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PROCEDIMIENTO ATENCION PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS

Fecha de Actualización: Noviembre 2016 Versión: 6

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TABLA DE CONTENIDO 1. OBJETIVO ........................................................................................................................................................................................... 3 2. ALCANCE ............................................................................................................................................................................................ 3 3. RESPONSABLES ................................................................................................................................................................................ 3 4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA ....................................................................................................................................................... 4 5. DEFINICIONES ................................................................................................................................................................................... 4 6. CONDICIONES GENERALES .............................................................................................................................................................. 6 6.1 ASUNTOS INCLUIDOS EN LA COMPETENCIA DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO ........................................ 8 6.2 ASUNTOS EXCLUIDOS DE LA COMPETENCIA DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO ....................................... 8 6.3 FUNCIONES DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO ............................................................................................. 9 6.4 CONTENIDO DE LAS DECISIONES DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO ......................................................... 9 7. PROCEDIMIENTO QUEJAS Y RECLAMOS ....................................................................................................................................... 10 8. DIAGRAMA FLUJO DE ACTIVIDADES…………………………………………………………………………………….13 9. CONTROL DE CAMBIOS…………………………………………………………………………………………………….14

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1. OBJETIVO Atender y gestionar oportunamente las Peticiones, Quejas y Reclamos de los consumidores financieros de Valoralta Sociedad Comisionista de Bolsa, (en adelante `Valoralta`), logrando una comunicación fuerte y eficiente, empleando las PQR, como una herramienta que permita crear oportunidades de mejora en los procesos de La Compañía; realizando el correspondiente seguimiento a éstas y evaluando la eficacia de las acciones desarrolladas. 2. ALCANCE Desde que se recibe la petición, queja o reclamo emitido por el consumidor financiero, relacionado con posibles incumplimientos de normas legales o internas que rigen el desarrollo y ejecución de las operaciones, contratos, servicios o productos, que ofrezca o preste Valoralta, dentro de su objeto social; así como las quejas y reclamos relativos a la calidad en la prestación del servicio; hasta que se da respuesta y se efectúan los trámites del cierre del caso. 3. RESPONSABLES El Oficial SAC en Valoralta, recibe las PQR de los consumidores financieros, analiza el reclamo y evalúa si se requiere asesoría legal, gestiona con las áreas involucradas, la solución. Con los soportes correspondientes y una vez aclarada la situación que dio origen al pronunciamiento del cliente, elabora respuesta, que envía al remitente que puede ser un ente regulador o el cliente mismo. Registra las estadísticas, elabora los indicadores mensuales y gestiona con el Defensor del Consumidor Financiero la información para los formatos de transmisión a la Super Intendencia Financiera. El Defensor del Consumidor Financiero es responsable de evaluar y resolver las quejas y reclamos de los consumidores financieros de Valoralta, dentro de los términos establecidos por la ley (Decreto 4759 de 2005 del Ministerio de Hacienda y Crédito Público, ley 1328 de 2009) y en el Reglamento del Defensor del Consumidor Financiero (RG007-CIA).

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El Asesor Jurídico es responsable de emitir las sustentaciones y explicaciones jurídicas que se requieran en el desarrollo de la contestación de una petición, queja o reclamo. Así como la consecución de información externa que llegase a requerirse, para la estructuración de una respuesta a una petición, queja o reclamo. Según la petición, queja o reclamo del cliente son responsables de la consecución de la información interna o soportes que se requiera, las áreas dónde se haya gestado la operación o el servicio inconforme del cliente, puede ser contabilidad, control interno, operaciones, comercial u otra.

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA 

MN-SAC-01-03 Manual del Sistema de Atención al consumidor Financiero



PR-AC-01-04 Procedimiento Atención Peticiones Quejas y Reclamos



Reglamento del Defensor del Consumidor Financiero



Ley 964 de 2005



Estatuto Orgánico del Sistema Financiero



Decreto 4759 de 2005 del Ministerio de Hacienda y Crédito Público



Decreto 690 de 2003 del Ministerio de Hacienda y Crédito Público



Carta Circular No. 054 del 24 de septiembre de 2014 -AMV-. Procedimiento para la recepción y evaluación de quejas, denuncias, reclamos y peticiones presentadas ante AMV



