Diseño de servicios digitales Alvaro Romero
Diseño de servicios digitales
Alvaro Romero! @aromeromail!
EL ENCAJE DEL DISEÑO DE SERVICIOS EN LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL
QUÉ ES LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL
Se trata del proceso que orienta la ESTRATEGIA, CULTURA, PROCESOS y CAPACIDADES para aprovechar la disrupción creada por la economía digital. Territorio Creativo
La transformación digital es la oportunidad estratégica de incorporar nuevas tecnologías, pero sobre todo nuevas lógicas, para que el negocio sea más eficiente y permita nuevas oportunidades. Roca Salvatella
El proceso de transformación de una organización que busca ENRIQUECER la estrategia de NEGOCIO con herramientas digitales (Productos, Servicios, Tecnología) para apoyar la consecución de sus objetivos.
INDEPENDIENTEMENTE DE LA DESCRIPCIÓN…. EL DISEÑO DE SERVICIOS APOYA Y BUSCA LA TRANSFORMACIÓN
Empieza por entender al cliente… sus emociones, sus acciones, sus necesidades. Aquí encontraremos la oportunidad. Busca la máxima personalización.
Debe obligar a iterar
Debe replantear la visión de la compañía: su posicionamiento, su visión, su valor. Debe ser retante!
Debe obligar a un cambio de mentalidad (error, innovacion, espacio para pensar, nuevas mediciones de exito…)
Obliga a reorganizar nuestras capacidades, las existentes y las nuevas: nuestros equipos, nuestros procesos, nuestra tecnología, nuestras herramientas
nuestro modelo de
negocio (biz model canvas) (nuevas actividades, recursos, costes, revenue streams…)
Debe ser ejecutable
y medible
Empezando por el principio Modelo de relevancia para el consumidor a escala.
Reorientar el negocio
Seducir al cliente
Flexibilizar plataformas
7 7
SEDUCIR AL CLIENTE Entender al consumidor para diseñar experiencias o servicios relevantes y omni-canal. Relevancia, Elegancia, Simplicidad.
REORIENTAR EL NEGOCIO Transformar el negocio y sus operaciones hacia modelos ágiles centrados en el usuario y apoyados en capacidades analíticas. Eficacia, Agilidad, ROI
FLEXIBILIZAR PLATAFORMAS Potenciar el negocio y la experiencia de cliente optimizando el marketing, contenido, tecnología y operaciones necesarias para un rendimiento a escala. Robusto, escalable, Rápida Implementación
Data Local intelligence (Analytics, ..) Cloud infrastructure Connectivity Accenture Interactive
¿Qué hay en la capa visible?
User Experience
Contenidos
Visual Design Diseño de plataformas intuitivo, simple y visual.
Diseñar productos con experiencias relevantes en todos los dispositivos y puntos de contacto
Mobile Apps Definir, diseñar y desarrollar para entorno tablet y smartphone
Crear contenidos que enganchen y fidelicen usuarios.
Social Media Crear y ejecutar estrategias de comunicación entre usuarios.
¿Qué hay en la capa NO visible?
Service Design
Comunicación
Pensar acerca de cómo, cuándo y dónde prestar un servicio.
Estrategias de marketing digital orientadas a la generación de tráfico .
Digital Marketing ROI Servicios especializados que ayuden a mejorar la captación, conversión y fidelización de usuarios.
Tecnología Plataformas tecnológicas de ecommerce, Web, Mobility, Content Management systems y Web Analytics
CRM, Analytics & Big Data Medición y analítica constante de la interacción y rendimiento de plataformas.
PRINCIPIOS DEL DISEÑO DE SERVICIOS
Alcance
Identidad
Coherencia
Experiencia
Distribución de los servicios por plataformas y third party services (Atomización/ecosistema)
Manteniendo la identidad de marca en todas las interacciones (digital, física, contact)
Independientemente del canal.
Que suponga un diferencial en la experiencia vivida por el usuario.
Experiencias diseñadas para el “amor” Compromiso
WOW QUÉ OFERTA! POR SUPUESTO
BAH! AHA! Encuentro
Primera cita
Amor verdadero
El nuevo terreno de juego Descubrimiento Consideración Evaluación Amplificación Fidelización Uso Compra S TA NI SA
E R A U Q
S R OU
F
O KN
W!
14
FRIDAY
A IST
NT EVE
MAY
AL VIT
O BO
MY FAVOR ITE COFFEE
TIFY SPO
IFI
W
@ THE OFFICE
S
CK U B R
A @ ST
S
SK TA
LUNCH TIME
CONSULTA ACTUALIZACIONES
COMENTAR EN TWITTER FACEBOOK
30 : 6
0
ENVIO DE NOTICIA A UN AMIGO
BAC HOM K E
FOTO GALERIAS BLOG-FORO PARTICIPACION
RESEARCH HEMEROTECA
RESUMEN
En qué momentos quiero aparecer en la mente de mi cliente? Y cual es mi propuesta, mi valor?
22:30
REPASO DE LAS NOTICIAS DEL DÍA
Experiencia transaccional: “son todas iguales” Indiferenciada, basada en precio, y fácilmente imitable Consume Busca y compara Compra
Consumidor tradicional Precio como criterio principal de selección Foco en reducción de costes No momentos estrella de la marca Servicios fragmentados por silos Experiencia rota
Visión relacional: “mi compañía preferida” Construir vínculos emocionales con el cliente Fidelización Sueña
Asesoramiento
Entretenimiento
Personalización
Planea Multimodal
Compras y pagos Asistencia personal
Consumidor digital Mayor vínculo emocional y diferenciación Mayor peso de la experiencia de marca Foco en creación de valor Momentos estrella reconocibles. Ya no hay ZMOT Experiencia de marca distribuida: “owned”, “partnered”, “paid”, “earned”
Socios
CÓMO SE DESARROLLA
El método
1. Conocer al usuario y definir la experiencia
2. Definir el camino
3. Construir el entorno
4. Ejecutar, observar y mejorar
Experience Design
Capability roadmap
Tools and Organisation
Run and develop
Service Blueprint
PASOS DEL DISEÑO DE SERVICIOS METODOS ESTANDAR, ADAPTABLES A LAS NECESIDADES DEL OBJETIVO/PROYECTO
DISCOVER
INVESTIGACIÓN DE USUARIOS & IDEACIÓN
DESCRIBE
DESIGN
DEVELOP
PROPUESTA DE VALOR Y BLUEPRINT
SKETCHING & WIREFRAMES
UI TOOLKIT & ESPECIFICACIONES
RELEASE
PROTOTIPO
CADA FASE CON SUS HERRAMIENTAS Y ENTREGABLES
OBJETIVOS Y METODOS Adaptados a cada realidad de proyecto y cliente
DISCOVER
DESCRIBE
DESIGN
DEVELOP
RELEASE
Obtener Insights
Definición principios experiencia
Creación de un concepto
Extensión a todos los puntos de contacto
Comunicación alineada
Detail interaction design and UI specifications for consumer & B2B services Detail visual design and guidelines for consumer & B2B services Final user evaluation Implementation support Q&A of implementation A-B testing
Follow-up of market reactions and analytics Design of new features upgrades of existing features
Stakeholder interviews Intensive workshop Benchmarking of relevant services Value proposition Technology roadmapping Immersive user research, insights, modeling and needs identification.
Service vision and positioning Business KPI and key experience indicator definitions Service design drivers Service and feature road-mapping and release planning
Visual identity/branding
of the service Service concept creation for selected channels Proof-of-concept prototypes Technical feasibility Concept evaluation and participatory design with target users
CONOCER AL USUARIO Viaje emocional / Puntos de interacción MARLIE Stay at Home
AGE: 41 Husband
2 Kids
Chaotic Household
O
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H th urr e of c y, g m on et y v co ey eve up or ry on . D thi H s? o I ng ha o in ate to lo ve n th ad al e l i ca ng r he in a th vy e co gro ld ce . rie s
O pt W io ns th ha ar es t’s e e ov br the er an d i w ds ff ? ere he nc lm in e Q be g. st ua tw an lit ee da y d n rd oe on sn ’ th t m e e st et ra m w y be rr ie s
Ik on no it’ io w s n m no fl y t avo da he r u re of gh . W K te ha ett r lik t le es no C w hip the H ? o s, of w be ch ca t t oc n er o I t in lat ell m ew w h y re ill ich ci ta ty pe st pe ? e
O H hn to ele o, m n If or th or ro at go w I’d t br tha in t I g M t o a old gr st de e co a o ss m t, b f th er pl u e t ic t se at th d ed ey e s . ar se W e rt W ha ju s l ha t e st o t’s ls to ok e o on d o sa I le ne W ? ed ne ha ? to ed t d o ? pu H e s t it e a my on lw h th ays us b e lis for an N d g t . et an ew s d st to uff o ris is t ky oo . m uc h eff or t
Marlie has an upcoming pot luck event that she’ll be attending. She’ll be leaving from home and running multiple errands along the way.
THOUGHTS & FEELINGS
STRESS EFFORT
PHASES OF JOURNEY
INSPIRATION / PLANNING Starts a paper list of items to get at the store - 1 week
ACTIONS
TRAVEL
Plan for upcoming events - 45 min
Running Errands - 35 min
Looks up dessert inspiration on web - 35 min.
