79º

81º

83º

76º

75º

74º

GRUPO

26,6

85º 25,5

19,4

RANKING 2015 (I Y II Semestre)

Evaluación por dimensión por Grupo 2015

Efectivo

Fácil

Agradable

300 250

Composición general de atributos por Grupo:

En la tabla a nuestra derecha podemos observar que los grupos de peor experiencia no logran aumentar ninguno de sus atributos, mientras que el gran salto del grupo A está en términos de la facilidad.

76

150

Lo primero que se puede observar al mirar el gráfico adjunto es que la efectividad parece ser el atributo más resuelto a nivel nacional. Las marcas pertenecientes al Grupo A están en un nivel donde la experiencia de distribuye en los distintos atributos de manera bastante más homogénea que en el Grupo E.

86

200

59

85

73

Efectividad Facilidad Agradable

27

40 89

50

VARIACIÓN PERIODO II-2014/I-2015 I-2015/II-2015

42

57

100 79

24

65

48

33

0

A

B

C

D

E

0,4 1,6 0,6

0,5 0,4 0,8

0,6 0,5 0,7

-1 -1,7 -4

-4,4 -4,7 -4,4

3

Información Sectores

SECTORES

Resultados PXI Año 2015 Evaluaciones por atributos según sectores: Históricamente se observa que los Sectores Gas y Clínicas destacan por tener evaluaciones altas tanto en el índice como en cada uno de sus atributos. Solo Isapres tuvo una variación positiva de más de 3 puntos respecto a la medición anterior, siendo la evaluación de Facilidad el atributo con mayor aumento. El Sector Mejoramiento para el Hogar fue el de mayor diminución (-3 puntos respecto a la medición anterior), teniendo el componente de Agrado la mayor baja (4,2 puntos). La facilidad para prácticamente todos los sectores es un atributo que baja el puntaje de PXI.

PXI por dimensiones sectores mejor desempeño de Chile

SECTORES

Resultados PXI Año 2015 Evaluaciones por atributos según sectores: Históricamente se observa que los Sectores Gas y Clínicas destacan por tener evaluaciones altas tanto en el índice como en cada uno de sus atributos. Solo Isapres tuvo una variación positiva de más de 3 puntos respecto a la medición anterior, siendo la evaluación de Facilidad el atributo con mayor aumento. El Sector Mejoramiento para el Hogar fue el de mayor diminución (-3 puntos respecto a la medición anterior), teniendo el componente de Agrado la mayor baja (4,2 puntos). La facilidad para prácticamente todos los sectores es un atributo que baja el puntaje de PXI.

PXI por dimensiones sectores peor desempeño de Chile

SECTORES

Evolución Sectorial De Experiencia

Membresía

Transaccional

Sectores que pertenecen a la categoría de Membresía (servicios que mantienen contratos con sus clientes o altas barreras de salida) no ha visto mayor variación respecto a la medición anterior. Sin embargo, el Sector Energía Eléctrica bajó nuevamente 5,6 puntos, mientras que Cajas de Compensación logró subir 4,6 puntos. En el caso de aquellos servicios del tipo transaccional, la mayor baja la tienen Tiendas por Departamento (-5.3 puntos) y Farmacias (-4.1 puntos).

4

Canales

CANALES

PXI según canales

Call Center Ejecutivo

100

Web 80

80

73

82 76

85 75

Sucursales

75 70

68 61

60

61

51

60

58

64 65

64 52

47

44

42

38

36

65

58 53

51 45

40

70

67

26

26

23

20

23

16 10

0

AFP

-2

-20

•

BANCA RETAIL

BANCOS

CAJAS DE COMPENSACIÓN

ENERGÍA ELÉCTRICA

ISAPRE / FONASA

SANITARIAS

TARJETAS TELEFONÍA MÓVIL COMERCIALES

TRIPLE PACK

La declaración del canal es espontánea por parte del cliente y en algunos casos la interpretación de ejecutivo puede corresponder a otro canal como call center o sucursal. Para la medición 2016 los cuestionarios fueron modificados a forma de intencionar el canal sobre el cuál el cliente evalúa su experiencia.

*Se muestran resultados con N>20 caso.

