Informe de Resultados 2016-1

ÍNDICE 1

METODOLOGÍA

2

RANKING PXI 2016-I

3

SECTORES

4

CANALES – Atributos – Distribución

5

CONCLUSIONES

1

Metodología

Metodología PXI

Experiencia en Interacciones En Praxis entendemos que la Experiencia del Cliente se puede medir tanto en interacciones como en viajes. Este ranking busca medir la experiencia de los clientes en las interacciones con sus marcas y se basa en un modelo de experiencia que distingue tres dimensiones: funcional, operacional y emocional. Este modelo no implica que una dimensión sea más importante que la otra, sin embargo si priorizamos las dimensiones en el orden que los clientes creen que deberían ocurrir, el orden sería; efectivo, fácil y agradable. Es prácticamente imposible entregar una experiencia WOW sin una fuerte base funcional y operacional.

Este modelo es el mismo utilizado por las consultoras norteamericanas Forrester Research y Temkin Group para medir experiencia de clientes.

Emocional

Agradable

Operacional

Fácil

Funcional

Efectivo

Metodología PXI

Cómo medimos Experiencia en Interacciones La evaluación de las tres dimensiones mencionadas anteriormente se obtiene mediante las siguientes preguntas a los clientes de cada marca evaluada: Pensando en su última interacción con [Marca] ¿ cuál es su nivel de acuerdo con las siguientes afirmaciones?: • Resolví todo lo que necesitaba • Fue una experiencia simple y fácil • Fue una experiencia muy agradable Luego para construir el indicador de experiencia, promediamos la evaluación “neta” que se realice de cada dimensión.

X

E (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3) F (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3) A (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3)

Metodología PXI

Cómo medimos Experiencia en Interacciones – Ficha Metodológica (convenio ProCalidad)

Hombres y mujeres mayores a 18 años que reconocen ser clientes de las marcas

Encuestas de Arica a Punta Arenas en todas las comunas de más de 130.000 habitantes o Capitales Regionales

50% de la muestra de teléfonos fijos y 50% celulares

Cuestionario Toma de muestra estructurado diaria entre Julio de Muestra de 300 casos 2015 y Junio de 2016 por marca con un error muestral del 5,7%

Metodología PXI

Resultados – Agrupación de las marcas En estos resultados al 2016-I (Periodo comprendido entre Julio de 2015 y Junio de 2016) y al igual que en los informes anteriores, las marcas se agrupan según la Experiencia promedio de las dimensiones; Funcional, Operacional y Emocional en 5 grupos.

RESULTADO PXI: Mayor o igual 80,1%

GRUPO

A

Mejores Experiencias

Entre 70,1% y 80%

GRUPO

B

Experiencias Buenas

Entre 50,1% y 70%

Entre 40,1% y 50%

Menor a 40%

GRUPO

GRUPO

GRUPO

Experiencias regulares

Experiencias Malas

Peores Experiencias

C

D

E

2

Ranking a 2016-I

RANKING a 2016-I (Julio de 2015 y Junio de 2016) Chile se encuentra actualmente con un nivel de experiencia de 61%, lo que se entiende como un desempeño “regular”. Faltan aún 20 puntos para situarse en niveles de excelencia.

2

Distribución Marcas por Grupos Cantidad de Marcas por Grupos: Las marcas se concentran en el grupo C (puntajes entre 50% y 70%). Desde la medición anterior sólo 4 marcas pasaron al mejor nivel de experiencia.

Variaciones generales del indicador:

42

El indicador global (que considera la evaluación de entre Julio de 2015 y Junio de 2016), presenta variaciones significativas a nivel de marcas llegando a cambios positivos de hasta 22 puntos.

A

14

Respecto a la medición anterior, el índice global se mantuvo en el mismo nivel.

4

C

D

E

Atributos de la Experiencia en Interacciones

A nivel general se sigue observando que la efectividad es el atributo mejor evaluado mientras que el desafío para este semestre es el agrado.

64 63

62

59%

60%

62%

61%

61%

61%

61 60 59 58 57 56

Efectividad

Facilidad

II-2015 I-2016

II-2014 I-2015

55

II-2013 I-2014

PXI PXI PXI PXI PXI PXI PERIODO PERIODO PERIODO PERIODO PERIODO PERIODO I-2013 II-2013 I-2014 II-2014 I-2015 II-2015 II-2013 I-2014 II-2014 I-2015 II-2015 I-2016

I-2015 II-2015

3

Evolución PXI Año Móvil:

B

I-2014 II-2014

Algunos sectores, logran subir más de 8 puntos su PXI, mientras que otros bajan hasta 5 puntos.

