Ciclo Lectivo: 1720 Programa académico: SERV Sesión: S64

Inicio1: 15 de Agosto de 2017 OBJETIVO 

Formar profesionales que reconozcan la importancia de la calidad en el servicio al cliente como factor esencial de diferenciación.

MALLA CURRICULAR

Nombre del curso 1 2 3 4

Horas lectivas *

Calidad, servicio y teoría del cambio para una cultura orientada al cliente

20

Gestión de clientes

24

Medición de la calidad en el servicio y la satisfacción del cliente

16

Prestación de servicio al ciudadano y desarrollo de estrategias de servicio al cliente

16

Total

76

*Horas lectivas de 45 minutos u horas académicas en el caso de cursos virtuales.

PÚBLICO OBJETIVO 

Responsables del servicio al cliente que deseen ofrecer un servicio excepcional, fidelizar a sus clientes y obtener resultados de retención y rentabilidad para su organización.

CERTIFICACIÓN Y BENEFICIOS       1

Certificado del Curso de Especialización en Calidad en el Servicio al Cliente a nombre del Instituto para la Calidad de la Pontificia Universidad Católica del Perú (digital). Esta certificación considera la aprobación de todos los cursos y talleres con nota mínima de 11. Plana docente constituida por profesionales con amplia experiencia. Oportunidad de participar en los Programas Internacionales de Estudios y Negocios, con descuentos exclusivos. Accesos directo a la Bolsa de Trabajo del Instituto para la Calidad, donde anuncian las mejores organizaciones a nivel nacional. El material será entregado de manera digital. Financiamiento directo. Inicio sujeto a cobertura de vacantes.

Brief del Producto IC-Cap-4.51/Rev.10 Instituto para la Calidad Campus PUCP. Av. Universitaria N° 1801 – Edificio Mc Gregor – Piso 9 – San Miguel Telefóno: 626-2260 / 626-7600 / 626-2000 Anexo 3100. Fax: 626-2886 www.pucp.edu.pe/calidad [email protected]

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REQUISITOS2

• • • • • • • •

Ficha de inscripción, firmada. DNI, legible. CV (no documentado). Compromiso de Honor, firmado. Carta de Compromiso de la Empresa (solo en caso la empresa financie el curso). Comprensión de material de lectura en inglés (No hay necesidad de presentar constancia). Manejo básico de software de ofimática (No hay necesidad de presentar constancia). Leer Reglamento de Actividades de Formación Continua del Instituto para la Calidad – Modalidad Presencial y Semi presencial accediendo al siguiente link: Reglamento Instituto para la Calidad

SUMILLAS DE LOS CURSOS

CALIDAD, SERVICIO Y TEORÍA DEL CAMBIO PARA UNA CULTURA ORIENTADA AL CLIENTE Este curso busca que el participante comprenda la importancia de la calidad en el servicio al cliente como factor esencial de diferenciación, identificando los principales modelos de gestión de la calidad en el servicio, los principios de la calidad y el impacto del cambio en las organizaciones. GESTIÓN DE CLIENTES Este curso le permitirá al participante introducirse en la filosofía del manejo integral de las relaciones con el cliente; mediante el conocimiento del proceso de comunicación para la atención de clientes, el control de situaciones difíciles, el manejo de técnicas de negociación, el conocimiento de los modelos de atención de quejas y reclamos, el entendimiento de los

lineamientos para fidelizar a los clientes y el manejo de Customer Relationship Management (CRM). MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Este curso permitirá a los participantes conocer un modelo de medición de la calidad en el servicio y satisfacción del cliente, como herramienta de mejora continua de la atención al cliente PRESTACIÓN DE SERVICIOS AL CIUDADANO Y DESARROLLO DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE El curso permitirá al participante entender los conceptos, técnicas y aplicaciones, por parte de las empresas y el sector público, para obtener ventajas competitivas en un marco de orientación hacia el cliente/ciudadano.

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Importante: para ser considerado alumno matriculado es indispensable la presentación de todos los requisitos arriba mencionados antes del inicio de clases.

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HORARIOS Horario: Martes y jueves de 19.00 a 22.15hrs. Lugar: Av. Universitaria 1801- San Miguel (Campus PUCP). Sujeto a previa comunicación: Las clases y asignación de aulas, pueden variar y están sujetas a disponibilidad de ambientes.

INVERSIÓN Y FINANCIAMIENTO S/. 2,600.00 Cuota Inicial

2 meses

3 meses

4 meses

S/. 800.00

S. 915.00

S. 610.00

S. 460.00

Financiamiento mediante la firma de letras, tasa de interés 1% mensual. IMPORTANTE: - La inversión no está afecta al IGV, de acuerdo a lo dispuesto por el Decreto Legislativo N° 821 y el Decreto Supremo N° 046-97-EF. - Modalidad de pagos: o Pago de cuota inicial o matrícula Centuria Campus, cancelación en línea mediante una tarjeta Visa o MasterCard Centuria Campus, cancelación en línea en Banco BBVA / BCP / SCOTIABANK (podrá cancelar por banca virtual o en las oficinas del mismo banco indicando el número de su documento de identidad) Directamente en las oficinas del Instituto para la calidad o Pago de cuotas mensuales Centuria Campus, cancelación en línea mediante una tarjeta Visa o MasterCard Oficinas del Instituto para la Calidad Convenio Recaudación BBVA PUCP PAGO ALUMNO 4372 Convenio Recaudación BCP PUCP PAGO ALUMNO Convenio Recaudación SCOTIABANK PUCP PAGO ALUMNO FORMACION CONTINUA - Por gastos administrativos, si el alumno se retira antes del inicio (hasta 2 días antes) de la Diplomatura, Programa o Curso de Especialización, se le descontará el 5% de la inversión total (sin incluir descuentos). Si el retiro se solicita después del plazo mencionado se le descontará el 10% de la inversión total (sin incluir descuentos) más el monto correspondiente a las horas llevadas al momento de solicitar el retiro. Los alumnos que excedan el treinta por ciento (30%) de inasistencias en cualquiera de los cursos o módulos, quedarán automáticamente desaprobados en dicho curso o módulo. El diploma o certificado (en caso de Cursos de Especialización) requiere la aprobación de todos y cada uno de los cursos o módulos que comprenden la malla curricular, caso contrario se entregará una constancia de participación en los cursos o módulos aprobados. - - El alumno declara que ha tenido acceso, conoce y se somete al Reglamento de Actividades de Formación Continua del Instituto para la Calidad - Modalidad Presencial y Semipresencial, siendo el único responsable de su cumplimiento

Brief del Producto IC-Cap-4.51/Rev.10 Instituto para la Calidad Campus PUCP. Av. Universitaria N° 1801 – Edificio Mc Gregor – Piso 9 – San Miguel Telefóno: 626-2260 / 626-7600 / 626-2000 Anexo 3100. Fax: 626-2886 www.pucp.edu.pe/calidad [email protected]

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SISTEMA DE DESCUENTO3

Ex alumno de los Diplomados del Instituto para la Calidad.

10%

Ex alumno de la PUCP

5%

Por pronto pago (*)

5%

(*)Solo es acumulable la opción con cualquiera de las otras alternativas.

INFORMES E INSCRIPCIONES Instituto para la Calidad Campus PUCP, Av. Universitaria 1801 - San Miguel Email: [email protected] Persona de contacto: Gisella Bazalar [email protected] Teléfono: 6267614

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Posibles cambios según tipo de producto y políticas asumidas por la jefatura y el área de ventas.

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