primerapágina HABLANDO CLARO

En un buen día ¿Los horarios apretados y las distracciones cotidianas están afectando a su atención al paciente? i hermana Rosemary tenía que hacer un recorrido de más de hora y media para acudir a la consulta de su POR GINNY HEGARTY dentista de siempre, pero tanto ella como su familia seguían haciendo ese viaje porque se sentían a gusto con el Dr. Rich y su equipo. Hace poco, y a regañadientes, ella decidió buscar una consulta dental más cercana a su casa. Los vecinos le recomendaron una consulta local. La página web del dentista decía: “Recibirá la atención personalizada que se merece. Escucharé sus necesidades y responderé a todas sus preguntas”. Lamentablemente, en esta frase faltaba añadir “... en un buen día”.

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Primera impresión

Ginny Hegarty es diseñadora de estrategias y presidenta de Dental Practice Development Inc., una compañía dedicada a ayudar a los odontólogos a conseguir una mayor rentabilidad y reducir los niveles de estrés. Para obtener más información sobre sus programas de formación, visite la página web: www.ginnyhegarty.com.

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He aquí el relato que hizo Rosemary de su primera visita para reparar un diente roto. “El dentista se sentó detrás de mí. Tenía una máscara y unas gafas especiales de aumento. Sólo podía ver su perfil y se puso de cara a la pared con un monitor, mientras me hacía una serie de preguntas. Se dio la vuelta y me pidió que abriera la boca para poder administrarme una anestesia. Después de esto, se volvió a poner de cara a la pared. “Llegó un auxiliar y preguntó: ‘¿Qué piensa de la reorganización que he hecho en la esterilización?’ El odontólogo le contestó que es-

DENTAL PRACTICE REPORT

« SEPTIEMBRE 2008

taba encantado con el cambio, y el asistente le dijo que si le había gustado el área de esterilización le iba a encantar el laboratorio. El dentista se levantó de un salto y dijo que le encantaría verlo y se fue. Regresó para trabajar en mi diente y dejó que su auxiliar acabase. No volví a verle más. En realidad, ¡nunca lo llegué a ver!”.

La gota que colmó el vaso Rosemary volvió a la consulta unos días después porque sentía un ligero malestar; su hija tenía una cita con el higienista al mismo tiempo. En el trayecto de vuelta a casa, su hija le dijo: “Mami, el dentista estaba hablando con el higienista sobre ti y sobre lo difícil que estabas siendo”. Rosemary me llamó para decirme: “¡Otra más! Esta experiencia va de mal en peor!”. Mi hermana no esperó a una tercera visita. Volvió a pedir cita con su antiguo dentista en un día libre.

¿Qué fue mal? No creo que el nuevo odontólogo sienta indiferencia respecto a sus pacientes. No podría tener el éxito que tiene si no se preocupara por ellos. Pero algo fue mal cuando mi hermana acudió a su clínica. Más tarde descubrí que la primera vez que mi hermana fue a su consulta, el dentista acababa de volver de sus vacaciones y el personal del equipo había trabajado

durante la hora de comer y estaban funcionando más despacio debido a los casos urgentes. Aunque esto puede ser una explicación, es una pobre excusa para justificar lo que sucedió. Tener sistemas adecuados en marcha puede prevenir que estas cosas pasen. Tiene que implantar las medidas adecuadas para que tanto usted como su equipo sean capaces de dar respuesta a situaciones especialmente estresantes y mantener su capacidad para ofrecer un alto y constante nivel de atención a sus pacientes. La programación de citas proporciona la base del ritmo de su consulta, y establecer un sistema de horarios que tenga en cuenta las vacaciones o los días festivos es clave para tener éxito. También necesita contar con protocolos para los pacientes de urgencias y para recibir a los nuevos pacientes. Es una pena que todo el trabajo que se había hecho para atraer a mi hermana como nueva paciente se viniera abajo por no poder cumplir sus propios criterios calidad. ¿Cómo funciona su clínica en esos días especialmente ajetreados? Ahora es un buen momento para reunir a su equipo y comprobar que sus protocolos de visitas apoyan la habilidad de su personal para trabajar bien. Sus pacientes se lo merecen y usted se merece la tranquilidad de saber que usted y su plantilla pueden superar las expectativas de sus pacientes, especialmente en los días difíciles. I