Desarrollo profesional El modelo EFQM en atención primaria Joan Gené Badia Institut Català de la Salut-CAPSE. Departament de Salut Pública. Universitat de Barcelona. Barcelona. España.

Sesé

Consejos prácticos

La popularidad del modelo EFQM en el mundo empresarial ha llegado al ámbito sanitario y específicamente al de atención primaria. Si bien este modelo es más conocido en el campo de la gestión práctica que en el de las publicaciones biomédicas.

El entorno promueve la calidad El interés por la calidad en nuestro continente surge a raíz del cambio que están experimentando la organización y la gestión de los servicios de salud. El estado pierde su centralidad y paternalismo para adoptar una visión más liberal de la salud. Piensa que son los pacientes y sus aso36

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ciaciones quines deben autorresponsabilizarse de su salud. Las estructuras eminentemente públicas, jerárquicas, dan paso a esquemas de mercado. Se fomenta la desregulación, la descentralización y la autorregulación de los proveedores sanitarios. Estos se ven forzados a adoptar una actitud empresarial para subsistir en un entorno cada vez más competitivo. Este contexto les lleva a interesarse en modelos de calidad de servicio provenientes de la industria. Las organizaciones sanitarias también empiezan a rendir cuentas a la sociedad y los pacientes, cada día más activos, reclaman transparencia y una mayor implicación en la toma de decisiones que les afectan.

• El entorno sanitario competitivo favorece la utilización de esquemas de gestión de calidad. • El EFQM entiende la gestión de calidad como un proceso de mejora continua de cada una de las actividades y niveles de la organización. • El EFQM es: un esquema de gestión, un instrumento de autoevaluación y un premio. • El modelo EFQM evoluciona en función de las empresas auditadas. • El EFQM y las normas ISO son genéricos y los programas de acreditación son específicos de cada sector. • El EFQM está actualmente más centrado en los resultados, el desempeño, los clientes y las personas. • El País Vasco ofrece un buen ejemplo de la implementación de un programa de política de calidad en el sector salud.

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Desarrollo profesional El enfoque del modelo EFQM Con el patrocinio de la Comisión Europea surge en 1988 la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM, European Foundation for Quality Management) para impulsar la calidad como factor fundamental de supervivencia y competitividad de las empresas y como reacción a iniciativas similares desarrolladas en Japón y EE.UU.3. Participaron inicialmente los presidentes de las 14 compañías europeas más importantes. El EFQM es un marco genérico que puede utilizarse en todo tipo de organizaciones. Aporta un esquema de gestión de calidad multidimensional que se centra en cada una de las actividades y de los niveles de una organización. Lo ve como un proceso continuo que ayuda a mejorar el desempeño. Considera que toda actuación de la organización debe cubrir las expectativas, las necesidades y las demandas de las personas implicadas (externas e internas). Está estrechamente ligado a la política de gestión de calidad total. No es prescriptivo,

El sistema de medida RADAR del enfoque EFQM.

Figura 1.

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al contrario, es totalmente flexible. Parte de la idea que los resultados excelentes respecto al rendimiento de la organización y su impacto sobre los clientes, las personas y la sociedad, se logran mediante un liderazgo que dirija e impulse la política y estrategia, las personas de la organización, las alianzas y recursos y los procesos. Conceptualiza las organizaciones en 9 criterios. Separa los 5 facilitadotes que cubren “lo que la organización hace” de los resultados, que son los 4 criterios que describen “lo que consigue”. Es un modelo dinámico, los resultados son alcanzados por los facilitadotes y éstos mejoran a partir de la evalulación y retroalimentación de los propios resultados. Se representa en el diagrama de la figura 2. Cada criterio incluye un número de subcriterios hasta un total de 32 subcriterios. El modelo se revisa anualmente y en la actualidad se muestra más centrado en los resultados y el desempeño, así como en los clientes y las personas implicadas. Hay diversos niveles en la aplicación del modelo EFQM. El primero consiste en emplearlo como un esquema de referencia para gestionar una organización desde una perspectiva de calidad, el segundo es utilizarlo como instrumento de autoevaluación y el tercero es emplearlo para acceder a los premios nacionales o internacionales.

Diferencias con otros modelos de calidad Las normas ISO surgen con la industria de posguerra para facilitar el comercio estandarizando de productos y servicios. Las series ISO 9000 se desarrollaron para documentar los elementos necesarios para mantener un sistema de calidad eficiente. Es un modelo genérico, centrado en los procesos. Certifica que existe una norma-

Figura 2.

