TBI News – Especial Bancos 2013

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Índice de relacionamiento con el cliente online bancario - Latam

Comunidad de TBI Unit: Argentina - Mejora de los bancos argentinos con respecto a años anteriores según índice de TBI Unit

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Chile - BCI y Banco de Chile los destacados en el informe de benchmarking de sitios bancarios de Chile y el mundo. Colombia - Se mantiene el ranking de bancos de Colombia con respecto a 2012. Ecuador – Aún le falta a los bancos de Ecuador para ser destacados online

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Perú - Se mantiene la diferencia entre los sitios bancarios de Perú y los destacados del mundo.

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índice de TBI Unit de relacionamiento de bancos con el usuario online 2013 Durante los meses de abril y mayo TBI Unit analizó bajo su metodología propietaria, el relacionamiento que tiene un usuario de Internet con el banco en sus etapas de decisión, contratación, transacciones, posventa y herramientas 2.0. Estas investigaciones fueron realizadas en forma paulatina en 5 países de Latinoamérica: Argentina, Chile, Colombia, Ecuador y Perú. El promedio de estos países se encuentra a casi 12 puntos sobre 100 de los bancos internacionales destacados. Mostrando a la Argentina en primera posición con 67 puntos sobre 100, seguida por Chile (63,1) y Ecuador (62,6). Por debajo del promedio de estos países se encuentran Perú (59,5) y Colombia (54,0). Leer más

Argentina Mejora de los bancos argentinos con respecto a años anteriores según índice de TBI Unit De nuestro índice general la diferencia se redujo a casi 6 puntos sobre 100 (Internacionales 73 vs locales 67) mostrando una mejora frente a 2012. Por quinto año consecutivo el Banco Galicia se encuentra por encima del promedio internacional. Hay que destacar el cambio del ranking con respecto al año pasado, ya que BBVA Francés quedó en segundo lugar, ICBC con su nuevo sitio tercero, Banco Ciudad cuarto y Banco Patagonia quinto. Leer más Para solicitar la propuesta haga click aquí o por mail a [email protected] o llamando a +5411-47768529

Galicia, BBVA Francés y Patagonia se destacaron en proceso de decisión online de bancos de Argentina Los procesos evaluados en este informe son: proceso de decisión, contratación y transacciones, posventa y herramientas 2.0. En el proceso de decisión se tienen en cuenta 24 variables como: posicionamiento ante palabras clave, usabilidad, diseño, amigabilidad, información y comunicación. En este punto se destacaron por superar los 31 puntos (promedio de los destacados internacionales) sobre 40 posibles: Banco Galicia, BBVA Francés y Patagonia, en ese orden. Leer más

67% de los bancos de Argentina utilizan herramientas 2.0 Las herramientas 2.0 a nivel de Argentina siguen creciendo en su uso (67% de los bancos tiene alguna herramienta), pero aún no adquieren la preponderancia que reciben fuera de nuestro país. El uso y combinación de éstas para lograr la generación de una comunidad online, a excepción del Banco Galicia, dista de una estrategia de largo plazo. Sin embargo algunos bancos incorporaron otras redes sociales como Linkedin (Banco Ciudad) o Google+ (Banco Francés). También hay que comentar que el uso de recomendaciones, Folksonomy o nube de tags, es sólo usado por ICBC en su área de beneficios; los usuarios pueden hacer un like con el logo de ICBC en el beneficio que les gusta. Leer más

SEMINARIO SOBRE CUSTOMER EXPERIENCE: Factores claves en mercados electrónicos (online) y minoristas (retail). El lunes 15 de julio por la mañana se realizará el seminario sobre Customer Experience en el que disertará nuestro director Mg. Pablo Tedesco. Los lectores de TBI News, mencionando a TBI Unit tendrán un 20% de descuento. Leer más

Chile BCI y Banco de Chile los destacados en el informe de benchmarking de sitios bancarios de Chile y el mundo. Los bancos de Chile en promedio obtuvieron 63 puntos del índice 100 de TBI Unit en el “benchmarking de sitios bancarios de Chile y el mundo 2013”. El promedio obtenido por estos bancos muestra que se encuentran a más de 10 puntos del promedio de los comparables destacados a nivel mundial de Estados Unidos, España, Argentina, Australia, Brasil, Colombia y Perú. Sólo BCI y Banco de Chile igualaron este año el promedio Internacional. Le siguen Banco Estado y Santander (nuevo sitio), en ese orden. Para solicitar la propuesta haga click aquí o por mail a [email protected] o llamando a +5411-47768529 Leer más