SHOPPING
BRING HOME Move items to trunk - 5 min
Has a regular path in store - 42 min
10 for 10 - 13 min
Packaged food - 5 min
Baking aisle - 11 min
List finalization - 15 min
Freezer - 2 min
Dairy - 3 min
DETAILS
Starting a paper list- 1 week Start a new list (paper) when salad dressing runs out Fam adds to list as things run out
Plan for upcoming events- 45 min Check family calendar (iCal, synced) See dinner party Must make a dessert
Looks up dessert inspiration web- 35 min Googles chocolate dessert Browses AllRecipes / Epicurious Looks at reviews + effort level Finds an achievable/ decadent flourless chocolate cake Prints recipe Checks pantry for ingredients Adds required ingredients to list
Running Errands - 35 min Picks up drycleaning Stops by bank Goes to store
Unload car - 13 min
Checks out - 13 min
Produce - 9 min
Has a regular path in store - 42 min
Checks out- 13 min
Personal items Back of store Walks through aisles to front Skips paper, cleaners, and alchohol Keeps list in hand Puts each item into cart (where it fits) Crosses each off list immediately
Choose a cashier she knows Greets her/ talks Adds items to conveyor Heavy to light items Coke stays in cart (held up) Gives cashier coupons Membership cards Pays with AmEx Save receipt (cross check bill with receipt) Place bags in cart
Get items from a 10 for 10 deal (saw ad in circular)- 13 min Covers coke products, Kettle chips and Quaker granola bars Picks up 2 cases of coke 3 bags of Kettle chips (Browse flavors pick 2) 4 boxes of granola bars (Checks for ‘low sugar’ on package)
Baking aisle- 11 min Spluges on decadent ingredients for dessert recipe Picks up based on best taste
Unpack - 12 min
Store Error - 38 min
Move items in trunk- 4 min Soccer ball, shin guards Lacrosse sticks Make space for bags Load bags in car- 6 min
Load bags Return cart Unload car- 7 min Take bags into kitchen
Drive Home- 10 min Unload Car- 7min Unpack bags- 12 min Freezer items Stack pizza on lower shelf Wedge bread between pizza and frozen chicken Fridge Salad and vegitables go in crispers
DEFINIR LA EXPECTATIVA DE LA COMPAÑÍA Entrevistas a Stakeholders
Valores Expectativas Oportunidades Carencias Entorno
CO - CREAR Rumble, sesión, workshop….. Su objetivo es generar ideas rompedoras que puedan ser utilizadas en el futuro. El output suelen ser storyboards, dibujos, modelos que hacen que las soluciones propuestas sean sencillas de comunicar en la organización. Puede sser utilizado para generar ideas de servicios o nuevos conceptos de producto. Además, es un medio perfecto para involucrar a los stakeholders y crear dinámicas de trabajo ágiles y productivas. ALINEAR ASEGURAR VISION PONER LIMITES REMAR JUNTOS (DEPARTAMENTOS)
DEFINIR LA EXPERIENCIA Blueprint - Mapa de experiencia / servicio FASES DE LA EXPERIENCIA
USUARIO
Pensamientos y sentimientos
DESCUBRIMIENTO
EVALUAR Y COMPARAR
» Curiosidad
» Aspiracional
» Interés
» Indecisión
» Ilusión
» Establecer expectativa de promesa
» Conocer el detalle del producto
Necesidades
» Ideación & Inspiración
» Investigar otras opciones
» Búsqueda genérica » Informarse sobre la oferta y servicios
Principios Workshop
» Establecer criterios de evaluación » Leer opiniones
» Reconocimiento
» Ansiedad
» Molestia
» Molestia
» Sentirse especial
» Certeza de que es la decisión adecuada
» Acompañamiento ON
» Expectativa clara (tiempos, necesidades de material...)
» Acompañamiento ON
» Claridad en instrucción
» Acompañamiento OFF
» Resolución de dudas
» Expectativas gestionadas (tiempo, espacio)
» Preguntar dudas
» Búsqueda genérica
» Compartir estatus
» Preparar material
» Informarse sobre la oferta / servicios
» Informarse sobre oferta
» Consulta de instrucciones
» Compartir con amigos & familiares
» Redimir oferta
» Sentirse especial
» Acompañamiento OFF
» Seguridad y confianza
» Expectativas gestionadas (tiempo, espacio)
» Seleccionar productos
» Visita a tienda
» Compartir la decisión
» Compra online
» Simplificar
» Conocer estado del envío » Conocer necesidad recepción o transporte
» Consulta de tracking » Preparar la recepción
» Acompañamiento
» Simplificar
» Omnicanal
» Personalizar
» Omnicanal
» Información sencilla pero completa en un solo sitio
» Disponibilidad para los clientes en consultas y dudas
» No dedicar más tiempo del necesario
» Ajustarse a la conveniencia del cliente (horarios, lugares...)
» Acompañar la decisión (proactivo)
» Independencia del dispositivo y estado de compra
» Facilitar info para recogida (espacio, medidas, peso...)
» Apoyo de vendedores en asesoramiento y resolución de dudas
» Reafirmar las ventajas
» Relación 1 a 1 con el asesor
» Ayuda en tienda para recogida
» Adaptarse a la conveniencia del cliente
» Relación 1 a 1
» Información de productos complementarios
» Información precisa
» Servicio de asistencia remota web (chat/video).
» Info producto (gama, precio, garantías, opciones logísticas, pagos, consejos de uso, ...).
» Datos de preparación para recepción en hogar.
» Compra en 3 pasos máximo.
PROPUESTA DE VALOR
» Evitar el tono publicitario
» Acompañamiento
» Simplificar » Compromiso
» Compromiso » Innovación
» Campañas online (SEM/Display) orientadas a necesidades y alineadas con intención de búsqueda.
» Navegación desde landings a productos relacionados. » Info de producto completa (gama, precio, garantías, opciones logísticas, pagos, Consejos de uso). » Comparador online de productos.
» Presencia notable en el site de los servicios asociados
» Multitud de formatos de contenido (texto, video, foto) en fichas.
(web + mobile web) » Personalización de contenido según segmentación del cliente y datos de navegación.
» Comparador online por diferentes filtros (precio, categoria, calidad, estilo, necesidades, dificultad...). » Area privada de autogestión (modificación ptos, consulta y cambio de condiciones)
» Disfrutar beneficios
» Conocimiento de cliente » Acompañar
» Compromiso » Acompañamiento
» Capacitar
» Capaticar al cliente para el mantemiento mediante formación e información
» Reafirmar el compromiso Leroy Merlín con el cliente
» Apoyo remoto con especialistas
» Reconocer el valor del cliente
» Proactividad Leroy Merlín
» Facilitar el sentimiento de pertenencia a una comunidad
» Chat online para resolucion dudas con especialista.
» Chat online para resolucion dudas con especialista.
» Alquiler de herramientas.
» Posibilidad de cambio de horario de recogida.
» Envío instrucciones omnichannel (mail, caja, ticket).
» Envío instrucciones y calendario de mantenimiento.
» Reventa de sobras.
» Recuperación de carritos multicanal.
» Info de tracking en mapa.
» Contenido 1, 2, 3 paso a paso tanto generado por usuario como por especilista.
» Contenido 1, 2, 3 paso a paso tanto generado por usuario como por especilista.
» Monitorización de comentarios SM.
» Servicios asociados al producto (i.e. Lista de herramientas necesarias para instalación.)
» Info de tiempos de entrega.
» Area de autoservicio.
» Area de autoservicio.
» Info de historico en selfservice (digtialización de documentos, etc...).
» Visibilidad de tiempos de compra / instalación.
» Herramienta de simulación de medidas para transportar el material.
» Posibilidad de publicar comentarios.
» Envio proactivo newsletter de mantenimiento (calendario, materiales, consejos y pasos).
» Opciones de financiación.
» Click & Collect (con info de distancias a tienda).
» Contratacion de instalación en momento de compra.
» Reparto en puntos de conveniencia 24/7.
» Recepción de asesor en tienda (con cita previa).
» Datos de preparación para recepción.
» Wishlist accesible en tienda por cliente.
» Ayuda en tienda para cargar.
» Viaje localización en tienda.
» Comunicación directa con transportista.
» App en tienda.
» Alquiler de vehículos de reparto.
» Capacitar al cliente para la instalación mediante formación e información » Apoyo remoto a conveniencia con especialistas
» Busqueda y filtrado por diferentes atributos. » Wishlist. Aviso de disponibilidades en cambios de stock sobre wishlist.
» Disponibilidad de presupuesto de tienda en online y mail.
» Ofrecer opiniones y contenido de clientes y otros colaboradores. » Compartir en RRSS.
» Uso de lenguaje adaptado a cliente según segmento
» Opcion de guardar/enviar por mail.
SOLUCIONES PROPUESTAS » Gestión de citas desde el site.
» Servicio de asistencia remota resolución de dudas (facilitador online). (Chat, SMS, Whatsapp)
» Contenido de kioskos en tienda similar al del site
CLIENTE
TIENDA VENDEDOR
» Conocer beneficios
PUNTOS DE CONTACTO » Presencia orgánica (SEO) de primera posición de acuerdo a busquedas de servicios y gama.
SOLUCIONES
» Ilusión
» Acompañamiento
» Basar el mensaje en necesidades (no por productos)
ONLINE
» Ilusión
» Información
» Ser claro y conciso en la información dada.
