Introducción • La comunicación interna se produce en toda la empresa, independientemente de cuál sea la actuación de la Dirección, y de si tiene o no planes de comunicación. • Es imposible controlar la comunicación interna, pero es posible canalizarla a través de un planteamiento estratégico. • Es preciso descontaminar la comunicación interna de las connotaciones belicistas y polarizantes de que están impregnados muchos de los conceptos con los que se expresa.
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Información y comunicación interna Objetivos de la información: - Transmitir toda la información necesaria para la toma de decisiones. Objetivos de la comunicación: - Influir en la actitud de todo el personal de la empresa para que sus objetivos y actividades estén en armonía con los objetivos y operaciones de la empresa.
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Comunicación interna (I) Ejes fundamentales de relaciones internas: - Relaciones estrictamente profesionales. Asociadas a la actividad de la empresa, al quehacer diario para poder realizar las tareas y funciones de cada miembro de la organización. - Relaciones de convivencia. Es la comunicación interpersonal, en diferentes estancias de la empresa. - Relaciones de identidad. Están asociadas a la cultura de la compañía, y suscitan sentimiento de pertenencia o de exclusión. Proyecto Internet-Cátedra de Comunicaciones Estratégicas y Cibercultura
Comunicación interna (III) Efectos negativos de una inadecuada comunicación interna: - No identificación del trabajador con la empresa. - Falta de especificación del funciones y cometidos. - Creación de un sistema informal de comunicación.
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Objetivos y funciones de la comunicación interna Objetivos de la comunicación interna: - Integrar en forma absoluta al empleado a los objetivos. - Crear un sentimiento de orgullo por pertenecer a la empresa. - Establecer un clima de comprensión y entendimiento. - Fomentar la participación del personal en actividades sociales y laborales de la empresa. - Ayudar al personal de nuevo ingreso a integrarse lo más rápido posible. - Tener abiertos los canales de comunicación entre los niveles directivos y el personal. - Fomentar las actividades sociales, culturales y deportivas dentro de la institución. - Ayudar a elevar el nivel cultural del personal. - Motivar a los trabajadores a incrementar el servicio y la productividad. - Cuidar internamente la imagen de la empresa. - Evitar que el sindicato se vuelva un obstáculo para el entendimiento entre la empresa y el personal. Proyecto Internet-Cátedra de Comunicaciones Estratégicas y Cibercultura
Comunicación descendente (I) - Hace llegar la cultura empresarial, las informaciones más específicas de su política y una visión de las dificultades internas y externas que deben superarse en cada momento. - Envía órdenes a lo largo de la jerarquía; proporcionar a los miembros de la empresa información relacionada con el trabajo realizado, y adoctrina a los empleados para que reconozcan e internalicen los objetivos de la organización. Objetivos de la comunicación descendente. Justo Villafañe: - Asegurar que todos conozcan y entiendan los principios y metas de la organización. - Lograr credibilidad y confianza. - Extender la idea de participación. - Agilizar los canales de transmisión de la información. - Fortalecer los roles jerárquicos. Proyecto Internet-Cátedra de Comunicaciones Estratégicas y Cibercultura
Comunicación descendente (II) Problemas para la comunicación descendente: - Exceso de información. - Saturación en los canales de comunicación descendente. - Comunicaciones en serie sin la seguridad del feed-back. Stanton: - Falta de confianza. Y del talento necesario para comunicarse. - Falta de orientación. No se sabe lo que debe comunicarse, cuánto debe comunicar y la manera de hacerlo. Proyecto Internet-Cátedra de Comunicaciones Estratégicas y Cibercultura
Comunicación ascendente - Proporciona retroalimentación a los directores acerca de los problemas actuales de la organización, así como proporciona la información sobre las operaciones cotidianas. - Alienta la participación y estimula la participación y el compromiso de todos. - Alivia tensiones al compartir informaciones con sus superiores. Funciones de la comunicación ascendente. Justo Villafañe: - Los empleados protagonistas de la actividad y de los objetivos. - Afloran energías y potencialidades ocultas. - El máximo aprovechamiento de las ideas. - Favorecer el autoanálisis y la reflexión. - Estimular el consenso. Proyecto Internet-Cátedra de Comunicaciones Estratégicas y Cibercultura
Comunicación ascendente Problemas para la comunicación ascendente: - Los trabajadores que temen recibir castigos si cuentan a sus jefes (poco receptivos) los problemas. - La distorsión de o alteración de los significados de los mensajes. - Lazos de afinidad. - El jefe tiene poder para despedir. ¿Qué puede hacer un jefe para estimular la comunicación ascendente? - Decir a sus empleados que espera que le cuenten las dificultades. - Recompensar la sinceridad. - Predicar con el ejemplo. Proyecto Internet-Cátedra de Comunicaciones Estratégicas y Cibercultura
Comunicación horizontal -
Facilita la coordinación de tareas y proporciona un medio para compartir información relevante de la organización entre compañeros y además les permite darse apoyo mutuo.
Las ventajas de la comunicación horizontal: - Anima al conjunto de la empresa a ser un sistema abierto a los entornos. - Se adecúa mejor a organizaciones poco jerárquicas. - Caracterizan el tipo de comunicación que hoy propician las nuevas tecnologías de redes digitales y servicios integrados. Los objetivos. Justo Villafañe: - Favorecer la comunicación entre distintos departamentos. - Incrementar la cohesión interna. - Hacer posible el proyecto de empresa basado en la participación. Los problemas para la comunicación horizontal: - Desconfianza y rivalidad. - Falta de un lenguaje común. - Competencia para obtener ascensos o logros. Proyecto Internet-Cátedra de Comunicaciones Estratégicas y Cibercultura
Barreras para la comunicación eficaz •
La filtración es la manipulación de la información del emisor para que sea vista más favorablemente por el receptor. Los intereses personales y las percepciones de lo que es importante de aquellos que resumen están presentes en los resultados de la información, lo que hace imposible que los receptores consigan información objetiva.
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Percepción selectiva en el que los receptores ven y escuchan en forma selectiva basados en sus necesidades, motivaciones, experiencia, antecedentes lo que no permite que se perciba la realidad y en su lugar se interprete según el parecer de cada cual.