Ley 1328 de 2009 5. DEFINICIONES

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Cliente: Es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social. Usuario: Es la persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada Cliente Potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios ofrecidos por esta. Consumidor financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas. Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Productos y servicios: Se entiende por productos las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con el cliente o que tienen origen en la ley. Se entiende por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a los consumidores financieros. Queja o reclamo: Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una entidad vigilada y puesta en conocimiento de ésta, del defensor del consumidor financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de las demás instituciones competentes, según corresponda. Petición: Se refiere a una solicitud de información o a la expresión de sugerencia.

una

Queja: Insatisfacción que manifiesta un consumidor financiero por el trato contacto o servicio recibido por el personal de Valoralta. Reclamo: Retribución que exige el cliente en el momento en que exista una insatisfacción con el producto o servicio prestado por Valoralta. Entidades vigiladas: Son las entidades sometidas a inspección y vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia. Efectividad: Se refiere a las respuestas oportunas y adecuadas por parte de Valoralta, dadas a los consumidores financieros que manifestaron una petición, queja o reclamo.

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Satisfacción del consumidor financiero: Percepción del consumidor financiero sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos y necesidades frente a los productos y servicios que presta Valoralta. Servicio al Consumidor Financiero: Conjunto de actividades interrelacionadas que tienen como propósito lograr que el consumidor financiero obtenga la atención oportuna y la prestación eficaz de los servicios ofrecidos por Valoralta. Defensor del Consumidor Financiero: Vocero de los consumidor financieros de Valoralta, quien conoce y resuelve de forma objetiva y gratuita las quejas y reclamos presentados, relacionados con la prestación del servicio.

6. CONDICIONES GENERALES 

El Doctor DARIO LAGUADO MONSALVE es el Defensor del Consumidor Financiero de Valoralta,



El Defensor del Consumidor Financiero dará trámite a las quejas y reclamos de los consumidor financieros de forma gratuita para estos.



Toda petición, queja o reclamo efectuada por un consumidor financiero de Valoralta, se podrá realizar a través de:



-

La oficina de Valoralta, (Calle 78 No. 10-71, Bogotá-Colombia), en la Recepción por medio escrito. También podrá ser presentada en la dirección física del Defensor del Consumidor Financiero (Calle 70A No. 11-83, Bogotá-Colombia).

-

El Portal Web de Valoralta, http://www.valoralta.com.co, a través de la opción “CONTACTENOS”.

-

El correo del Defensor [email protected]

Consumidor

Financiero;

Toda petición, queja o reclamo deberá efectuarse por medio escrito o correo electrónico, por los medios descritos anteriormente. El comunicado deberá contener como mínimo los siguientes datos: -

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del

Nombres y Apellidos

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-

Número de Identificación País Ciudad Teléfono Celular Dirección Correo electrónico Descripción de los hechos Derechos que considera vulnerados Peticiones



Tanto el consumidor financiero como Valoralta, están obligados a aceptar el concepto del Defensor del Consumidor Financiero y en caso de no aceptarlo, podrán ejercer las acciones administrativas y judiciales que estimen oportunas.



Si las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero son aceptadas expresamente por Valoralta, y el consumidor financiero; serán consideradas de obligatorio cumplimiento para los mismos.



El Defensor del Consumidor Financiero, en los eventos que lo considere pertinente, podrá, antes de emitir su concepto, adelantar gestiones y plantear, propuestas a las partes, encaminadas a conseguir un arreglo amistoso. Conseguido éste, el acuerdo de las partes tendrá carácter vinculante para ellas y el Defensor del Consumidor Financiero dará por concluido el caso.



La información sobre el medio a través del cual los consumidores financieros pueden presentar las peticiones quejas o reclamos y la existencia del Defensor del Consumidor Financiero, se encuentra publicada en el Portal Web y los extractos.



El Defensor del Consumidor Financiero mantendrá un registro consolidado trimestral de las reclamaciones, donde se relacionen las quejas y reclamos recibidos, la fecha de recepción, el estado de la investigación, una fecha aproximada de solución y para aquellas quejas o reclamos que ya se hayan solucionado, debe incluir la acción correctiva que se tomó. Este informe de control se enviará al Oficial SAC de Valoralta, trimestralmente. Igualmente El Oficinas SAC, llevará el mismo control para aquellos casos que coordinó directamente.



