IT-04
HOTEL - RESTAURANTE
MANTENIMIENTO
Fecha: Edición: 01 Página: 1/5
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Elaborado por: JAVIER ARRANZ LAPRIDA
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Fecha: Edición: 01 Página: 2/5
1. OBJETO El objetivo de este procedimiento es describir y detallar los pasos a seguir en cada una de las tareas que han de realizarse en el departamento de mantenimiento del HOTEL – RESTAURANTE, S.L. 2. ALCANCE Esta Instrucción de trabajo comprende las actividades que realiza el departamento de mantenimiento de HOTEL – RESTAURANTE, S.L. 3. REFERENCIAS Norma UNE EN ISO-9001:2008 Norma UNE EN ISO-14001:2004 Manual y Procedimiento Integrados de Gestión de HOTEL - RESTAURANTE, S.L. 4. RESPONSABILIDADES La dirección de HOTEL – RESTAURANTE, S.L. designa al jefe de mantenimiento como máximo responsable de que en el departamento de mantenimiento se respeten los requisitos especificados en esta instrucción para alcanzar los niveles de calidad requeridos por la organización y las normas implantadas. Por tanto, es responsabilidad del jefe de mantenimiento el que esta instrucción se cumpla en su totalidad. Asimismo, es el responsable de la redacción del original y de sus posibles modificaciones. El Responsable de calidad y Medio Ambiente es el encargado de la revisión del original y de las modificaciones que se tuvieran que realizar del mismo. La gerencia del establecimiento es la encargada de su aprobación y autorización de su entrada en vigor. Asimismo, es responsabilidad de todo el personal que interviene en la prestación del servicio en el departamento de mantenimiento cumplir estrictamente con el trabajo encomendado para que la calidad que reciba y perciba el cliente sea la que pretende dar HOTEL – RESTAURANTE, S.L.
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5.- DESARROLLO 5.1.- General El departamento de mantenimiento de HOTEL – RESTAURANTE, S.L. está encargado de la revisión y verificación de todas las instalaciones e infraestructura técnica del hotel restaurante. Las tareas que se tienen que realizar en el departamento de mantenimiento son: Control de equipos mecánicos y eléctricos Revisión y mantenimiento de todos los servicios de habitaciones y zonas comunes del hotel y del restaurante 5.2.- Descripción del proceso A continuación se procede a describir cada una de las tareas que se desempeñan en el área de mantenimiento.
5.2.1.- Control de equipos mecánicos y eléctricos El jefe de mantenimiento del HOTEL – RESTAURANTE, S.L. lleva a cabo las operaciones de mantenimiento de los equipos del hotel. Para ello, la organización cuenta con un plan de mantenimiento preventivo, en el que se recogen todos los equipos del hotel que requieren operaciones o revisiones de puesta a punto con frecuencia determinada. Asimismo, todos los equipos incluidos en el plan de mantenimiento preventivo de HOTEL – RESTAURANTE, S.L. cuentan con una ficha de mantenimiento, en la que se especifica el tipo de mantenimiento que requiere el equipo, la persona responsable de realizar dicho mantenimiento, y la frecuencia con la que debe hacerse. El encargado de rellenar las fichas de mantenimiento preventivo, que le corresponde, con las que cuenta HOTEL – RESTAURANTE, S.L. es el jefe de mantenimiento de la organización, aún a pesar de que sea una empresa externa la encargada de realizar algunas de las citadas operaciones de mantenimiento. Asimismo, la organización cuenta con una plantilla para controlar el mantenimiento correctivo que se le hacen a los equipos de la organización, en la que se anotan las averías que se detectan en los equipos, y la corrección de las mismas.
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5.2.2.- Revisión y mantenimiento de todos los servicios de habitaciones y zonas comunes del hotel, y restaurante El personal de mantenimiento del HOTEL – RESTAURANTE, S.L. se encarga de revisar todos los aseos del establecimiento, con objeto de que estén siempre a punto para ser utilizados por el público. 5.2.3.- Planificación de la prestación del servicio El jefe de mantenimiento de HOTEL – RESTAURANTE, S.L. es el encargado de planificar la prestación del servicio en dicho departamento, y de inspeccionar la realización de las tareas que correspondan 5.3.- Procesos relacionados con el cliente El personal de recepción es el encargado de atender todas las llamadas y faxes que entren en el hotel, así como las comunicaciones internas entre recepción- habitaciones - otros departamentos. En caso de reserva vía telefónica, se seguirá el proceso de reserva establecido. Si la reserva se realiza mediante fax, se saca una copia del fax, y se incluye en la página correspondiente del libro de registro de entrada. El teléfono se usa también para transferir llamadas a habitaciones, etc… 5.3.1.- Determinación de los requisitos relacionados con la prestación del servicio En caso de que un cliente del HOTEL – RESTAURANTE, S.L. ponga en conocimiento del personal de la organización que un equipo se encuentra en mal estado o no funciona, el jefe de mantenimiento dará máxima prioridad a la resolución de esa incidencia, y abrirá un informe de No Conformidad para determinar las causas de la misma. Si dicha incidencia fuera de mayor importancia o no pudiera resolverse satisfactoriamente, HOTEL – RESTAURANTE, S.L., en función del estado de ocupación de sus instalaciones, trasladará, si eso fuera posible, al cliente a una habitación de similares características. 5.3.2.- Comunicación con el cliente Una vez reparada la incidencia detectada por el cliente, el personal de HOTEL – RESTAURANTE, S.L. lo comunicará al mismo lo antes posible.
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5.4.- Control de los procesos Por el tipo de servicio que presta la organización y la operativa que lo desarrolla las condiciones que se consideran como aplicables para el control de los procesos en la organización, son: -
Información acerca de los servicios que presta la organización.
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Uso de equipos adecuados, necesarios y suficientes para el desarrollo de sus actividades (equipos informáticos, ascensor, extintores, etc.).
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Controles de seguimiento de la prestación del servicio. El seguimiento de la prestación del servicio es realizado por el jefe de mantenimiento.
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Asignación de directrices y responsabilidades encaminadas a la aceptación del resultado del proceso y entrega al cliente.