CONTACTO HUMANO
» Incertidumbre
» Información
» Ofrecer resultados relevantes y adaptados al cliente
FIDELIZACIÓN
» Ilusión
» Simplificar
» Posicionamiento online robusto en SERPs
MANTENIMIENTO
» Ansiedad
» Información
PRINCIPIOS DEL WORKSHOP
INSTALACIÓN
» Impaciencia
» Consultar y discutir con referentes
» Conocimiento
CONTACTO DIGITAL
TRANSPORTE
» Compartir con amigos & familiares
» Emocionar
Propuesta de valor
COMPRA
» Miedo a cometer error
PUNTO DE VISTA DEL USUARIO » Conocer alternativas Leroy Merlín y no Leroy Merlín
Acciones
DECISIÓN
» Dispositivos de vendedores para orientación en tienda espejo de visión de cliente.
» Cita en tienda 1-to-1 para showroom.
» Cita en tienda 1-to-1 para showroom.
» Calendario de muestras en tiendas para inspiración.
» Calendario de muestras en tiendas para inspiración.
» App de acompañamiento en tienda.
» Realidad aumentada (escaneo de productos)
» Vendedor con conocimiento de cliente previo a cita.
Accenture Interactive Copyright 2015. Todos los derechos reservados
» Vendedor con conocimiento de cliente previo a cita.
» Wishlist accesible en tienda por vendedor
» Realidad aumentada (escaneo de productos)
» Pagos con el móvil / NFC
» Info de mantenimiento en tienda.
DEFINIR LA EXPERIENCIA Blueprint - Mapa de experiencia / servicio
Accenture Interactive Copyright 2015. Todos los derechos reservados
DEFINIR LA EXPERIENCIA Blueprint - Mapa de experiencia / servicio Proceso de Preinscripción Escolar
Octubre 2014
Centrado en la experiencia de las familias
FEB
ENE
DIC
MAR
Canales Actividad
MAY
ABR
JUN
CONCLUSIONES
Inactividad
Guardería
Grupos
Colegio
Internet
01
Multiples fuentes de información con distintos grados de fiabilidad y a través de diversos canales, mayoritariamente inter-personales e informales.
02
Tutores que priman proyectos educativos, lo que intensifica la importancia en la elección del centro.
03
Tutores cuyo único criterio es la proximidad, a los que orientar sobre distintas posibilidades pedagógicas.
04
Variabilidad de criterios adicionales de selección: costes, becas, equipamientos, homogeneidad social, actividades extra-curriculares entre otros.
05
Selección de centros mediante estrategias ad-hoc que inducen mucha ansiedad en los tutores.
ACTORES Y VÍAS DE INTERACIÓN
Llamada
Niveles de Preocupación Todos los Tutores Tutores Con Plaza Provisional Tutores Sin Plaza en la Primera Opción Nivel de Preocupación Máxima
Fases Del Proceso Generalitat Colegios
Jornadas de Puertas Abiertas
Publicación Oferta
Reclamación
Puntuación Provisional
Puntuación Final
Oferta Final
Lista Final
Generalitat Entrega de Documentación
Selección de Colegio
Tutores
Espera -Especulación
Ponderación de Puntos
Actividad Máxima de los Tutores Hitos del Proceso
Dificultades del Usuario
Solicitud
Estrategia
Las primeras informaciones comienzan meses antes y provienen de fuentes informales.
Nuevo User Journey
Las opiniones de otros padres con valores y prioridades similares también son criterio de selección.
La información de los colegios no les resulta lo suficientemente accesible.
Sensación de no poder recabar suficiente información como para tomar una decisión acertada.
Los tutores construyen sus propias herramientas de selección para evaluar pros y contras.
Son los tutores los que deben ser proactivos para aclara dudas sobre momentos del proceso.
Confirmación del colegio
Confirmación Puntos Quejas
El procedimiento manual de la solicitud abre la posibilidad a errores humanos.
En la web no se muestran las puntuaciones provisionales en referencia a la lista total.
El canal de comunicación más frecuente con el colegio es el presencial, exigiendo gran esfuerzo por ambas partes.
Las resoluciones oficiales llegan con retraso en comparación con preguntar presencialmente en los colegios.
Registro
Búsqueda y filtrado
Recordatorios
Puntuación provisional contextualizada
Admisión y próximos pasos
Manel, de camino al trabajo, revisa las fechas clave y se registra para poder guardarlas en su calendario. Invita a Laia a conectar sus cuentas.
Juntos, comienzan la búsqueda geolocalizando su casa. Después, aplican los filtros con sus preferencias e identifican dos colegios que cumplen con sus requisitos.
Unos días antes del día final de la entrega de solicitudes, ambos reciben una notificación recordándoles esta fecha y enlazando con los documentos y formularios que deben adjuntar.
Laia recibe en su móvil la puntuación provisional. Accede al site y confirma que tiene los puntos que esperaban, pero en el primer colegio está la 39 de 40.
Finalmente reciben la notificación de que Berta ha sido aceptada en su primera opción.
Buscan también colegios cercanos al trabajo de Laia. Con solo un click, guardan las jornadas de puertas abiertas y se las reparten. Crean también un listado de criterios extra a revisar en las visitas.
De este modo tienen un recordatorio actualizado del estado de su proceso.
Conecta también su cuenta Facebook para conocer los colegios favoritos de sus contactos y de cuales son ex-alumnos.
Un enlace directo les redirige a la web donde comprueban la lista completa de admitidos y se les muestran los próximos pasos a seguir para formalizar la matrícula.
También puede ver que en el segundo colegio de su lista hay 10 plazas libres aún, por lo que se queda más tranquila.
PRINCIPIOS DE DISEÑO 01
Facilitar información fidedigna que complemente a los canales informales como las guarderías o el boca a boca.
02
Fomentar una toma de decisiones informada, ofreciendo datos relevantes sobre colegios y ayudando a la priorización.
03
Disminuir las especulaciones de cálculo y asignación de plazas a lo largo de todo el proceso.
04
Disminuir la sensación de inseguridad, consecuencia de posibles errores humanos, en cualquier punto del proceso.
05
Hacer más acesible la comunicación entre colegio y tutor, incentivando la información ofrecida por parte de los centros.
06
Obtener las preferencias reales de los tutores en la selección. Aprender de los criterios e información añadida por los tutores para mejorar el proceso de forma contínua.
NURSERY
Primer contacto
Añadir colegios favoritos
Jornada de puertas abiertas
Solicitud proactiva
Ultimando detalles
Laia recibe en casa una carta recordándole que su hija Berta debe empezar P3 el próximo curso. La carta lleva un enlace corto y un QR que abren el site de la preinscripción donde ve el resumen del proceso, las fechas y la documentación necesaria.
Laia recibe un email con el link a la cuenta de Manel. Mientras curiosea el contenido, sus compañeros de trabajo le recomiendan un colegio. Lo busca y revisa la ficha. Ve el video que explora el interior del colegio y las fotos del mismo. Le parece muy interesante, por lo que se lo guarda como favorito para revisarlo con Manel.
Laia visita un colegio cercano a su trabajo. Consultando en el móvil el listado de criterios, repasa y pregunta todas las dudas. También adjunta fotos de las instalaciones y comentarios.
Mientras rellenan la solicitud online, comprueban que sus datos personales, documentos y colegios favoritos están ya precargados. Como se acaban de mudar, al corregir la dirección, el sistema les avisa de que necesitan el padrón el cual pueden solicitar directamente en el site.
Durante la espera de la publicación de las plazas finales, Manel quiere confirmar con el colegio alguno de los temas comentados en las puertas abiertas.
Manel, en la guardería, ve un cartel expuesto con la misma información.
Manel, que está en el trabajo, recibe una notificación de que Laia ha añadido información sobre este colegio y responde.
Pantallas
Desde la ficha del colegio, ve que puede contactarles a través de Twitter y así lo hace.
Laia fotografía y sube la documentación restante desde su móvil. Finalmente, ordenan y priorizan sus colegios favoritos y lo envían.
Manel
Manel
Manel DATOS GENERALES
DATOS COMPLEMENTARIOS
ORDEN DE COLEGIOS
Orden de preferencia de tus colegios
La Salle Barceloneta
La Salle Barceloneta La Salle Barceloneta
Escola Gayarre
contraseña Preinscripción, paso a paso
54
1,4
PLAZAS
KM
3,0
32 PLAZAS
El curs escolar 2005-2006, seguint les directrius institucionals de La Salle Catalunya, vam iniciar el Projecte Qualitat. Hi vam participar 14 escoles de La Salle Catalunya, més els Serveis Centrals.
dni / nie
Escola Mireia
36 PLAZAS
KM
El curs escolar 2005-2006, seguint les directrius institucionals de La Salle Catalunya, vam iniciar el Projecte Qualitat. Hi vam participar 14 escoles de La Salle Catalunya, més els Serveis Centrals.
Barcelona
18,6
Mis Criterios
KM
El curs escolar 2005-2006, seguint les directrius institucionals de La Salle Catalunya, vam iniciar el Projecte Qualitat. Hi vam participar 14 escoles de La Salle Catalunya, més els Serveis Centrals.
Bilingüe
Escuela Viva
Reutiliza
150 ¤/mes
Tradicional
Escuela Viva
Religioso
INSTALACIONES
Conecta con Facebook
Más datos Puertas abiertas
Comenzar
Facebook te permitirá conocer los colegios favoritos de tus contactos y saber de cuáles son ex-alumnos.
120¤
Manel Sí que parece que se toman en serio lo del reciclaje :)
Más filtros
2 de Febrero
La Salle Barceloneta
Escola Gayarre
Escola Mireia
4. Hola, os recordamos que la fecha tope de solicitud es el 3 de marzo. Revisa en la web los datos y formularios que tienes pendientes.