¿Cómo se completa la evaluación del modelo EFQM? • La valoración de la calidad de una organización se basa por un lado en el modelo EFQM con sus nueve criterios y sus 32 subcriterios, y por otro en el instrumento de medida denominado RADAR (fig. 1). • RADAR es el acrónimo en inglés de: resultados (results), enfoque (approach), despliegue (deploy), evaluación (assess) y revisión (review). • Los 5 pasos de RADAR son la modificación del clásico ciclo de Deming: “haz, evalúa y actúa”. • Resultados: en una organización excelente, los resultados muestran tendencias positivas, los objetivos son adecuados, se alcanzan y se comparan con otros. Son consecuencia del enfoque y cubren todas las áreas relevantes. • El enfoque es lo que la organización piensa hacer y como justifica esta actuación. Ha de ser integrado y válido. • Despliegue es lo que realiza la organización para implementar el enfoque. • Una organización excelente revisa sistemáticamente el enfoque y su despliegue.

Esquema del Modelo EFQM de excelencia empresarial.

Agentes facilitadores

Liderazgo

Resultados

Personas

Resultados personas

Política y estrategia

Resultados clientes

Alianzas y recursos

Procesos

Resultados clave

Resultados sociedad

Innovación y aprendizaje

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Desarrollo profesional ¿Que ejemplos de gestión de calidad en atención primaria tenemos en nuestro país? • En cuanto al equipo, destaca el caso del Centro de Atención Primaria (CAP) La Mina que ha publicado sus 15 años de experiencia de su plan de mejora de calidad. • El CAP La Mina ha mantenido una política de mejora continua con independencia de los cambios en la coordinación del equipo, la política o los altos directivos. • Osakidetza es un ejemplo de política institucional en favor de la calidad desde 1995. • Osakidetza fija objetivos de calidad para el servicio de salud en su conjunto y para cada una de sus 31 organizaciones en sus planes de gestión plurianual.

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tivización de los procedimientos mediante una auditoría. Aplicado al sistema sanitario significa que comprueban que se ha reforzado la orientación al proceso del servicio, pero no ofrecen ninguna garantía de la adecuación de los tratamientos administrados o de los resultados del servicio sobre la salud de los pacientes. Un tercer enfoque sobre el abordaje de la calidad en Europa tiene sus orígenes en los programas de acreditación que desarrollan EE.UU., Canadá, Australia y Nueva Zelanda. En Europa lo aplican Reino Unido y Cataluña. Prestan menos atención a la conceptualización de los servicios sanitarios como organizaciones ,pero son específicos del sector salud. Últimamente también han evolucionado hacia la filosofía de calidad total. El esquema más conocido es el de la Joint Comisión Internacional Accreditation Standards for Hospitals que también tiene una versión para atención primaria. J

Para saber más La web de la Fundación Europea para la Gestión de Calidad. Disponible en: http://www.efqm.org/ Davins J, Calvet S, Pareja C. Experiencia del plande mejora de la calidad del Centro de Salud La Mina (1989-2004). Aten Primaria 2006;38(9):501-5. La experiencia del CAP La Mina. Gené J. Macrogestión de la atención primaria inspirada en un modelo de calidad total: la experiencia del ICS. Cuadernos de Gestión para el Profesional de Atención Primaria. 2002;8:192-6. La experiencia de la política de calidad del ICS Sánchez E, Letona J, González R, García M, Darpón J, Garay J. A descriptive study of the implementation of the EFQM excellence model and undeerlying tools in the Basque Health Service. Int J Qual Health Care. 2006;18:58-65. La experiencia del País Vasco.

• La política de calidad de Osakidetza se ha implementado mediante una alianza ente los Servicios Vascos de Salud y la Fundación Vasca para la Promoción de la Calidad. • Para promover la autoevaluación de sus centros, además de una importante labor formativa, Osakidetza ha realizado encuestas corporativas de satisfacción de los usuarios y de calidad de vida laboral, y ha desarrollado indicadores y estándares de seguridad, efectividad y accesibilidad de los pacientes. También han publicado unas guías para adaptar la metodología del modelo EFQM dentro del entorno sanitario. • La mayoría de los centros de atención primaria vascos han conseguido la certificación ISO para sus unidades administrativas y algunos también han obtenido una certificación global. • Cataluña también tiene unos premios a la calidad que no son específicos del sector sanitario. Han obtenido este reconocimiento el Equipo de Atención Primaria de Castelldefels, la Unidad Coronaria de Manresa y el grupo SAGESA. 38

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