MANUAL DE CALIDAD DEL SERVICIO 1. OBJETIVO Este documento tiene como objetivo establecer parámetros de calidad relacionados con el proceder y/o actuar de los conductores afiliados a EASY TAXI con el fin de contribuir con un mejor uso de la aplicación, prestar un mejor servicio a los clientes y preservar la imagen de EASY TAXI. A través de éste, se establecen lineamientos para brindar un servicio diferencial fomentando la transparencia y rectitud en EASY TAXI y por parte de sus afiliados. 2. CALIDAD DEL SERVICIO EASY TAXI actúa como intermediario al momento de comunicar y poner en relación a los usuarios de las plataformas con conductores que prestan sus servicios bajo la responsabilidad de una Empresa de Transporte legalmente constituida y habilitada. Los conductores afiliados a EASY TAXI, deberán cumplir a cabalidad los parámetros de Calidad establecidos en el presente documento con el fin de contribuir a un mejor uso de la aplicación, prestar un mejor servicio a los clientes y preservar la imagen de EASY TAXI. 2.1. BENEFICIOS DEL CONDUCTOR Siempre y cuando el conductor cumpla con los requisitos y parámetros dispuestos por EASY TAXI, podrá, según decisión discrecional de EASY TAXI: 1.

Ser registrado en la aplicación y hacer uso de esta mientras su cuenta permanezca activa.

2.

Participar de los beneficios ofrecidos a los conductores afiliados a la aplicación, siempre que se cumplan con los requisitos establecidos para el efecto.

3.

Reportar a EASY TAXI las situaciones que afecten la prestación de sus servicios.

4.

Los demás que se deriven de los términos de uso de la aplicación y de las condiciones acordadas al momento de su afiliación.

5.

Tener atención en los canales de atención al cliente según parámetros de operación definidos por EASY TAXI Colombia.

2.2. DEBERES DEL CONDUCTOR 1.

Cumplir con los servicios aceptados a través de la aplicación, independientemente del usuario o destino, salvo que exista causa debidamente justificada de acuerdo con la normatividad vigente. El servicio se debe cumplir desde el origen hasta el destino final estipulado por el usuario.

2.

Atender los requerimientos de los usuarios acerca de las condiciones que puedan contribuir o incidir en su satisfacción con el servicio prestado, tales como aire acondicionado, apertura de ventanillas, uso y volumen de la radio, velocidad, entre otros.

3.

Cobrar por el servicio de transporte las tarifas permitidas por la normatividad vigente. Hacer un buen uso del taxímetro.

4.

Tener cambio suficiente para cuando el pago se efectúe con billetes de alta denominación, en las carreras solicitadas en efectivo.

5.

No cometer actos ilícitos que atenten contra la integridad y tranquilidad pública y de los pasajeros.

6.

Abstenerse de enviar contenidos inapropiados a través de los canales de comunicación oficiales establecidos por EASY TAXI.

7.

Hacer un buen uso de los datos relacionados con los usuarios de la aplicación a los que tenga acceso.

8.

Prestar un excelente servicio, manteniendo un trato respetuoso, cortés y amable con los pasajeros.

9.

Cumplir con la normatividad de tránsito vigente.

10.

Mantener el buen nombre y prestigio de EASY TAXI y no llevar a cabo actuación alguna que pueda perjudicar a los empleados y funcionarios de EASY TAXI .

11.

Prestar el servicio con el vehículo debidamente aseado y en buenas condiciones. El conductor deberá contar con las herramientas requeridas para la prestación de un buen servicio.

12.

Prestar ayuda a los usuarios que, por su condición, la necesiten para subir y bajar del vehículo algún tipo de carga.

13.

Atender a los usuarios en condiciones de igualdad, sin discriminación, con calidad y seguridad.

14.

Reportar oportunamente a la empresa, los objetos perdidos olvidados por los usuarios en el vehículo.

15.

Mantener actualizados ante EASY TAXI, todos los datos requeridos para su afiliación al aplicativo.

16.

Garantizar que el uso de la aplicación sea exclusivo de la persona registrada en la cuenta.

17.

Preguntar el itinerario del servicio según las necesidades del usuario.