17

10

I-2013 II-2013

En esta medición, se integran 5 nuevas marcas para un total de 99 de las cuales el 29% cambia de grupo.

16

II-2012 I-2013

Resultados Generales

1

Experiencia Iª 2016

Agrado

RANKING a 2016-I (Julio de 2015 y Junio de 2016)

A

Mayor o igual Mejores Experiencias a 80,1%

B

Experiencias Buenas

C

Entre 70,1% y 80%

Experiencias Regulares

D

Entre 50,1% y 70%

Experiencias Malas

Entre 40,1% y 50%

E

Menor a 40%

Peores Experiencias

49,4

83

38,3

48,6

84

38,0

72

48,4

85

58,8

73

47,7

86

36,2

54

58,4

74

45,3

87

30,6

55

56,8

75

44,4

88

1

93,9

16

79,0

32

69,3

52

2

92,7

17

78,9

33

69,0

3

91,5

18

78,8

34

4

91,2

19

78,5

5

90,7

19

6

89,0

20

Notarías

58,9

70

52

58,9

71

68,9

53

58,8

35

68,4

53

78,5

36

68,3

78,1

37

67,9

7

86,9

21

78,0

38

67,7

56

56,3

76

8

85,6

22

77,1

39

66,8

57

55,9

77

TA

Consultorios Municipales

43,5

90

28,4

43,4

91

19,0

92

-9.6

23

76,6

40

66,0

58

55,3

78

10

83,5

24

75,3

41

65,8

59

55,1

79

43,3

11

81,7

25

75,0

42

65,7

60

54,3

80

43,1

12

81,2

26

74,6

43

64,4

61

54,0

81

81,1

27

72,8

44

62,4

62

53,8

81

14

80,7

28

71,8

45

62,3

63

53,5

82

15

80,4

29

71,7

46

61,3

64

53,4

15

80,4

30

71,5

47

60,8

65

52,5

31

71,4

48

60,6

66

52,4

49

60,0

67

52,2

50

59,8

68

51,1

51

59,5

69

50,3

52

58,9

69

50,3

30,5 Hospitales Públicos

89

83,6

13

36,5

44,0

9

42,6 Micros Regionales

AP

42,6 40,1

29,0

RANKING a 2016-I (Julio de 2015 y Junio de 2016)

1º

¿CÓMO LEER ESTE RANKING? 93,9

Indica puntaje actual en medición de experiencia (máximo 100) Indica la variación respecto a la medición anterior

Indica la aparición por primera vez en el ranking Indica presencia de diferencia estadísticamente significativa con respecto al puntaje anterior

¿Quieres comunicar los resultados de tu marca?

Contáctanos en [email protected]

Indica posición actual en el ranking

RANKING a 2016-I (Julio de 2015 y Junio de 2016)

1º

GRUPO

A

(Parte I)

Mejores Experiencias de Servicio Puntajes Iguales o Superiores a 80,1% Cantidad de Marcas = 16

93,9

4º

El grupo A tiene un total de 16 marcas, 4 más que el periodo anterior. Para esta medición ingresan al grupo: BBVA, BCI, Shell y LATAM. El promedio del grupo es 86,3 lo que corresponde a una disminución de 0,1 puntos con respecto al periodo anterior. El mayor aumento lo tiene BBVA, con 8,5 puntos y la mayor disminución es para Gasco con -4,5 puntos. Las marcas que componen este grupo son principalmente Bancos (6), Clínicas (4), y marcas de Gas. (3). Este periodo el Sector Líneas aéreas aparece por primera vez en grupo A.

2º 92,7

5º 91,2

7º

90,7

86,9

89,0

9º 85,6

11º 83,5

91,5

6º

8º

10º

3º

83,6

12º 81,7

81,2

RANKING a 2016-I (Julio de 2015 y Junio de 2016)

13º

GRUPO

A

(Parte II)

Mejores Experiencias de Servicio Puntajes Iguales o Superiores a 80,1% Cantidad de Marcas = 16 Con un aumento de 3,1 puntos y 5 posiciones frente a la medición anterior, BCI ingresa al grupo A de las mejores experiencias de servicio. El sector Estaciones de Servicio no se encontraba dentro de este grupo desde el 2013. Para esta medición Shell, también hace su primera aparición en el grupo A. Adicionalmente, SKY Airline y Chilexpress hacen su debut en este ranking y en este grupo.