25% de los bancos de Chile poseen aplicaciones para Smartphones El análisis de la sección de Mobile Banking dentro de este estudio representa 9 parámetros de los 77 analizados. Dentro de ellos se evaluó las aplicaciones que se referencian desde el sitio del banco para Smartphones, ya sea Android, Iphone, BlackBerry y Windows. A nivel de Chile sólo el 25% de los bancos contaba con este tipo de aplicaciones, frente al 92% de los bancos destacados del mundo. Pese a contar con baja adopción de aplicaciones, al probar los sitios desde los browsers de dispositivos con plataformas Android, BlackBerry e Iphone, detectamos que el 62% posee un sitio que detecta y se adapta a estos dispositivos. En este punto se destacan 4 bancos que además permiten visualizarlo desde Tablets; Banco de Chile, Banco Estado, BCI y Santander. Leer más

BCI e Itaú se destacaron en decisión online de bancos de Chile Los procesos evaluados en este informe son: proceso de decisión, contratación y transacciones, posventa y herramientas 2.0. En el proceso de decisión se tienen en cuenta 24 variables como: posicionamiento ante palabras clave, usabilidad, diseño, amigabilidad, información y comunicación. En este punto se destacaron por superar los 30 puntos sobre 40 posibles: BCI e Itaú, en ese orden. Leer más

Colombia Se mantiene el ranking de bancos de Colombia con respecto a 2012. Según el índice elaborado por TBI Unit sobre siete sitios web de los principales bancos de Colombia y su comparación con los mejores del mundo, muestra nuevamente a Bancolombia en primera posición, seguido al igual que el año anterior por: Citibank y Banco de Bogotá. Los tres por encima del promedio de Colombia (51 puntos sobre 100). El índice arroja una diferencia de más de 20 puntos con los bancos destacados del mundo y el promedio más bajo en su comparación con Argentina (67), Chile (63) y Perú (59). Leer más Para solicitar la propuesta haga click aquí o por mail a [email protected] o llamando a +5411-47768529

Las transacciones y el Mobile Banking las falencias en bancos de Colombia Si bien algunos bancos desde el año anterior están incorporando herramientas para una mejor decisión, las fallas más marcadas del relevamiento realizado sobre los sitios bancarios de Colombia, se encuentran en los parámetros evaluados en la contratación y transacciones. Mobile banking: algunos bancos cuentan con información para capacitar a los clientes en las diversas opciones desde estos dispositivos, aunque muy pocos cuentan con aplicaciones para Smartphones (43%) o Tablets (14%). Tampoco se han desarrollado sitios que al probarlos desde los browsers de dispositivos con plataformas Android, BlackBerry e Iphone, se adapten a estos. En este punto se destacan 2 bancos, que además permiten visualizarlo desde Tablets; Bancolombia y Citibank. Leer más

Ecuador Aún le falta a los bancos de Ecuador para ser destacados online La adopción de conexiones a Internet como el crecimiento en usuarios en Ecuador lo posiciona entre los países de mayor penetración de la región. Estos usuarios no solamente están utilizando dispositivos del tipo PCs, sino, cada vez más plataformas móviles (Smartphones y Tablets). Este desarrollo y experiencia hace que ciertamente demanden más opciones para conectarse con su banco en forma online. En base a este dato puede señalarse que a nivel local aún falta desarrollo en este sector. Banco de Guayaquil quedó primero en el país con 70 puntos, seguido prácticamente con la misma puntuación por el banco Bolivariano (69,6) y Pichincha (66). Los 70 puntos marcan la barrera para ser un banco destacado. El resto de los bancos se encuentran por debajo del promedio de 63 puntos, mostrando entre el primero y el último una diferencia de 20 puntos. Para solicitar la propuesta haga click aquí o por mail a [email protected] o llamando a +5411-47768529 Leer más

Perú Se mantiene la diferencia entre los sitios bancarios de Perú y los destacados del mundo. Los datos preliminares del tercer estudio que se realiza anualmente sobre sitios bancarios de Perú y su comparación con los mejores del mundo, muestra aún una diferencia importante entre el promedio obtenido por los bancos destacados del mundo y los locales. La diferencia se acerca a los 14 puntos marcando una brecha importante tomando en cuenta el grado de adopción digital del país. Se destacan por encima del promedio local (ya que ningún banco superó el internacional de 74 puntos), Interbank, BBVA Continental y BCP, en ese orden. Leer más