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Defensa. Cuando el receptor se siente amenazado, tiende a reaccionar en formas que reducen su habilidad para lograr entendimiento mutuo, respondiendo en formas que retardan la comunicación eficaz.
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Lenguaje. La edad, la educación y los antecedentes culturales son variables que influyen en el lenguaje que una persona usa. Las palabras significan diferentes cosas para diferentes personas lo que crea dificultades en la comunicación. Proyecto Internet-Cátedra de Comunicaciones Estratégicas y Cibercultura
Barreras para la comunicación eficaz - La falta de formalización de los procesos de comunicación. No existen reglas ni políticas sobre dichos procesos o las que existen son inadecuadas. - La sobreabundancia de información. La era electrónica ha acelerado este proceso, ya que mandar, recibir y buscar información está a un clic de ratón. El problema reside a menudo en la falta de educación de los usuarios que no utilizan de manera eficaz las herramientas. Es un problema generalizado que puede suponer una gran pérdida de tiempo y un aumento del estrés, en particular en las funciones directivas, que suelen ser las más afectadas. Proyecto Internet-Cátedra de Comunicaciones Estratégicas y Cibercultura
Barreras para la comunicación eficaz -
Se ha hecho menos hincapié en la comunicación horizontal quizás por confiar demasiado en los procesos naturales de comunicación, por no saber con exactitud como gestionarla de manera adecuada.
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Es importante controlar los flujos de comunicación informal que pueden tener un impacto negativo sobre la productividad de la empresas (rumores) Este aspecto es particularmente crítico en entornos de cambio, cuando las personas están preocupadas por las mudanzas que puedan afectarle personalmente.
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LOS RUMORES - Es la forma más rápida y eficiente de la empresa. - Crean incertidumbre y ésta crea temor. CARACTERÍSTICAS - Existe y se extiende. - No puede ser eliminado. - Se hace viejo, pero no desaparece. - Tiene un gran potencial de distorsión. - Tiene un alto grado de credibilidad. Sugerencias para reducir los efectos negativos de los rumores •
Anuncie los programas de tiempo para tomar las decisiones importantes.
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Explique las decisiones y los comportamientos que podrían parecer inconsistentes o secretos.
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Enfatice las desventajas, como también las ventajas, de las decisiones actuales y los planes futuros.
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Discuta abiertamente las posibilidades en el peor de los casos.
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Barreras para la comunicación eficaz -
La escasa involucración de los líderes en los procesos de comunicación y como impulsores de la comunicación en toda la organización.
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El exceso de confianza en los medios (ya sean de papel o electrónicos)dando más importancia a los mismos que a los mensajes y a la estrategia de comunicación. El uso de medios inadecuados para la audiencia objetivo como, el uso casi exclusivo de Intranet cuando grupos numerosos de empleados tienen dificultades para acceder a la misma.
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La falta de coherencia e integración entre los diferentes canales de comunicación interna pudiendo coexistir periódicos internos Intranet, correos electrónicos, callcenter internos, reuniones periódicas, etc. Sin homogeneidad ni coherencia entre ellos.
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La dificultad a la hora de identificar y manejar las diferentes audiencias.
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Claves para la comunicación eficaz -
Integrar la comunicación como un elemento de la estrategia de negocio. Esto significa contar con un departamento de comunicación interna, responsable de facilitar el intercambio rápido y preciso de la información necesaria para la buena marcha de la organización, con las competencias necesarias para desempeñar un papel cada vez más estratégico
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También pasa por implantar un plan de comunicación interna enfocado hacia la estrategia empresarial. El plan debe estar orientado a satisfacer las principales necesidades de comunicación interna: Proyecto Internet-Cátedra de Comunicaciones Estratégicas y Cibercultura
Claves para la comunicación eficaz -
Apoyar el desarrollo de una cultura que favorezca la comunicación y el intercambio de conocimiento. La clave está en evolucionar hacia una cultura corporativa de tipo integrativo, donde todos los empleados se sientan participes y parte integrante del proyecto empresarial y donde cada uno entienda la importancia de la comunicación y del intercambio de conocimiento como factores clave del éxito corporativo y de su propio desarrollo.
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Igualmente, es importante que todas las personas tengan definidas sus responsabilidades sobre la comunicación vertical (tanto descendente como ascendente) y horizontal, adecuadas ambas según su posición en la empresa. Dichas responsabilidades deben expresarse de forma explícita.
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Claves para la comunicación eficaz -
Potenciar la comunicación cara a cara a través del desarrollo del liderazgo y en particular, de las competencias de comunicación. Los líderes desempeñan un papel crítico en la comunicación corporativa. Cuando hablamos de liderazgo, nos referimos sólo a la Alta dirección sino a todas las personas que desempeñan un papel como gestores de equipo en la organización, Es decir, se trata de informar, formar y educar a todos los empleados susceptibles de desempeñar un papel de gestores de personas para que sean conscientes de la importancia de la comunicación de su alcance y de las palancas que pueden existir para hacer que sea más efectiva.
Fomentar la comunicación multidireccional, aprovechando de manera adecuada las oportunidades brindadas por las nuevas tecnologías: los foros, las comunidades de prácticas o interés (cuyo objetivo es facilitar el intercambio de conocimiento acerca de asuntos corporativos concretos) y las intranets en general, siempre que estén pensadas y diseñadas para favorecer no sólo la comunicación entre la organización y los empleados sino también la comunicación ascendente y horizontal.
