Creación y seguimiento de incidencias  

   

¿Qué es una incidencia? Cualquier fallo, avería o mal funcionamiento de los equipos y servicios informáticos que el Instituto de Empresa pone a vuestra disposición.

 

Nueva incidencia

 

 

Para dar de alta a una nueva incidencia, se debe entrar en el portal con el nombre de usuario y contraseña y pulsar sobre el icono “Crear nueva incidencia”.

 

 

 

En la parte superior de la pantalla, se puede ver el “número de ticket” que es el identificador único de cada incidencia y que será imprescindible a la hora de su seguimiento:

 

 

 

 Se puede introducir el número de teléfono (no es obligatorio) y modificar la urgencia de la incidencia que será “normal” por defecto. CREATION DATE: February 3, 2015

 

 

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Creación y seguimiento de incidencias

   

 Así mismo, se puede adjuntar algún documento a la incidencia que pueda ser de utilidad, como por ejemplo alguna captura de pantalla, etc.  Para hacerlo basta con pulsar sobre el link “Documentos”.  El recuadro siguiente es para describir el motivo de la incidencia, con la mayor cantidad de datos posibles para que la resolución sea más rápida y efectiva.  Al pulsar el botón “enviar” la incidencia quedará registrada y enviada. Al mismo tiempo se recibirá un e-mail en el correo personal con la creación de la nueva incidencia y su “número de Ticket”.

 

Consultar mis incidencias

 

 

Para poder ver todas tus incidencias, se debe pulsar la opción que hay en la pantalla principal de la aplicación, rotulada con “Consultar mis incidencias”. Esta sección mostrará un listado con todas tus incidencias, aún en proceso o ya resueltas.

 

 

 

 

Numero: Identificador de la incidencia o “número de Ticket”. Fecha de edición: Día en el que se ha dado de alta la incidencia. Fecha máxima de solución: Fecha límite estimada para la resolución de la incidencia. Descripción: Motivo de la incidencia. Tema: Catalogación de la incidencia por temática.

CREATION DATE: February 3, 2015

 

 

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Creación y seguimiento de incidencias

 

   

Estado: Estado de la incidencia, que puede estar en proceso (se está trabajando en la resolución de la incidencia), escalado (la incidencia está siendo evaluada por un equipo de soporte más cualificado), pendiente de validación, cerrada o solucionada.  

Si se necesita obtener información más detallada sobre alguna de las incidencias, se tiene que pulsar sobre el icono que se encuentra a su izquierda.

 

 

 

 

Cerrar una incidencia Cuando una incidencia queda resuelta por el personal técnico, se recibirá un correo para informarnos de su resolución y en ese mismo correo se pedirá que se proceda a su validación. En el listado de incidencias, el “estado” de la misma cambiará a “validación pendiente”.

 

Para validarla hay que marcar la incidencia con el recuadro de su izquierda y en la parte superior de la pantalla señalar la opción de “cerrar”. Si no se cierra la incidencia manulalmente, en un plazo de cinco días a partir de su resolución, se validará automaticamente.

 

CREATION DATE: February 3, 2015

 

 

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Creación y seguimiento de incidencias  

 

Si por el contrario se comprueba que el problema no está solucionado, entonces después de señalar la incidencia, la opción que se debe marcar es “actualización de la incidencia”.  

   

Y se podrá escribir el motivo del rechazo de la validación y enviarla de nuevo.  

 

 

 

 

Procediendo de la misma manera, se pueden actualizar incidencias que aun estén en marcha, por ejemplo adjuntar más información, o reclamar una incidencia abierta que se está alargando demasiado en el tiempo.

Añadir documentación a una incidencia ya abierta

 

 

 

Para añadir documentación a una incidencia ya creada, hay que entrar dentro de las opciones avanzadas desde el “listado de incidencias” y pulsar el icono.

REATION  ATE February3,3,2015 2015 CCREATION  DDATE : : February

 

 

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Creación y seguimiento de incidencias

  Seguidamente se pulsará sobre el link “documentos” señalado en rojo en la imagen anterior. En la pantalla que aparece a continuación, se nos permitirá adjuntar documento que estén en el disco duro del ordenador mediante el botón “examinar”.  

                                   

 

Una vez elegido el documento, no se debe olvidar pulsar el botón de “transmitir” para adjuntarlo a la incidencia.

CREATION DATE: February 3, 2015