Resultados Primer Semestre 2014

Metodología PXI, Marcas y agrupación. Sobre la agrupación de las marcas

Ficha Metodológica

Para los resultados de este período (Segundo Semestre de 2013 y Primer Semestre 2014) hemos agrupado las marcas en función de su puntaje.

Población Objetivo

Grupo A Puntajes mayores o iguales a 80%

Hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el hogar, residentes en todas las comunas del gran Santiago, capitales regionales y comunas con más de 130.000 habitantes. Personas que se reconocen clientes de una marca dentro de los sectores bajo estudio.

Grupo B Puntajes menores a 80% y mayores o iguales a 70%

Grupo C

Metodología de Terreno

Entrevista telefónica estructurada. Utiliza la base del convenio ProCalidad. Muestra estratificada por comuna y marca.

Puntajes menores a 70% y mayores o iguales a 50%

Grupo D

Fecha de Terreno

Resultados a nivel de marca de doce meses: Julio 2013 a Junio 2014.

Muestra y Margen de Error

Muestra Global: 29.700 evaluaciones al año.

Puntajes menores a 50% y mayores o iguales a 40%

Grupo E Puntajes menores o iguales a 40%

Muestra Marca: 300 al año Error +/- 5,7%.

Sectores medidos en el PXI SECTOR AFP

AUTOPISTAS URBANAS

BANCA RETAIL

MARCA

SECTOR

Cuprum Habitat Provida AFP Capital Aut. Central Vesp. Sur Vesp. Norte Cost. Norte Banefe Credichile Banco Paris Banco Ripley Banco Nova Banco de Chile Banco Estado

Cl. Santa María CLÍNICAS Cl. Dávila CGE ENERGÍA ELÉCTRICA Chilectra Chilquinta Copec ESTACIONES DE Shell SERVICIO Petrobras Terpel Ahumada Cruz Verde FARMACIAS Salcobrand Doctor Simi Metrogas Lipigas GAS Gasco

Banco Falabella BANCOS

BUSES INTERURBANOS CENTROS DE SALUD

CLÍNICAS

BBVA BCI BICE Corpbanca Itaú Santander Scotiabank Security Pullman Bus Tur Bus Integramedica Megasalud Vidaintegra Cl. Las Condes Cl. Alemana Hosp. Clínico UC Cl. Indisa

INTERNET

ISAPRE / FONASA

LÍNEAS AÉREAS MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR PAGO DE CUENTAS SANITARIAS

MARCA

Abastible Movistar VTR Claro Fonasa Cruz Blanca Banmédica Colmena Consalud Masvida LAN Homecenter Easy Sencillito Servipag Aguas Andinas Essbio

SECTOR

MARCA

SANITARIAS

Esval SII Notarias Registro Civil Jumbo Lider Santa Isabel Tottus Unimarc Tta. Cencosud Tta. CMR Tta. ABCDIN Tta. La Polar Tta. Presto Tta. Ripley

SERVICIOS PÚBLICOS

SUPERMERCADOS

TARJETAS COMERCIALES

TELEFONÍA FIJA

Movistar

VTR Claro Claro TELEFONÍA MÓVIL Entel Movistar VTR TELEVISIÓN Movistar PAGADA DIRECTV Claro Paris TIENDAS POR Falabella DEPARTAMENTO Ripley La Polar Metro TRANSPORTE Transantiago PÚBLICO Micros de Regiones

Experiencia de Clientes – Bases conceptuales PXI. ¿Cómo medimos experiencia de clientes? Para gestionar la experiencia del cliente, es necesario medirla. En Praxis hemos adoptado la metodología desarrollada por las consultoras norteamericanas Forrester y Temkin. Básicamente, ellos han investigado que una gran experiencia está compuesta por tres dimensiones, que ocurren simultáneamente: es efectiva, en el sentido de que cumple cabalmente con el propósito por el cual el cliente ha decidido emprenderla; es fácil, en cuanto al esfuerzo que demanda su vivencia por parte del cliente y es agradable, en el sentido que provoca un estado de bienestar emocional en los clientes que atraviesan por ella. La evaluación de los tres componentes se obtiene mediante las siguientes preguntas a los clientes de cada marca evaluada: Pensando en su última interacción con …. [Marca]: ¿Hasta qué punto logró lo que necesitaba? ¿Qué tan simple y fácil fue? ¿Qué tan agradable fue su experiencia? Para cada componente se calcula el porcentaje de clientes que evalúa bien a la compañía (notas 6 y 7) y se les resta el porcentaje de aquellos que la evalúan mal (notas 1, 2 o 3), obteniendo una evolución “neta”; el PXI es el promedio de los tres componentes de la experiencia. Producto de que el PXI es construido con los datos del estudio ProCalidad y siguiendo la Metodología de Temkin Experience Ratings, sus resultados son comparables con los de los sectores e industrias en Estados Unidos.