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Nuevas tecnologías para la comunicación Proyecto Internet-Cátedra de Comunicaciones Estratégicas y Cibercultura
Los mitos generados sobre intranet (I) Si está disponible se usará Se requiere de un esfuerzo promocional para darla a conocer, y darle nuevos usos. Para promocionarla, promover la intranet entre los directivos; organizar concursos y regalar premios por el uso y sugerencias; actualizar la intranet; darle espacio a los empleados. Es una moda pasajera Es una tecnología que surge de la necesidad de comunicarse e interactuar dentro de las organizaciones. Gracias a su economía y facilidad de implantación permite la oficina sin papel. Sólo para empresas grandes La Intranet se da inclusive al nivel de Intranets departamentales con pocos usuarios. La información a tiempo y disponible fácilmente es un requisito para la eficacia y eficiencia. Proyecto Internet-Cátedra de Comunicaciones Estratégicas y Cibercultura
Los mitos generados sobre intranet (II) Es otro juguete de los informáticos - La intranet no es un juguete de los informáticos. -
Es un medio de comunicación que atañe a todas las divisiones de su empresa. Sistemas estará sin duda a cargo de mantenerlo en funcionamiento
Ya tenemos e-mail - El World Wide Web utiliza la infraestructura de Internet como plataforma de comunicaciones (se asimila a una WAN), la Intranet utiliza la red local (LAN) corporativa. Chat, foros, ftp, listas de distribución, Internet -
Así, el e-mail también es un servicio de Internet pero no es el web y el email corporativo tampoco es una intranet, es uno de los servicios que puede prestar la infraestructura de red. Proyecto Internet-Cátedra de Comunicaciones Estratégicas y Cibercultura
La importancia de usar una intranet - Una Intranet puede resolver, por ejemplo, el problema de la distribución de información para todos los empleados , así pues se pueden publicar manuales, planes de acción, procedimientos, material de formación, folletos de marketing y productos, listas de precios, información comercial, anuncios, promociones etc. - Una intranet organiza, además, la distribución de una empresa, ya que cada división puede tener su apartado en la intranet. Se puede organizar también una lista de encuentros y reuniones a la que cada empleado podrá acceder rápidamente, planificando así las reuniones de empresa de una forma más eficaz. - La potencia y velocidad de una intranet para tener acceso rápido a cualquier documento de la empresa, siempre que se tenga el nivel de privilegios adecuado. Esta es seguridad de la información en la intranet. - Elegir un sistema de herramientas único para todos para evitar incompatibilidades. Proyecto Internet-Cátedra de Comunicaciones Estratégicas y Cibercultura
Justificaciones de intranet Mejorar el clima organizacional - Para empresas con muchas oficinas distribuidas geográficamente y existe el riesgo de dispersión en la cultura organizacional, o es un conjunto de islas dispersas aunque compartan un solo edificio. Reducción de costos - Puede publicarse toda clase de documentos.
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Justificaciones de intranet Crear pertenencia en los empleados No únicamente la alta gerencia debe verse involucrada en el proyecto de la nueva tecnología, Intranet, también los empleados deben involucrarse y entre más profundo sea, mejor será. Se debe buscar que los empleados participen en el proyecto desde sus inicios, antes, durante y después del lanzamiento, logrando de esta manera crear un sentido de pertenencia para con el proyecto. Un muy buen tip para los altos ejecutivos es dejar que los empleados conozcan bien el proyecto y dejarlos dar sus puntos de vista, ya que las sugerencias pueden ser de mucha utilidad para el éxito del lanzamiento, esto simplemente quiere decir que los ejecutivos deben estar abiertos para escuchar las perspectivas de los empleados. Proyecto Internet-Cátedra de Comunicaciones Estratégicas y Cibercultura
ANTES DE IMPLANTAR LA INTRANET. ¿Cuáles son los principales elementos que caracterizan y limitan el proceso de comunicación interna de su empresa? ¿Cuáles son las principales fortalezas y debilidades de dicho proceso?
Con los Objetivos de: Identificar las principales necesidades de comunicación del personal de la empresa. Evaluar el funcionamiento de los flujos de comunicación. Identificar los principales medios de comunicación interna. Conocer las principales barreras que afectan al sistema de comunicación organizacional interna. Caracterizar los procesos comunicativos de su empresa e identificar sus fortalezas y debilidades Proyecto Internet-Cátedra de Comunicaciones Estratégicas y Cibercultura
Creación de una intranet (I) Cuando se va a instalar una intranet hay que tomar tiempo para entender las necesidades de la empresa y saber lo que se espera de una intranet. Metodología 1. Comité editorial 2. Planificar y estructurar las metas específicos 3. Promoción y lanzamiento. Creación de Comité editorial -
Asume la responsabilidad de las políticas editoriales, el enfoque que se le dé y la información a publicarse tienen que corresponder a decisiones meditadas y en cuanto a su alcance y consecuencias.
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Deben concurrir el personal de dirección que tenga capacidad de decisión
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Creación de una intranet (II) Planificación y estructuración de metas - No identificar con el abandono masivo de las formas en que tradicionalmente se desenvuelve la organización. - Detectar cual es el área o actividad más adecuada para comenzar, proponiendo que la misma tome carácter de "prueba piloto". - Crear con estos protagonistas un "grupo especial intranet", que canalizará las necesidades e intereses de la compañía, y se encargarán de promover el entusiasmo necesario para que la nueva tecnología sea aceptada entre sus compañeros. Proyecto Internet-Cátedra de Comunicaciones Estratégicas y Cibercultura
Creación de una intranet (III) -
En la planificación de una Intranet hay que definir temas fundamentales como el "para qué" tenerla, quienes serán los usuarios, qué información o datos se van a publicar, qué procesos se van a incluir, qué resultados se desean obtener, si se construirá por fases… .
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Plan de infraestructuras. Hay que plantearse si se está preparado tecnológicamente. Definir e identificar la tipología de productos, servicios y comunicaciones que formarán parte de la intranet.
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¿cuántos servidores son necesarios cuando se crea una intranet?. Factores: -
Número de accesos simultáneos.
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Ancho de banda.
Es imprescindible asignar las nuevas funciones “obligatorias” al personal por los directivos de la empresa, y definir los tiempos de dedicación y la forma de retribución para garantizar el compromiso y participación de todos. Proyecto Internet-Cátedra de Comunicaciones Estratégicas y Cibercultura
Creación de una intranet (IV) Programación/diseño - La elección de las herramientas debe ser cuidadosa, porque condicionará todo el proceso posterior y el mantenimiento de la red corporativa.
- La interfaz gráfica con la información será definida en esta etapa, a su vez son definidos a nivel gráfico, los signos de identidad corporativa y elementos gráficos, la tipografía y normas de composición de textos, las plantillas de estilo y formatos de aplicación, y el estilo y edición del material gráfico.
