MANUAL RAPIDO DE VENTAS “Comportamientos y acciones comunes en personas que han sido exitosas en ventas”

“Tips claves para construir relaciones GanarGanar con los clientes”

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1. CAMBIA EL PARADIGMA DE LAS VENTAS Recuerdo que cuando era niño, vivíamos en una casa de un barrio muy humilde en Cali. Por supuesto no era la época de conjuntos cerrados ni apartamentos con piscina. Nuestra casa estaba expuesta al paso permanente de todo tipo de personas, pero en especial de uno al que todos le huíamos cuando lo veíamos venir: “Los Vendedores”. Estábamos en alerta permanente por la visita de estos extraños personajes que con maletín en mano, venían ofreciendo todo tipo de productos que no sé si necesitábamos, pero que con seguridad, no podíamos comprar. Con vigilancia permanente, nos turnábamos para alertarnos…! Ahí viene uno!...gritaba mi hermano, y salíamos corriendo y cerrábamos la puerta. Toc-Toc, sonaba incesantemente mientras todos nosotros, incluyendo a mi Madre, nos escondíamos detrás de la pared para que creyera que no había nadie. Hasta que finalmente se cansaba, y luego la infaltable frase: “Gracias a Dios ya se fue. Vayan a estudiar si no quieren terminar como ese señor”. Crecimos en un ambiente donde “Los Vendedores” eran aquellos personajes que se consideraban molestos, ofreciendo cosas que nadie quería comprar, y queriéndonos meter en deudas de interminables meses de pago. No me mal interpreten, no estoy hablando mal de la profesión, pero así nos criaron. Y dejaron en nosotros esa “Ancla” que nos hace calificar la profesión del Vendedor como aquella actividad que solo los que no tuvieron otra posibilidad, tuvieron que tomar para defenderse en la vida. La ilusión de nuestros padres, como la de los suyos seguramente, era que fuéramos grandes profesionales en alguna rama; Medicina, Ingeniería, Ciencias, etc., para finalmente ocupar una posición importante en una gran empresa. Eso sí, ni se le ocurra ser “Vendedor”, para eso le estoy dando estudio, decían mis padres. Y una vez en la Universidad, estudiando una de estas importantes profesiones, nos encontramos en el “Centro del Conocimiento”, con calculadoras científicas, ávidos de resolver ecuaciones que hasta hoy no entiendo para que me sirven. Manual rápido de ventas | www.transformandotumente.com

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Nuestra meta, como lo programó la sociedad en nosotros, está cerca. Y cuando salimos al mundo que Yo siempre llamo “Real”, encontramos muchas posibilidades laborales, y adivinen en qué? VENDIENDO!..No puede ser!!! Yo estudié cinco años para ser Vendedor? Mi Papá me va a desheredar! Pero ni modo. Las necesidades y el entusiasmo de empezar a cumplir nuestros sueños, nos llevan a participar de este mundo impensado para nosotros: LAS VENTAS. Hago esta reflexión, porque antes de iniciar a hablar de técnicas de ventas, es importante vencer los miedos que internamente llevamos. Fuimos programados durante nuestra infancia para ser grandes ejecutivos, y la carrera de las “Ventas” no estaba en ese portafolio. Por esta razón, para poder ser exitosos en las ventas, lo primero que debemos hacer es vencer nuestro principal enemigo: “Nuestro Ego”. Esa voz interior que nos quita la libertad para ser profesionales en ventas y nos infunde miedo. Nos paralizamos cuando tenemos un cliente al frente, nos sentimos sin herramientas para tener una negociación exitosa, en otras palabras, no creemos en nosotros mismos, no creemos que ser Vendedor es una profesión que nos llevará a nuestros sueños. Creemos más en la sociedad que nos programó y en las “Anclas” de la infancia que nos coartan nuestra libertad de escoger el camino que queremos.

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En mi caso, le redacté una carta a mi Ego que quiero compartir con ustedes: Querido Ego: Agradezco tu preocupación con respecto a mi profesión, pero déjame decirte que el mundo ha cambiado. Hoy con la globalización, el internet, y tanta competencia existente, las grandes compañías están buscando profesionales en ventas que los puedan representar. Profesionales que se puedan sentar de Tu a Tu con sus clientes (también profesionales), manejando un lenguaje técnico apropiado, entendiendo las necesidades de ese comprador, generando empatía con mucho respeto, y ganándose la confianza. El mundo de las ventas, representa hoy un importante porcentaje de las oportunidades laborales para los profesionales. Eso sin contar, con los buenos ingresos que se obtienen en esta profesión, y las posibilidades de capacitación, viajes y crecimiento profesional. Además, voy a conocer mucha gente, empresas, procesos, lo que no podría hacer en otras disciplinas. Por eso, he decidido tener éxito en las ventas, y para ello, me comprometo a dejar los miedos atrás, a romper las cadenas que me atan al pasado, viviendo el presente y dejando de lado los prejuicios. Querido Ego: “Estas despedido”!