81,1

15º

80,4

14º 80,7

15º 80,4

RANKING a 2016-I (Julio de 2015 y Junio de 2016)

16º

GRUPO

B

(Parte I)

Buenas Experiencias de Servicio Puntajes entre 70% y 80% Cantidad de Marcas = 17

79,0 19º

18º

17º 78,9 19º

78,8 20º

El Grupo B está compuesto por 17 marcas, 4 marcas menos que el período anterior. Clínica Santa María y Sencillito ingresan desde el grupo A. Mientras que Banco CrediChile, Colmena y Servipag ascienden del grupo C. 8 marcas de este grupo logran aumentar su desempeño en experiencia. El mayor aumento corresponde a Isapre Colmena que logró aumentar su efectividad en más de 5 puntos. La mayor disminución fue de Clínica Santa Maria con -6,2 puntos.

78,5

21º

78,5

23º

22º 78,0

24º

78,1

77,1

25º

76,6

26º

El promedio de este grupo corresponde a 75,7 , 0,3 puntos menor que el periodo anterior. 75,3

75,0

74,6

RANKING a 2016-I (Julio de 2015 y Junio de 2016) GRUPO

B

(Parte II)

Buenas Experiencias de Servicio Puntajes entre 70% y 80% Cantidad de Marcas = 16 Aguas Magallanes hace su debut en este ranking y en este grupo. En términos de su composición, un 18% del Grupo B pertenece al sector Bancos. Adicionalmente la totalidad de las marcas del sector Pago de Cuentas se encuentran en este grupo. Una marca se ha mantenido en este grupo desde el comienzo de la medición: Metrogas.

28º

27º 72,8

30º

29º 71,8

31º 71,5

71,4

71,7

RANKING a 2016-I (Julio de 2015 y Junio de 2016)

C

(Parte I)

Experiencias de Servicio regulares. Puntajes entre 50% y 70% Cantidad de Marcas = 42

69,3

El grupo C, contiene 42 marcas que corresponden a un 42% de las marcas medidas en el PXI. Este grupo recibió 2 marcas que retrocedieron desde el grupo B y 3 marcas que suben desde el grupo D: Hábitat, Saesa y Tarjeta Líder.

68,4

68,3

67,7

41º

67,9

40º 66,8

66,0

43º

42º 65,8

68,9 37º

39º

38º

34º

69,0 36º

35º

Con 42 marcas, el Grupo C tiene, en este periodo, sólo 1 marca más que en la anterior medición. 18 marcas suben su puntaje. El mayor aumento lo tiene Saesa, con 11,4 puntos. 21 marcas disminuyen respecto a la medición anterior. La mayor disminución es de Santa Isabel, con -11 puntos. El promedio del grupo es 59,6 puntos, 0,6 puntos menos que el periodo anterior.

33º

32º

GRUPO

65,7

64,4

RANKING a 2016-I (Julio de 2015 y Junio de 2016) GRUPO

C

(Parte II)

Experiencias de Servicio regulares.

62,4

47º

Puntajes entre 50% y 70% Cantidad de Marcas = 42 En este grupo encontramos a 5 de las AFP, sin embargo vemos aumentos como el de AFP Hábitat (4,4 puntos) y bajas como la de AFP Capital que disminuye 1,4 puntos.

46º

62,3

50º

60,6

59,8

59,5

Notarías 58,9

53º

52º 58,9

60,0

52º

51º

52º

61,3

49º

48º 60,8

En cuanto al Sector Isapre/Fonasa, 5 de las 6 marcas se encuentran en este grupo. Este sector aumenta en 1,2 puntos promedio respecto a la medición anterior. De las marcas observadas en esta página vemos que la mayor baja la tiene Easy, disminuyendo 3,4 puntos.

45º

44º

58,9

58,8

RANKING a 2016-I (Julio de 2015 y Junio de 2016) GRUPO

C

53º (Parte III)

Experiencias de Servicio regulares. Puntajes entre 50% y 70% Cantidad de Marcas = 42 Todas las marcas incluidas que vemos en esta página se encuentran bajo el promedio del grupo y por ende bajo el promedio nacional.

Banco Santander y BancoEstado han presentado una tendencia a la baja en sus puntajes de PXI desde I°2015. Lo mismo para Cruz Verde, Easy, Fonasa y Salcobrand.

54º 58,8

56º

58,4

57º 56,3

59º

58º

60º

62º

54,3

53,8

53,5

52,5

53,4

67º 52,2

52,4

69º

69º 51,1

54,0

64º

66º

68º

55,3

61º

63º

65º

56,8

55,9

55,1

Sin embargo, también vemos tendencias positivas como es el caso de Clínica Dávila, Integramédica, y MasVida.

