eX/ M— A
MEMSTERIO DE ENERGIA Y MINAS
RESOLUCION SECRETARIALN9019Lima,
2016- MEM/ SEG
12 MAYO 2016
VISTO: EI Informe N° 0034-2016/ MEM- SEG- ADAC de 01 de abril de 2016, de la Oficina
de Administracibn Documentaria y Archivo Central del Ministerio de Energla y Minas. CONSIDERANDO:
Que, la Ley No 27658, Ley Marco de Modemizacibn de la Gestibn del Estado, tiene por finalidad la obtencibn de mayores niveles de eficiencia del aparato estatal, con la finalidad de
lograr una mejor atencibn a la ciudadanfa, priorizando y optimizando los recursos publicos; Que, mediante Resolucibn Ministerial No 235- 2011- MEM/ DM, se designb al Director de la
Oficina de Administracibn Documentaria y Archivo Central como funcionario responsable del Libro de Reclamaciones del Ministerio de Energia y Minas; Que, la Oficina de Administracibn Documentaria y Archivo Central ha remitido un proyecto de actualizacibn de la Directiva denominada " Atencibn a los Reclamos Registrados en
el Libro de Reclamaciones del Ministedo de Energia y Minas"; Que, results necesario que la entidad cuente con un documento interno de gestibn que
permita uniformizar los criterios de celeridad y eficacia en el tratamiento y procesamiento de los reclamos que se registran en el Libro de Reclamaciones, optimizando la administracibn y control de los reclamos formulados por los usuarios;
o
De conformidad con to dispuesto por la Ley No 27658 - Ley Marco de Modernizacibn de la Gestibn del Estado, la Ley No 29158 - Ley Orgbnica del Poder Ejecutivo y el Decreto Supremo No 031 -2007 -EM que aprueba el Reglamento de Organizacibn y Funciones del Ministerio de Energia y Minas; SE RESUELVE: Articulo 1.-
Aprobar la Directiva N°
007 -
2016- MEM- SEG sobre " Atencibn a los
Reclamos Registrados en el Libro de Reclamaciones del Ministerio de Energia y
Minasn.
cdERi
Articulo 2.- La Oficina de Informbtica de la Oficina General de Administracibn queda
encargada de publicar la presente Resolucibn en el Portal Web del Ministerio de Energia y Minas.
Articulo 3.- La presente Resolucibn rige a partir del dfa siguiente de su aprobacibn y es de obligatorio cumplimiento por las unidades orgbnicas del Ministerio de Energia y Minas. 4 [
Reg fstreseuniquese.
tuxuIr. MLWUUZU PIEREZ COSTA Brio ce„ eu1
MINIMRIO DE ENERGIA Y MINAS
I-
MINISTERIO DE ENERGIA Y MINAS
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Vigencia Version
DIRECTIVA N° Ql-'- 2016- MEM/ SEG ATENCION A LOS RECLAMOS REGISTRADOS EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES DEL MINISTERIO DE ENERGIA Y MINAS"
Accion
Elaborado por:
Supervisado por:
Cargo
por:
p robado por: p
Fecha
Responsable del Libro de Reclamaciones Directora de la Oficina de
Administracion Documentaria
y Archivo Central Revisado
Firma
Oficina de Desarrollo
CPC. RAQUEL LAZARO CASTILLO ORADMINIST
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Institucional y Coordinacion Regional Eq
Secretaria General y L7
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DIRECTIVA N° O-
2016- MEM/ SEG
ATENCION A LOS RECLAMOS REGISTRADOS EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES DEL MINISTERIO DE ENERGIA Y MINAS
OBJETIVO Asegurar
el
correcto
use .
del "
Libro
de
Reclamaciones",
estableciendo
el
procedimiento para la atencion adecuada y oportuna de los reclamos registrados por los usuarios en el Libro de Reclamaciones Ffsico o Virtual del Ministerio de Energia y Minas —MINEM.
II.
ALCANCE
Las
disposiciones
establecidas
en
la
presente
directiva
son
de
cumplimiento
obligatorio por el personal que labora en el MINEM. BASE LEGAL
Ley No 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General. Decreto Supremo No 042 -2011 -PCM, Obligacibn de las Entidades del Sector Publico de contar con un Libro de Reclamaciones.
Decreto Supremo No 061 -2014 -PCM, Modifica el articulo 6 del Decreto Supremo NO 042 -2011 -PCM.
Resolucion de Contraloria General NO 367- 2015/ CG, que aprueba la Directiva N0018- 2015- CG/ PROCAL, " Verificacibn del cumplimiento de la obligacion de las entidades de contar con un Libro de Reclamaciones".
Resolucion de Contraloria General NO 320 -2006 -CG, que aprueba las normas de
control interno institucional para las entidades publicas. IV.
DISPOSICIONES GENERALES
4. 1
Para el cumplimiento de la presente Directiva, se tendran en cuenta las definiciones siguientes:
Usuario: Persona natural o juridica que acude a la entidad publica a ejercer
alguno de los derechos establecidos en el articulo 550 de la Ley No 27444, o a solicitar informaci6n acerca de los tr6mites y servicios que realice la administraci6n publica.
