Comparativo de Datos Generales Bancos Enero - Septiembre 2015 - 2016 Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) Calificación 0-10

RECLAMACIONES INSTITUCIONES

Totales del Sector

SANCIONES

Enero- Septiembre 2015

Enero- Septiembre 2016

Variación (%)

Enero- Septiembre 2015

Enero- Septiembre 2016

3,940,334

5,463,375

38.7

8.02

8.13

8640.0

15203.0

76.0

8.9

8.3

Enero- Septiembre 2015

5.0

MONTO DE SANCIÓN

Enero- Septiembre 2016

Variación (%)

EneroSeptiembre 2015

1,241

1,221

-2

4.0

-20.0

82730.0

EneroSeptiembre 2016

Variación (%) 33,238,084

203360.0

145.8

Comportamiento General de Bancos  Periodo: Enero - Septiembre 2016

CONSULTAS, RECLAMACIONES Y CONTROVERSIAS La Institución Financiera

Instituciones

Grupo de Bancos

SANCIONES

Condusef

Oferta de Productos Financieros

Ficha

Total de Sanciones

Monto Total de Sanción

5,463,375

77

10

8.13

1,221

  42,155,349  

0

17

9.8

15,203

69.3

12

8.34

4

203,360

S/I

S/I

10.0

Abono

Resolución Favorable

Tiempo de Respuesta

(%)

( días )

($)

Detalle

Reclamaciones en la Institución Financiera Consulta las principales causas Monto Promedio por Reclamación

Monto Reclamado ($)

Totales

Monto Reclamado de los Asuntos Concluidos ($)

($)

Monto Abonado

(%)

($)

5,354,062

15,999,279,612

2,988

14,767,546,090

6,777,144,692

46

77.6

10

15,009

33,660,299

2,243

31,481,362

22,070,851

70

69.7

12

PRINCIPALES CAUSAS DE LAS RECLAMACIONES Y CONTROVERSIAS EN LA INSTITUCIÓN Bancos Periodo: Enero - Septiembre 2016

Instituciones

Cargo No Reconocido por Consumos No Efectuados

Pago Automático Mal Aplicado Total o Parcialmente (domiciliaciones)

Retiro No reconocido

9,404

0

1

CONSULTAS, RECLAMACIONES Y CONTROVERSIAS EN CONDUSEF Bancos Periodo: Enero - Septiembre 2016 Reclamaciones en Condusef Consulta por proceso Instituciones

Totales

Total de Reclamaciones

Principales Causas

Resolución Favorable

Tiempo de Respuesta

(%)

( días )

Consumos no reconocidos

Gestión de Cobranza Gestión REDECO

Cargos no reconocidos en la cuenta

Reclamaciones gestionadas por los Burós de Crédito

109,313

49.1

27

24,489

17,266

6,512

136,045

194

39.1

29

30

21

9

589

CONSULTAS, RECLAMACIONES Y CONTROVERSIAS EN CONDUSEF POR PROCESO Bancos Periodo: Enero - Septiembre 2016

Instituciones

Totales

Consultas en Condusef (Asesorías)

RECLAMACIONES Gestión Ordinaria

Gestión Electrónica

Gestión REDECO / Gestión Cobranza

Conciliación

Dictamen

Solicitud de Defensoría

Defensoría Legal Gratuita

Asesoría Jurídico Penal

266,533

953

61,044

17,265

20,637

6,364

1,548

1,365

137

354

1

113

21

50

9

0

0

0

Banca Remota

Comercio Electrónico

CLASIFICACIÓN DE LAS RECLAMACIONES / POR CONCEPTO Instituciones de Banca Múltiple Periodo: Enero - Septiembre 2016 Reclamaciones por Concepto Instituciones Reclamaciones Totales

Posible Fraude

Posible Robo de Identidad

Evaluación de Condusef por Producto

Calificación (0-10)

( días )

Periodo: Enero - Septiembre 2016

Reclamaciones Totales

Programas de Educación Financiera

Tiempo de Respuesta

CONSULTAS, RECLAMACIONES Y CONTROVERSIAS EN LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS Bancos

Instituciones

Cláusulas Abusivas Particulares (en proceso de eliminación)

(%)

Alerta

G-Comercial

Prácticas No Sanas

Índice de desempeño de atención a usuarios (IDATU) Detalle Calificación 0 - 10

Resolución Favorable

Total de Reclamaciones

Totales del Sector

Cumplimiento a los Registros de Condusef

Detalle

NO

Ver

Totales

5,354,062

3,917,674

53,227

1,696,879

1,179,925

15,009

9,527

106

4,776

4,771

CLASIFICACIÓN DE LAS RECLAMACIONES / POR MONTO RECLAMADO Instituciones de Banca Múltiple Periodo: Enero - Septiembre 2016 $ Monto Abonado Instituciones

Totales

Reclamaciones Totales

Posible Fraude

Posible Robo de Identidad

Banca Remota

Comercio Electrónico

15,999,279,612

9,550,339,828

682,510,416

4,583,465,536

1,342,130,897

33,660,299

21,954,664

674,082

9,611,365

8,999,574

CLASIFICACIÓN DE LAS RECLAMACIONES / POR MONTO ABONADO Instituciones de Banca Múltiple Periodo: Enero - Septiembre 2016 $ Monto Reclamado Instituciones