Ámbitos relevantes en la medición de Experiencia La medición de la Experiencia se puede analizar desde dos ámbitos relevantes: una interacción específica ó un “viaje” específico del cliente.

1° 2°

Experiencia Interacción

Interacción

Experiencia de Viaje

Viaje

Interacción

Interacción

Interacción

Actividades propias del cliente

De estos ámbitos, el PXI (Praxis Xperience Index) mide el ámbito de las interacciones. En particular, de las interacciones más frecuentes que tienen los clientes chilenos sus compañías proveedoras de servicios. Dado que los principales “viajes” de los clientes son distintos, según la industria a la que pertenezca la compañía, en Praxis las mediciones en éste ámbito se realizan a través estudios y consultorías ad-hoc.

Resultados PXI 2014 – Principales Resultados Principales Resultados A continuación adjuntamos los principales resultados en términos de la composición de los grupos, industrias y sus resultados por atributos que componen la experiencia de clientes:

Evolución PXI Año Móvil:

Cantidad de Marcas por Grupos:

Con respecto a la medición anterior el índice global presenta un aumento de 0,8 puntos.

Al igual que en la medición anterior las marcas se concentran en el grupo C (puntajes entre 50% y 70%).

Variación PXI Año Móvil

Distribución Marcas Por Grupos 44

80

59,6

60

59,7

58,9

40 21

20

16

0 II-2012 Y I2013

I-2013 Y II2013

11

II-2013 Y I2014

7

A

B

C

D

E

Evaluaciones por atributos según sectores: La evaluación por atributo según sea el sector puede cambiar significativamente. Si bien existe sectores, cómo el gas, las clínicas, bancos y pago de cuentas que destacan por tener tanto un PXI alto así cómo una evaluación por dimensiones alta, existen otros sectores como los servicios públicos que si bien son bastante efectivos en las interacciones con los ciudadanos son complejos y no muy agradables. En las tablas más debajo de visualiza el desempeño de los mejores y peores sectores por dimensión: PXI por dimensiones sectores mejor desempeño de Chile SECTOR

Efectivo Fácil

Agradable

PXI

GAS

84,5%

80,4%

80,0%

81,7%

CLÍNICAS

80,1%

74,1%

74,3%

76,1%

BANCOS

76,8%

75,0%

75,7%

75,8%

PAGO DE CUENTAS

80,7%

73,2%

72,2%

ESTACIONES DE SERVICIO

79,4%

71,8%

68,9%

TELEVISIÓN PAGADA

70,9%

69,8%

FARMACIAS

70,5%

SUPERMERCADOS LÍNEAS AÉREAS

PXI por dimensiones sectores peor desempeño de Chile SECTOR TIENDAS POR DEPARTAMENTO

Efectivo Fácil

Agradable

PXI

58,5%

56,8%

56,8%

57,4%

56,1%

58,2%

55,3%

56,5%

BUSES INTERURBANOS

62,6%

53,7%

53,2%

56,5%

75,4%

ISAPRE / FONASA

57,2%

54,9%

55,2%

55,8%

73,4%

SERVICIOS PÚBLICOS

67,7%

46,9%

45,6%

53,4%

69,8%

70,2%

51,6%

49,8%

47,3%

49,6%

68,5%

67,9%

69,0%

ENERGÍA ELÉCTRICA CAJAS DE COMPENSACIÓN

48,4%

46,8%

49,2%

48,1%

67,8%

68,3%

67,4%

67,8%

TELEFONÍA MÓVIL

52,4%

50,7%

41,2%

48,1%

69,7%

66,7%

66,0%

67,4%

AFP

50,9%

46,5%

46,7%

48,0%

MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR

68,0%

64,3%

65,7%

66,0%

TRIPLE PACK

49,0%

43,5%

37,9%

43,5%

CENTROS DE SALUD

66,0%

62,8%

63,3%

64,0%

PRESTADORES DE SALUD

42,9%

33,5%

34,8%

37,1%

SANITARIAS

62,2%

59,6%

56,1%

59,3%

AUTOPISTAS URBANAS

41,2%

31,6%

33,4%

35,4%

BANCA RETAIL

60,0%

56,9%

57,0%

58,0%

TRANSPORTE PÚBLICO

34,9%

16,1%

15,8%

22,2%

TOTAL NACIONAL

62,9%

58,5%

57,8%

59,7%

TOTAL NACIONAL

62,9%

58,5%

57,8%

59,7%

TARJETAS COMERCIALES

GRUPO A:

Mejores Experiencias de Servicio.