55º

50,3

50,3

RANKING a 2016-I (Julio de 2015 y Junio de 2016)

D

Experiencias de Servicio Malas. Puntajes menores a 50% y mayores o iguales a 40%

72º

TA

48,6

49,4 73º

74º 47,7

Cantidad de Marcas = 14 Este grupo contiene 14 marcas con Experiencias malas, 4 marcas más que el periodo anterior.

71º

70º

GRUPO

En este grupo se encuentran las dos marcas con mayores aumentos: Chilquinta (22 puntos) y Esval (17 puntos). Este grupo recibió en este periodo cinco marcas que el periodo anterior pertenecían al grupo E y a dos marcas desde el grupo C: Farmacias Ahumada y Consultorios Municipales. Este último retrocedió 10,2 puntos y 17 posiciones.

79º

El promedio del grupo es 44,7; 1,5 puntos mayor que el periodo anterior.

81º

75º

78º

80º

42,6

81º 43,1

43,3

Consultorios Municipales

43,4

43,5

44,0

Micros Regionales

44,4

45,3

77º

76º

48,4

82º 40,1

42,6

RANKING a 2016-I (Julio de 2015 y Junio de 2016)

E

Peores Experiencias de Servicio

85º

84º

83º

GRUPO

AP

38,3 86º

38,0

87º

36,5

88º

Puntajes menores a 40% Este grupo tiene 10 marcas (3 menos que el periodo anterior), dentro de las cuales 6 disminuyen su puntaje. Las marcas que abandonaron este grupo fueron Vespucio Sur, Chilquinta, Aguas Andinas, Esval y Tta La Polar. La mayor alza del grupo la tiene Claro con 10,4 puntos más que la medición anterior. La mayor disminución del grupo la tiene Transantiago con 4,4 puntos menos que la medición anterior. En este periodo el grupo llega a un promedio de 27,7 puntos, 0,2 puntos menos que el periodo pasado. Las Marcas Autopista central, Hospitales Públicos, Claro, Metro y Transantiago se encuentran en este grupo desde el año 2012. Adicionalmente en su debut, Aguas del Altiplano AP entra al grupo de las peores experiencias.

89º Hospitales Públicos 29,0

92º -9,6

30,5

30,6

36,2

Cantidad de Marcas = 10

90º

91º 28,4

19,0

RANKING a 2016-I (Julio de 2015 y Junio de 2016)

Evaluación por dimensión por Grupo 2016-I

300

Efectivo

85

200

75

150

Lo primero que se puede observar al mirar el gráfico adjunto es que la efectividad parece ser el atributo más resuelto a nivel nacional.

En la tabla a nuestra derecha podemos observar que sólo el Grupo D logra aumentar significativamente al menos una de las dimensiones, mientras que el Grupo A permanece estable.

Agradable

250

Composición general de atributos por Grupo:

Las marcas pertenecientes al Grupo A están en un nivel donde la experiencia se distribuye en los distintos atributos de manera más homogénea que en el Grupo E.

Fácil

57

85

74

42 58

100 89

50 0 VARIACIÓN PERIODO I-2015/II-2015 II-2015/I-2016

Efectividad Facilidad Agradable

23

43 78

64

25 49

34

A

B

C

D

E

0,1 0,0 -0,4

-0,6 1,1 -1,1

-0,8 1,1 -2,1

0,9 3,6 0,0

1,1 1,5 -3,1

3

Información Sectores

SECTORES

Resultados PXI Año 2016-I Evaluaciones por atributos según sectores: Históricamente se observa que los Sectores Gas y Clínicas se destacan por tener evaluaciones altas tanto en el índice como en cada uno de sus atributos. Los sectores Supermercados y Mejoramiento para el Hogar presentan bajas de 3,2 y 2,5 puntos respectivamente. La dimensión con mejor desempeño para ambos casos es la Efectividad. El agrado para prácticamente todos los sectores es un atributo que baja el puntaje del PXI.

PXI por dimensiones sectores mejor desempeño de Chile

SECTORES

Resultados PXI Año 2016-I Evaluaciones por atributos según sectores: Históricamente se observa que los sectores Autopistas Urbanas, Prestadores de Salud y Transporte Público han obtenido las peores puntuaciones tanto en el índice como en cada uno de sus atributos. Los sectores Energía Eléctrica y Telefonía Móvil presentan las mayores alzas con 8,3 y 7,6 puntos respectivamente. La dimensión con mejor desempeño para ambos casos es la Efectividad. El agrado para prácticamente todos los sectores es un atributo que baja el puntaje del PXI.