Trimestralmente, Valoralta, transmitirá a la Superintendencia Financiera los formatos 378 y 379, que contienen las peticiones, quejas y reclamos presentados por los consumidores financieros tanto al Defensor del Consumidor Financiero, como a Valoralta u otros entes de control directamente. Este informe debe ser suscrito con la firma del Representante Legal, dentro de los 8 (ocho) primeros días hábiles siguientes a la fecha de corte.

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6.1 Asuntos Incluidos en la Competencia del Defensor del Consumidor Financiero Serán tramitadas por el Defensor del Consumidor Financiero, las peticiones, quejas y reclamos efectuados por los consumidores financieros, relacionados con posibles incumplimientos de normas legales que rigen el desarrollo y ejecución de las operaciones, contratos, servicios o productos que ofrezca o preste Valoralta, dentro de su objeto social. También serán tramitadas las peticiones, quejas y reclamos relativos a la calidad en la prestación del servicio. 6.2 Asuntos Excluidos de La Competencia del Defensor del Consumidor Financiero a. Los que no correspondan o estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a Valoralta b. Los concernientes al vínculo laboral entre Valoralta, y sus empleados. c. Aquellos que se deriven de la condición de accionista de Valoralta. d. Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido resueltas en vía judicial, arbitral o administrativa. e. Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la celebración de un contrato y sus condiciones, o a la vinculación o admisión como consumidor financiero. f.

Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años de anterioridad o más, a la fecha de presentación de la petición, queja o reclamo.

g. Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes y que hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor del Consumidor Financiero. h. Las quejas cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación. En la decisión de los asuntos sometidos a su competencia, el Defensor del Consumidor Financiero no podrá establecer perjuicios o sanciones salvo aquellas que estén determinados por la Ley o el acuerdo de las partes.

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El área de Valoralta, a la cual le competa le dará trámite a los asuntos excluidos de la competencia del Defensor del Consumidor Financiero. 6.3 Funciones del Defensor del Consumidor Financiero 

Dar trámite a las quejas y reclamos presentados por los consumidores financieros de Valoralta, en forma objetiva y gratuita, para lo cual deberá cumplir con los plazos legales establecidos, adoptando las medidas a su alcance, tales como, solicitar colaboración de quien estime pertinente tendiente a que situaciones concretas e injustificables en su opinión, no dilaten o demoren la consecución de las pruebas o documentos que le permitan pronunciarse oportunamente.



Ser vocero de los consumidores financieros de Valoralta, lo cual implica la posibilidad de dirigir en cualquier momento a la Junta Directiva de La Compañía, recomendaciones, propuestas y peticiones de la actividad que hubieran merecido su atención y que, a su juicio puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar las relaciones, la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que debe existir entre Valoralta, y sus consumidores financieros.



Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y Valoralta, en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y Valoralta, podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor del Consumidor Financiero, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor del Consumidor financiero deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes.



El documento en el cual conste la conciliación realizada entre Valoralta, y el consumidor financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor Financiero en señal de que se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas. 6.4 Contenido de las Decisiones del Defensor del Consumidor Financiero

Las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero se deberán consignar por escrito y deben contener como mínimo, la siguiente información: a. Identificación del Defensor del Consumidor Financiero. b. Identificación de las partes y de la calidad en que actúan. c. Relación sucinta de los hechos objeto de la petición, queja o reclamo. 9

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d. Los motivos que fundamentan su decisión, para los cuales deberá tener en cuenta las normas aplicables al caso, las estipulaciones contractuales, las costumbres comerciales y las prácticas del mercado de valores. 7. PROCEDIMIENTO QUEJAS Y RECLAMOS El procedimiento para la presentación y resolución de una petición, queja o reclamo se describe a continuación: 1. El interesado iniciará su reclamación con la formulación de su petición, queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Bancaria, la AMV, el Contralor Normativo, la Revisoría Fiscal o directamente ante Valoralta S.A. mediante documento que consigne:           

Nombres y Apellidos Número de Identificación País Ciudad Teléfono Celular Dirección Correo electrónico Descripción de los hechos Derechos que considera vulnerados Peticiones