Reclamo: Expresion de insatisfaccibn o disconformidad del usuario respecto de un servicio de atencion brindado por la entidad publica. 4. 2
Los usuarios que deseen expresar su insatisfaccion o disconformidad con relaci6n a un servicio o atencion brindada por el personal del Ministerio,
s •
podran hacerlo a traves del Libro de Reclamaciones Ffsico o Virtual. RECG
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4. 3
Y
t
La Oficina de Imagen Institucional y Comunicaciones es responsable de publicar y mantener los avisos que informen sobre la existencia del Libro de
I
Reclamaciones Ffsico y Virtual, en lugares visibles de las areas de' recepcion de documentos y recepcion de usuarios. 4. 4
Los avisos consignaran la siguiente leyenda: LIBRO DE RECLAMACIONES
EI Ministerio de Energia y Minas cuenta con un Libro de Reclamaciones a su disposic16n. Si usted no esta conforme con el servicio o la atencion brindada por el personal, tiene derecho a acceder a dicho Libro para formular su reclamo, solicitando el Libro de Reclamaciones fisico o virtual, al portal ingresando de la web institucional http:// www.minem.gob.pe —Libro de Reclamaciones". 4. 5
EI reclamo que se presente ante el Ministerio de Energfa y Minas, no tiene naturaleza de recurso administrativo, y su respuesta interposicion de ningun tipo de recurso impugnativo.
V.
no
amerita
la
DISPOSICIONES ESPECIFICAS
5. 1
La Oficina de Administracion Documentaria y Archivo Central — ADAC, es responsable de la custodia y administracion del Libro de Reclamaciones y de notificar
la
respuesta
emitida
por
las
distintas
unidades
organicas del
Ministerio. 5. 2
La ADAC, debera informar al Organo de Control Institucional del Ministerio, los reclamos registrados en el mes y el estado de los reclamos pendientes, dentro de los primeros 5 dfas habiles del mes siguiente.
5. 3
EI personal de recepcion de la Oficina de Imagen Institucional y Comunicaciones, es responsable de brindar las facilidades al usuario,
permitiandole el acceso al Libro de Reclamaciones Ffsico o Virtual y orientandolo sobre el Ilenado del reclamo. a) EI Libro de Reclamaciones Ffsico, estara ubicado en un lugar visible del area de recepcion. b)
Para el Libro de Reclamaciones Virtual, se debera contar con un equipo de
computo ubicado en el area de recepcion de documentos y recepcion de usuarios.
5. 4
LIBRO DE RECLAMACIONES. Numeracion del Reclamo
Los reclamos deberan conservar el correlativo de la numeracion, iniciando con
moo
el reclamo 001- AN0, al inicio de Cada ano.
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Q
5. 4. 1 Custodia del Libro de Reclamaciones Ffsico
EI Libro de Reclamaciones sera custodiado por el personal del area de
recepcion de la Oficina de Imagen Institucional y Comunicaciones.
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5. 4. 2 Conservacion del Libro de Reclamaciones Fisico.
Las hojas del Libro de Reclamaciones deberan conservar el correlativo de la numeracibn.
5. 4. 3 Perdida del Libro de Reclamaciones Fisico En caso de p6rdida de alguna hoja o del Libro de Reclamaciones, la Oficina
de Imagen Institucional y Comunicaciones debera informar dentro de las 24 horas de ocurrido el hecho a la Secretaria General y a la ADAC. 5.4.4 Contingencia del Libro de Reclamaciones Virtual A peticibn del usuario, cuando el acceso al Libro de Reclamaciones Virtual no est6 disponible, se hara use del Libro de Reclamaciones Fisico (Anexo 01). 5. 5
PRESENTACION DEL RECLAMO
Todo
reclamo
presentado
por
el
usuario,
informacibn, completa y legible. 5. 5. 1
Reclamo Fisico Fecha ( dia —mes
a)
—ano)
Identificacion del Usuario
Nombres y Apellidos Domicilio
DNI/ CE/ pasaporte Tel6fono Correo electronico b)
Identificacion de la Atencion Brindada Descripcibn:
c)
Acciones Adoptadas por la Entidad
Detalle: 5. 5. 2
Reclamo Virtual
Fecha y Hora a)
Identificacion del Usuario
Tipo y Numero de Documento Nombres y Apellidos Domicilio completo Telefono Correo Electronico b)
Identificacion de la Atencion Brindada 0
Descripcion:
debe
contener
la
siguiente
5. 6
MODALIDADES DE ACCESO AL LIBRO DE RECLAMACIONES
EI usuario podra presentar su reclamo a traves de las siguientes modalidades. 5. 6. 1 En forma presencial
EI usuario que desea hacer el reclamo se presentara en la recepci6n de usuarios del Ministerio y hara use del Libro Fisico o la computadora a fin de registrar
el
reclamo.
Asimismo,
podra
hacer use
de
la
computadora
designada para este fin ubicada en el area de recepci6n de documentos.