PXI por dimensiones sectores peor desempeño de Chile

SECTORES

Evolución Sectorial De Experiencia Sectores que pertenecen a la categoría de Membresía (servicios que mantienen contratos con sus clientes o altas barreras de salida) no han visto mayor variación general respecto a la medición anterior. Sin embargo, el sector Televisión Pagada bajó 2 puntos, mientras que Energía Eléctrica, Sanitarias y Telefonía Móvil suben mas de 6 puntos. En el caso de aquellos servicios del tipo transaccional, la mayor baja la tienen Transporte Público (-3.5 puntos) y Supermercados (-3.2 puntos).

85

80

75

Transaccional

Membresía

70

60

50

65 55 45 35

40

25

30

15 I-2013 II-2013

II-2013 I-2014

Bancos

I-2014 II-2014

II-2014 I-2015

Sanitarias Energía Eléctrica

I-2015 II-2015

II-2015 I-2016

Televisión Pagada Telefonía Móvil

I-2013 II-2013

II-2013 I-2014

I-2014 II-2014

Clínicas Supermercados

II-2014 I-2015

Farmacias Gas

I-2015 II-2015

II-2015 I-2016

Pago de Cuentas Transporte Público

4

Canales

CANALES

PXI según canales*

Call Center

Web

Ejecutivo

App

Sucursales

100 88

90

83

81

80

80 70

74

71

70

67

65 60

60

58

56

53

49

50

81

78

76 77 76

65

57

41

30

49 39

40

33

64

54

51

49

70

67

63

77

43 36

31

23

20

20

16

10 0

AFP •

BANCA RETAIL

BANCOS

CAJAS DE COMPENSACIÓN

ENERGÍA ELÉCTRICA

ISAPRE / FONASA

SANITARIAS

TARJETAS COMERCIALES

TELEFONÍA MÓVIL

TRIPLE PACK

La declaración del canal es espontánea por parte del cliente y en algunos casos la interpretación de ejecutivo puede corresponder a otro canal como call center o sucursal. Para la medición 2016 los cuestionarios fueron modificados a forma de intencionar el canal sobre el cuál el cliente evalúa su experiencia.

*Se muestran resultados con N>20 casos.