PRECIO MÁXIMO
3
Generalitat - 1 m ago
Manel
MODELO EDUCATIVO
2,5 kms
100 ¤/mes
Puertas abiertasen Huerto
el colegio
5.
Els Tres Tombs
32p
Escola Joan Pelegrí
62p
Mis Criterios
Sillas ergonómicas
BERTA
34p
Escola Pia Catalunya
22p
Escola Joan Pelegrí
44p
DATOS COMPLEMENTARIOS
10/06/2012
ORDEN DE COLEGIOS
DONA
1. La Salle Barceloneta
TERMINAR
Berta está en la plaza 38 de 40. Recordad que las listas definitivas saldrán el 15 de mayo.
38
40
PUESTO
PLAZAS
lasalle_barceloneta @manelcoll sí, la actividad está confirmada. La primera excursión será el 3 de Junio.
Matriculación, paso a paso ¡Bienvenido/a! Te contamos cómo podemos ayudarte a formalizar la matrícula en el colegio.
2.
TASA 1 030101 00 2
Para el cambio del domicilio, debes adjuntar el certificado del padrón.
Solicitar
BARCELONA
08028
MANEL
+34 626 346753
Accenture Interactive Copyright 2015. Todos los derechos reservados
Añade tu colegio
COLL TORNEL
Añadir
Escola Gayarre Han quedado 10 plazas libres.
Datos de los tutores La Salle Barceloneta
Manel
manelcoll @lasalle_barceloneta hola, ¿me podéis confirmar que el curso que viene el grupo de montaña comenzará a funcionar?
Manel DATOS GENERALES
Datos del alumno
CARRER ROSELL
54p
6.
Añade tu colegio
Añade tu colegio
Añadir puertas al calendario Escola Gayarre
Tweet
2.
Lunes 2 de Marzo
Reciclaje
Manel
Registrarme
¡Bienvenido/a! Te contamos cómo podemos ayudarte a elegir colegio y formalizar la preinscripción
09:27
1.
COLL MATEU
Comenzar
MERCADONA MAPA DE ÁREAS DE OPORTUNIDAD
DESCUBRIMIENTO
DESCUBRIR NUEVOS PRODUCTOS
PLANIFICACIÓN
NUEVOS USOS DE PRODUCTO
PLANIFICAR EL MENÚ DE LA SEMANA
LOCALIZACIÓN Y HORARIOS
OPTIMIZAR EL FUTURO RECORRIDO POR TIENDA
HACER UNA LISTA DE LA COMPRA
Acceso fácil
Fácilmente
Colaborativa
Contenido personalizado
Automáticamente
Recuperable
De Jefes para Jefes
SABER DÓNDE ESTÁ LA TIENDA
CONOCER LAS HORAS PUNTA
INFORMARSE DE DÍAS FESTIVOS
Acceso fácil
DESPLAZAMIENTO
SABER CÓMO LLEGAR
INFORMARSE DE NOVEDADES Y BAJADAS DE PRECIO
SABER SI EL PARKING TIENE PLAZAS LIBRES
Acceso fácil
INPUT DE JEFE
INPUT DE EMPRESA
Movilidad SEO
Información unificada Al inicio de la compra
Redes Sociales
CÓMO LO NECESITA
Contenido CMS API Management
ÁREAS DE OPORTUNIDAD
DISPONER DE COSIGNA APROPIADA PARA SUS NECESIDADES
INFORMARSE DE NOVEDADES Y BAJADAS DE PRECIO
TECNOLOGÍA
INPUT DE TIENDA
LINEALES Y BALANZAS
DISPONER DE CARRITO O CESTA EN FUNCIÓN DE LO QUE NECESITE
CAPACIDADES DIGITALES
Real Time
EXPECTATIVAS Ayúdame a preparar la compra
LLEGADA
SABER SI LA TIENDA TIENE PARKING
Suelo mirar los carteles de la entrada, aunque se que la información va a estar también en los lineales.
QUÉ NECESITA EL JEFE
MOSTRADORES
INFORMARSE DE PRODUCTOS
INFORMARSE DE RETIRADAS Y SUSTITUCIONES
Disponible
Información unificada
Relevante
Bien justificada
Datos actualizados
Datos en tiempo real
Accesible
Al inicio de la compra
Comprensible
Resuelta
Información completa
Accesible en el trayecto
Sin obstáculos
Acceso fácil
CONTROLAR SU PUESTO EN LA COLA
INFORMARSE DE MODOS DE PREPARACIÓN Y CONSERVACIÓN
Automático
Telemáticamente
Profesional
Editable
Sin que suponga un parón
Relevante
CONOCER OTRAS OPINIONES
LOCALIZAR PRODUCTOS
REALIZAR UN SEGUIMIENTO DE LA COMPRA
Número suficiente
En el momento
Fiables
Comprensible
De Jefes para Jefes
Guiada
PASO POR CAJA
PERFUMERÍA
RECIBIR CONSEJOS DE USO
OBTENER RESPUESTAS A POSIBLES DUDAS
PAGO
TRANSPORTE
ESPERAR EL MENOR TIEMPO POSIBLE
ESCANEAR LOS PRODUCTOS
Experto
Cajas optimizadas
Automático
Digitalmente
Automático
Personalizado
Automatización del proceso
Sencillo
Sin necesidad de soporte físico
Sencillo
PAGAR LA COMPRA
USAR LA TARJETA MERCADONA
REVISAR EL TICKET
CANJEAR EL TICKET DE PARKING
En un formato no extraviable
Inspirador
CONOCER ZONAS Y TRAMOS DE REPARTO
ALMACENAMIENTO Y CONSUMO
SOLICITAR SERVICIO A DOMICILIO
INFORMARSE SOBRE EL REPARTO
Asequible
ORGANIZAR LOS PRODUCTOS EN CASA
CONTROLAR LAS FECHAS DE CADUCIDAD
Sencillo
VALORACIONES Y RECOMENDACIONES
IDEAS PARA DARLE USO A LOS PRODUCTOS
COMPARTIR OPINIÓN Y RECOMENDAR PRODUCTOS
Prácticas
Sencillo
Adaptable
Práctico
Rápidas
De Jefes para Jefes
Localizable
Aplicable
Personalizables
TRASLADAR RECOMENDACIONES E INFORMACIÓN A MERCADONA
Solo me metí una vez en la web porque me dijeron que la compra online era muy fea y quise verla.
Ayúdame a preparar la compra
No tengo tiempo ni ganas de pensar, busco recetas sencillas y menús ya hechos con los que pueda hacer la lista rápidamente.
Pongo la lista en la nevera y así mis hijos van apuntando las cosas que quieren. Sigo páginas de recetas en Facebook, pero no sabía que Mercadona tenía página.
Quiero saber dónde estás y si estás abierto
Cercano
Oficial
Personaliza
Me paso la semana preparando la lista y luego me la dejo en casa.
Que el coche no sea un problema
Que pueda encontrar carrito o cesta
Suelo mirar los carteles de la entrada, aunque sé que la información va a estar también en los lineales.
Mi Mercadona no tiene parking, y si no encuentro sitio por la zona me tengo que volver a casa.
Si voy en coche suelo poner el GPS para que me lleve. Casi siempre funciona pero alguna vez se ha perdido.
Cuando preparo la lista la divido por las plantas de mi Mercadona y luego por secciones. Todo a mano y en papel, claro. Sé que los domingos cierran siempre, pero hay algún día festivo que no lo tengo claro.
Acompáñame mientras hago la compra
No quiero esperar colas
Hazme sentir como en un mercado
A veces no hay nadie a quién preguntar y tengo que estar yo buscando el producto. Si dudo entre dos productos primero miro el precio aunque también suelo preguntar a los dependientes si lo han probado.
Si al llegar a pescadería o carnicería veo mucha cola paso de largo y lo cojo otro día. No quiero esperar tanto.
Cojo tícket y sigo comprando por la zona, aunque alguna vez he perdido el turno por no estar atento.
Muchas veces voy a Mercadona a por productos concretos, y cuando retiran alguno me hacen polvo. Además no siempre saben explicar por qué lo han quitado.
A veces compro algo fresco que nunca he probado y suelo preguntar cómo prepararlo o si lo puedo congelar.
Me gusta mucho cuando me dan recetas, pero no siempre tienen.
Si no llevo boli no puedo ir tachando productos, y siempre se me olvida algo.
Cuando necesito más información de un producto, como alérgenos, el dependiente tiene que irse a un ordenador e imprimirlo.
Quiero pagar rápidamente
Si me lo mandas a casa, no quiero tener que preocuparme de nada
Quiero pagar como yo quiera
Hay veces que no hay carros donde el Jefe espera verlos, y esto no debería ser así.
Tenemos que estar siempre atentas de que no se nos pase el preguntarle al cliente por el parking porque si no no pueden salir.
Lo que más me dicen los Jefes son cosas de la página web, tipo: “tenéis una página del siglo pasado.”
A veces se me forman filas de 3 o 4 clientes esperando a que les pueda dar cambio pero yo tengo que estar atendiendo también a los clientes que están pagando.
Si me dejo la lista en casa tengo que pasar por todos los pasillos para ir acordándome, pero siempre me dejo cosas.
Me quedo sin cambio cada dos por tres, sobretodo por tener que estar cambiando billetes para los carritos y taquillas. En horas puntas sí que es verdad que ves a los Jefes dando vueltas buscando cestas.
Muchos empleados desconocen más lo que hay en la web que los clientes… Deberíamos tener acceso a la web de Mercadona desde la tienda.