La petición, queja o reclamo, podrá ser radicada en la dirección física o electrónica del Defensor del Consumidor Financiero, puede ser presentada en la oficina de Valoralta, o enviarse a través del Portal Web. Cuando las peticiones, quejas o reclamos sean entregadas por los consumidores financieros en la Recepción de Valoralta, y en ella soliciten que se tramiten a través del Defensor del Consumidor Financiero, el Oficial SAC, debe radicarla y enviarla al Defensor del Consumidor Financiero, a más tardar el día hábil siguiente a su recepción, bien sea escaneada o a través de correo físico. 2. En el evento en que el Defensor del Consumidor Financiero advierta, en su criterio, que la petición, queja o el reclamo interpuesto corresponde a aquellas de interés

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general o colectivo, deberá dar traslado de la misma a la Superintendencia Financiera de Colombia para su trámite. 3. Una vez recibida la petición, queja o el reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Si estimase que no lo es, negará su admisión, comunicando su decisión a la Dirección de Control Interno y Auditoría de Valoralta, y al consumidor financiero, dentro del término de cinco (5) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la queja a través de los medios disponibles para este fin. 4. Toda petición, queja o reclamo que no esté dentro de la competencia del Defensor del Consumidor Financiero, será enviada al Oficial SAC de Valoralta, quien se encargará de analizar la situación particular para trasladarla a quien corresponda aclarar la situación y efectuar el seguimiento respectivo a la estructuración de la respuesta; para posteriormente realizar la entrega al consumidor financiero, dentro de los plazos legales. 5. Inadmitida una queja, el consumidor financiero podrá dirigirse a las autoridades administrativas o judiciales que considere competentes, y está no podrá ser presentada de nuevo ante el Defensor del Consumidor Financiero de Valoralta, mientras se mantengan las condiciones que dieron lugar al rechazo. 6. Si el Defensor del Consumidor Financiero entendiese que para la admisión de la petición, queja o el reclamo necesita conocer datos que debe facilitarle Valoralta, o el consumidor financiero, procederá a comunicarles a fin de que alleguen la información que le permita determinar sobre su admisión. En éste evento, Valoralta, o el consumidor financiero deberán dar respuesta dentro de un término de quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que se les remita la solicitud de información y una vez recibida la contestación, el Defensor del Consumidor Financiero deberá resolver sobre la admisión dentro del término de cinco (5) días hábiles, contados desde el día siguiente en que reciba la respuesta. 7. Se entenderá que la queja ha sido desistida si el consumidor financiero no aporta la información requerida por el Defensor del Consumidor Financiero dentro del término mencionado en el numeral anterior. Ello, sin perjuicio que posteriormente pueda tramitar su petición, petición, queja o reclamo con la información completa. 8. Admitida la petición, queja o el reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado de ella al Oficial SAC de Valoralta, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición. En éste evento, el Oficial SAC deberá dar respuesta dentro de un término de quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que se le remita la solicitud de información, término que se ampliará hasta por otros cinco (5) días hábiles, en caso de requerirse información de terceros ajenos a Valoralta. 11

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9. Si después de iniciado el trámite de la petición, queja o el reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero tuviese conocimiento de la ocurrencia previa a la presentación de la petición, queja o reclamo, de alguna de las circunstancias mencionadas en el numeral 6.2 del presente documento o que una vez efectuada dicha presentación hubiese sobrevenido cualquiera de las circunstancias aludidas, el Defensor del Consumidor Financiero dará por terminada su actuación, comunicando su decisión a Valoralta, y al consumidor financiero. 10. El Defensor del Consumidor Financiero deberá estudiar la información aportada por las partes y tomará la decisión en un término que en ningún caso podrá ser superior a quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que cuente con todos los documentos necesarios para resolver la petición, queja o el reclamo.