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Creación de una intranet (V) Programación/diseño - Se debe diseñar, crear los enlaces e incorporar herramientas multimedia, audio, video, animación, aplicaciones tridimensionales, interactivas, de realidad virtual. - El diseño de la navegación debe ser acorde con el usuario ya que va a ser que interactuará con la información por lo que debe ser diseñado de forma lógica y que estimule su interacción. - IMPORTANTE. No se deben descuidar dos aspectos: la forma (la plataforma y su diseño) y el contenido (informaciones que satisfagan las necesidades informativas del empleado). Proyecto Internet-Cátedra de Comunicaciones Estratégicas y Cibercultura
Creación de una intranet (VI) Programación/diseño - Algunos sistemas disponen de varias interfaces preparadas para cada uno de los distintos grupos de personas. Son las interfaces de usuario adaptables las que permiten solventar el problema de los grupos de usuarios. Funcionamiento.: -Las preferencias del usuario son almacenadas por el sistema en un perfil de usuario. - Dicho perfil contiene otras informaciones relacionadas como frecuencia de uso del sistema, funciones utilizadas.
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Esta adaptación se realiza teniendo en cuenta tres niveles: -
Contenido Navegación Presentación
Elementos a considerar para dotar a la intranet de un alto nivel de usabilidad. Esto quiere decir que por sus condiciones técnicas y de diseño el usuario se verá más estimulado para visitar la web corporativa.
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Creación de una intranet (VI) Programación/diseño Recomendaciones técnicas. Otero Cruz, Martínez Prieto y Pérez Rivero -
La Home Page de la Intranet debe dar una idea general del sitio, y su diseño debe de estar presente en todas las páginas de la intranet.
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Es imprescindible la presentación de un menú transparente que ofrezca una visión clara de la estructura del mismo, así como un mapa web que permita al usuario visualizar todos los itinerarios de la navegación. El uso de imágenes, gráficos y animaciones complementa la información y son una herramienta fundamental ya que proporciona al empleado un criterio visual. Los textos, deben ser escogidos, revisados y corregidos, de forma tal que reflejen la idea que se quiere trasmitir.
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La fuente Resaltados Tamaño del texto.
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Creación de una intranet (VII) Promoción y lanzamiento - Sensibilizar al personal sobre la utilización de Internet. La ventaja que presenta esta tecnología es que es muy amigable y fácil de utilizar. - Diferentes públicos. No sólo es para Dirección, hay información para todos los empleados. - La promoción puede realizarse con actividades de bajo costo como "comentarios" dentro de la empresa misma, instruir a sus ejecutivos que la mencionen siempre que sea posible, crear expectativa en las carteleras, etc. - Herramientas de promoción: -
Publicación de newsletter. Utilización de e-mail. Publicidad boca a boca. Líder de opinión. ¿Meter publicidad externa? Producir contenidos fijos y actualizarlos. Votación rápida. Concursos Foro de discusión Buzón de sugerencias Tablón de anuncios. Papelería Proyecto Internet-Cátedra de Comunicaciones Estratégicas y Cibercultura
Creación de una intranet (VIII) Contador de visitas en la página inicial. - Conocer las inquietudes del trabajador sin tener que acudir a una encuesta. - Se sabe desde qué ordenador se ha hecho la consulta - a qué hora y la frecuencia con la que se conecta, - el tiempo de conexión, - el itinerario de navegación, qué días de la semana hay un mayor número de visitas, - número de veces que se ha impreso una página, - tiempo de promedio de estancia del usuario en una página, - de dónde provienen las visitas, - por dónde ingresan mayoritariamente al sitio y por donde lo abandonan. Proyecto Internet-Cátedra de Comunicaciones Estratégicas y Cibercultura
Valores de una intranet (I) Motivación Apertura Receptiva 1. Motivación - 2 motivaciones: a utilizar los medios tecnológicos y a participar. - Variables organizacionales: -
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Estilo de liderazgo Grupos de trabajo Variables culturales adquiridas
Los contenidos. -
Fijos y actualizados es una garantía de visita. El contador de visitas nos permite saber el ránking de las páginas más y menos visitadas.
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Valores de una intranet (II) 2. Apertura - El valor de la apertura en la Intranet consiste también en apreciar aquello que viene de fuera. Una Intranet puede llegar a ser claustrofóbica para el empleado al ofrecer únicamente información de la empresa (en cuanto a contenidos), - Las herramientas de apertura hacia los usuarios generan un efecto de expectativa que anima a volver a visitarla. Son acciones muy sencillas de realizar y baratas que dan buenos resultados. -
Votaciones los foros de discusión tablones de anuncios buzones de sugerencias
3. Receptiva, amigable... - Los datos tienen que estar fácil y rápidamente accesibles. Proyecto Internet-Cátedra de Comunicaciones Estratégicas y Cibercultura
Factores de éxito de una intranet 1.
Apoyo de la Alta Dirección: La alta dirección debe apoyar este proyecto para que funcione realmente. Otra posibilidad es comenzar con una intranet "extraoficial", con la ayuda del departamento técnico, pero no es lo más aconsejable.
2.
Gestión: Cambiar la intranet con frecuencia y mantenerla al día es sinónimo de credibilidad. Es importante que cada responsable de departamento haga y modifique lo que crea conveniente, de manera que no se cree un cuello de botella en el webmaster. Las herramientas deben ser amigables. Además, es aconsejable que exista interactividad y que las informaciones en el portal se refuercen con el envío de e-mails. Diseño/usabilidad: El diseño y la usabilidad de la intranet, según Botazzi, deben competir con el de cualquier web. "Si es necesario contratar a alguien para que realice el diseño, hay que contratarlo, pero el liston debe ser alto para que los empleados la acepten", comenta.
3.
