Optimización CARTERA DE CLIENTES

3RE REtener – REcuperar - REntabilizar

Objetivos § § § § § §

Incrementar el conocimiento de nuestra cartera de clientes Segmentar nuestra cartera de clientes Conocer el valor de nuestra cartera de clientes Incrementar las tasas de retención de nuestros clientes Incrementar la cuota de cliente Elaborar planes de acción para conseguir los objetivos anteriores

Modelo Conceptual Los procesos de captación de nuevos clientes quedan fuera del alcance del proyecto. El foco se orientará hacia los siguientes 3 planes de acción:

Captación de Nuevos Clientes

1

2

3

Retención de Clientes

Recuperación de Clientes

Rentabilizar Clientes

Establecer los mecanismos necesarios para evitar la fuga de clientes

Diseñar y ejecutar un plan de acción para recuperar los clientes perdidos (ENDESA)

Incrementar las acciones de venta cruzada, orientada a la prestación de servicios de mantenimiento

Actividades Clave Análisis inicial de la Base de Datos de clientes Analizar la información disponible de los clientes: § Formato § Localización § Campos § Nivel de Actualización § Identificación de información necesaria § Plan de recogida de nueva información (si es necesario) § Depuración de base de datos (si es necesario)

Definir el Valor de cada Cliente La premisa sería ofrecer el mejor servicio al mejor cliente. Claves para valorar a un cliente: § Niveles de facturación § Antigüedad § Potencialidad § Coste de Servir § Costes de captación

Segmentación de la cartera de clientes Identificar agrupaciones de clientes con características similares:: § Definir criterios de segmentación § Definir segmentos § Evaluar el atractivo de cada segmento § Establecer posicionamiento y plan de acción asociado a cada segmento

Plan de Retención § Definir los Objetivos a perseguir § Establecer público objetivo segmentos § Diseñar características del programa § Diseñar plan de acción por segmentos § Ejecutar plan de acción § Medir resultados § Incluir acciones correctoras

Poner el tapón § Determinar el perfil de los que abandonan § Detectar potenciales desertores § Seleccionar las variables que inciden en la propensión a la baja § Conocer las variables que reflejan la fidelidad del cliente § Clientes ordenador por probabilidad de abandono § Sendas de abandono identificadas

Plan de Recuperación § Identificar los motivos del por qué se marcharon § Analizar si esos motivos si se han solventado ya esos motivos § Segmentación de clientes perdidos § Diseñar plan de Acción § Ejecutar plan de Acción § Medir resultados § Incluir acciones correctoras

Comunicar § Reconocer la NO lealtad § Comprender las razones § Realizar comunicaciones periódicas. indicando los avances en las áreas consideradas importantes para el cliente § Comunicaciones equivalentes, es decir, comunicaciones como las que se tienen con un prospecto cualificado

Plan de Rentabilizar § Analizar cartera de clientes y productos contratados § Segmentar la cartera de clientes § Diseñar plan de Acción § Ejecutar plan de Acción § Medir resultados § Incluir acciones correctoras

Venta Cruzada § Ofrecer a los clientes servicios de valor añadido – servicios de mantenimiento § Tener claro cual es la cuota de cliente § Diseñar soluciones paquetizadas § No debe ser una venta impuesta, sino una venta “amable”

Herramientas Dada la gran cantidad de datos a manejar y las acciones de comunicación a realizar, será necesario el uso de una plataforma global de gestión de clientes, compuesta de CRM + email marketing + redes sociales + embudos de venta ….....

Facilitará la gestión, seguimiento y clasificación de los clientes

Permitirá obtener indicadores de medida de cumplimiento de los objetivos

Aportará un canal de comunicación y de registro con los contactos

Planificación PRIMEROS PASOS Identificación de Fuentes de Información Análisis de Base de Datos Consolidación de Bases de Datos Carga de Datos en CRM Capacitación a empleados en CRM PLAN DE RETENCIÓN Definir con Dirección Objetivos a conseguir Fijar variables para Segmentación Realizar Segmentación Diseñar Plan de Acción Elaborar material de soporte al plan de acción (argumentarios, procedimientos,..) Ejecutar plan de Acción Medir Resultados Incluir acciones correctoras PLAN DE RECUPERACIÓN Identificar motivos de la pérdida Analizar si los motivos ya están solucionados Seleccionar criterios de Segmentación Realizar Segmentación Diseñar Plan de Acción Elaborar material de soporte al plan de acción (argumentarios, procedimientos,..) Ejecutar plan de Acción Medir Resultados Incluir acciones correctoras PLAN DE RENTABILIZAR Analizar cartera de clientes y productos contratados Segmentar la cartera de clientes Diseñar Plan de Acción Elaborar material de soporte al plan de acción (argumentarios, procedimientos,..) Ejecutar plan de Acción Medir Resultados Incluir acciones correctoras

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