CANALES

PXI según Sectores- Call Center 70

58

56

50

41

39

36

33

30

31 23

20

16 10

BANCOS

-10

ISAPRE / FONASA

BANCA RETAIL

TARJETAS TELEFONÍA MÓVIL CAJAS DE COMERCIALES COMPENSACIÓN

SANITARIAS

AFP

TRIPLE PACK

ENERGÍA ELÉCTRICA

CANALES

PXI según Sectores -Ejecutivo 100

BANCOS T. PACK

83 80

80

T. MÓVIL

77

77

BANCOS BANCA RETAIL 70 CAJAS DE COMPENSACIÓN

65

63

BANCOS

60

T. MÓVIL TARTJETAS COMERCIALES BANCA RETAIL

40

AFP ISAPRES SANITARIAS

20

BANCOS BANCA RETAIL 0

ISAPRES AFP

BANCA RETAIL

BANCOS

TRIPLE PACK

TELEFONÍA MÓVIL SANITARIAS

AFP

ISAPRE / FONASA

TARJETAS COMERCIALES

CANALES

PXI según Sectores- Web 100

BANCOS T. PACK

88 81 80

81

78

T. MÓVIL

74

BANCOS

71 BANCA RETAIL 70 CAJAS DE COMPENSACIÓN

67

67

AFP

TELEFONÍA MÓVIL

65

BANCOS

60

T. MÓVIL TARTJETAS COMERCIALES BANCA RETAIL

40

AFP ISAPRES SANITARIAS

20

BANCOS BANCA RETAIL 0

ISAPRES BANCOS

BANCA RETAIL

TRIPLE PACK

SANITARIAS

CAJAS DE COMPENSACIÓN

ISAPRE SANITARIAS / FONASA ENERGÍA ELÉCTRICA

AFP

TARJETAS COMERCIALES

CANALES

PXI según Sectores- Sucursales 100

BANCOS T. PACK T. MÓVIL

80

76

BANCOS BANCA RETAIL

60

60

57

CAJAS DE COMPENSACIÓN

54

53

BANCOS

51

T. MÓVIL

49

49

49 43

TARTJETAS COMERCIALES 40

BANCA RETAIL AFP ISAPRES

20

SANITARIAS BANCOS

0

BANCA RETAIL BANCOS

BANCA RETAIL

ISAPRE / FONASA

TARJETAS COMERCIALES

CAJAS DE COMPENSACIÓN

ISAPRES SANITARIAS SANITARIAS AFP

AFP

TELEFONÍA MÓVIL

ENERGÍA ELÉCTRICA

TRIPLE PACK

CANALES

PXI según Sectores- Aplicación BANCOS 80

T. PACK

76

T. MÓVIL BANCOS BANCA RETAIL CAJAS DE COMPENSACIÓN

70

BANCOS T. MÓVIL TARTJETAS COMERCIALES

64

BANCA RETAIL AFP

60

ISAPRES SANITARIAS BANCOS BANCA RETAIL

50

ISAPRES BANCOS

SANITARIAS AFP

TELEFONÍA MÓVIL

4

Canales - Atributos

CANALES - ATRIBUTOS

PXI – EFA por canal Industria Financiera 300

Efectivo

Fácil

Agradable

250 88

81

200

81

78

74

78

79

71

65 59

150 46

79 35

66

100

46 50

0

87

70

54

26 C

W

S AFP

74

76

79

59

60

85

C

31

63

51 76

51

61

44

47 E

62 51

88

81

43

16 27

79

64

50

W

62

S

BANCA RETAIL

81

E

64

C

89

W

80

S BANCOS

79

E

71

A

43 C

25

50

35 68

59

66

W

S

E

TARJETAS COMERCIALES

73 39 C

W

57 S

CAJAS DE COMPENSACIÓN

CANALES - ATRIBUTOS

PXI – EFA por canal Otras Industrias 300

Efectivo

Fácil

Agradable

250

77

200

68 47

47 31

67

83 67

38

65

48 50

69

61

150

100

66

67

66

77

78

35 42

67

51

75

65

W

S

E

TELEFONÍA MÓVIL

A

C

49

48 83 42

30

0 C

10 20

71

W TRIPLEPACK

S

46

10 17

24 32

74

51

20 C

78

W

S

ENERGÍA ELÉCTRICA

82

50

49 70

50

59

63

63

20 79

35 C

50

54

W SANITARIAS

54 S

24

79

26 C

W

52

62

73

S

C

W

TELEFONÍA FIJA

54

64

S

E

ISAPRE/FONASA

4

Canales - Distribución

CANALES - ATRIBUTOS

PXI – Distribución de uso de Canales

CALL CENTER

WEB

EJECUTIVO

SUCURSAL

AFP

9%

54%

4%

34%

BANCA RETAIL

9%

26%

11%

54%

BANCOS

7%

52%

17%

24%

CAJAS DE COMPENSACIÓN

12%

19%

5%

64%

ENERGÍA ELÉCTRICA

37%

13%

0%

50%

SANITARIAS

18%

26%

6%

50%

TARJETAS COMERCIALES

9%

16%

3%

72%

TELEFONÍA FIJA

48%

19%

0%

33%

TELEFONÍA MÓVIL

45%

19%

6%

30%

TRIPLEPACK

50%

13%

6%

31%

5

Conclusiones

1

La experiencia a nivel nacional no logra superar un desempeño “Regular”

2

5 marcas no han logrado salir del peor nivel de Experiencia

5

E–F–A La efectividad es la dimensión mejor “resuelta” a nivel nacional.

La Experiencia por Canales es variada

8

Mayores alzas Chilquinta y Esval aumentan 22,9 y 17,7 puntos respectivamente. El último aumenta en 22 puntos el atributo de facilidad.

Las Peores Experiencias se han vuelto aún peores Si bien el Grupo E tiene 3 marcas menos que en el periodo anterior, la dispersión de las mismas sigue en aumento.

6

Los dos canales más agradables, con PXI sobre 70 puntos, son WEB y Ejecutivos.

Autopista Central, Hospital Público, Claro, Metro y Transantiago han estado en el Grupo E desde II-2012.

7

3

En esta medición el Grupo A cuenta con 16 marcas, récord histórico en cantidad de marcas para este grupo.

Las marcas chilenas poseen el mismo PXI del periodo anterior (61%), no hay grandes cambios.

4

Las experiencias excelentes aumentan

No es Agradable llamar a un Call Center Este atributo llega a un 36% promedio. Adicionalmente este canal es transversalmente el peor evaluado.

9

Mejoras consistentes LATAM es la única marca que ha logrado mejorar su PXI continuamente.

Cada día, tus clientes tienen una experiencia

¿TÚ LA ESTÁS MIDIENDO?