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Factores de éxito de una intranet 4. Herramientas de desarrollo: Debe existir una compatibilidad con los estándares. La formación es importante y permanente. 5. Seguridad: Es conveniente que haya zonas públicas y privadas, mecanismos de autentificación, políticas de acceso a usuarios remotos y autentificación de los mismos.. 6. Topología de la red: Es imprescindible no pasar por alto con el ancho de banda, el peso de las páginas y el acceso desde lugares remotos. 7. Feedback: Para comprobar la eficacia de la intranet conviene que existan herramientas de auditoría: visitas, tiempo medio, páginas más usadas. Además, la interactividad con el usuario puede conseguirse con encuentas, sugerencias. Proyecto Internet-Cátedra de Comunicaciones Estratégicas y Cibercultura
Factores de éxito de una intranet 8. Centralizar infraestructura, descentralizar contenido Al hablar de infraestructura centralizada se refiere a una infraestructura técnica, así como el seguimiento de un diseño y publicidad estándar que permita el desarrollo exitoso de Intranet. Descentralizar el contenido únicamente quiere decir que se debe crear un mecanismo por medio del cual se permita la participación de quienes sientan el deseo de contribuir con el contenido de la Intranet, se deben recibir todas las sugerencias y hacer un análisis de lo que beneficiaría para el éxito del proyecto, buscando que el sitio cuente con el mejor contenido, el más adecuado y eficiente.
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Factores de éxito de una intranet 9. Conocer los usuarios Uno de los grandes errores que se cometen al lanzar este tipo de proyectos es diseñar el contenido de los mismos de acuerdo a lo que se quiere que los empleados conozcan. Normalmente las Intranet que fueron diseñadas de acuerdo a las necesidades de los empleados y no a la de los ejecutivos de la compañía, resultaron exitosas. Aunque este dato puede resultar contradictorio ya que se comentaba en puntos anteriores que se debe buscar seguir las prioridades de la empresa, pero es también muy cierto que los empleados conocen también esas prioridades y de acuerdo a ellas saben que es lo que necesitan tener para el buen desempeño de su trabajo. Un punto muy importante aquí es el continuo cambio que debe sufrir el sitio, ya que los usuarios, en este caso los empleados, están en continuo cambio de necesidades.
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Factores de éxito de una intranet 10. Empezar con una aplicación útil La mayoría de los empleados necesitan una buena razón para empezar a hacer uso del nuevo proyecto, del Intranet, y un incentivo muy útil es tener en este sitio alguna aplicación útil para el desempeño de sus actividades y que los motive a regresar a visitar la página.
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Factores de éxito de una intranet 11. Mantener el contenido fresco, fuerte y divertido Una página de Intranet requiere que su contenido esté actualizado día a día, si no es así, los usuarios no se sentirán motivados para visitarla, ya que sentirán que el contenido es obsoleto, que no está actualizado lo que a su vez indicaría que la información que de ahí pudieran obtener no les sería de utilidad. Hay que recordar que un punto clave es la calidad del contenido y no la cantidad. Sin embargo es bien sabido que existirán algunas páginas del sitio que no requerirán que se actualicen tan seguidas como otras, pero se debe buscar tener la página con contenido lo más fresco y acertado que se pueda. Una buena forma de hacer esto es cambiando la apariencia del mismo, agregando o quitando imágenes, cambiando los colores primarios con los que se empezó y así detalles básicos, buscando no cansar al usuario con el uso de un sitio que siempre tiene la misma apariencia. Proyecto Internet-Cátedra de Comunicaciones Estratégicas y Cibercultura
Ventajas de una intranet - Diferentes niveles: individual, departamental y corporativo. - Ventajas económicas - Ahorro de papel
- Ventajas comunicativas -
Comunicación ascendente Comunicación descendente Comunicación horizontal Comunicación transversal
- Ventaja en su uso y flexibilidad - Facilidad de uso. Emplea el sistema hipertexto de Internet del www. El hypertexto facilita a los usuarios la navegación y la búsqueda de información. - La flexibilidad. la homogenización de los sistemas de información al utilizarse en toda la red servidores con las mismas características.
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Desventajas de una intranet - La complejidad. Se instalan intranets sin darse cuenta de las profundas transformaciones. Una intranet puede alterar la jerarquía y cultura de la empresa. - La Seguridad. Romper con la cultura de los documentos bajo llave. Diferentes soluciones para proteger la información. - La sobrecarga de información. - La anarquía de la información. Falta de estructuración y demasiadas intranets departamentales. - La resistencia al soporte de la información, en las personas no capacitadas o no motivadas suficientemente a utilizar la tecnología. - El aislacionismo, producido por la falta de la comunicación cara a cara. - La baja o pérdida de productividad en el trabajo. Dos posturas. Puede provocar problemas de distracción y desaprovechamiento del tiempo. Proyecto Internet-Cátedra de Comunicaciones Estratégicas y Cibercultura
Perfil de comunicador en la intranet (I) - El papel que adopta el dircom en la empresa se ve afectado porque cambian los medios y los modos pero no las funciones ante las nuevas tecnologías. - El responsable de comunicación interna no sólo debe enfrentarse a una nueva forma de trabajar para comunicar e informar a los empleados, sino que tiene que desarrollar su tarea con actitudes, en ocasiones, nada favorables a compartir la información. - Cornellá. El infonomista es un profesional de la gestión de la información, del conocimiento que posee nociones de -
psicología del trabajador,
- de marketing interno - de nuevas tecnologías. Proyecto Internet-Cátedra de Comunicaciones Estratégicas y Cibercultura
Retos del comunicador digital en la empresa - Es habitual que el Departamento de Comunicación sea quien se encargue de la gestión de contenidos de la Intranet, aunque la tendencia actual es que cada departamento sea responsable de sus propios contenidos. - Debe motivar a través del ordenador, algo mucho más complicado que el cara a cara. - El gestor de la información se encuentra con muchas más fuentes de información. Ahora también los empleados. - La utilización masiva del e-mail implica, en ocasiones, que adquieran un carácter más informal y confuso, es decir, que sus contenidos sean menos relevantes o de peor calidad. - La fractura social del empleado. Distintos perfiles: reacios compulsivos, adaptadores impulsivos, adaptadores progresivos. Proyecto Internet-Cátedra de Comunicaciones Estratégicas y Cibercultura
