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norma española

UNE 175001-6

Mayo 2015 TÍTULO

Calidad de servicio para pequeño comercio Parte 6: Requisitos para las estaciones de servicio

Service quality for small retail trade. Part 6: Requirements for service stations. Qualité de service pour le petit commerce de détail. Partie 6: Exigences pour les stations-service.

CORRESPONDENCIA

OBSERVACIONES

ANTECEDENTES

Esta norma ha sido elaborada por el comité técnico AEN/CTN 175 Comercio minorista cuya Secretaría desempeña AENOR.

EXTRACTO DEL DOCUMENTO UNE 175001-6 Editada e impresa por AENOR Depósito legal: M 15291:2015  AENOR 2015 Reproducción prohibida

LAS OBSERVACIONES A ESTE DOCUMENTO HAN DE DIRIGIRSE A: 23 Páginas Génova, 6 28004 MADRID-España

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Tel.: 902 102 201 Fax: 913 104 032

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Índice 0

Introducción ............................................................................................................................ 4

1

Objeto y campo de aplicación ................................................................................................ 4

2

Términos y definiciones .......................................................................................................... 5

3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7

Requisitos del servicio ............................................................................................................ 8 Generalidades ......................................................................................................................... 8 Cortesía.................................................................................................................................... 8 Fiabilidad y credibilidad ........................................................................................................ 9 Capacidad de respuesta........................................................................................................ 10 Comprensión del cliente ....................................................................................................... 11 Comunicación ....................................................................................................................... 11 Seguridad .............................................................................................................................. 13

4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6

Requisitos de los elementos tangibles .................................................................................. 13 Generalidades ....................................................................................................................... 13 Instalaciones .......................................................................................................................... 14 Equipos y mobiliario ............................................................................................................ 14 Envases .................................................................................................................................. 15 Documentos de compra ........................................................................................................ 15 Tratamiento de los productos .............................................................................................. 16

5 5.1 5.2 5.3

Requisitos del personal ......................................................................................................... 16 Generalidades ....................................................................................................................... 16 Imagen del personal.............................................................................................................. 16 Competencia del personal .................................................................................................... 17

6

Servicios complementarios ................................................................................................... 17

7 7.1 7.2 7.3

Requisitos de la mejora continua ........................................................................................ 18 Generalidades ....................................................................................................................... 18 Identificación de áreas de mejora ....................................................................................... 18 Implementación y seguimiento de acciones de mejora ...................................................... 18

Anexo A (Normativo)

Epígrafes del Impuesto de Actividades Económicas (IAE) y de la Clasificación Nacional de Actividades Económicas (CNAE-2009) de las actividades incluidas dentro del campo de aplicación de la Norma UNE 175001 6 ............................................................................... 19

Anexo B (Informativo)

Orientación sobre como implantar un proceso de mejora continua ..................................................................................................... 22

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1

Objeto y campo de aplicación

Esta norma establece los requisitos de calidad para la venta de carburantes, combustibles, otras formas de energía técnicamente disponibles y otro tipo de productos en las estaciones de servicio (2.19) consideradas como pequeño comercio (2.33) y que en más de 2/3 de su horario oficial de apertura se encuentren en modalidad de atendidas (2.20). Asimismo establece los requisitos de calidad para los servicios complementarios (2.40) prestados en las mismas. También establece requisitos de gestión, vinculados directamente con los procesos de prestación del servicio y con la mejora (2.30), que se han considerado relevantes para la calidad de servicio (2.7) en este sector. La norma es de aplicación a las actividades recogidas en los epígrafes del Impuesto de Actividades Económicas (IAE) y de la Clasificación Nacional de Actividades Económicas (CNAE-2009) recogidos en el anexo A. Está norma no es de aplicación a: – los servicios de hostelería prestados en estaciones de servicio. – a estaciones de servicio de carburantes y combustibles que no prestan sus servicios al público en general.

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