Construcción del Criterio de Conveniencia en los Dispositivos Móviles

CONSTRUCCIÓN DEL CRITERIO DE CONVENIENCIA EN LOS DISPOSITIVOS MÓVILES Baquía (www.baquia.com) Tres de febrero de 2003 Luis Montero [email protected] Socio Director The Cocktail

El criterio de conveniencia a la hora de desarrollar aplicaciones para dispositivos móviles se ha convertido en el factor clave a la hora de determinar el éxito o el fracaso de una iniciativa. ¿Pero qué se entiende por criterio de conveniencia? Este factor es el más difícil de definir, por incierto, y el que más impacto tiene en la eficacia de una solución inalámbrica o móvil. Puede resumirse como la combinación de las necesidades de un usuario con las condiciones de uso, particulares de ese usuario, con la arquitectura de la información y con el diseño de la interfaz. Para conseguirlo en la construcción de una interfaz hay que tener en cuenta las capacidades tecnológicas –requisitos de infraestructura, seguridad, integración, etc; las particularidades del entorno –incluye la localización geográfica del usuario, las fluctuaciones en la temperatura, las condiciones de iluminación, etc; y otras consideraciones sociales –privacidad, personalización, facilidad del uso, etc. Existen en el mercado muchas soluciones para conseguir aplicar de forma efectiva el criterio de conveniencia a una aplicación móvil, pero sus diferentes enfoques metodológicos parten siempre de una noción común, el denominado UCD (User Centered Desing, o diseño centrado en el usuario). Esta disciplina pretende colocar al usuario en el foco de todas las cuitas previas a la construcción de una aplicación. Así, la recolección, análisis y jerarquización de datos relevantes del usuario pasa a ser tarea fundamental en todas estas metodologías. Dichos enfoques metodológicos pueden ser resumidos en estos cuatro pasos esenciales: 1. Identificación del usuario. Cuando se trata de una solución corporativa, esta identificación viene dada por el departamento de Recursos Humanos de dicha compañía. Cuando la solución está destinada a consumos abiertos, públicos, la identificación del target puede ser más compleja incluyendo variables sociodemográficas y geodemográficas.

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2. Análisis contextual. Estudio pormenorizado del usuario, de la funcionalidad, del momento de uso y del lugar del mismo. Se trata de acompañar al usuario durante día a día y observar in situ todas y cada una de las particularidades propias de uso, jerarquizarlas en función de su impacto en la aplicación y resolverlas anticipadamente. 3. Diseño de la información. Definición del modelo de información y Arquitectura de la Información. 4. Diseño de la interfaz. A la hora de construir una aplicación móvil obviamente también aplican los imponderables que median el diseño de cualquier interfaz: colores, tipografías,... Pero a estos hay que sumarle la presentación multidispositivo. Sobretodo cuando se está trabajando sobre una aplicación destinada al mercado abierto. Esa aplicación podrá ser accesible desde un teléfono Wap, desde un handheld con un navegador web, desde un ordenador portátil... En todos y cada uno de estos dispositivos la presentación debe ser homogénea, debe tener una coherencia tanto vertical como horizontal. Pero no sólo afectan estos cuatro factores. Elementos como la velocidad de transmisión, la ergonomía del dispositivo, las expectativas del usuario, su localización, los mecanismos de personalización... son también factores fundamentales a la hora de construir con garantías una solución móvil. Y todos ellos serán analizados en las próximas entregas de esta serie. Entre estos factores, destacan fundamentalmente: a) Una velocidad de transmisión adecuada. Si En un documento publicado por Nokia, líder mundial en la fabricación de dispositivos móviles, existe un cuadro en el que se explicita la relación entre la profundidad y la calidad de la experiencia del usuario móvil de datos en función a la velocidad de transmisión a lo largo de su historia,. Y como es lógico, esta historia se remite más al futuro que al pasado. Según el fabricante finlandés, la experiencia del usuario móvil de datos comenzó incipientemente con las tecnología de transmisiones GSM o de segunda generación. Así, cuanto mayor es el grado de evolución de las tecnologías inalámbricas mayores son los servicios que puede disfrutar el consumidor y mayor es su experiencia. Según esto, cada salto generacional en esas tecnologías de conexión supone también un salto cualitativo en la experiencia del usuario. Sin duda la tecnología aún tienen mucho que mejorar para acceder sin reparos a contenidos multimedia. Sin duda aún queda mucho camino por recorrer, pero el futuro promete. Y promete mucho. Pero para que se convierta en realidad se necesita que las infraestructuras de telecomunicaciones sigan evolucionando. Otra forma de contemplar el factor ancho de banda inalámbrico es la inmediatez. El usuario no quiere tener que interrumpir su devenir diario para interactuar con el dispositivo o la aplicación. Aunque en la inmediatez intervienen otras variables como la disponibilidad de tiempo del usuario o la