Las nuevas tecnologías y las crisis La llegada de las nuevas tecnologías ha significado el acceso masivo a toda la información al mismo momento en cualquier parte del mundo. Esto tiene sus ventajas e inconvenientes en el momento de la gestión de una crisis. Los mayores inconvenientes residen en la capacidad de multiplicación de un hecho menor, hasta convertirlo en un acontecimiento de notoriedad inusitada. Además, hay muchos "issues" que son producto de los rumores que circulan por la web, a través de foros, listas de distribución, etc. Entre las ventajas, podemos destacar la capacidad de mantener una gestión telemática de la crisis, a través de nodos dedicados de acceso a nivel mundial, en los que se actualiza el transcurso de los acontecimientos, se ponen a disposición de los directivos los documentos que posteriormente se harán públicos, así como la capacidad de distribuir información de forma inmediata. Proyecto Internet-Cátedra de Comunicaciones Estratégicas y Cibercultura
Tipologías de las distintas crisis Aunque resulte imposible establecer una tipología completa de todas las crisis, se proponen algunas categorías: -Fenómenos naturales (inundaciones, terremotos, etc.) -Crisis relacionadas con la salud y la alimentación (epidemias, intoxicaciones, etc.) -Acontecimientos políticos y conflictos sociales (protestas violentas, conflictos políticos y comerciales, etc.) - Accidentes (relacionados con el transporte, que afecten el medio ambiente, incendios, derrames químicos, etc.) - Eventos de origen criminal (secuestros, asesinatos, sabotajes, etc.) - Asuntos jurídicos (de discriminación racial, de abuso sexual, plagios, etc.) - Hechos de tipo económico (bancarrota, fraude, corrupción, etc.) - Retirada de productos (defectos de fabricación, por utilizar sustancias prohibidas en su elaboración, etc.), referido más al diseño - Ataques informáticos (virus, entrada de hackers a sistemas, etc.) Proyecto Internet-Cátedra de Comunicaciones Estratégicas y Cibercultura
¿cómo afrontar una crisis? Las compañías deberían tener un manual de crisis en el que se establecen los mecanismos básicos para abordar situaciones contingentes, inmediatamente después de ocurrido el acontecimiento. Quizás este manual contemple el plan de acción para solucionar variables que pudieran anticiparse con claridad dependiendo de la actividad de la empresa. Por ejemplo, si se trata de una industria química, debería contemplarse la posibilidad de un derrame en algún momento del proceso de producción, sus consecuencias para la planta, su entorno inmediato y sus empleados. Proyecto Internet-Cátedra de Comunicaciones Estratégicas y Cibercultura
El papel del consultor de comunicación - Reunir toda la información posible -Evitar los vacíos de información comunicando lo antes posible - No apresurarse a comunicar por la presión de los periodistas u otros grupos - Determinar el formato de la comunicación (nota de prensa, carta, reuniones con representantes, conferencia de prensa...) - Establecer un mecanismo de monitoreo inmediato en todos los medios para comprobar el alcance de la crisis -Determinar la secuencia y la coherencia de la comunicación, en caso de que se trate de una crisis con extensión en el tiempo. - Proponer el plan de acción para el relanzamiento de la imagen corporativa que contemple a todos los públicos Proyecto Internet-Cátedra de Comunicaciones Estratégicas y Cibercultura
El papel del consultor de comunicación QUÉ NO DEBE HACER. - Informar sin el conocimiento previo y la aprobación del comité y de la alta dirección - Permitir que los miembros del comité hagan declaraciones públicas sin preparar previamente sus intervenciones - Comunicar sólo a los medios"amigos" - Mentir sobre información crucial - Reservarse datos fundamentales para minimizar el acontecimiento - Mostrar incompetencia, falta de control y arrogancia - Ser insensible a las implicaciones emocionales entre los afectados por el acontecimiento - Dar información "off the record" a periodistas u otros representantes de grupos involucrados - No considerar Proyecto todas las posibles implicaciones Internet-Cátedra de Comunicaciones Estratégicas y Ciberculturadel acontecimiento
Prepararse para afrontar una crisis El manual de crisis debe contener es lo siguiente: - Los contactos de todos los miembros del comité de crisis (nombre completo, puesto dentro de la compañía, dirección de correo electrónico de la compañía y otro que pueda abrir desde un puesto remoto, números de teléfono de la empresa, de casa y celulares) - Base de datos de contactos con todos los interesados/afectados por la crisis (bomberos, policía, políticos, sindicatos, proveedores, clientes, aseguradoras, medios de comunicación, asociaciones civiles, etc.) - Variables de riesgo y flujos de actuación - Documentos tipo (cartas, comunicado de prensa, etc.)
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El plan de comunicación interna (III) Etapas del plan de comunicación interna - Formación en comunicación. Consiste en la mentalización a todos los niveles de la empresa acerca del papel fundamental que desempeña la comunicación. Es fundamental la participación activa, decidida y voluntaria de toda la empresa. - Determinación del contenido de la información y de los objetivos de la comunicación. Es necesario tener el conocimiento exacto de cuáles son los asuntos que más interesan a los trabajadores. Hay temas concretos sobre los que el trabajador desea estar informado. - Programa de actuación en materia de comunicación interna. Incluye un plan de publicaciones periódicas, publicaciones puntuales, un servicio de información al empleado y los círculos de calidad. Canales ascendentes y descendentes. - Control del plan de comunicación interna. Es necesario un Internet-Cátedra de Comunicaciones Estratégicas Cibercultura seguimientoProyecto de dicho plan para saber si yes efectivo.
El plan de comunicación interna (IV) 1. Fijar un objetivo general. 2. Definición de la política general de comunicación. 3. Evaluación de la situación actual mediante una auditoría interna. 4. Identificación de los medios necesarios (presupuesto). 5. Elaboración de programas. 6. Establecer el planning. 7. Pautas de actuación para situaciones de emergencia. 8. Establecer los sistemas de seguimiento y control con los criterios de evaluación. Razones que impiden una aplicación efectiva de la política de comunicación Falta de compromiso. Cultura de empresa. Fuerte aparato burocrático. Rivalidad interdepartamental. Poca capacitación de los mandos intermedios. Proyecto Internet-Cátedra de Comunicaciones Estratégicas y Cibercultura
El plan de comunicación interna (IV) Elementos para la elaboración del plan de comunicación Objetivos Los objetivos estén definidos con claridad y concisión, pero que sean realistas. Situación inicial Los objetivos deben ser posibles y proporcionados. Resulta indispensable conocer cual es la situación de partida, valorar los medios de que se dispone (humanos y materiales) y si cuenta o no con algún tipo de respaldo institucional.
