P R O G R A M A : A D M I N I S T R A C I Ó N D E L A S R E L A C I O N E S C O N L O S C L I E N T E S
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ZENDESK TRUSTPILOT A N A L I S T A S
Rebecca Wettemann, Barbara Peck
C O N C L U S I Ó N Trustpilot desplegó Zendesk con la intención de establecer un support desk internacional capaz de ampliarse, admitir varios idiomas y ajustarse al crecimiento constante de la compañía. Nucleus descubrió que el proyecto dio a Trustpilot la oportunidad de aumentar su productividad por medio de la automatización; reducir el número total de tickets porque en vez de llamar, los clientes se dirigían a la base de conocimientos; y acelerar el tiempo de resolución de los casos. Retorno de la inversión: 1272 % Amortización: 1 mes Beneficio anual promedio: $428.585
L A C O M P A Ñ Í A Trustpilot es un proveedor internacional de reseñas escritas por usuarios sobre negocios en Internet. La compañía fue fundada en 2007 y tiene clientes en más de 60 países y usuarios en más de 120 países. Trustpilot da a los clientes que están pensando comprar un producto o servicio la información más valiosa que pueden tener en sus manos: la experiencia de otros usuarios. La compañía genera ingresos a través de las suscripciones de comercios que usan su aplicación de software como servicio para solicitar reseñas de clientes que han hecho compras recientemente y para adquirir una mejor perspectiva del negocio mediante el análisis de todas las reseñas acumuladas. En 2013 la compañía fue
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nombrada "La startup danesa del año" en el concurso de startups europeas de Next Web.
E L R E T O Antes de adoptar Zendesk, el personal usaba el correo electrónico y Google Docs para hacer el seguimiento de consultas y casos relacionados con las reseñas. Cada vez que se derivaba una llamada, se tenía que marcar e ingresar manualmente en Google Docs, y luego actualizarse y revisarse. El rápido incremento de las reseñas de Trustpilot y los casos relacionados, unido a la falta de un proceso normalizado, dificultaba el trabajo de los agentes que no podían atender y resolver los asuntos de una forma sistemática y el de los gerentes que no tenían la visibilidad que necesitaban. En 2012 Trustpilot advirtió que necesitaba automatizar el help desk e instaurar un proceso que respaldara la credibilidad de las reseñas ante los clientes y asegurara que toda reseña negativa sería investigada para garantizar la no violación de las leyes locales. Además, la compañía quería pasar de un help desk de teléfono y correo electrónico informal a una organización de soporte más moderna y formalizada, con plena capacidad de autoservicio. Relación costo-‐beneficio
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L A E S T R A T E G I A La administración asumió el compromiso de actualizar el proceso de reseñas en 2012. Actuó con la debida diligencia en la búsqueda de una aplicación capaz de automatizar el proceso del help desk, admitir varios idiomas y sitios y adaptarse al crecimiento previsto para los años futuros. Después de examinar distintas aplicaciones, eligió a Zendesk por muchos motivos, entre ellos: §
Sus capacidades. Trustpilot tiene clientes en más de 60 lugares, admite 20 idiomas y publica reseñas en 15, y sus usuarios están repartidos en más de 120 países. Trustpilot determinó que Zendesk podía satisfacer sus necesidades en materia de cumplimiento y respaldar sus operaciones multinacionales.
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Su facilidad de integración con otras aplicaciones. Trustpilot percibió que Zendesk podía integrarse con sus aplicaciones existentes y con Salesforce.com.
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Su despliegue rápido. A Trustpilot le interesaba actuar rápido y pensó que con Zendesk lo podía conseguir.
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Su facilidad de uso. En opinión de Trustpilot, Zendesk requería muy poca capacitación y se podía incluir dentro del proceso normal de iniciación de nuevos empleados. TIPOS DE BENEFICIOS Directos 83 %
17 % Indirectos
El despliegue de Zendesk se inició y completó en 2012 en menos de un mes. Zopim se introdujo como aplicación adicional en 2015. El proceso de implementación no incluyó la migración de los historiales antiguos a la base de datos actual. Hoy en día, las tareas de rutina —como la configuración en general y la de usuarios nuevos, además de las integraciones— están a cargo de una persona que trabaja solo a tiempo parcial.