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naturaleza de la aplicación, profesional, personal, de ocio, todavía tiene un impacto fundamental la velocidad de transmisión. b) Expectativas del usuario. Según AT Kearney, “continuing growth in mobile phone use for non-voice applications may yet be driven by increasing penetration of Pc-based Internet access”. La Experiencia del Usuario Móvil de datos es una capa superpuesta, en muchos casos, de la Experiencia del Usuario. Y no una sustitución, como podría pensarse. Es decir, para superar con éxito habremos de aplicar además los conceptos aprendidos sobre Usabilidad y Experiencia del Usuario en el entorno PC. c) Localización. Hoy, como consecuencia del desarrollo de las tecnologías móviles, el término Localización empieza a hacer mención a algo muy distinto a la traducción de software. Algo que hoy es una realidad incipiente, pero muy pronto va a convertirse en una de las mejores armas de las compañías de telecomunicaciones. Dime dónde estás y te diré quién eres. Y, sobre todo, lo que quieres. Hoy las telcos saben perfectamente dónde están sus usuarios móviles. Que no aprovechen este conocimiento se debe más a que no quieran saturar sus maltrechas redes con conexiones de ida y vuelta que a una imposibilidad tecnológica. Como se ha visto, las redes de conmutación de circuitos ocupan un determinado ancho de banda debido al efecto “latencia”, cosa que no ocurre con las tecnologías 2,5 G en adelante. Este nuevo ancho de banda aparecido bien puede ser reciclado y explotado ofreciendo servicios relevantes para el usuario en función de dónde su situación geográfica. Por fin el antiguo chiste del “mancuentro” cobra sentido. d) Personalización Una de los grandes atributos de la Experiencia del Usuario en Internet, también es un factor protagonista en el ámbito inalámbrico. Saber quién es el usuario, sus necesidades, expectativas, gustos y preferencias, y ofrecerle los servicios y contenidos oportunos es clave para alcanzar una experiencia del usuario móvil de datos satisfactoria. Téngase en cuenta que un buen modelo de personalización influye de manera notoria en la inmediatez del servicio, interrumpiendo aún menos la trayectoria diaria del usuario. e) Aspectos socioculturales Cuando un usuario interactúa con cualquier interfaz, móvil o no, las variables socioculturales son el bagaje cultural que le ayudan a decodificar dicha interacción. Son el conjunto de conocimientos, experiencias previas y creencias que el usuario lleva siempre consigo y a las cuales la interfaz debe ajustarse para que el dialogo sea eficaz. f) Coste Existe una profunda relación entre la profundidad de la experiencia del usuario móvil de datos y el coste del servicio. Como es lógico cuánto menor sea este