6

Anexos

PXI

SECTOR

MARCAS

AFP Capital Cuprum Habitat AFP Modelo Planvital Provida AUTOPISTAS Aut. Central URBANAS Cost. Norte Vesp. Norte Vesp. Sur Banco Nova Banco Ripley BANCA RETAIL Banefe Coopeuch Credichile Banco de Chile Banco Estado Banco Falabella BBVA BCI BANCOS BICE Corpbanca ITAU Santander Scotiabank Security

ANEXO 1

II-2012 I-2013 63,2 66,1 69,5

I-2013 II-2013 62,1 62,4 70,1

II-2013 I-2014 53,4 53,8 46,7

I-2014 II-2014 53,6 61,8 51,1

II-2014 I-2015 55,3 71,4 54,9

57,7 24,1 43,2 38,5 35,2 65,7 64,2 61,3

66 20,4 34,6 36 40,6 70,2 65,1 60,3

38,2 21,4 35,7 41,1 43,4 60,7 57,5 49,3

32,8 25,6 38,8 41 43,2 67,5 60,7 51,8

43,3 30 36,7 45,1 35,6 72,8 66,7 50,6

72,3 61,8 57,2 68,3 77,6 73,5 84,7 81,6 83,3 68,6 74,5 87,3

68,5 68,9 60,3 69,5 74,5 75,1 70,3 75,5 78,8 73,1 74,4 82,5

57,1 71,2 69,7 75 73,4 75,1 78,2 79,6 79,7 74 72,4 85,9

51,1 71,8 70,8 75,8 68,4 76,7 87,2 82,1 83 72,8 77,2 82,4

55,1 75,1 66,1 75,6 66,1 74,2 90,2 79,2 86,2 74,8 80,1 83,5

I-2015 II-2015 58,4 66,6 49,7 58,1 63 43,5 30 36 43,3 34,7 64,8 67,1 50,5 77,4 69,2 77,2 65,7 76,8 75 78 91,8 83 87,4 73,6 75 88,4

II-2015 I-2016 56,8 65,7 54 62,3 62,4 44,4 30,5 38,3 44 42,6 60,6 66 56,3 77,1 72,8 75,3 64,4 78,5 83,5 81,1 92,7 89 90,7 67,9 79 93,9

SECTOR

MARCAS

BUSES Pullman Bus INTERURBANOS Tur Bus Integramedica CENTROS DE Megasalud SALUD Vidaintegra Cl. Alemana Cl. Dávila Cl. Indisa CLÍNICAS Cl. Las Condes Cl. Sta María Hospital UC Chilexpress COURIER Correos de Chile CGE Chilectra ENERGÍA ELÉCTRICA Chilquinta Saesa Copec ESTACIONES DE Petrobras SERVICIO Shell Ahumada FARMACIAS Cruz Verde Salcobrand Abastible Gasco GAS Lipigas Metrogas

ANEXO 1

67,6 64,4 69,3 89,6 67,4 81 84,1 77,6 84,9

I-2013 II-2013 58 58,7 66,2 57 72,3 83,7 65,2 67,9 80,8 71 77

II-2013 I-2014 59,4 53,6 64,8 50,7 76,7 83,8 69,2 69,3 84,1 71,2 79,2

PXI I-2014 II-2014 57,2 48,4 65,7 58,4 70,8 83,8 69,6 75,2 85 78,8 77,9

II-2014 I-2015 52 49 61,8 64,3 67,3 87 62,6 78,6 86,6 83,2 78,8

I-2015 II-2015 55,5 43,7 62,9 60,1 66,9 90,9 67,5 78,6 87,3 84,1 81

31,8 44,6 41,1

27,9 44,1 47,7

36,5 58,1 54,1

49,1 53,2 54,7

38,8 35,3 37,5

77,9 72,4 74,7 58,6 63,6 61 84,1 78,7 80,9 71,1

80,4 65,1 73,7 58,6 65,6 61,8 84,6 78,4 85,9 74,1

76,7 68,5 76 58,8 66,3 68 86,8 79,9 84,6 75,3

77,6 75,6 74,9 60,2 65,9 66,4 85,6 78,8 84 73,1

78,4 76,9 76,1 54,2 61,8 65 86,8 83,2 88,8 72,4

26,6 33,2 25,5 41,1 76,5 78,3 79,3 51,5 53,8 63,5 89,6 85,1 88,5 72,6

II-2012 I-2013

II-2015 I-2016 55,3 43,5 67,7 58,9 66,8 91,2 69 75 91,5 78 83,6 80,4 76,6 28,4 30,6 48,4 52,5 78,9 78,8 80,7 49,4 50,3 61,3 92,7 80,4 86,9 71,5