Totales

Reclamaciones Totales

Posible Fraude

Posible Robo de Identidad

Banca Remota

Comercio Electrónico

6,777,144,692

4,630,704,860

305,133,904

1,767,687,976

1,041,804,657

22,070,851

15,426,454

24,949

7,484,070

7,243,023

CLASIFICACIÓN DE LAS RECLAMACIONES / POR RESPUESTA FAVORABLE AL USUARIO Instituciones de Banca Múltiple Periodo: Enero - Septiembre 2016 % de Respuesta Favorable al Usuario Instituciones

Totales

Reclamaciones Totales

Posible Fraude

Posible Robo de Identidad

Banca Remota

Comercio Electrónico

77.6

80.6

58.0

87.8

91.1

69.7

67.2

97.1

66.9

66.9

NOTA: Para el caso de las Reclamaciones en materia de Posible Fraude y Posible Robo de Identidad, éstas NO necesariamente son responsabilidad del Banco. 1.- Corresponde a las reclamaciones monetarias R27 presentadas en la propia Institución Financira. 2.- Causas de Reclamación consideradas: Cargo no reconocido por consumos no efectuados, Cheques mal negociados, Inconformidad por alteración de pagarés, Producto no reconocido, Retiro no reconocido, Transferencia no reconocida. 3.- Causas de Reclamación consideradas: Producto no reconocido y Retiro no reconocido (canales: Sucursal y Corresponsal). 4.- Canales Transaccionales considerados: Comercio por Internet, Comercio por Teléfono, Operaciones por Internet Personas Físicas, Operaciones por Internet Personas Morales, Banca Móvil, Pagos por Celular y Banca por Teléfono. 5.- Canal Transaccional considerado: Comercio por Internet.

ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU) Bancos Periodo: Enero - Septiembre 2016 Calificación generada, en referencia a la atención otorgada por parte de las Instituciones Financieras a los Usuarios de productos y servicios financieros ante esta Comisión Nacional, con respecto a las siguientes tres variables: el Proceso de Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación. Criterios evaluados Calificación Final Instituciones

Proceso de Gestión Ordinaria

Proceso de Gestión Electrónica

Proceso de Conciliación

(0 - 10)

9.45

8.64

7.1

8.34

SANCIONES EN CONDUSEF Bancos Periodo: Enero - Septiembre 2016 Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros

Instituciones

Total de Sanciones

3

Monto ($)

73,840

Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros

Art. 94 f. III. a) La IF que no presenta documentos, elementos o información específica (Art. 67).

Art. 94 f. III. c) La IF que no presenta informe adicional (Art. 68 f. VI).

Art. 94 f. III. b) La IF que no presenta informe (Art. 68 f. II, III IV y V).

Otras causas

Total de Sanciones

-

2

-

1

1

Para la Ley para la "Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros" y la "Ley de Instituciones de Crédito" se muestra el número de casos enviados a sanción. Las multas en firme se pueden consultar en el: Portal de Publicación de Sanciones

CUMPLIMIENTO A LOS REGISTROS Bancos Periodo: Enero - Septiembre 2016 La CONDUSEF, preocupada por brindar herramientas de apoyo en la toma de decisiones, ha desarrollado está sección que permite al usuario y público en general consultar el estatus de operación de las instituciones respecto de sus obligaciones que por Ley, tienen ante éste Organismo. Obligaciones de ley: 1. SIPRES: Registro de Prestadores de Servicios Financieros 2. RECA: Registro de Contratos de Adhesión 3. REUNE: Registro de Constitución de Unidades Especializadas e Informe Trimestral 4. IFIT: Ingreso de Fichas Técnicas 5. REDECO: Registro de Despachos de Cobranza Nota: El estatus de la información corresponde al cierre del periodo de consulta

SIPRES

Instituciones

RECA

REUNE

IFIT

REDECO

Calificación

Monto ($)

129,520

Ley de Instituciones de Crédito

Art. 41 Emisión de tarjeta de crédito sin solicitud del Usuario

Art. 42, f. III Emplear modelos de Contratos que no cumplan los requisitos de Ley o DCG (Art. 11)

Art. 42, f. V.Expedir estados de cuenta que no cumplan los requistos de Ley o de la DCG (Art. 13)

Otras causas

Total de Sanciones

Monto ($)

Art. 108 bis 2, f. I, b)Realizar actividades que se aparten de las sanas prácticas (Art. 94 bis)

-

-

-

1

0

-

-

EVALUACIÓN DE CONDUSEF EN LOS PRINCIPALES PRODUCTOS OFERTADOS Bancos Periodo: Enero - Septiembre 2016

Banco Regional de Monterrey, S.A., Institución de Banca Múltiple, Banregio Grupo Financiero. Para conocer el detalle de los conceptos evaluados*, da clic sobre la calificación

Tipo

Producto Evaluado

Nivel de Calificación

Lugar Respecto de las Instituciones que Ofertan el Producto

7.13

****

6 de 14

Pagaré con Rendimiento Liquidable al Vencimiento

9.56

*****

10 de 24

Depósito a la Vista

8.86

****

7 de 27

Otorgamiento de Crédito Tarjeta de Crédito

Captación de Recursos

Calificación del Producto (0 a 10)

* Conceptos evaluados en la calificación: Reclamaciones y Controversias, Sanciones, Supervisión de Condusef y Prácticas No Sanas (sólo para Bancos).