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menos barreras supondrá para alcanzarla. Pero el coste del servicio no influye de manera igual en todos los públicos. Sin entrar en la obvia discusión sobre el poder adquisitivo de los consumidores, para los usuarios que de momento disfrutan de estos servicios, los early adopter, el coste del servicio es un factor relativamente menos influyente. Parece ser que están dispuestos a pagar algo más para disfrutar de las últimas novedades tecnológicas. g) Ruido, mucho ruido, muchísimo ruido. En la calle, a pleno sol, cruzando Las Ramblas y hablando con un amigo mientras intenta esquivar a un miembro de Hare Krishna pidiendo una ayuda para restaurar un tempo hindú y lee los titulares de la prensa deportiva en un quiosco cercano. Nunca en el diseño de una interfaz las condiciones de uso habían sido tan adversas. Ni tan interesantes. Sobreponerse a todos esos inconvenientes es uno de los grandes retos de los fabricantes de dispositivos y de aplicaciones móviles. h) Ergonomía. El dispositivo más ergonómico de toda la familia móvil es el teléfono. El hecho de que pueda ser manipulado utilizando un solo dedo hace que su diseño sea el ganador hoy. Prueba de que el móvil es el dispositivo más ergonómico hoy, puede encontrarse en que es el único dispositivo móvil que está prohibido utilizar la volante de un coche; a nadie se le ocurriría prohibir el uso de un handheld a los conductores seguramente porque a ningún conductor se ocurriría conducir mientras trata de buscar a alguien en sus contactos. En cualquier caso, la aparición de otros interfaces, como el de voz por ejemplo, puede hacer que cambie esta situación i) Tamaño (Inch Scale) Aquí el tamaño también importa. Si la mayoría de estos dispositivos caben en la palma de la mano, sus interfaces son incluso más pequeños. Frente a la pantalla del cañón proyector (yard scale) o la pantalla del Pc (foot scale) la pantalla de los dispositivos móviles ha obligado a desarrollar toda una nueva disciplina denominada Inch Scale Thinking. Se trata de preguntarse antes de desarrollar una aplicación si el usuario sería capaz de completar una tarea utilizando una superficie semejante a la de una nota Post-it. Como ejemplos de Inch Scale Thinking bien aplicado menciona las Palm Pilot; como ejemplo de Inch Scale Thinking defectuoso delata a los dispositivos Pocket Pc. j) Contenidos / Aplicaciones Todo el que ha trabajado en Internet conoce aquel ya viejo adagio según el cual en Internet los textos no se leen, se escanean. Si esto es así, entonces se podría afirmar que en un dispositivo móvil los textos no se escanean, se olfatean. Hoy, debido a las limitaciones de conexión y la menor exigencia de proceso del texto sobre la imagen, las aplicaciones y contenidos de los dispositivos móviles están cargadas de texto. Juegos, resúmenes tipográficos de páginas web y hasta libros. Cela, Darwin o Douglas Adams son algunos de los escritores que pueden ser leídos en la pantalla del PDA mientras se viaja en transportes públicos. Pero, como siempre, la realidad parece empeñada en llevarnos la contraria. Dado el relativo desarrollo de los EMS, la oferta de contenidos porno ha crecido

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exponencialmente en los últimos meses, marcando una tendencia que no hará sino subir en el próximo futuro. No en vano, muchas operadoras están ya en conversaciones avanzadas con proveedores de contenidos de alto contenido erótico. Tal y como pasó hace poco con los grandes portales de Internet. k) Multicanal. Multidispositivo. El ejemplo anterior es un ejemplo de convergencia multicanal y multidispositivo. Ímprobo de momento, pero ejemplo al fin y al cabo. Pero es la tendencia. El usuario ya no accede desde solo una interfaz. Distintos usuarios acceden desde dispositivos. Y lo que es más, un mismo usuario accede desde distintos dispositivos. Y si, de cada interacción con una interfaz el usuario desarrolla una experiencia, al acceder por distintos canales y diferentes dispositivos recibirá experiencias varias. Esto, como todo profesional del marketing sabe, genera dispersión en el usuario y baja involucración con la marca. Por tanto conviene evitarlo. DiseñaY es que como pasa siempre últimamente, toda innovación, por pequeño que sea su público, es rápidamente explotada por los departamentos de marketing. Esta vez con el nombre de Multi Channel Marketing. l) Qos. Quality of Service. Algunos fabricantes hablan de QoS en entornos móviles como el ratio para medir la satisfacción del cliente con la red. Pero no existe un índice QoS sobre el que puntuar nuestra conexión inalámbrica. Se trata más bien de la combinación de tres factores básicos para la satisfacción del usuario: 1.- un estándar de disponibilidad prefijado (la red sólo podrá caerse una hora mensual, por ejemplo); 2.- un ancho de banda suficiente para el número de usuarios y sus aplicaciones; y 3.- un rendimiento garantizado. Como se ha visto, el acceso sin fisuras a la información que permite una aplicación móvil hace es esencial para la construcción del criterio de conveniencia, porque responde fundamentalmente a dos expectativas de los usuarios: 1.- Aumenta la relevancia de la información: porque es el usuario quién decide el cuándo, cómo y dónde quiere relacionarse con la marca, cada uno de los impactos que recibe son de una calidad extrema y, por tanto, 2.- Mejora la relación con la marca (emisor): el usuario decide qué información le es relevante cuándo quiere, dónde quiere y cómo quiere. En este sentido es el usuario el que tiene la oportunidad de ser intrusivo con la marca.

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