18.

El

conductor

que

sea

requerido

para

prestar

servicio

a

personas

discapacitadas o acompañadas de niños no podrá negarse a prestarlo por la circunstancia de ir acompañados de perro guía o de asistencia, de silla de niños o de silla de ruedas, en este caso salvo que el vehículo no se encuentre adaptado a personas discapacitadas. Las sillas de niños, las sillas de ruedas y los animales de asistencia, serán transportados sin recargo alguno. 19.

Cumplir en debida forma con las políticas de pagos de los modelos de negocio PAYMENTS (carreras pagados con tarjeta de crédito) y CORPORATE (carreras de empresas) las cuales manejan pagos electrónicos, establecidas por EASY TAXI.

20.

Cumplir en debida forma con las Políticas de Recaudo establecidas por EASY TAXI.

2.3. MONITOREO EASY TAXI tomará las medidas que estime necesarias frente al conductor cuando a su juicio no cumpla con las condiciones mínimas de servicio descritas en el presente documento de Calidad. Como fuentes de este monitoreo se tendrán, entre otras, las Peticiones, Quejas y Reclamos realizadas por los usuarios mediante los canales oficiales de atención al cliente de EASY TAXI Colombia, las

calificaciones a través de la aplicación, así como los reportes generados por las plataformas correspondientes. Adicionalmente los conductores que no alcancen una determinada calificación promedio por parte de los usuarios, en su primer mes de operación con la aplicación, sus cuentas serán inactivadas definitivamente, como control de la calidad y nivel de servicio por parte de EASY TAXI. EASY TAXI está comprometido con el buen servicio, por lo tanto dispone de un equipo que trabaja constantemente en mejoras en la aplicación con el fin de garantizar un servicio de calidad. 2.4. INCUMPLIMIENTOS Los incumplimientos de los conductores a los parámetros de calidad de uso de la aplicación descritos en este documento pueden conllevar según las políticas internas de EASY TAXI a la inactivación de la aplicación de forma temporal o definitiva. 2.5. PRESERVACIÓN DE LA CALIDAD Para preservar el correcto servicio que presta la aplicación y mantener la adecuada imagen de EASY TAXI, esta podrá hacer lo siguiente: 1.

Sensibilización: Informar de las conductas o acciones inadecuadas con el propósito de educar y mejorar la calidad del servicio que presta el conductor. Dicha información se enviará por medio de los canales de comunicación de EASY TAXI.

2.

Suspensión Temporal: Se inhabilita el uso de la aplicación por un periodo definido previa y discrecionalmente por EASY TAXI.

3.

Suspensión Indefinida: Se inhabilita el uso de la aplicación de manera indefinida. La habilitación de la cuenta está sujeta a verificación y autorización previa por parte de EASY TAXI.

4.

Inactivación Definitiva: Se inhabilita el uso de la aplicación de manera definitiva, sin posibilidad de reactivación posterior.

Los hechos que pueden dar lugar a un indebido uso de la aplicación, son entre otros, los siguientes:

Hecho

Definición

Otro Suplantación

Medida

conductor

registrado

hace

diferente

al

uso

la

de

Suspensión temporal.

aplicación.

Prestar

servicio

de Baja Calidad

Tener baja calificación por sus

Llamado

servicios

temporal, acumulación de llamados de

usuarios.

por

parte

de

los

de

atención,

atención suspensión definitiva.

suspensión

Suspensión indefinida. Para transporte con uso Taxímetro Sobre cobro

manipulado,

taxímetro en aplicación, cobro

de

taxímetro

quedara

sujeto

a

certificado de calibración por parte de una empresa avalada por la secretaría de tránsito de la ciudad.

exagerado.

(El certificado debe ser emitido después de la fecha de generación del PQR).

Placa Diferente

El conductor se presenta en un

Suspensión indefinida, sujeto a cambio de

vehículo con placas diferentes a

placas y entrega de documentos del

las registradas en la app.

vehículo a registrar.

No presta el servicio solicitado Negación

de

Servicio

por el pasajero (negación sin justa causa),

no finaliza el

servicio con el método de pago

Suspensión temporal de acuerdo a tipo de incumplimiento.

solicitado.