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2. IDENTIFICA EL ESTILO SOCIAL DEL COMPRADOR Hace mucho tiempo, Hipócrates, el padre de la medicina, habló de los cuatro comportamientos o estilos sociales. A través del tiempo, esta teoría se ha aplicado en diferentes áreas. Para el caso específico de las ventas, se habla de cuatros estilos sociales de personas, cada una de las cuales, actúa distinto, toma decisiones de manera diferente, reacciona distinto ante los estímulos del exterior, etc. Por ello, es importante que tú logres identificar a que estilo social pertenece la persona con la que estas interactuando, y por supuesto identificar tu propio estilo social; Estos estilos son: Relaciones: En este estilo encuentras las personas que les dan mayor valor a las personas que a la tarea. Son los que siempre consideran a los demás en una decisión, aquellos que saludan de abrazo, que su familia y amigos están primero que todo, que continuamente están en contacto físico contigo; normalmente toman tiempo para tomar decisiones e involucran a otros en esas decisiones. Cuando se sienten agredidos normalmente se alejan de ti, y cuando entras en confianza con ellos te abren todas sus puertas, inclusive las de su vida personal. Expresivos: Son los que demuestran mayor alegría, se ríen en voz alta, se visten de colores, les gusta el trato preferencial y el trato VIP; les gustan los viajes, las fiestas. Hablan duro, y tienen gran energía. Son personas de acción y les gustan los retos. Les encanta la innovación y ser primeros. No permanecen mucho tiempo en un mismo trabajo, ya que les gusta estar cambiando. Teóricos: En este grupo están los que prefieren analizar las cosas con calma, se toman su tiempo, estudian bastante, prefieren que les presentes cuadros de Excel, catálogos, cálculos claros, referencias de personas reconocidas. Les encanta la puntualidad y se ciñen a una agenda específica; no les gustan los cambios de última hora ni tampoco el contacto físico con otras personas.

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Organizados: Son aquellos que piensan en un sistema. Para ellos todo debe tener un orden, una secuencia lógica y una estructura. Su sistema de valores es bastante estricto y son defensores de la verdad, les molesta el incumplimiento, y respetan mucho los compromisos adquiridos. Toman decisiones rápidas si ven el valor agregado en las cosas.

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3. TODA VENTA ES UN PROCESO No existen las ventas mágicas. Toda venta es un proceso, en el que se deben establecer unos objetivos tanto para ti como vendedor como para el comprador. Las etapas de este proceso son:

PLANIFICAR CONDUCIR CERRAR SEGUIR Y en general, todos los objetivos deben estar encaminados en Comunicar, Generar, Agregar y Descubrir el VALOR para el cliente. La pregunta entonces es: ¿Qué es VALOR?; la respuesta es muy sencilla. Es todo aquello que aumente los beneficios al cliente y disminuya sus costos; en términos matemáticos: VALOR = BENEFICIOS - COSTOS Un ejemplo sencillo: Si voy a vender un sistema de iluminación LED a mi cliente, le diría algo como esto: BENEFICIOS: Con este sistema LED su almacén va a estar más iluminado, su mercancía se va a ver más reluciente, el lugar se va ver más bonito, sus empleados tendrán las vista más descansada, sus clientes se sentirán más a gusto, etc, etc. Manual rápido de ventas | www.transformandotumente.com

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COSTOS: Con este sistema LED, va a consumir menos energía, tendrá menos gastos de mantenimiento. Por lo tanto, tu estrategia de ventas debe estar direccionada a generar VALOR a tu cliente, y para ello es importante que consideres dos variables: 1) Qué nivel de importancia tiene para tu cliente el producto o servicio que le estas ofreciendo 2) Cuál es el grado de dificultad para obtener ese producto o servicio en el mercado.

En otras palabras, entre más importante sea para tu cliente el producto, y más difícil sea de conseguirlo, será mayor el valor que el perciba (Asociarse). En cambio, si para el cliente no es muy importante, y adicionalmente consigue este producto fácilmente, entonces el valor percibido será bajo y tu Cliente lo único que hará será negociar por precio.

4. DESCUBRIENDO LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Manual rápido de ventas | www.transformandotumente.com

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En esta etapa de la venta existen dos claves fundamentales que son: Las preguntas y la Escucha. Y esto, te debe llevar a descubrr lo que el cliente TIENE, lo que DESEA, y finalmente tener un Acuerdo de Descubrimiento: TIENE, es la situación actual. Reunimos información acerca de datos tales como el historial y antecedentes de un problema, sus causas, su impacto y grado de satisfacción con soluciones anteriores. DESEA, es la situación deseada. Se centra en lo que al comprador le gustaría tener. Para esto reunimos información de cualquier cambio o mejora que desea el comprador y sobre el tipo de satisfacción que esto conllevaría. EL ACUERDO DE DESCUBRIMIENTO, Está enfocado en un entendimiento mutuo de la situación actual y la deseada. Resumimos los datos averiguados Para llegar a este punto, debemos utilizar el principio de las mejores preguntas. Recuerda que en la calidad de las preguntas esta la calidad de las respuestas. Debes enfocarte tanto en descubrir la necesidad del cliente así como sobre sus sentimientos con respecto a la compra. “Las dos terceras partes de la venta que vas a realizar ocurre en la elaboración de preguntas contundentes. Y harás casi toda la venta NO HABLANDO al cliente acerca de tus productos sino PREGUNTANDO al cliente acerca de su situación. Duane Sparks, Action Selling” Y finalmente y no menos importante están las técnicas de escucha: •

ESCUCHA SELECTIVA: Escuchar las necesidades y problemas. Ej.: Cuales son los datos relevantes a los que deberíamos prestar atención?