CANALES

PXI según Sectores- Call Center

90

65

47 38

40

36 26

26

23

23 16

15

-10

10

-2 ISAPRE / FONASA

BANCOS

BANCA RETAIL

TELEFONÍA MÓVIL

CAJAS DE COMPENSACIÓN

TRIPLE PACK

SANITARIAS

TARJETAS COMERCIALES

ENERGÍA ELÉCTRICA

AFP

CANALES

PXI según Sectores -Ejecutivo BANCOS 100

T. PACK

82

T. MÓVIL

80

75

75

BANCOS

73

BANCA RETAIL

64 CAJAS DE COMPENSACIÓN

64

BANCOS

60

T. MÓVIL

50

TARTJETAS COMERCIALES BANCA RETAIL AFP

25

ISAPRES SANITARIAS BANCOS

0

BANCOS

BANCA RETAIL

CAJAS DE COMPENSACIÓN

AFP

BANCA RETAIL ISAPRES

TELEFONÍA MÓVIL

SANITARIAS AFP

TARJETAS COMERCIALES

ISAPRE / FONASA

CANALES

PXI según Sectores- Web 100

BANCOS T. PACK

85

T. MÓVIL

76

75

70

BANCOS

70

68

BANCA RETAIL 67

65

CAJAS DE COMPENSACIÓN

65

61

BANCOS

58

T. MÓVIL

50

TARTJETAS COMERCIALES BANCA RETAIL AFP

25

ISAPRES SANITARIAS BANCOS

0

BANCA RETAIL BANCOS

BANCA RETAIL

ISAPRE / FONASA

TARJETAS COMERCIALES

AFP

SANITARIAS ISAPRES

TELEFONÍA MÓVIL

SANITARIAS AFP

TRIPLE PACK

CAJAS DE COMPENSACIÓN

ENERGÍA ELÉCTRICA

CANALES

PXI según Sectores- Sucursales 100

BANCOS T. PACK

T. MÓVIL 75

75

BANCOS BANCA RETAIL

61

CAJAS DE COMPENSACIÓN

58 53

52

BANCOS

51

T. MÓVIL

50

51 45

44

ENERGÍA ELÉCTRICA

TRIPLE PACK

TARTJETAS COMERCIALES

42

BANCA RETAIL AFP

25

ISAPRES SANITARIAS BANCOS

0

BANCA RETAIL BANCOS

BANCA RETAIL

ISAPRE / FONASA

SANITARIAS

TARJETAS COMERCIALES

CAJAS DE ISAPRES COMPENSACIÓN

SANITARIAS AFP

AFP

TELEFONÍA MÓVIL

4

Canales - Atributos

CANALES - ATRIBUTOS

PXI – EFA por canal Industria Financiera 300

Efectivo

Fácil

Agradable

250

200

79 71

81 77

74 60

49 72

80

75

70

64

73 59

71

56

-1

1

81

77

64

63

61 83

46 50

75

70

150

100

86

83 72

78

37

39

33

36 82

87

78

61

-50

W

S AFP

C -7

E

W

S

BANCA RETAIL

C

E

W

S

72

BANCOS

C

68 48

48 26

39

38

62

61

55

24

66

71

E

W

56

15 13 19

S

C

27

0 E

52

51

E

W

S

C

CAJAS DE COMPENSACIÓN

TARJETAS COM.

CANALES - ATRIBUTOS

PXI – EFA por canal Otras Industrias 250

Efectivo

Fácil

Agradable

200

150

100

62

72

68

66

63

60

63

63

43

39 50 69

54

23 62

43

53 46

72

64

31

19 22

43

W

S

TELEFONÍA MÓVIL

C

E

W

S

TRIPLE PACK

67 46 23

59

28 C

54

59

50

43

48

0 E

45 64

64

57

52 44

42

25

73

69

W

S

9 8 12 C

ENERGÍA ELÉCTRICA

67

55

21

59

70

64

W

S

51

24 W

S SANITARIAS

C

E

ISAPRES

C

4

Canales - Distribución

CANALES - ATRIBUTOS

PXI – Distribución de uso de Canales SECTOR AFP

9%

53%

7%

31%

BANCA RETAIL

9%

28%

13%

50%

CAJAS DE COMPENSACIÓN

12%

20%

10%

57%

ENERGÍA ELÉCTRICA

42%

10%

0%

49%

ISAPRE / FONASA

17%

25%

7%

51%

SANITARIAS

30%

12%

0%

59%

TARJETAS COMERCIALES

10%

15%

5%

69%

TELEFONÍA MÓVIL

45%

15%

12%

29%

TRIPLE PACK

50%

12%

7%

31%

BANCOS

7%

51%

22%

20%

Nota: Esta diapositiva corresponde a una corrección de la versión número 01 del informe en la cuál la iconografía de ejecutivo está en el lugar de la iconografía de sucursal y viceversa.

5

Conclusiones

1

La experiencia a nivel nacional no logra superar un desempeño “Regular”

2

Las marcas chilenas poseen el mismo PXI del periodo anterior (61%), no hay grandes cambios.

4

5 marcas no han logrado salir del peor nivel de Experiencia

5

E–F–A La efectividad en las interacciones parece ser el único atributo un poco más “resuelto” a nivel nacional.

Shell y LATAM están a menos de un punto de pertenecer al Grupo A, de excelentes experiencias. Este grupo creció con respecto a la medición anterior.

La Experiencia por Canales es variada

3

8

Mayores alzas Credichile y BBVA aumentan 14 y 9 puntos respectivamente. El último aumenta en 11 puntos el atributo de facilidad.

Las Peores Experiencias se han vuelto aún peores 2 marcas de Energía Eléctrica disminuyen incluso 12 puntos, situándose en niveles de PXI bajo los 30 puntos. Transantiago llega a -5,1%.

6

Los dos canales más agradables, con PXI sobre 70 puntos, son WEB y Ejecutivos. Estos últimos lograron ser 10 puntos más efectivos que el periodo anterior.

Autopista Central, Hospital Público, Claro, Metro y Transantiago han estado en el Grupo E desde II-2012.

7

A un paso de la excelencia

No es fácil llamar a un Call Center Este atributo llega a un 22% promedio, presentando una baja consistente desde IIª2013. Es transversalmente el canal peor evalúado.

9

Mejoras consistentes CMR presentó una disminución respecto a su puntaje del periodo anterior, dejando a sólo LATAM y Banco de Chile como los únicos que han logrado mejorar su PXI continuamente.

Cada día, tus clientes tienen una experiencia

¿TÚ LA ESTÁS MIDIENDO?

ANEXO 1