1º

86,8

2º

85,9

3º

84,6

4º

84,1

5º

83,8

6º

80,8

7º

80,2

Puntajes Superiores a 80% Cantidad de Marcas = 7

Al comparar la distribución de los puntajes de las mejores marcas con el período anterior (Primer y Segundo Semestre de 2013) podemos observar que el Grupo A mantuvo su número de marcas participantes con puntajes sobre 80%. La única marca que sale del grupo es Copec. Servipag, ingresa al grupo A con un puntaje de 80,2% y se ubica en el séptimo lugar avanzando 29 posiciones frente a la medición anterior. Adicionalmente, es la única marca del grupo con cambios en sus puntaje estadísticamente significativos Con respecto a la composición del grupo, no existe una tendencia marcada con respecto a su composición por industria.

¿Cómo leer este informe? Indica posición actual en el ranking

Indica alza, baja o mantención entre la posición actual y las dos mediciones anteriores

Indica presencia de diferencia estadísticamente significativa con respecto al puntaje anterior

Indica puntaje actual en medición de experiencia

GRUPO B:

Experiencias de Servicio Medio Altas. Puntajes entre 70% y 80% Cantidad de Marcas = 21

El grupo B en esta medición aumentó su número de participantes de 20 a 21 marcas. Entran a este grupo: desde el grupo A Copec, desde el grupo C: Banco Falabella, Banco de Chile y Homecenter. En este grupo se encuentra un 21% de las marcas medidas y predomina la presencia de actores de la industria financiera (9). De las marcas incluidas esta medición, se incorpora DirecTv con una puntuación de 70,2. Vale la pena mencionar que Jumbo, BBVA, Scotiabank, Terpel y Sencillito presentan variaciones negativas en las tres últimas mediciones.

¿Cómo leer este informe? Indica posición actual en el ranking

Indica alza, baja o mantención entre la posición actual y las dos mediciones anteriores

Indica presencia de diferencia estadísticamente significativa con respecto al puntaje anterior

Indica puntaje actual en medición de experiencia

8º

79,9

9º

79,7

10º

79,6

11º

79,2

12º

78,2

13º

76,7

13º

76,7

15º

76,0

16º

75,3

17º

75,1

18º

75,0

18º

75,0

20º

74,0

21º

73,4

22º

72,4

23º

72,2

24º

71,2

24°

71,2

24º

71,2

27º

70,6

28º

70,2

GRUPO C (parte1):

Experiencias de Servicio Promedio. Puntajes entre 50% y70% Cantidad de Marcas = 44

El tercer grupo o grupo C, contiene un 44% de las marcas medidas en el PXI. Al mirar la composición de la primera parte de este grupo podemos observar una gran cantidad de marcas que suben sus posiciones dentro del mismo grupo. La tarjeta ABCDIN hace su primera aparición en el ranking, ingresando a la posición 49, situándose por encima de Tarjeta Ripley y Tarjeta Cencosud. En este grupo destacan la presencia de más de la mitad de las marcas de supermercados (80%). Consistentemente con la distribución de los datos, el valor promedio para el indicador PXI posee un valor de 61,0% en el grupo C.

¿Cómo leer este informe? Indica posición actual en el ranking

Indica alza, baja o mantención entre la posición actual y las dos mediciones anteriores

Indica presencia de diferencia estadísticamente significativa con respecto al puntaje anterior

Indica puntaje actual en medición de experiencia

29º

69,8

30º

69,7

30º

69,7

32º

69,3

32º

69,3

34º

69,2

35º

68,5

36º

68,0

37º

67,9

37º

67,9

39º

67,4

40º

66,3

41º

66,3

42º

65,3

43º

64,8

44º

63,9

45º

63,8

46º

63,1

47º

60,8

48º

60,7

49º

60,4

49º

60,4

51º

59,4

52º

Experiencias de Servicio Promedio.