11. La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero deberá ser motivada y comunicada tanto al consumidor financiero, como a la Dirección de Control Interno y Auditoría de Valoralta, En esta respuesta, el Defensor del Consumidor Financiero debe solicitar a las dos partes que en caso de aceptar la decisión, deberán comunicárselo por escrito dentro de un término de quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que reciban la respuesta. 12. El pronunciamiento del Defensor del Consumidor Financiero, será ejecutado por Valoralta, en un plazo máximo de quince días (15) hábiles. El plazo para la ejecución se contará a partir del día siguiente a aquel en que el Defensor del Consumidor Financiero notifique a Valoralta, la aceptación del pronunciamiento por parte del consumidor financiero. 13. La petición, queja o reclamo se suspenderá de inmediato en el supuesto en que el interesado opte por acudir a la vía judicial. 14. Si el consumidor financiero no está satisfecho con la decisión, podrá someter su petición, queja o reclamo ante la Superintendencia Financiera de Colombia o ante el Autorregulador del Mercado de Valores -AMV-, siguiendo el procedimiento descrito en la página Web del AMV (www.amvcolombia.org.co), o diligenciando el formulario de queja que allí se encuentra. 15. El consumidor financiero podrá desistir de su queja en cualquier momento, así mismo Valoralta, podrá rectificar su situación con el consumidor financiero en cualquier momento anterior a la decisión por parte del Defensor del Consumidor Financiero. En ambos supuestos, se pondrá tal situación en conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero. 16. En el evento del numeral anterior, si la rectificación fuese a satisfacción expresa del reclamante o si se produce el desistimiento expreso del mismo, se procederá al 12

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archivo de la petición, queja o el reclamo, dando informe tanto a la Dirección de Control Interno y Auditoría de Valoralta, como al consumidor financiero. Lo establecido en el presente procedimiento se entiende sin perjuicio de las acciones judiciales que pueden presentar tanto los consumidores financieros como Valoralta, a efectos de resolver sus controversias contractuales y de aquellas quejas o reclamos que en interés general o colectivo se presenten ante la Superintendencia Financiera de Colombia. Valoralta, podrá acordar la publicación de aquellas decisiones que crea convenientes, dado su interés general, manteniendo en todo caso la reserva respecto a la identidad de las partes intervinientes. Así mismo, la Superintendencia Financiera de Colombia podrá hacer públicas las decisiones que considere útiles para el logro de sus objetivos y funciones legales.

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DIAGRAMA FLUJO DE ACTIVIDADES

CONTROL INTERNO

OFICIAL SAC

PROCESOS INVOLUCRADOS

JURIDICO

Inicio

Recibe petición queja  o reclamo

Clasifica según  categoría

¿requiere         visación de        firmas?

SI

Visa y da              visto bueno a la firma

NO Verifica si requiere  concepto juridico

¿firma                confirmada?

¿requiere         concepto         jurídico?

SI

SI

                 NO

NO

Elabora  comunicación al  cliente informando el  no tramite

Solicita soportes o  informacion  requerida al área  correspondiente

Hace seguimiento     Elabora respuesta  con información  recopilada

Registra estado  cerrado de la  solicitud

Envia respuesta al  solicitante

Hace encuesta post  respuesta, archiva  caso  Fin

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revisa solicitud y  emite concepto

Solicita concepto  juridico

recopila soportes y  da respuesta a lo  solicitado

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9. CONTROL DE CAMBIOS

Versión

Fecha

1

03/09/2009

2

06/04/2010

3

29/06/2010

Versión inicial del documento 1- Inclusión carta circular de AMV No 31 de 2010 2- Ajustes al sub numeral 14 del numeral 7 Procedimiento Quejas y Reclamos 1- Cambio denominación Defensor del Cliente por Defensor del Consumidor Financiero 2- Inclusión Ley 1328 de 2009 1- Cambio imagen corporativa 2- Cambio nombre de la Sociedad Valoralta S.A. Sociedad Comisionista de Bolsa según extracto de acta No 87 de Asamblea general ordinario de accionistas de marzo 20 de 2015

5

3- Cambio dirección física y web de la Sociedad. 15/04/2015 4- Actualizacion dirección e- mail del Defensor del Consumidor Financiero 1- Actualización de la circular 031 de 2010 de AMV por la circular 054 de 2014 de AMV 2- Modificación numeral 6,4 literal e. en cumplimiento a disposición actas 329 y 330 de Junta 21/08/2015 Directiva

6

15/06/2016

Revisión General ajustes de redacción y definiciones según Ley 1328 de 2009

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01/11/2016

Se cambia el nombre del nuevo Defensor del Consumidor Financiero

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Control de Cambios Observaciones

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