Pasa a menudo que vienen chicos de la universidad con las mochilas y no les caben en las taquillas, así que tienen que dejármelas aquí… y es un poco incómodo.
Lo de los bulos es un problema, a veces se entera antes el Jefe que nosotros y no sabemos qué contestar.
Aunque se nota en las ventas cuando ofrecemos y prescribimos productos, no me gusta mucho avasallar al Jefe. Funciona mucho mejor la venta añadida cuando es el Jefe el que viene a hablar con nosotros que si somos nosotros los que vamos a ofrecerle algo directamente.
He dejado de traer la tarjeta Mercadona porque ya llevo bastantes tarjetas encima. Además es solo para pagar, no dan nada: ni puntos, ni descuentos, nada. Me da igual tenerla que no.
A veces la gente es maja y te deja pasar si tienes pocas cosas, pero no siempre es así.
Si sé que voy a hacer compra grande pregunto al entrar si quedan tramos de Servicio a Domicilio, pero a veces cuando vas a pagar se han acabado y tienes que llevártelo. Alguna vez se me ha olvidado validar el ticket del parking y es un rollo porque tengo que volver a la caja.
Una vez que tuve un p comenté en la tienda vi muy interesados. D pasaban la informació creo que hicieran nad
Cuando quedo con mis hermanas casi siempre hablamos de algún nuevo producto que nos ha gustado, o nos mandamos recetas por Whastsapp. Si algo no me ha gustado lo digo la próxima vez que vaya a tienda, no creo que me metiese en la web a decirlo.
Siempre he tenido la sensación de que las chicas de Perfumería te escuchan de verdad y que saben de qué hablan.
Cuando voy a Hipercor casi siempre paso por las cajas de auto pago, son muy cómodas cuando vas con prisa.
Se nota que conocen el género y se preocupan porque sea bueno. A veces me recuerda a un mercado de pueblo.
Lo más molesto es el momento del pago. Cuando llevo pocas cosas, echo en falta una caja rápida para no tener que esperar detrás de carritos llenos.
Cuando pasas un producto y luego lo anulas no queda muy claro en el ticket de compra, parece que te han cobrado dos veces.
Hago compras bastante grandes y suelo usar el Servicio a Domicilio, pero estaría bien que fuese gratis para importes altos.
No suelo pedir que me lo lleven porque entonces tengo que estar pendiente a ver cuándo llega.
Pues nunca se me había ocurrido dejar mi opinión en Internet pero si pudiera me gustaría. ¡Soy muy fan de las olivas!
Muchas veces me entero de los rumores de los productos por los clientes, me pillan un poco desprevenido y no sé bien qué decirles. Algunos clientes nos piden detalles de la composición de los productos y el proceso para obtenerla no es sencillo, tenemos que irnos hasta el ordenador de tienda para ello. Además muchos de los clientes desconocen que podemos facilitarles esta información.
Aquí lo primero es el Jefe, pero si tenemos mucha faena o estamos en la oficina no podemos atenderle como nos gustaría. Los Jefes preguntan mucho dónde están los productos, pero no siempre podemos acompañarles hasta el lineal.
Los clientes han cambiado en los últimos años, en el sentido de que preguntan más y hacen compras más pequeñas y recurrentes. Nos mandan un email cuando ya se generaliza el bulo, pero no nos avisan antes de que se divulgue masivamente (en cuanto se detecta), por lo que no podemos responder a las dudas de los primeros clientes que preguntan.
Somos los últimos en tecnología, hoy en Carrefour aluciné pues ya puedes pedir el turno por el móvil y te avisa cuando te va a tocar. Muchos jefes me hacen el pedido “Cuando llegue el numero 66 ponme por favor un kg detal y de cual” Yo no puedo aceptar esos pedidos porque me vuelvo loca. El Jefe no tiene tiempo y no quiere perder tiempo; no quiere estar esperando la cola de la carnicería/charcutería, lo que quiere es poder seguir haciendo su compra.
Sobre las bajas no nos dan demasiada información… solo sabemos que han dejado de estar en el surtido de la tienda y si lo sustituye algún otro producto.
Los Jefes cogen turno, pero como no quieren estar esperando se van a seguir haciendo la compra y cuando vuelven muchas veces ya se les ha pasado el turno… pero aun asi quieren que se les atienda.
Si tuviéramos algún sistema que avisara a los Jefes de las bajadas de precio y los apoyos de todas las secciones, no tendríamos que ser tan insistentes.
Me piden muchas veces información sobre como preparar el pescado. La monitora nos envía recetas a veces, que transmitimos al Jefe de palabra… pero en formato digital ayudarían más. Todo lo que sea dejar desatendida la sección es malo. Si me piden una receta de algún producto y no la sé, normalmente no se lo suelen llevar, sin embargo, ¡en cuanto doy una receta se lo llevan todo!. A veces un Jefe me pide que le seleccione y pese yo la fruta. No es mi deber, pero lo hago encantada: ¡así se van más contentos!.
En cosmética, cremas y tintes nos preguntan mucho y la información que acompaña a las altas no es suficiente: tipos de pieles, pelo, protección solar... Pasamos mucho tiempo atendiendo. Los jefes esperan un trato personalizado de boutique. En tintes los jefes piden mucha información y estamos vendidos, porque no somos peluqueras ni es algo que se pueda probar con tanta facilidad como una crema. En perfumería a veces nos preguntan que qué fragancia se parece a un perfume concreto, pero nosotros no tenemos esa información ni donde consultarla.
“La compra se hace con calma, pero a la hora de pagar… ¡todos tenemos prisas!
Desde que tenemos el contactless los pagos son mucho más ágiles, sobretodo si son compras pequeñas.
A los jefes no les gusta tener que sacar un paquete de 20 kg de pienso de perro del carro para volverlo a meter después. ¡Son 20 kg!
Hay clientes fijos que pagan siempre con el móvil y parecen encantados. Los jefes me suelen comentar que no les gusta que la Tarjeta Mercadona no acumule puntos o cupones descuento. Dicen que prefieren la de Carrefour.
Las tarjetas que dejamos cuando el Jefe no está no sirven de nada… no las ven o las ignoran, y nos culpan por no haber ido en el tramo adecuado. En esta tienda hay mucho Servicio a Domicilio porque no tiene parking y la gente no quiere cargar con compras grandes hasta casa.
Los jefes se olvidan de pesar bastante a menudo sus bolsas de tornado o FyV y tenemos que abandonar la caja para ir a la sección a pesarlo, y ellos se quedan ahí esperando.
Mucha gente pide que cuando vaya a llegar el repartidor les avisemos, aunque sea con una llamada perdida.
Lo intentamos, pero a veces es complicado gestionar que no haya colas en caja.
Los repartidores no tienen móvil. Cuando el Jefe no tiene dinero o no está, tienen que llamar a través del suyo personal.
A veces los Jefes no identifican bien qué cajas están abiertas y se ponen a formar colas en cajas que están cerradas…
A veces llamamos al Jefe desde el teléfono de tienda y no lo coje (porque ve un número largo), pero si contactamos por WhatsApp no tenemos ese problema.
Suelen preguntarnos si hemos probado tal producto y pedirnos nuestra opinión personal… aunque no sé si se la creen luego, pero se la doy.
Los jefes nos d quedan por el c
La gente conoce algunos productos porque se los recomiendan amigos, familiares… pero también desconocidos por las redes sociales.
En las tiendas n del cliente ni ni sus quejas.
Para nosotros sería útil poder tener recogida la opinión de varias personas sobre un tornillo para prescribirlo, nos ayudaría a ser más objetivos.
Medición
SEO Local
SEO Local
Movilidad
SEO
Movilidad
Geolocalización
Real Time
NFC
Testing
Personalización
Medición
Medición
CMS
Personalización
Usabilidad
Motor de recomendación
API Management
CMS Sensores ópticos
Movilidad
No suelo apunt a ningún lado…
Es clave informar bien al personal de perfumería porque el trabajo es muy de tú a tú con el jefe.
El jefe percibe q que ha recogid volví a comenta
Ahora tenemos balanzas, tablet… pero nada que nos sirva para resolver las dudas de los Jefes y prescribir mejor.
Redes Sociales
Movilidad
Contenido
Movilidad
Movilidad
Movilidad
Contenido
Movilidad
SEO
Geolocalización
Integración de sistemas
Contenido
Redes Sociales
Lector de códigos
Content
SEO
Movilidad
RFID
Real Time
Medición
Medición
Medición
NFC
Medición
Pasarela de pago
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CMS
Contenido
Testing
Omnicanalidad
Testing
Redes Sociales
CMS
Lector de códigos
CMS
Personalización
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API Management
CMS
Contenido
Movilidad
SEO Redes Sociales
Beacons
La comunicació también para tr que me han da Madrid.
Tomamos nota ficha de inputs Coordinadora,
Lo mejor para la prescripción en Fruta y Verdura es dar consejos de preparación y dejar probar, como toda la vida.
Contenido
Esc cua
Las colas en frescos son también un problema, en Ibiza estábamos probando un Turnomatic porque en temporada alta había mucha gente.
La información que transmitamos a los clientes tiene que ser la información oportuna en el momento oportuno.
A veces acosamos un poco a los clientes con la prescripción.
Ayúdame a hablar de tus productos online
En perfumería suelo preguntar mucho sobre qué productos son mejores para mi tipo de piel. Suelen contestarme bien, pero a veces… pues pobre, no lo va a saber todo.