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El plan de comunicación interna (IV) Metodología Una vez que hemos decidido a donde queremos llegar (objetivos) y de donde partimos (situación inicial), el tercer paso consiste en definir de que manera se puede alcanzar las metas propuestas. Es preciso considerar tres aspectos: los tiempos, los medios y las acciones. *Los tiempos. Plazos establecidos para el desarrollo del plan. Están determinados por la urgencia de las acciones a llevar a cabo. *Los medios. Recursos humanos, materiales y económicos. *Las acciones:: difusión de informes notas y comunicados de prensa -
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publicaciones
dossieres de prensa propias conferencias de prensa memorias anual reuniones periódicas con los medios de comunicación acciones exteriores comunicaciones presencia en los medios interna presencia institucional resúmenes de publicidad de actos prensa Proyecto Internet-Cátedra de Comunicaciones Estratégicas y Cibercultura
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pagina web
El plan de comunicación interna (IV) Evaluación La evaluación del plan de comunicación tiene como objeto analizar sus aciertos y sus errores. Lo más importantes es centrase en los segundo: qué ha fallado, por qué y de qué manera puede ser corregido para situaciones futuras. Su análisis no debe producirse exclusivamente con posterioridad a que haya sido ejecutado. Se precisa de una evaluación constante del mismo que permita modificar, cuando sea necesario alguna de las acciones preestablecidas
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Instrumentos y canales de comunicación interna Funciones de los canales de comunicación - Coordinar las actividades de los miembros de la empresa en el cumplimiento de las tareas de la organización. - Proporcionar la retroalimentación para ayudar a los empleados a comprender el estado actual de la empresa y sus roles en la misma. - Socializar a los miembros de la empresa hacia la cultura de la empresa.
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Referencias cualitativas de los soportes de comunicación interna (I) Referencia materialidad - Consiste en la evaluación de la calidad de los elementos materiales que dan forma a las publicaciones internas. - Papel - Formato - Número de páginas
Referencia plasticidad - Consiste en la evaluación de la calidad plástica y estética de su presentación visual. - Sus indicadores son la proporcionalidad y distribución armónica de manchas sobre blanco. - Es el resultado de tres factores: la confección, la compaginación y la distribución. Proyecto Internet-Cátedra de Comunicaciones Estratégicas y Cibercultura
Referencias cualitativas de los soportes de comunicación interna (II) Referencia motivación - Consiste en la evaluación de la capacidad del texto para ejercer fuerza y atracción sobre sus lectores, oyentes o espectadores e implicarles en el contexto informativo. - Los titulares: indicativos, explicativos, orientados, sensacionalistas.
Referencia información - Consiste en la evaluación de la capacidad del texto para transmitir noticias de una forma sencilla, directa, concisa, clara y eficaz.
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Publicaciones internas - Revista interna, boletines, noticias breves, boletín de prensa, manual de procedimiento, carta, circulares... . - Vehículo privilegiado para dar a conocer a las personas que la hacen y la viven la realidad de la empresa. - Es una autobiografía de la memoria de la empresa y la memoria del grupo humano que la constituye. - Son testigos de los cambios. Revista interna - Forma tradicional más común y con mayor aceptación de la empresa, en la que se propicia la participación activa de todas las actividades.
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Revista interna (I) Características -
Producto potencialmente más complejo. Mejor rasgo de indentidad o imagen de la empresa, y vehículo de difusión y diálogo colectivo. Periodicidad. Incluir material que interese a los empleados para ser aceptada, leída y querida por éstos. Elaborada por el departamento de comunicación. Debe despertar simpatía entre TODOS. Objetivo: participación de los empleados. Proyecto Internet-Cátedra de Comunicaciones Estratégicas y Cibercultura
Revista interna (III) Contenidos •
- A dónde se quiere dirigir (Objetivos)
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- Cómo es la empresa o institución - De dónde viene (Ambito actuación) - A qué sector de actividad se dedica - Empresas o instituciones con las que se trabaja - Balances y estadísticas de evolución empresarial o institucional - Nombres de Altos directivos (Organos gobierno) - Nombres de los Mandos intermedios o Jefaturas - Nombres de empleados o trabajadores - Departamentos o filiales donde se encuentran ubicados - Funciones que tienen cada uno de ellos - Extensiones telefónicas, e-mail, web y fax de localizaciones
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Revista interna (VI) Contenidos
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- Cartas al Director de la Revista - Nuevos productos, servicios y actividades - Nacimientos, matrimonios, necrológicas, ... - Inauguraciones, asambleas, actos públicos, ... - Temas sindicales (problemas sociales) - Viajes y actividades deportivas y culturales - Reseñas de libros - Comentarios políticos, culturales, científicos, ... - Críticas de espectáculos, ... - Poesía, literatura, humor, entretenimientos, consumo, niños, ...
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Revista interna (V) Consejo de Redacción -
El Consejo de redacción debe ser, multidisciplinar, imparcial y profesional. Creación de una red de corresponsales
Preferiblemente estará formado por: • Presidente del Consejo (Presidente) • Vicepresidente del Consejo (Director General) • Director de la Revista (Dircom) • Redactor Jefe (Periodista adjunto) • Director R.Humanos/ Personal • Director de Marketing/ Investigación • Presidente del Comité de Sindicatos • Director R.Humanos/ Personal • Presidente del Grupo de Empresa Proyecto Internet-Cátedra de Comunicaciones Estratégicas y Cibercultura
Revista interna (VII) Periodicidad -
Mensual y siempre saliendo a primeros de mes.
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Número de páginas no excesivo.
Publicidad -
Inserción publicitaria dosificada (un solo original por número y mes). Ese original corresponderá, mes a mes, al producto, actividad o servicio que mayor rentabilidad pueda ofrecer a dicha organización o a las empresas o instituciones vinculadas a ella.
