MÓDULOS LIDERAZGO Y CALIDAD DE SERVICIO
RESUMEN EJECUTIVO Cursos de: Liderazgo y Calidad de Servicio para supervisores de tiendas de heladería Orientación:
Al SER y su capacidad de crecimiento personal y profesional
Al Liderazgo y trabajo en equipo
A una nueva Cultura de Calidad en el servicio al INVITADO
Duración: 4 horas cada módulo (Liderazgo / Calidad de servicio) Grupos: 8 grupos de hasta 63 participantes (entre los 2 cursos) Ubicación: Instalaciones del cliente en Santo domingo y Santiago Profesores internacionales con amplia experiencia en el mercado de RD Bonificación: 1 mes de Coaching activo a una tienda de helados BON en Santo Domingo a razón de 2 sesiones a
la semana con el encargado de la tienda y su equipo
A QUIEN VA DIRIGIDO
Personal supervisor encargado de las
tiendas de helados BON que se encuentran en proceso de desarrollo profesional.
OBJETIVO GENERAL
Capacitar y entrenar a
los participantes en las más actualizadas, relevantes y prácticas técnicas de Liderazgo y Calidad de servicio mediante el Story Telling, las dinámicas vivenciales y el role play.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS Competencias personales: Liderazgo, Comunicación, Trabajo en equipo,
Sentido de urgencia, Orientación al logro, Resolución de conflictos, Inteligencia emocional.
CONTENIDO PROGRAMÁTICO
LIDERAZGO: 4 HORAS
Modelo MORER: Las 5 Claves para el logro del éxito
personal Metas: Video Goal para tener y cumplir las metas Orientación: Malabarismo con pelotas Responsabilidad: El constructor y el maestro de obra
Empático: La historia de Juan Resiliente: Tony Meléndez ¿Qué necesito para ser el Líder?
Escuchar, Ocuparse, Trasmitir y Predicar con el
ejemplo
Inteligencia emocional Caso práctico Trabajo en equipo
Cómo el Líder logro obtener el máximo de
su equipo? Taller: ¿Conoces a Pepe?
CALIDAD DE SERVICIO: 4 HORAS
Video: Comiendo hamburguesas
Calidad de servicio: Una experiencia de servicio El cumpleaños de la abuela y espagueti
Tipos de clientes en la Heladería Taller: ¿Qué quiere el cliente de la Heladería? Taller: ¿Qué estamos ofreciendo en la tienda? Mejores prácticas a nivel mundial en atención al INVITADO en la heladería.
ALGUNOS DE LOS FACILITADORES Y COACHES
FACILITADOR Sharon Aiko Manno: Maestría en Economía Internacional en la Universidad de Sophia (Japón).
Maestría en Seguridad Estratégica en ANU (Australia). Internacionalista, especialista en Negociación y Estandarización de Procesos de Calidad. Coaching Certificado. Certificación 6 Sigma. Diplomada en Gerencia General por el IVG Escuela de Negocios. Vasta experiencia en temas de Calidad de Servicio, atención al cliente y normas ISO. Responsable de la “incubadora de proyectos” del IVG Escuela de Negocios (Venezuela). Amplio conocimiento en desarrollo de procesos, definición de competencias y descripción de cargos y funciones. Profesora Universitaria. Conferencista Internacional. Presidente de la Escuela Europea de Gerencia en RD.
FACILITADOR José Luis Falcón Mendoza: Abogado, MBA con concentraciones en Finanzas y Mercadeo en Stetson
University USA, Graduado con Honores Académicos. Fue presidente de MTE Western Union por 12 años (Venezuela), Presidente fundador del IVG Escuela de Negocios. Actualmente se desempeña como CEO de la Escuela Europea de Gerencia en España. Vasta experiencia en consultoría y asesoría de empresas en temas de planificación estratégica, desarrollo de procesos, cargos y competencias, reestructuración de departamentos comerciales (ventas). Asesor de compañía en las áreas como: Casa de bolsa, Bancos, Empresas de seguro, Laboratorios farmacológicos, Retail, Organizaciones gubernamentales, etc. Miembro de la Juta directiva del Banco Caroni (Venezuela).Experiencia en entrenamiento a empresas de consumo masivo como Nestlé. Profesor universitario y conferencista internacional. Miembro de la junta directiva del Banco Caroní (Venezuela)
FACILITADOR Y COACH
Santiago Abzueta Coach Certificado, Especialista en ventas comerciales B2B y B2C.