Me gusta que me acompañen cuando pregunto dónde está un producto. En otros supers no lo hacen.
A veces no entiendo la información de las etiquetas, como la info nutricional. Es muy técnica.
Asesórame como un experto en temas de cosmética
Evito ir en horas puntas para poder aparcar con facilidad.
Los clientes no tienen claros los horarios de apertura y cierre.
Suelen preguntarnos muchas veces por recetas o cómo preparar cosas cuando no tienen muy claro qué comprar.
No me importa que me informen de novedades, pero tampoco hace falta que te lo repitan 50 veces...
Si no tengo cambio para el carrito o la consigna no tengo problema en acercarme a la cajera y pedirle, pero a veces se le acumulan varias personas.
La web no es atractiva y no cumple con las necesidades de una corporación como Mercadona y no transmite la transparencia y proximidad que buscamos transmitir.
No se hace ninguna difusión de ninguna web de Mercadona en tienda y los Jefes no la conocen.
Necesito información de tus productos
Alguna vez he usado la app de Carrefour para saber dónde hay uno cerca, aunque también busco en Google.
Si me voy de vacaciones lo primero que hago es preguntar a los vecinos dónde está el Mercadona, y si no saben lo busco en Google.
La página web hasta la fecha no ha sido una herramienta de comunicación.
Sé oportuno cuando me ofrezcas información
Lo que más gusta es pasearme por los pasillos y ver qué hay nuevo. Me encanta como están expuestas las cosas, siempre tan limpio y ordenado. Nunca parece que falte de nada.
Cuando no quedan carritos tengo que estar buscándolos por la tienda o esperar a que termine algún cliente.
¡Ah! ¡No sabia que Mercadona tenía web! Pero ahora que me dices que tiene todo ese contenido me meteré a cotillear.
Registrado
Resolutivo
A veces las cestas se quedan debajo de las cajas y tengo que estar molestando a la gente para coger una.
Si tengo que buscar dónde está el Mercadona más cercano miro directamente en Google o en Google Maps.
RECIBIR ATEN EN CASO DE PRO
Directo
Reconocido / Registrado
Información unificada
Ayúdame a saber de ti y conocer nuevos usos de tus productos
ATENCIÓN A
CMS Motor de recomedanción Beacons
Geolocalización
SEO
CMS
DEFINIR LAS CAPACIDADES NECESARIAS Línea no visible. Equipo, tecnologías, modelo operativo… PASOS DE LA EXPERIENCIA
Evaluar y comparar
Notificar decisión
Decidir
Evaluación automática
Inicio de trámites
Proveer documentación
Verificación
Notificación de contrato disponible
Firma contrato y activación de productos
Entrega pack de productos (digital)
Entrega pack de productos (físico)
Uso de productos por primera vez
90 días perfectos
• Una oferta clara y atractiva
• Conocer los diferentes productos del banco y sus beneficios • Conocer productos similares de otros bancos
• Certeza de que es la decisión adecuada • Seguridad
• Hacer saber al banco el plan que ha seleccionado • Conocer los próximos pasos del proceso
• Rellenar formulario con información básica • Conocer el motivo de esta información
• Lista detallada de la documentación requerida • Conocer los próximos pasos del proceso
• Tener acceso a toda la documentación • Digitalizar la documentación
• Conocer el estado de la verificación • Saber los días restantes hasta la aprobación • Conocer el resultado de la verificación
• Conocer los siguientes pasos • Recibir borrador del contrato completo
• Tener clara la letra pequeña (condiciones, comisiones...)
• Poder empezar a utilizar el producto o a operar cuanto antes • Entender el funcionamiento del servicio
• Recibir el pack de la manera más conveniente • Encontrar información útil dentro del pack
• Descubrir y conocer el servicio • No tener problemas con las credenciales
• Sacar el máximo provecho al servicio • Disfrutar de los beneficios • Eficiencia del servicio
• Curiosidad • Interés
• Aspiracional • Abrumado
• Miedo a cometer errores • Dudar
• Seguridad • Logro
• Impaciencia por acabar los trámites
• Impaciencia por acabar los trámites
Pensamientos Y Sentimientos
• Inseguridad por la validez de los documentos
• Incertidumbre por la falta de control del proceso • Impaciencia por acabar los trámites
• Tranquilidad • Organización de los siguientes pasos
• Seguridad con la decisión tomada • Satisfacción
• Sensación de proceso terminado • Ganas de conocer y empezar a utilizar el servicio
• Sorpresa • Sensación de proceso terminado
• Ilusión • Desconocimiento e inseguridad para operar
• Satisfacción • Eficiencia
Acciones
• Informarse sobre la oferta • Investigar más
• Analizar y comparar alternativas • Dar información básica al banco
• Consultar y discutir • Seleccionar y decidir
• Notificar decisión
• Rellenar información
• Conocer la documentación necesaria
• Recopilar documentación • Entregar documentación
• Esperar
• Revisar el contrato
• Firmar • Copia del contrato (digital o físico)
• Recibir la superclave y las credenciales para la banca online
• Descubrir el pack • Activar la tarjeta de débito y/o crédito
• Acceder por primera vez
• Operar en base a necesidades
• Desarrollo en nuevas tecnologías para facilitar firma digital (FUTURO) • Activación automática del producto • Alternativas ala firma digital
• Explicación clara y sencilla del servicio • Entrega digital en el momento de la firma
• Sistema flexible de entrega de packs • Explicación y recordatorio de los productos comprados y sus condiciones • Ofrecer información útil dentro del pack • Flexibilidad de canales para la activación de la tarjeta
• Explicación de todos los puntos de acceso • Funcionamiento óptimo • Apoyo en el primer acceso a la banca online • Simplicidad en el first time use
• Fidelización del cliente • Cumplir lo prometido • Hacer el servicio transaccional • Asistencia en el uso de canales y productos • Assitencia para resolución de incidencias • Proactividad para el cumplimiento de estos “90 días perfectos”
Necesidades CLIENTE
Descubrimiento
El proceso proceso de de decisión decisión puede puede ser ser confuso confuso yy El solitario, por por lo lo que que Santander Santander debería debería ofrecer ofrecer solitario, toda toda su su ayuda ayuda yy asesoramiento asesoramiento para para mejorar mejorar este paso, ya que es uno de los puntos clavede de este paso, ya que es uno de los untos clave abandono abandono del del proceso. proceso.
EXPERIENCIA EMOCIONAL
La recopilación de documentación puede ser un proceso tedioso y lleno de inseguridad y frustración. La fexibilidad del banco en este punto es muy importante, en los casos de no tener acceso a cierta información.
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Propuesta de valor SANTANDER
Ejecutivo Itinerante
Branch con Ejecutivo
Branch Self-service con anfitrión
Digital channels todos
SISTEMA lo que ocurre por detrás
• Destacar la propuesta de valor del banco: Productos y servicios • Ofrecer ofertas relevantes y adaptadas • Ser claro y conciso • Ofertas orientadas a las necesidades en vez de a productos • Evitar tono publicitario • Facilitar el seguimiento del proceso en caso de que el cliente esté interesado en la oferta • Considerar los clientes que se interesan por otros productos que no sean planes
• Utilizar lenguaje normal y común • Tono no intrusivo • Mostrar los beneficios y condiciones claramente • Honestidad con la letra pequeña • Facilitar la comparación entre cuentas • Posibilidad de compartir la información, para que el cliente la pueda revisar más tarde • Oferta simplificada
• Estar disponible para los clientes • Servir de apoyo y aclaración de dudas • Reforzar los beneficios y condiciones del producto • No ser insistente
• Disposición multicanal para la notificación • Aclarar dudas sobre los trámites • Acceso a “soft login” para guardar información • Visualización de los pasos del proceso
• Ser abierto y transparente con el proceso • Requerir la mínima información posible
• Claridad con la documentación requerida • Transparencia sobre el fin de la documentación • Alternativas para compartir la lista de documentación requerida con los clientes • Requerir la mínima información posible
• Ser flexible y comprensivo con la documentación • Ofrecer alternativas en caso de problemas • Multicanalidad • Requerir la mínima información posible • Facilitar la digitalización de los documentos
• Ser abierto y transparente con el proceso • Minimizar el tiempo de espera todo lo posible • Informar en todo momento lo que está sucediendo • Prioridad a Select • Notificar el resultado de la verificación (en casos positivos como en negativos) • Ofrecer alternativas o soluciones en casos negativos
• Notificaciones inmediatas y multicanal • Multicanalidad para compartir el borrador del contrato con el cliente • Informar sobre los siguientes pasos
• Conocer la oferta gracias al boca a boca • Recibir llamada de ejecutivo para ofrecer producto • Entender el modelo del banco: Experiencia Select • Entender todos los beneficios de ser Select • Ver las diferentes ofertas de planes disponibles, y en caso de interés, poder seguir el proceso en la propia aplicación
• Comparar planes para ver con claridad la que mejor se adapta • Recibir asesoramiento financiero personalizado • Recibir email o acceso a la url del proceso para poder revisar más tarde
• Sentir seguridad en la decisión tomada a través de un refuerzo de los beneficios del producto
• Seleccionar plan del catálogo • Guardar información • Visualizar los pasos del proceso y en cual de ellos se está
• Introducir los datos en el sistema • Autorizar el uso de huella digital para solicitar información
• Entender y visualizar la documentación requerida por el banco • Recibir url de documentación requerida • Recibir copia de documentación requerida impresa
• Entregar documentación al ejecutivo y digitalizarla al momento • Visualizar el paso del proceso que se acaba de completar • Recibir ayuda y/o alternativas en casos de falta de documentos