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Comunicación escrita Boletines Se centra en los hechos, sobre el progreso de la empresa, sobre resultados alcanzados y que cuente a los empleados aquello que la Dirección considere que deben saber. Cada vez más se populariza el boletín entre mandos intermedios por la falta de información entre éstos. Manual para empleados Medio para proporcionar a los empleados y nuevos empleados la información básica que puedan necesitar. Su contenido: -
Normas de la empresa Normas sobre contrato de trabajo Servicios médicos Normas de disciplina Reclamaciones salariales
- Quejas - sindicatos Normas y procedimientos
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Comunicación escrita Manual para empleados -
No limitar los contenidos: -
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Organigrama de la empresa Historia de la empresa Fotografías y breves biografías de directores Información y fotografías de productos y servicios Información sobre clientes
Problemas: Caro y consume tiempo para mantenerlo actualizado.
Informe anual -
Comenzaron como versiones populares de los informes a los accionistas, pero son difíciles de entender. Se confeccionan basándose en la información que los empleados necesitan. Los resultados financieros son sólo una parte. Cubre información sobre empleo y una panorámica del año que cubren. Proyecto Internet-Cátedra de Comunicaciones Estratégicas y Cibercultura
Comunicación escrita Informe anual -
Informe sobre empleo -
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Panorámica del año -
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Masa laboral Asistencia Relaciones laborales Costes de personal Seguridad e higiene
Nuevos productos que se lanzaron Éxitos en ventas Recompensas a los empleados Nueva maquinaria instalada y qué resultados se están obteniendo
Conclusiones para el futuro
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Tablones de anuncios Tipos de informaciones Informaciones legales obligatorias Informaciones comunicadas al personal por la Dirección Informaciones que intercambia el personal Ventajas Facilidad Flexibilidad
Inconvenientes - Simplicidad - Limitaciones de espacio - Indiscreción
Recomendaciones Integrarlo en un dispositivo de comunicación. Facilitar el acceso visual a la información Distinguir la información urgente de la ordinaria Segmentar el tablón por secciones No sobrecargarlo Actualizarlo. Proyecto Internet-Cátedra de Comunicaciones Estratégicas y Cibercultura
Buzón de sugerencias -
Estrategia de creatividad y participación voluntaria para canalizar la iniciativa e imaginación de los miembros de la empresa.
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Los miembros de la organización proponen nuevos programas, modificación de procesos, diseño y/o mejoramiento de productos y actualización de los sistemas de evaluación.
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Debe establecer un conjunto de reglas claras, donde se determinen los requisitos y condiciones necesarias para participar y para que una sugerencia sea aceptada.
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Enmarcar el procedimiento para evitar que el buzón de sugerencias se convierta en el buzón de reclamaciones.
Foros de discusión Area común donde los usuarios comparten sus ideas, intercambiar preguntas y encontrar a otras personas con los mismos intereses. Seguramente les hará regresar para comprobar sus correos. Proyecto Internet-Cátedra de Comunicaciones Estratégicas y Cibercultura
e-mail E-mail -
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Es el servicio más utilizado de Internet. Su utilidad frente a la transmisión de mensajes de manera inmediata y de relación intemporal entre remitente y destinatario. Debe gestionarse de manera correcta los mensajes para no recibir un empacho de información por la excesiva información recibida. Una de las aplicaciones más atractivas del correo electrónico son las listas de correo, un servicio al que sus abonados pueden enviar mensajes, que se divulgan al resto de los miembros de la lista. Es el medio ideal para grupos temáticos de discusión sobre diferentes áreas especializadas. Parecidas a las anteriores son los boletines de noticias a los que se accede para leer información sobre temas de interés. En vez de recibir las noticias por e-mail, se accede a ordenadores que actúan como tablones de anuncios.
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Entrevistas
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La entrevista persona es la mejor forma de comunicación para resolver problemas y dudas. Tipos de entrevistas:
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Entrevista para presentar quejas Entrevista disciplinaria Entrevista de evaluación Entrevista de dimisión
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Reuniones de equipo Funciones de las reuniones -
Canal de información. Canal eficiente de comunicación ascendente, descendente y horizontal. Las reuniones obligadas hacen que la gente se comunique entre sí y por tanto, se reduzcan los efectos que impiden una buena comunicación.
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Como equipo de análisis y solución de problemas. Los equipos de mejoramiento continuo tienen como objetivo identificar y solucionar los problemas relacionados con la calidad del servicio que presta a la organización, así como consolidar aquellas acciones de calidad que se estén realizando. Proyecto Internet-Cátedra de Comunicaciones Estratégicas y Cibercultura
Reuniones de equipo -
Es un dispositivo de intercambio comunicativo ligado a la función de mediación social dentro de la empresa. El éxito de la reunión depende de la competencia personal del responsable de convocarla y dirigirla. Mecánica de las reuniones. Informe de la reunión. Apartados.
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Objeto y circunstancias de la reunión. Nombre y funciones de los presentes y ausentes. Desarrollo.
Envío del informe a sus destinatarios.
Aspectos que deben tenerse en cuenta en las reuniones Atmósfera Ambiente físico - el tiempo Ambiente psicológico - la periodicidad Códigos de comportamiento - moderación Proyecto Internet-Cátedra de Comunicaciones Estratégicas y Cibercultura
Videoconferencia -
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Permite mantener reuniones entre varias personas geográficamente alejadas y conectadas entre sí por un sistema de telecomunicaciones desde dos o más sedes equipados con una cámara y un monitor. El alto coste del equipo se compensa por la disminución de los gastos generales Instrumento ideal para una comunicación estructurada.
Acciones de acogida -
Permite la presentación de la empresa al empleado para su inserción e integración. Procedimientos: recibimiento personal, información documental, presentación de los compañeros.
Celebraciones y eventos -
Acontecimientos que pretenden reunir a un gran número de personas de la empresa y movilizarlas en torno a un tema concreto.
Visitas de empresa. Jornadas de puertas abiertas -
Los empleados visitan las instalaciones, las delegaciones locales, los familiares la empresa, los vecinos…. Dos objetivos. Proyecto Internet-Cátedra de Comunicaciones Estratégicas y Cibercultura