Amplia experiencia en la implementación de la metodología EEG / Matrop para el cambio conductual. Ha trabajado para empresas como Vodafone (telefonía en España) e Integrasol (Energía). Diplomado en Mercadeo y Ventas de la Escuela Europea de Gerencia. Actualmente se desempeña como Coach asignado al proyecto Nestlé Dominicana.
ALGUNAS REFERENCIAS DE CLIENTES
REFERENCIAS
LABORATORIO AMADITA: https://youtu.be/y33smHEHlhM NESTLÉ DOMINICANA: https://youtu.be/AJFR7HNVVQM EDENORTE DOMINICANA: https://youtu.be/EyQkKOec3zk?list=PLV7HQ7fm1UR74DLzF4rKStveH3lGK20Js BODY SHOP ATHLETIC CENTER: https://youtu.be/9fANJNOzq9o?list=PLV7HQ7fm1UR74DLzF4rKStveH3lGK20Js INDUSTRIA PETROQUIM: https://youtu.be/3og750S3yT0?list=PLV7HQ7fm1UR74DLzF4rKStveH3lGK20Js MERCASID: https://youtu.be/2S4xK9JEJAg
¿QUÉ DICEN NUESTROS CLIENTES?
¿QUE DICEN NUESTROS CLIENTES?
“José Luis Falcón es un profesional de primera, excelente
gerente y mejor profesor. Su dedicación, su formación y capacidad de trabajo lo convierten en una persona confiable y sobre todo efectiva, de resultados”
Arístides Maza Tirado, Presidente Banco Caroní, Director de Seguros Caroni y Presidente de la Asociación Bancaria de Venezuela +58 212 5095167
¿QUE DICEN NUESTROS CLIENTES? “Muy interesante la actividad porque te abre los ojos ante circunstancias que te permiten tomar decisiones a
tiempo, ante cambios bien sean endógenos o exógenos de la operación dentro de la industria donde te desenvuelves. Te da una visión practica de criterios de estrategias, analizando los atributos que debes tomar en cuenta para
llevar a cabo esas acciones puntuales que no te permitan caer en “océanos rojos”, Te da herramientas para saber cuando es la hora de “ Cambiar” o “ Mantenerse” o “ Invertir” o “ Ahorrar”, , y así diseñar una matriz de acción. Y lo más importante, te enseña a visualizar las re-estructuraciones, “incrementar los ingresos por la vía de”, o
“reducir los costos por la vía de” y siempre con un enfoque de mercadeo estratégico. Un gran aporte en este momento muy particular de mi labor gerencial.”
Sergio Guevara. Economista. VP Residente de Banca Privada en CitiGold. CitiBank Panamá +507-6679-17-43
¿QUE DICEN NUESTROS CLIENTES?
“Sencillamente, la Escuela Europea de Gerencia
ha superado nuestras expectativas”, muchas gracias por todo su apoyo”
Wendy Paulino. Licenciada. Directora de Capacitación de la fuerza de venta. Rep. Dominicana +1 849 214 5147 / +1 809 508 5207
¿QUE DICEN NUESTROS CLIENTES? " En primer lugar mi reconocimiento al profesor Falcón, es un curso que lleno mis expectativas
porque no se basa en un concepto teórico de Habilidades Gerenciales, sino que tiene el objetivo de que sea transferible a nuestros lugares de trabajo . Como valor agregado se sostienen conversaciones interactivas y desarrollo de casos prácticos entre ejecutivos de distintos ramos
empresariales, y además es muy importante el nivel de relaciones que uno hace como un medio de contacto para negocios".
Elzibar Mizrachi. Economista. Gerente General BPA Internacional Trust (Panamá). Banca Privada d`Andorra. +507 2975630
¿QUE DICEN NUESTROS CLIENTES?
“Al finalizar las 9 semanas, el diplomado ha superado nuestras expectativas. Hemos
logrado el cambio conductual deseado en la fuerza de venta acompañado de una mejora en los resultados, y en adición, hemos obtenido una mayor integración y colaboración entre los equipo de las diferentes áreas de negocio.” “Sin lugar a dudas, el diplomado ha sido un éxito por lo que lo recomendamos sin
reservas”
Marco Haché Polanco: Administrador, VP. Ferretería Haché. Rep. Dominicana. + 1809 876 4630
¿QUE DICEN NUESTROS CLIENTES?
“Personalmente, hoy me siento más segura de manejar
esta compañía gracias a los cambios que generamos junto a la EEG. Ahora cuento con un equipo mas motivado y mejor preparado”
Karine Jacob: Administradora, Directora General. Telas de Francia. Rep. Dominicana. + 1809 861 5252
¿QUE DICEN NUESTROS CLIENTES?