• Ser notificado (telefono, email...) sobre el estado del proceso y el tiempo que falta • Prioridad respecto a BBPP para la verificación de documentos • Ser informado del resultado de la verificación y de los próximos a seguir (en casos positivos como en negativos)
• Ser notificado (telefono, email...) sobre la disponibilidad del contrato • Revisar el borrador del contrato y aclarar dudas • Preparación para la firma del contrato (prioridad respecto a personas)
• Firma digital del contrato
• Recibir la superclave y las credenciales de banca online digitalmente
• Recibir pack de productos exclusivo con obsequio • Activar la tarjeta (opcional) • Opción de envío a casa
• Primer acceso a banca online acompañado por ejecutivo
• Recibir email o llamada de bienvenida • Recibir visita del ejecutivo en caso necesario • Recibir notificación de campañas personalizadas • Recibir notificación de extracto integrado
• Conocer la oferta gracias al boca a boca • Recibir llamada de ejecutivo para ofrecer producto • Entender modelo del banco: Experiencia Select • Entender modelo del banco: Digital y multicanal • Plataforma sencilla donde el cliente potencial pueda ver los diferentes planes que mejor se adaptan a él • Recibir recomendación de el plan más personalizado
• Comparar planes para ver con claridad la que mejor se adapta al cliente • Recibir asesoramiento financiero personalizado • Recibir email o acceso a la url del proceso para poder revisar más tarde
• Sentir seguridad en la decisión tomada a través de un refuerzo de los beneficios del producto
• Seleccionar plan del catálogo • Guardar información • Mostrar claramente los pasos del proceso y en cual de ellos está el cliente
• Introducir los datos en el sistema • Autorizar el uso de huella digital para solicitar información
• Entender y visualizar la documentación requerida por el banco • Recibir url de documentación requerida • Recibir copia de documentación requerida impresa
• Entregar documentación al ejecutivo y digitalizarla al momento • Visualizar el paso del proceso que se acaba de completar • Recibir ayuda y/o alternativas en casos de falta de documentos • Servicio de recogida/entrega de documentos
• Ser informado sobre el tiempo que llevará al banco completar este proceso • Prioridad respecto a personas para la verificación de documentos • Ser informado del resultado de la verificación y de los próximos a seguir (en casos positivos como en negativos)
• Ser notificado (telefono, email...) sobre la disponibilidad del contrato • Revisar el borrador del contrato y aclarar dudas • Preparación para la firma del contrato
• Firma digital del contrato • Disponibilidad de recogida de firma remota
• Recibir la superclave y las credenciales de banca online digitalmente
• Recibir pack de productos • Pack de productos exclusivo con obsequio • Opción de envío a casa • Activar la tarjeta (opcional)
• Acceder a banca online acompañado por ejecutivo
• Recibir mail o llamada de bienvenida • Agendar visita con ejecutivo en caso necesario • Recibir notificación de campañas personalizadas • Recibir notificación de extracto integrado
• Conocer la oferta gracias al boca a boca • Entender modelo del banco: Digital y multicanal • Plataforma sencilla donde el cliente potencial encuentre facilmente el plan que mejor se adapta
• Comparar planes para ver con claridad la que mejor se adapta al cliente • Recibir asesoramiento financiero personalizado • Recibir email o acceso a la url del proceso para poder revisar más tarde
• Sentir seguridad en la decisión tomada a través de un refuerzo de los beneficios del producto a través de los anfitriones de la sucursal
• Seleccionar plan del catálogo • Guardar información • Visualizar los pasos del proceso y en cual de ellos se está
• Introducir los datos en el sistema • Autorizar el uso de huella digital para solicitar información
• Entender y visualizar la documentación requerida por el banco • Recibir url de documentación requerida • Recibir copia de documentación requerida impresa
• Digitalizar la documentación al momento; el cliente solo o con ayuda • Visualizar el paso del proceso que se acaba de completa • Recibir ayuda y/o alternativas en casos de falta de documentos • Servicio de recogida/entrega de documentos
• Ser informado sobre el tiempo que llevará al banco completar este proceso • Prioridad respecto a personas para la verificación de documentos • Ser informado del resultado de la verificación y de los próximos a seguir (en casos positivos como en negativos)
• Recibir email/SMS/... notificando en cuanto el contrato está disponible • Acceso al borrador del contrato • Acceso a anfitriones de sucursal para aclarar dudas sobre el contrato • Preparación para la firma del contrato
• Firma digital del contrato • Disponibilidad de recogida de firma remota
• Recibir la superclave y las credenciales de banca online en mano
• Recibir pack de productos • Pack de productos exclusivo con obsequio • Opción de envío a casa • Activar la tarjeta (opcional)
• Acceder a banca online
• Recibir mail o llamada de bienvenida • Agendar visita con ejecutivo en caso necesario • Recibir notificación de campañas personalizadas • Recibir notificación de extracto integrado • Acceso a tips de uso
• Conocer la oferta gracias al boca a boca • Primer resultado en los motores de búsqueda • Entender modelo del banco: Experiencia Select • Entender modelo del banco: Digital y multicanal • Encontrar el plan que mejor se adapta • Recibir propuesta personalizada via e-mail • Recibir llamada de ejecutivo para ofrecer producto
• Comparar planes para ver con claridad la que mejor se adapta al cliente • Poder guardar el proceso en el punto en el que se está, para retomarlo más tarde • Acceder a asesoramiento digital
• Acceso a asistencia para aclarar dudas sobre los productos o el propio proceso • Acceso a videoconferencia con ejecutivo
• Seleccionar plan del catálogo • Guardar información • Visualizar los pasos del proceso y en cual de ellos se está
• Introducir los datos en el sistema • Autorizar el uso de huella digital para solicitar información a través de VOX, app o mandato digital
• Entender y visualizar la documentación requerida por el banco
• Digitalizar la documentación. • Visualizar el paso del proceso que se acaba de completa • Recibir ayuda y/o alternativas en casos de falta de documentos • Servicio de recogida/entrega de documentos
• Ser informado sobre el tiempo que llevará al banco completar este proceso • Prioridad respecto a personas para la verificación de documentos • Ser informado del resultado de la verificación y de los próximos a seguir (en casos positivos como en negativos)
• Recibir email/SMS/... notificando en cuanto el contrato está disponible • Acceso al borrador del contrato • Preparación para la firma del contrato
• Firma digital del contrato • Disponibilidad de recogida de firma remota
• Recibir la superclave y las credenciales de banca online digitalmente
• Recibir pack de productos a domicilio • Pack de productos exclusivo con obsequio
• Acceder a banca online • Acceso a asistencia para el first time use
• Recibir mail o llamada de bienvenida • Disponibilidad para dudas • Recibir notificación de campañas personalizadas vía mail • Acceso a tips de uso en la banca online
• Homepage pública clara y sencilla • Catálogo de presentación del modelo del banco • Catálogo de los diferentes planes disponibles • Informacion sobre todos los productos asociados • Orientado a necesidades • CRM • Formulario para segmentar/filtrar las ofertas a clientes • Información para el ejecutivo donde informarse sobre los beneficios de los planes y productos
• Comparador de productos • Información para el ejecutivo donde informarse sobre los beneficios de los planes y productos
• Servicio de asistencia y comunicación multicanal (Chat, e-mail, call-center...) • Servicio de asistencia y comunicación multicanal (numero personal del ejecutivo, videochat, mensajería instantanea ...) • Registro de todas las comunicaciones del el cliente con el banco
• Sistema interno para un “soft login” y recuperación de información guardada
• Sistema de evaluación y aprobación automática • Integración de la huella digital y de la autorización de uso en el sistema • Formulario para recopilar información básica sobre el cliente
• Sistema para saber cual es la mínima documentación necesaria basándose en las respuestas del formulario
• Servicio de asistencia y comunicación multicanal (Chat, e-mail, call-center...) • Servicio de asistencia y comunicación multicanal (numero personal del ejecutivo, videochat, mensajería instantanea, ...) • Sistema para digitalización inmediata de la documentación • Repositorio de documentos
• Verificación y certificación humana • Herramienta de tracking del proceso • Notificación multicanal del resultado de la verificación (en casos positivos como en negativos)
• Servicio de asistencia y comunicación multicanal (Chat, e-mail, call-center...) • Servicio de asistencia y comunicación multicanal (numero personal del ejecutivo, videochat, mensajería instantanea, ...)
• Desarrollo para la habilitación de firma digital (FUTURO): Firma digital PRESENCIAL > Firma digital REMOTA • Logística para organizar la recogida de firma remota • Activación automática del producto
• Creación inmediata de credenciales y superclave
• Walkthrough del servicio online • Servicio de asistencia y comunicación multicanal (Chat, e-mail, call-center...) • Servicio de asistencia y comunicación multicanal (numero personal del ejecutivo, videochat, mensajería instantanea, ...)
• Banca electrónica unificada y multicanal • Servicio de asistencia y comunicación multicanal (Chat, e-mail, call-center...) • Servicio de asistencia y comunicación multicanal (numero personal del ejecutivo, videochat, mensajería instantanea, ...) • CRM
• Inversión en sucursales para embosadoras de tarjetas • Servicio de entrega y configuración de pedidos • Sistema de tracking de productos • Multicanalidad para la activación de tarjetas (banca online, ATM, sucursal...)