59,2

53º

58,9

Puntajes entre 50% y70%

54º

58,8

55º

58,6

56º

58,5

57º

58,1

58º

57,5

59º

57,1

60º

57,0

61º

56,7

62º

56,6

63º

55,6

GRUPO C (parte2):

Cantidad de Marcas = 44

Al mirar la composición de la segunda parte de este grupo podemos observar que se suman marcas con cambios significativos y que provienen de diversos grupos. Ingresan al grupo C producto de alzas en sus puntajes: Tarjeta Ripley, Chilectra, Los Héroes, Chilquinta y Esval. Debido a bajas en sus puntajes salen: Cruz Blanca, Banefe, Banmédica, La Araucana, ProVida y Caja 18 de Septiembre La variación negativa de Banco CrediChile representa una diferencia estadísticamente significativa al obtener 57,1% de puntuación y caer 25 posiciones.

64º

Falabella, Integramedica, Masvida, SII, Banco CrediChile, CoprumAFP, AFP Capital, Registro Civil y Megasalud presentan variaciones negativas en las 3 últimas mediciones.

55,2

65º

54,8

66º

54,1

¿Cómo leer este informe?

67º

53,8

68º

53,6

69º

53,4

70º

51,8

Indica posición actual en el ranking

Indica presencia de diferencia estadísticamente significativa con respecto al puntaje anterior

71º Indica alza, baja o mantención entre la posición actual y las dos mediciones anteriores

Indica puntaje actual en medición de experiencia

72º

Registro Civil

51,5 51,0

73º

GRUPO D:

Experiencias de Servicio Medio Bajas.

74º

49,9

Notarías

49,6

75º

49,3

76º

48,1

77º

48,0

78º

47,9

Puntajes entre 40% y 50% Cantidad de Marcas = 16

Este grupo que contiene a 16 marcas con puntajes entre 40% y 50% representa cambios muy drásticos en términos de su composición con respecto al período anterior.

79º

47,4

Se mantienen 8 marcas en este grupo, ingresan 8 y abandonan 5. Con un puntaje de 46,7 sorprende la caída de Habitat en 53 posiciones en el ranking, lo que representa una diferencia estadísticamente significativa respecto a la medición anterior.

81º

Movistar, Vespucio Sur y Consultorios Municipales presentan variaciones positivas en las tres últimas mediciones. Por su parte Banefe y Banmédica presentan variaciones negativas recurrentes.

82º

Con respecto a la composición del grupo no se observa una marcada presencia de un sector específico.

84º

Indica presencia de diferencia estadísticamente significativa con respecto al puntaje anterior

Indica puntaje actual en medición de experiencia

46,7

Consultorios Municipales

46,5 46,5

TRIPLE PACK

44,7 TRIPLE PACK

85º

86º

87º

Indica alza, baja o mantención entre la posición actual y las dos mediciones anteriores

Micros Regionales

82º

¿Cómo leer este informe? Indica posición actual en el ranking

46,7

80º

88º

44,6 43,5

43,4 41,1

GRUPO E:

39,2

89º

Experiencias de Servicio más Bajas. Puntajes inferiores a 40%

TRIPLE PACK

90º

38,2

91º

36,8

92º

36,5

93º

35,7

94º

33,0

95º

32,4

96º

31,4

Cantidad de Marcas = 11

El quinto y último grupo corresponde al grupo E, con las puntuaciones más bajas, que no superan el 40% en su evaluación. Con respecto a su composición, destaca la presencia de 2 de los 4 Prestadores de Salud. AFP Provida y Caja de compensación 18 de Septiembre ingresan desde el grupo C con un puntaje de 38,2 y 32,5 respectivamente. La caída de 51 y 55 posiciones de estas marcas representa una variación estadísticamente significativa. Al igual que en la medición anterior Transantiago obtiene el peor puntaje de la medición con -11,4 % lo que lo posiciona en el ranking como la peor marca.

97º

¿Cómo leer este informe? Indica posición actual en el ranking

Indica presencia de diferencia estadísticamente significativa con respecto al puntaje anterior

98º

99º

Indica alza, baja o mantención entre la posición actual y las dos mediciones anteriores

Indica puntaje actual en medición de experiencia

Hospitales Públicos

27,9

21,4

-11,4

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