Aún es baja la adopción de herramientas 2.0 en bancos de Perú El 43% de los sitios web bancarios de Perú referencian el uso de alguna red social, frente a la adopción total por parte de los internacionales destacados. El uso de las redes sociales en estos bancos está por el lado de Facebook, Twitter y Youtube en el 100% de los casos, dejando de lado otras herramientas como: blogs, foros, Linkedin, Foursquare o Google+, categorización o Folksonomy. Los bancos destacados en este aspecto son: Interbank, BanBif y BBVA Continental, en ese orden. Para solicitar la propuesta haga click aquí o por mail a [email protected] o llamando a +5411-47768529 Leer más

Artículos anteriores publicados en el blog: Se mantiene el ranking de bancos de Colombia con respecto a 2012.

Consultoría en estrategias digitales

La etapa de elección del producto y Customer Experience desde la Web parte II Aún es baja la adopción de herramientas 2.0 en bancos de Perú BCI e Itaú se destacaron en decisión online de bancos de Chile Se afianza el mercado de aggregators online en seguros de personas. Alto grado de adopción de aplicaciones para Smartphones en Mobile Banking de Argentina 25% de los bancos de Chile poseen aplicaciones para Smartphones Se mantiene la diferencia entre los sitios bancarios de Perú y los destacados del mundo.

Nuestra empresa a través de distintas modalidades permite mejorar la posición de la empresa en este nuevo canal: Definición de situación actual en base a diagnóstico

Galicia, BBVA Francés y Patagonia se destacaron en proceso de decisión online de bancos de Argentina

Benchmarking de sitios del mundo y de la competencia para ver su posición estratégica (ver)

Mejora de los bancos argentinos con respecto a años anteriores según índice de TBI Unit

Análisis y Test de usabilidad.

BCI y Banco de Chile los destacados en el informe de benchmarking de sitios bancarios de Chile y el mundo.

Entre otros.

BBVA Continental y BCP primeros en atención y contacto online según TBI Unit Los dispositivos con posibilidad de acceso a Internet superan los 33 millones en Argentina.

Información sobre el entorno competitivo

Chile se destaca frente a Perú y Argentina en soporte y atención online según TBI Unit. Algunas empresas de Chile muy cerca de los valores máximos en los parámetros de navegación, comunicación y usabilidad. 

Análisis del perfil de competidores

Mejora levemente el soporte y la atención online en Chile

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Análisis de prensa

Los accesos a la red y la movilidad explican el crecimiento de las telcos en Argentina

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Seguimiento de redes sociales, blogs y foros e impacto en la marca

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Variables específicas de la industria

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Además de otras técnicas como:

Las entidades financieras de Perú por debajo de sus posibilidades en ayuda y soporte online.

El soporte y atención online en Argentina a mitad de camino La adopción de herramientas 2.0 crece fuertemente en rubros masivos de Argentina Algunas conclusiones sobre el estudio de Mobile Banking de TBI Unit. Gacetilla – Análisis de uso de herramientas 2.0. en bancos de América del

Sur. 2013 Se incrementa el uso de herramientas 2.0 en bancos de América del Sur Amplia adopción de aplicaciones para Smartphones y Tablets en bancos de América del Sur.

o

Mystery Shopping

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benchmarking

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Dirección editorial y contactos

Servicios de Customer Experience

Mg. Pablo Tedesco

A través de la definición del correcto perfil de comprador, en base a las necesidades del cliente y del programa solicitado se busca:

Editor:

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Mejorar la atención global.

Gastón Tedesco



Determinar y mejorar los puntos de contacto con el cliente a través del Customer Journey.



Evaluar la capacidad y atención de los vendedores, tanto presencial como por teléfono o Internet.

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Evaluar la ayuda y conocimiento de los vendedores en los procesos de compra.



Detectar errores, rediseñar y mejorar el proceso de venta.

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Compararse con la competencia y detectar áreas de mejora.

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Observar el mantenimiento y buena disposición de los establecimientos.

Dirección editorial:

Colaboradores: Clara Giaquinto Santiago Orozco TBI News es una publicación quincenal que se distribuye electrónicamente y puede ser consultada, además, en el blog de la empresa. TBI Unit www.tbiunit.com 5411-47768529 [email protected]

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Análisis y test de usabilidad Web.

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Mejorar la atención global del cliente.

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