5. 6. 2 Mediante el Portal del Ministerio de Energia y Minas Accediendo al formulario electr6nico del Libro de Reclamaciones, a trav6s del Portal del Institucional de Ministerio Energia Minas, y Libro de Reclamaciones. http:// www.minem. gob. pe — 5. 7
PROCEDIMIENTO
Reclamaciones Fisicas: Al
registrarse
el
reclamo,
el
personal
de
la
Oficina
de
Imagen
Institucional y Comunicaciones entregara al usuario una Copia del mismo, to que comunicara a la ADAC. Reclamaciones Virtuales: Al
registrarse
un
reclamo,
el
Sistema
emitira
una
copia
de
la
manifestaci6n al correo electr6nico consignado por el usuario, asf como
al personal designado por la ADAC. Cuando el usuario realice su
reclamo en el MINEM y no cuente con correo electr6nico, se le brindar6 una impresi6n del mismo. Tramitaci6n:
A la recepci6n del reclamo fisico o virtual, la ADAC to derivara con memorandum electr6nico a la unidad organica correspond iente, en un plazo no mayor de un ( 01) dia habil.
Si el contenido del reclamo no fuera de competencia del Ministerio, la ADAC correr6 el traslado a la entidad correspondiente en un plazo no mayor de dos ( 02) dfas habiles de formulado. Este hecho se hard de
conocimiento del usuario y de la Oficina del organo de Control Institucional.
Dentro de un plazo no mayor de veinte ( 20) dfas habiles de formulado el
la unidad organica competente to evaluara y mediante un informe realizara una explicaci6n de los hechos y una exposici6n de las reclamo,
razones que sustenten la respuesta al usuario, asi como informara, de acerca de las medidas adoptadas para evitar el el caso, acontecimiento de hechos similares en el futuro. ser
EI referido informe conteniendo la respuesta al usuario debera ser remitido a la ADAC mediante memorandum electr6nico, manteniendo el numero de registro con el que se tomb conocimiento del reclamo.
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Yx(r16
Recibida la respuesta de la unidad organica correspondiente, la ADAC
debera notificarla al usuario, por medios fisicos o electronicos, en un plazo no mayor de nueve ( 09) dias habiles de haber recibido la respuesta.
VI
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS
Para el caso de los reclamos virtuales que se hayan registrados despues del horario de la jornada laboral se considerara recepcionado con fecha del siguiente
dia habil. Con dicha fecha se iniciara la vigencia de las acciones de traslado del reclamo
y
del
tiempo
de
atencibn
por
parte
de
la
unidad
organica
correspondiente.
En los casos que los usuarios registren en el Libro de Reclamaciones una expresion que no tenga las caracteristicas de un " Reclamo" de acuerdo a la normativa vigente, se correra traslado al responsable de la atencibn de dicho
proceso, y se hard de conocimiento del usuario y de la Oficina del Organo de Control lnstitucional. /
VII
1//
VIGENCIA !
La presente Directiva estara vigente a partir del dia siguiente de su aprobacion. IrIm
RESPONSABILIDADES 8. 1
Las unidades organicas del Ministerio son responsables de dar adecuada y oportuna respuesta a los reclamos registrados en el Libro de Reclamaciones por el servicio o atencibn brindada por su personal.
8. 2
La ADAC es responsable del Libro de Reclamaciones y de notificar, segun sea el caso,
las respuestas dadas por las distintas unidades organicas del Ministerio a
los reclamos de los usuarios.
8. 3
IX.
Cada unidad organica designara una persona para el seguimiento a las respuestas y su envio mediante memo electrbnico a la ADAC.
AN EXOS ANEXO No 1
Formato de Reclamaciones Fisico.
ANEXO No 2
Formato de Reclamaciones Virtual.
ANEXO N° 3
Flujograma
ANEXO No 01
Formato de Reclamaciones Fisico
LIBRO DE RECLAMACIONES
Hoja de Reclamacion
No
Fecha:
OX)(_
MINISTERIO DE ENERGIA Y MINAS
1. ldentificaci6n del Usuario:
y Apellidos: Domicilio:
N° de
DNI/ CE/ Pasaporte:
Correo Electr6nico:
2. Identificaci6n de la Atenci6n - ....
Descripci6n:
3. Acciones acloptaclas por la Enticlad: Detal le:
Telefono:
20XX
ANEXO No 02 Formato de Reclamaciones Virtual
Hoja de Reclamacion
LIBRO DE RECLAMACIONES
No
Fecha Hora:
OXX - 20XX
R. .
MINISTERIO DE ENERGIA Y MINAS
del Usuario:
1. .
N' de Documento:
de Documento:
Apellido Matemo:
Apellido Paterno: Nombres:
Domicilio: Departamento:
Provi ncia:
Distrito:
J
Telefono:
Correo Electrdnico:
Descripcidn:
3. • _
el Texto • - la Imagen:
felder" Recargarcaocha
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AN EXO No 03 Flujograma
USUARIOADAC
UMAD ORCJ MCA
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