Á R E A S D E B E N E F I C I O C L A V E El despliegue del help desk de Zendesk y de Zopim Live Chat ha permitido reducir las llamadas entrantes y los problemas que requieren derivación y, al mismo tiempo, aumentar el nivel de atención al cliente de Trustpilot. Algunos beneficios clave del proyecto son: §
Mayor productividad. La implementación del Centro de ayuda de Zendesk ha automatizado los procesos y les ha dado a los empleados de Trustpilot las herramientas necesarias para resolver problemas y evitar derivaciones. Antes, cada vez que se derivaba un asunto, se tenía que marcar manualmente en la hoja de cálculo y alguien tenía que revisar el contenido para determinar qué acción tomar. Ahora, los agentes pueden asistir a los clientes con más rapidez porque el acceso a la información en la aplicación es sencillo. Además, pueden cambiar entre chat en vivo, voz y tickets con toda facilidad.
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Menos tickets porque se evitan llamadas. La opción de búsqueda en el Centro de ayuda de Trustpilot dirige al cliente a un área específica donde puede buscar la información que necesita. Así se evitan las llamadas de los clientes y las transferencias repetidas. La capacidad de autoservicio ha permitido a Trustpilot reducir el volumen de llamadas entrantes en un 42 por ciento.
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Más satisfacción del cliente. El principal motor que ha permitido a la compañía alcanzar sus ambiciosas metas de conseguir una mayor satisfacción del cliente ha sido la combinación del Centro de ayuda de Zendesk y Zopim Chat. La satisfacción del cliente ha aumentado en un 20 % hasta llegar a un 97 % de CSAT promedio. BENEFICIO NETO ACUMULADO 866.892
483.009 254.593
Año 1
Año 2
Año 3
Á R E A S D E C O S T O C L A V E Los principales costos del proyecto incluyeron los de las tarifas de suscripción de licencia de software y el tiempo del personal dedicado a implementar la aplicación y darle mantenimiento. No hubo necesidad de contratar asesoría externa. El personal de TI interno pudo realizar la configuración e integrar la aplicación de Trustpilot con Zendesk. Los costos de capacitación fueron mínimos.
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FLUJOS DE CAJA NETOS 383.884
277.915 228.415
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M E J O R E S P R Á C T I C A S Como su nombre lo indica, Trustpilot asegura la fiabilidad y la honestidad en todas sus reseñas, y ese ha sido el motor de su crecimiento. La espectacular expansión de la compañía también ha agudizado la necesidad de mostrar la fiabilidad de los resultados y asegurar la existencia de un proceso claro y sistemático capaz de garantizar que todas las reseñas cumplan los requisitos legales. Trustpilot razonó que al desplegar una solución basada en la nube —que admite varios idiomas y tiene flujos de trabajo estándar y sistemáticos— es posible dar cabida al crecimiento, a la vez que se conservan la calidad y la fiabilidad de sus reseñas.
C Á L C U L O D E L R E T O R N O D E L A I N V E R S I Ó N Nucleus cuantificó los costos iniciales y continuos de las tarifas de suscripción de licencia de software, el tiempo invertido por el personal para implementar y dar mantenimiento a la aplicación y el tiempo de capacitación del personal para calcular la inversión total de Trustpilot en Zendesk. Entre los beneficios directos cuantificados se puede mencionar el ahorro de personal porque con la automatización alcanzada no hubo necesidad de contratar más agentes. El cálculo del ahorro se hizo en base al promedio del costo de un agente con una carga máxima. Por otro lado, algunos de los beneficios indirectos cuantificados fueron el aumento en la productividad de los agentes existentes a través del incremento en la automatización y la integración, la reducción de tickets por medio de llamadas evitadas y la disminución de las llamadas entrantes. Los Copyright © 2016 Nucleus Research, Inc. Prohibida la reproducción total o parcial sin autorización por escrito. Nucleus Research es un líder en investigaciones y asesoría de tecnologías de valor. NucleusResearch.com
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ahorros de productividad se calcularon usando el promedio del costo de un empleado con una carga máxima, usando un factor de corrección que compensara la transferencia ineficaz de tiempo entre el tiempo ahorrado y el tiempo adicional trabajado. Lo que no se cuantificó fue la mayor satisfacción del cliente que consiguió Trustpilot al normalizar su soporte y los procesos de reseñas con Zendesk.
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