SECTOR

MARCAS

Banmédica Colmena Consalud ISAPRE / FONASA Cruz Blanca Fonasa Masvida LAN LÍNEAS AÉREAS SKY MEJORAMIENTO Easy PARA EL HOGAR Homecenter Sencillito PAGO DE CUENTAS Servipag Consultorio PRESTADORES DE Municipal SALUD Hospital Público SAMU-SAPU Ag. Andinas Ag. Araucania

SANITARIAS

SERVICIOS PÚBLICOS

Ag. Magallanaes Altiplano AP Altiplano TA Essbio Esval Notarias Registro Civil SII

ANEXO 1

II-2012 I-2013 54,9 68,4 57,9 50,6 53,6 73,5

I-2013 II-2013 52,4 64,6 50,9 53,4 51,8 68,6 67,1

II-2013 I-2014 48,1 67,2 52,3 49,9 56,7 60,4 67,4

PXI I-2014 II-2014 46 62,1 54,7 42,2 61 60,8 70

II-2014 I-2015 54,2 62,4 52,2 46,6 56,7 64,3 76,5

I-2015 II-2015 62 69 54,4 54 51,7 65,8 79,7

58,8 70,6 73,5 59,3

56 69 71,8 67,2

60,8 71,2 70,6 80,2

64,1 74,9 70,2 82,6

64 71,6 78,5 71,6

62,2 67,4 80,3 67,1

44,4 35,8 42,2 48,9

44,6 30,6 33,4 51

46,5 27,9 36,8 58,9

43,9 29 42 60,8

50,4 30,7 38 46,1

53,6 31,4 40,6 38,1

55,6 45 48,4 58,5 62,7

58,2 44,8 46,8 58,2 62,3

63,8 55,2 49,6 51,5 59,2

58,2 60,7 55 50,3 59

51,7 39,6 53,7 57,9 63,1

52,6 25,6 54,9 57 55,4

II-2015 I-2016 60 74,6 53,4 54,3 52,4 69,3 81,2 81,7 58,8 65,8 78,5 71,4 43,4 29 36,2 45,3 55,9 71,8 36,5 48,6 50,3 43,3 58,9 58,8 58,4

II-2012 I-2013

I-2013 II-2013

II-2013 I-2014

PXI I-2014 II-2014

II-2014 I-2015

I-2015 II-2015

II-2015 I-2016

81

78,9

75

79

79,8

76,4

78,1

68,2

69,5

69,3

68,6

64,1

66

60,8

60,2

61,3

63,9

63,9

64,2

64,7

53,8

Tottus Unimarc

60,2

74 59,7

67,9 63,1

65,7 62,5

71,4 57,9

70,1 58,5

71,7 55,1

Tta. Cencosud Tta. CMR

61,3 64,9

51,1 69

58,6 69,7

60,8 71,2

55,8 72

51,1 67

51,1 68,3

42,7 41,7 56,2 23,9 57,1

46,7 40,1 48,4 19,5 60,2

44,6 47,4 58,5 33 67,9

44,6 50,9 57,3 38,1 66,4

43,5 42,9 55,7 29,6 59,9

39,3 43,3 57,7 27,4 54,4

43,1 53,5 58,9 38 59,5

30,6

32,3

43,5

41,8

37,7

40,6

47,7

73,6 42 58,1 53,1

70,7 41,2 62,2 53,8

70,2 69,8 47,9 57 54,8

66,4 69,7 55,5 56,8 53

69,1 69,9 54,2 58,4 58,6

71,1 67,2 42,2 56,9 53,6

68,9 68,4 40,1 59,8 52,2

29,6

32,6

31,4

29,3

24,7

19,4

19

38

47,6

46,7

46,4

48,8

44,5

42,6

-10,2

-11,1

-11,4

-6,9

-3,1

-5,1

-9,6

SECTOR

MARCAS Jumbo Lider

SUPERMERCADOS Santa Isabel

TARJETAS COMERCIALES

Tta. La Polar Tta. Presto Tta. Ripley Claro (TM) TELEFONÍA MÓVIL Entel (TM) Movistar (TM) TELEVISIÓN PAGADA

DIRECTV (TV) Falabella TIENDAS POR La Polar DEPARTAMENTO Paris Ripley TRANSPORTE Metro PÚBLICO

Micros Regionales Transantiago

ANEXO 1