“Mi experiencia con la EEG, ha sido sin duda una de las mas enriquecedoras que he
tenido en el campo formativo y profesional”. “Material actualizado, profesores de altísimo nivel académico pero sobre todo,
profesores con mucha experiencia de trabajo en empresas”.
Carlos Soto: Abogado, MBA. Presidente Aerocav Logistic Panamá. +507 6445 9865
MAS REFERENCIA LOCALES…
HEMOS ENTRENADO A PERSONAL DE: REPÚBLICA DOMINICANA
Lista de clientes en República Dominicana Nestlé dominicana Grupo Ramos Banco ADEMI Banco Caribe Banco de Reservas Laboratorio Amadita Wartsila dominicana Body shop Banco Central de la República dominicana Ferretería Haché Grupo Aire: Radio Super Q y Pura Vida FM Hotel Barceló Punta Cana Grupo Arboleda Vitro Tech Banco ADOPEM Banco VIMENCA INAFOCAM Isidro Bordas SAEG Ingenieros Seguros constitución Hipermercado Zaglul
Banco Interamericano de Desarrollo BID Acero Estrella EDENORTE dominicana Frito Lay Banco Progreso Cemex dominicana Mercasid Restaurante Samurai ANJE Banco BHD León BASF dominicana Brugal Ron Barceló Camara Minera dominicana El Catador Hospital Oncológico Heriberto Pieter Ministerio de Educación Molinos Modernos Industria Petroquim Seguro WorldWide Scotia Crecer AFP
CERTIFICACIÓN ISO 29990
METODOLOGÍA MATROP®
METODOLOGÍA MATROP® MATROP,® es una metodología basada en la multi plataforma, la relación con los “pares”, el seguimiento y la evaluación
de las acciones formativas: En un programa formativo basado en la metodología MATROP® se identifican estas cuatro dimensiones: SISTEMA MULTIPLATAFORMA:
El mensaje de instrucción es captado y entendido por el participante gracias a la utilización de diversas vías de estímulo o plataformas comunicacionales. Toda Clase Presencial tiene en cuenta los diferentes estilos y/o preferencias de aprendizaje de los participantes y por ello las sesiones en aula se diseñan con el propósito de estimular todos los sentidos (VALEK):
VISUAL: Diagramas, mapas, gráficos, fotografías, videos.
AUDITIVO: Música, escuchar explicación del profesor y de los compañeros, videos con diálogos.
LECTURA / ESCRITURA: Libros resumidos (máximo de 4 páginas), lectura de láminas en la pantalla digital, diccionarios, frases, escribir conclusiones, casos prácticos, simuladores.
KINESTÉSICO: Casos prácticos, debates, talleres, dinámicas, ejercicios, role play.
METODOLOGÍA MATROP®
Las clases presenciales cuentan con recursos como: Casos de estudio, videos, debates, análisis de situaciones, role play, dinámicas, talleres vivenciales, simuladores
computarizados y mucho más
RELACION CON LOS PARES (CONTEXTO Y APRENDIZAJE SOCIAL): la interacción en
clase es parte fundamental del proceso de aprendizaje, pues el mismo se facilita y refuerza a través de conceptos como modelar e imitar, aprender mirando, repetir, discrepar. Los estudiantes tienen acceso a las respuestas de otros ante casos, talleres y exanimaciones, las pueden analizar, ofrecer feedback y aprender durante todo el proceso! Nuestra metodología estimula el debate, la auto-evaluación, la retroalimentación entre estudiantes, el involucramiento real y la colaboración. Cada alumno recibe la reflexión de sus pares, además de la del Facilitador.
INVERSIÓN
INVERSIÓN El valor de los módulo para 240 personas cada uno se establece en RD$ 469,000
Incluye: 4 grupos de 63 personas cada uno para el módulo de Liderazgo 4 grupos de 63 personas cada uno para el módulo de Calidad de servicio
Lugar: Santo Domingo y Santiago. La EEG asumirá los costos de traslado de su personal Profesores internacionales BONIFICACIÓN ESPECIAL: Se le ofrece al cliente Un mes de Coaching Activo TOTALMENTE
GRATIS para una Heladería en la ciudad de Santo Domingo a razón de 2 sesiones a la semana por 4 semanas para el Supervisor y su equipo.
CONTACTOS
Sharon Aiko Manno Presidente Escuela Europea de Gerencia RD. Tel: +1 829 944 6657
[email protected] José Luis Falcón Mendoza CEO Escuela Europea de Gerencia (España). Tel: +1 849 262 0067
[email protected]
El pesimista se queja del viento. El optimista espera que cambie. El líder arregla las velas. John Maxwell