Conductor que no cumple con la normatividad de tránsito vigente.

Conducta

Suspensión temporal.

inadecuada

Conductor con actitud grosera, amenazante.

Peleas Maltrato

o

agresión

o

integridad

amenazas de

los

a

la

usuarios.

Presunta comisión de delitos

Inactivación definitiva.

como hurto, por ejemplo.

Conductor que cancela servicios

Cancelaciones

de la aplicación sin justa causa.

Conductor Sospecha

de

evasión de pago

que

posiblemente

esté realizando acciones para evitar el débito de la cuenta por cumplimiento del servicio.

Llamado

de

atención,

suspensión

temporal, acumulación de llamados de atención: suspensión definitiva.

Llamado

de

atención,

suspensión

temporal, acumulación de llamados de atención suspensión definitiva.

2.6. COSTOS POR USO DE LA APLICACIÓN EASY TAXI podrá en cualquier momento realizar cobros relacionados con el uso de la aplicación por parte del CONDUCTOR. Estos cobros y sus valores están sujetos a modificaciones de acuerdo con las políticas internas de EASY TAXI. Para estos efectos EASY TAXI ha establecido un sistema de recaudo a través de “pines de recarga” para uso de la aplicación por parte de los conductores. Los “pines de recarga” consisten en pagos por parte del conductor que equivalen a un número determinado de carreras a través de la aplicación o a la posibilidad de hacer uso de esta por un tiempo establecido. Los valores, condiciones y puntos de distribución de estos “pines de recarga” son informados a los conductores por el encargado de cada ciudad a través de los canales oficiales de comunicación de EASY TAXI Colombia. IMPORTANTE: En ningún caso EASY TAXI realizará reembolsos de los saldos de recarga a los conductores. 2.7. PARÁMETROS DE PAGOS: Para poder prestar servicios corporativos y con tarjeta de crédito a través de la aplicación, el conductor debe tener una cuenta activa debidamente registrada ante EASY TAXI. El pago de los servicios completados efectivamente por las líneas de negocio PAYMENT y CORPORATE se realizará al siguiente día hábil, y por la línea de negocio PREMIUM se realizará semanalmente. Si se presenta algún tipo de retraso en los plazos establecidos para el desembolso de los pagos, no se tendrá obligación alguna por parte de EASY TAXI de reconocer intereses u otro monto al conductor por dicha demora. En caso de presentarse algún tipo de inconsistencia que no permita la realización del pago, el conductor deberá comunicarse a través de los canales oficiales de atención al cliente y reportarlo en un plazo no mayor a un mes, desde la fecha en la que se prestó el servicio. En caso de exceder este plazo, EASY TAXI no se hará responsable por el pago correspondiente. Una vez recibido el reporte del inconveniente en el pago, EASY TAXI tendrá un plazo máximo de tres (3) días hábiles para dar respuesta al conductor. Las razones que impiden el pago por parte de EASY TAXI de los servicios prestados por los CONDUCTORES pueden ser las siguientes: 

Carrera no abordada.



Fallas en internet o en la plataforma virtual de EASY TAXI al momento de generar el pago por parte del usuario.



Carreras no finalizadas de forma adecuada y superiores a COP $50.000 para servicios regulares (taxis amarillos) y COP $100.000 para servicios Premium que no hayan superado el proceso de verificación interna correspondiente.



Carreras no finalizadas correctamente por mal uso de la aplicación por parte del usuario o el CONDUCTOR al momento de generar el pago.



Tarjeta de crédito sin fondos.



Inconsistencias entre el tiempo de la carrera y el valor del servicio.



Error en la información relacionada con la cuenta de ahorros del CONDUCTOR. EASY TAXI llevará a cabo la verificación de estas causales de no pago mediante herramientas de control interno que proporcionen una información cierta sobre la carrera correspondiente. EASY TAXI se reserva la facultad de efectuar cobros a los CONDUCTORES en caso de realizarse pagos que presenten inconsistencias posteriores. Para el cobro de estas sumas de dinero, EASY TAXI podrá retener total o parcialmente cualquiera de los pagos pendientes que existan o lleguen a existir a favor del conductor.