•

ESCUCHA ACTIVA: Animar a hablar de los datos relevantes. Implica dar reconocimiento verbal o no verbal de lo que nos están diciendo sin juicios.

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ESCUCHA EMPATICA: Demostrar entendimiento de la situación. Ser capaz de resumir lo que ha dicho la otra persona. Recuerda: Tenemos Dos oídos y Una sola boca!

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5. LA NEGOCIACION Cuando te sientas a negociar con tu cliente y vas a presentar tu oferta esta debe tener: -

Solución Ventajas Beneficios

Y en tu propuesta es importante que consideres que dicha solución debe ser: 1. Relevante: Hacer énfasis en la solución que cumple con la necesidad. Parece obvio pero haya que resaltarlo. Usted me dijo, aquí esta! Lo escuche! 2. Único: Destaque detalles únicos de su producto y/o empresa. Esto le da base para vender más caro. 3. No presione el precio: No llame la atención por algo que es su desventaja. Presione en otras cosas. 4. Honestidad: Mark Twain decía: cuando hay duda, diga la verdad. No exagere ventajas. 5. Lenguaje: No trate de impresionar con terminología exagerada. No confunda el cliente. 6. Involucrar: Use productos en demostración. El cliente podrá demostrar interés en tu propuesta, y este normalmente viene acompañado de señales verbales y no verbales a las que debes estar atento pues son mensajes de compra inconscientes de tu cliente Señales Verbales: •

“Creo que esto cuesta mucho…”

•

“Cuando podrían entregarme este equipo?”

•

“Los fletes están incluidos en el valor?”

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“Podría extenderme la garantía?”

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“El equipo se entrega instalado o es por aparte?”

•

“Por cuanto tiempo podrían sostenerme el precio?”

•

“¿Lo podríamos tener instalado y funcionando para finales de año?” Señales No Verbales:

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Inclinarse hacia adelante. Asentir con la cabeza.

•

Intervenir activamente.

•

Escuchar con atención. Coger un calendario.

•

Tomar apuntes. Repasar la agenda.

Una vez recibes estas señales, debes solicitar un compromiso de parte del cliente: Algunas maneras son: 1. Suposición: Asuma que la venta ya se hizo. Ej., si usted siente que esto cumple con lo que desea, programemos la entrega para el próximo mes. Es una conclusión natural al evento. 2. Resumen: Usted resume todos los solución/ventaja/beneficio que ofreció, y sigue con la técnica de la suposición. 3. Ventaja inmediata: Ej., “la real ventaja es que si procedemos de una vez, tenemos el equipo en inventario”. No se debe amenazar. 4. Opciones: Le da a escoger al cliente entre dos o más opciones. 5. Acuerdo escrito: Llenar un pedido o completar una Orden de compra formal. Ej. Necesitaré su OK para comenzar nuestro servicio. 6. Concesión: Ej. No estoy seguro si puedo concederle esto pero voy a consultarlo. Podría firmarme un preacuerdo para presentarlo? 7. Directa: Ej. Necesitare su Orden de Compra para proceder. Ej. Donde le gustaría que le despache?

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8. Persistencia: Vencer la resistencia que aun quede. Ej. Que deberíamos hacer para que usted proceda? 9. Probabilidad: Ej. De 1 a 10 como calificaría su interés de hacer este negocio? 5 o menos que debemos hacer para subirlo, más de seis decir vamos adelante 10. Orden futura: El cliente está interesado pero tiene stock actual. Comprométalo para la próxima orden. 11. Si/Cuando: Me gustaría saber cuándo va a poner la orden o si va a poner la orden.

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6. MANEJO DE OBJECIONES Las objeciones son solo respuestas automáticas reflejas o simplemente actitudes de los clientes que han sido condicionados o programados para objetarles a los vendedores, cuando en muchos casos ni siquiera han analizado la propuesta. Para manejarlas considere lo siguiente: 1. Demuestre ganancias al cliente. 2. Demuestre como corta gastos. 3. El precio en “Sandwich” (Entre dos beneficios) 4. Presente el precio con un resumen de beneficios. 5. Presente el costo como una fracción. 6. Use testimonios de otros clientes. 7. Presente los beneficios a largo plazo. 8. Refuerce sus ventajas competitivas.

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Y Recuerda… •

Vender es Ayudar!!!

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Existen cuatro estilos sociales. cliente.

•

Siempre debes agregar valor al cliente.

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La VENTA es el resultado de un PROCESO

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El Descubrimiento de necesidades es fundamental en el éxito de una oferta.

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Tenemos dos oídos y una boca: Escucha Activa!

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Hay que involucrar a todos los que participan en la toma de la decisión.

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Atento a las señales de compra!

Identifica el tuyo y el de tu

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