DEFINIR LA HOJA DE RUTA Definición de fases y priorización (capacidad de ejecución, aporte a objetivos, valor percibido por el cliente…) BUSCADORES
EXPERIENCIA
DEL
JEFE
RRSS Mercadona Digital 3.0 Integrar los activos digitales con los físicos para mimetizarse con la vida de El Jefe
WEB MOVILIDAD AT. AL CLIENTE
Mercadona Digital 2.0 Ser proactivo, relacional y personalizado
EMPLEADO PLANIFICACIÓN
TIENDA
PRESCRIPCIÓN
Mercadona Digital 1.0 Ser visible, accesible y coherente DISEÑO Y DESARROLLO
ARQUITECTURA TECNOLÓGICA
PUBLICACIÓN Y PUESTA EN PRODUCCIÓN
E C O S I S T E M A
O P E R AT I V O
MEJORA Y OPTIMIZACIÓN
MEDICIÓN
DEFINIR LA HOJA DE RUTA Definición de fases y priorización (capacidad de ejecución, aporte a objetivos, valor percibido por el cliente…) MERCADONA DIGITAL 1.0
MERCADONA DIGITAL 2.0
MERCADONA DIGITAL 3.0
Construcción de los pilares digitales de la experiencia de Mercadona Digital
Personalización y contextualización de la experiencia Mercadona Digital
Integración omni-canal en tiempo real de todos los elementos y operaciones de la experiencia Mercadona Digital
Web única y motor de "landing pages" integradas con buscadores y Redes Sociales (Facebook, Twitter, YouTube, Google+, Instagram, LinkedIn) Posicionamiento claro y relevante de Mercadona en Buscadores y Redes Sociales.
Aplicación móvil para el Jefe, para prestar servicios en movilidad personalizados y contextualizados a cada Jefe.
Aplicación móvil para el empleado de tienda, para acceder en tiempo real a los contenidos y servicios digitales de Mercadona Digital Solución de Cartelería Digital en tienda para extender las opciones de asesoramiento y prescripción Solución de "Internet de las Cosas" para prestar servicios en movilidad avanzados y en tiempo real
Despliegue e intergración operativa de los canales de atención y prescripción básicos (Facebook, Twitter, email, Webchat, click-to-call)
Despliegue e integración operativa de servicios de atención y prescripción móviles (notificaciones, SMS)
Automatización inteligente y personalizaa (basada en eventos del Jefe) de ciertas acciones de atencion y prescripción.
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CONTENIDOS Y SERVICIOS DIGITALES
Fábrica de contenidos dinámicos para dar visibilidad y accesibilidad a la Marca, productos, tiendas y valores Mercadona (novedades, noticias, recetas, localización y horarios de tiendas, fichas de productos, ofertas de empleo, etc).
Fábrica de servicios móviles personalizados y contextualizados (ej.: pago móvil, consulta gasto del mes, escaneado de productos, listas, mis favoritos, etc).
Fábrica de adaptación de contenidos y servicios digitales al entorno Cartelería Digital. Fábrica de servicios sobre la solución de Internet de las Cosas (ej.: disponibilidad de parking, desbloqueo de carrito, pago biométrico, etc)
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INTELIGENCIA Y OPERACIONES OMNI-CANAL
Medición y análisis con visión omnicanal digital
Medición y análisis con visión jefe
Medición, análisis y operación con visión omnicanal (digital y físico) y en tiempo real.
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CANALES DIGITALES
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ATENCIÓN Y PRESCRIPCIÓN OMNI-CANAL
SOLUCIÓN TECNOLÓGICA
EXPERIENCIA DEL JEFE
CMS Avanzado
CMS App móviles
Plataforma / CMS Contenido Digital /IoT
OPERACIONES MULTICANALES
CRM Social
Gestor comunicaciones
Gestor eventos en tiempo real
INTELIGENCIA OMNICANAL
Analítica digital (web)
Analítica Cliente 360º
Analítica avanzada + Motor recomendaciones
LA CLAVE DEL ÉXITO
La mayor compañía de películas, no tiene cines
La mayor compañía de contenido, no produce ni un texto.
La mayor compañía de musica, no hace discos.
La mayor flota de transporte, no tiene ni un coche.
La mayor red de hoteles no tiene ni una habitación.
La mayor agencia de viajes, no tiene oficinas
LO DIGITAL ES LA NUEVA NORMA Y EL SERVICIO LA CLAVE DE SU EXITO Accenture Interactive
STOPPERS
LA SOLUCIÓN NO ESTÁ EN LA OPTIMIZACIÓN AL LIMITE. Lo que funcionó ayer para atraer, comprometer y retener a los clientes se está volviendo rápidamente desfasado.
DISPUESTO A INNOVAR Pero no a pasar por el proceso
LA ORGANIZACIÓN SIRVE AL MODELO Si el modelo cambia…
LA JERARQUÍA CUENTA Apoyo del C-level
LA OBSESIÓN POR LOS QUICK WINS Falta de visión global
EQUIPOS
La cultura CONECTAR AMBOS MUNDOS
CONOCIMIENTO DE INDUSTRIA
PLANTEAMIENTO DE EXPERIENCIA
Conocer la realidad de los clientes
Un nuevo comienzo
El cliente
Dominar el diseño de servicios
Un nuevo ecosistema
Multicanal
Ser expertos en tecnología
Una nueva actitud
Proactiva
El equipo
ORIENTADO A LA ACCIÓN
A GUSTO CON EL CAMBIO
ANTROPOCÉNTRICO
Emprendedor
Inconformista
Preocupados
INTEGRA LA PREVISIÓN
UN PROCESO CONSTRUCTIVO DINÁMICO
REDUCE LOS RIESGOS
Adelantado
Experto
Generosos Accenture Interactive
El equipo
ALGUNOS EJEMPLOS
Un segmento especial Banca
the students
A day in a life…
LIBRE 6:00
7:00
ACADEMIA 8:00
9:00
SOCIAL 10:00
11:00
DEPORTE 12:00
13:00
TRANSPORTE 14:00
15:00
16:00
TRABAJO 17:00
OCUPATIONAL DISTRIBUTION
18:00
ALMUERZO (EN UNIVERSIDAD) 19:00
20:00
21:00
22:00
23:00
00:00
01:00
No digitalizados
Problema de empleo
No hay cash
Necesidad de tocar
No salen tanto!
Sin conocimiento bancario
La marca es invisible
No necesitan bancos (aún)
- INSIGHT -
Falta de memoria en los dispositivos
Constelación de apps Cada app vive individualmente y puede ser relacionada con las otras cuando se necesite
1. Foco en tareas individuales 2. Necesita menos memoria 3. Conexión fácil con apps de terceros 4. Separación visual por funcionalidad 5. Permite el crecimiento orgánico
Instalar apps sencillas cuando son necesarias
POKE Poke
Work Trabajo seeking
SafeBox Safe Box
Single Profile Sign-on
Student WUI I.D
SmartBuy Smart Buy Formación Training
Scholar Becas ships
- INSIGHT -
Necesidad de tocar
Tangibility Animaciones y gestos
Visualización de objetos
- INSIGHT -
Sin conocimiento bancario
Simplificar el lenguaje
Un reto desconocido Retail
Insights clave
Principios de UX
Puntos de contacto originales
Areas de oportunidad Comparte tu estilo. Se un influencer
PopUp stores móviles
Disponibilidad en tienda real time Inspirame con lo último, en tienda y fuera de ella Uso de fotos y lista de la compra por reconocimiento de prenda
Loyalty sin tarjetas
Guíame en la tienda Promos personalizadas
Probar en casa, pagar desde la app
Pantallas interactivas Instrucciones de uso y combinaciones de ropa
Devoluciones en el dia gratis
Hacer videos de mis productos. UGC
Sugerencias de eventos
Compra online recoge en tienda
Nuevos puntos de contacto
El blueprint
Diseñando para segmentos diferentes Banca
Diferente necesidad
Significa diferentes diseños (gráficos) Global position
Investments
Diferente necesidad
Significa diferentes diseños (lenguaje visual)
Coherencia en puntos de contacto Reconozco la marca
Diferentes necesidades
Diseñar para insights específicos (proceso de contratación) Gestión del tiempo
Necesidad de documentación
Soporte
VÍDEO LLAMADAS
APPS / IOT
GESTOR DE CITAS
NUEVA CITA
BÚSQUEDA POR CENTROS
CITA CENTRO EXTERNO
RECORDATORIOS
SOLUCIONES DIGITALES PARA UNA VIDA MÁS LARGA, SANA Y FELIZ Accenture Interactive COPYRIGHT © 2016 ALL RIGHTS RESERVED. CONFIDENTIAL.
PEDIR CITA
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Check del vehículo
APPS / IOT
Problema leve detectado
Búsqueda de un Servicio Técnico
Selección de cita con el Servicio Técnico
Confirmación
!
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APPS / IOT
ABC SE REINVENTA PARA LIDERAR EL CONSUMO DIGITAL DE CONTENIDO DE NOTICIAS, BASANDO SU ESTRATEGIA EN LA PENETRACIÓN DE DISPOSITIVOS MÓVILES, LA PERSONALIZACIÓN Y EXPERIENCIA DE USUARIO COMO CLAVES DEL ÉXITO. Accenture Interactive COPYRIGHT © 2016 ALL RIGHTS RESERVED. CONFIDENTIAL.
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Experiencia de usuario
Diseño de Servicios
In an era of endless disruption, ruthless speed and ridiculous economic ease of entry you will not survive without individual creativity and organisational flexibility. Michael Maness Innovator in-residence Harvard Business School
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