INFORME DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS INSTITUTO DE HIDROLOGÍA, METEOROLOGÍA Y ESTUDIOS AMBIENTALES IDEAM

PRIMER TRIMESTRE DE 2016 (ENERO – MARZO) SECRETARÍA GENERAL GRUPO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Calle 25D No. 96B – 70 Bogotá D.C. PBX (571) 3527160 Fax Server: 3075621 - 3527160 Opc.2 Línea Nacional 018000110012 - Pronóstico y Alertas (571) 3527180 Sede Puente Aranda: Calle 12 No 42B – 44 Bogotá D.C. PBX: 2681070

www.ideam.gov.co

El presente informe refleja el trámite y la gestión realizada a las diferentes peticiones radicas durante el primer trimestre del año (enero – marzo de 2016) en el Instituto de Hidrología, Meteorología y Estudios Ambientales – IDEAM, como resultado de la consolidación de la información remitida por todas las dependencias del Instituto, en especial aquellas que atienden de forma presencial y telefónica al usuario. También se consolidan los reportes de las peticiones radicadas a través del Sistema de Gestión Documental Orfeo en las diferentes Áreas Operativas, las cuales están situadas en diferentes ciudades del país. Para tal fin y conforme al procedimiento de PQRS (A-AC-P001 Procedimiento Atención al Ciudadano), se genera una fecha de corte máxima de 15 días hábiles posterior al último día hábil del mes inmediatamente anterior al mes objeto de análisis. A partir del presente año, el Grupo de Atención al ciudadano reportará periódicamente junto con las PQRS, el número de solicitudes de trámite (Acreditación de Laboratorios) presentados al instituto con el ánimo de mantener una estadística al respecto. A continuación, las estadísticas y el análisis de la información registrada a través del Formato de Registro Ordenado par la Gestión y Trámite de las PQRS del Instituto (M-AC-F003), y los trámites reportados durante el presente periodo: 1.- ANALISIS DE PQRS ENERO A MARZO DE 2016

ANÁLISIS DE PQRS 1° TRIMESTRE DE 2016 SIN CONTESTAR

7

CONTESTADAS FUERA DE TÉRMINOS

91

CONTESTADAS DENTRO DE TÉRMINOS

6422

TOTAL PQRS 1° TRIMESTRE

6520

0

Calle 25D No. 96B – 70 Bogotá D.C. PBX (571) 3527160 Fax Server: 3075621 - 3527160 Opc.2 Línea Nacional 018000110012 - Pronóstico y Alertas (571) 3527180 Sede Puente Aranda: Calle 12 No 42B – 44 Bogotá D.C. PBX: 2681070

www.ideam.gov.co

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

Durante la vigencia del 2015, mismo periodo, se recibieron 4314 PQRS, presentándose un incremento para este año del 51.1% correspondiente 2206 peticiones más, para un total de PQRS recibidas de 6520, de las cuales se contestan DENTRO DE TÉRMINOS 6422 peticiones, correspondiente al 98.5% del total recibido en éste periodo, a su vez el número de requerimientos contestados FUERA DE TÉRMINOS es de 91 solicitudes, que corresponden al 1.4% del total de los requerimientos recibidos. Comparado con el comportamiento de respuesta presentado en el mismo periodo del año anterior, la reducción de respuesta FUERA DE TERMINOS fue del 19,6%. Es importante resaltar que para éste periodo el Grupo pierde la capacidad instalada (personal de contrato, 3 tecnólogos, asignados al Back Office, encargados de la respuesta de las peticiones que ingresan por el canal WEB), razón por la cual los funcionarios de planta, encargados del Front Office, no eran suficientes para atender el volumen de información que ingresaba. El personal de apoyo contratista ingresa al Instituto a partir de la última semana de febrero de 2016. Por otra parte se presentan 7 solicitudes correspondientes al 0,1%, que a la fecha del último seguimiento (20 de abril de 2016) se encentraban sin respuesta y están asignadas a las dependencias que por competencia deben resolverlos. El grupo de Atención al Ciudadano, antes del vencimiento del requerimiento aplica el procedimiento de seguimiento y acompañamiento para lograr dar respuesta oportuna. 2.- DÍAS PROMEDIO DE RESPUESTA

La gráfica muestra el comportamiento en términos de tiempo que registraron las peticiones en el trimestre, donde las contestadas de forma oportuna tienen un promedio de 5 días hábiles de respuesta; las peticiones que se contestaron por fuera de términos están en 18 días hábiles y las que aún se encuentran sin contestar están en 39 días de vencimiento. Al respecto el Grupo de Atención al Ciudadano, en cumplimiento a la Resolución Interna 2071 del 30 de septiembre de 2015, “Por medio Calle 25D No. 96B – 70 Bogotá D.C. PBX (571) 3527160 Fax Server: 3075621 - 3527160 Opc.2 Línea Nacional 018000110012 - Pronóstico y Alertas (571) 3527180 Sede Puente Aranda: Calle 12 No 42B – 44 Bogotá D.C. PBX: 2681070

www.ideam.gov.co

de la cual se deroga la Resolución 3037 del 27 de octubre de 2014 y se establece el procedimiento Interno para las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias del Instituto de Hidrología, Meteorología y Estudios Ambientales – IDEAM”, da reporte a la Oficina de Secretaría General para lo pertinente. 3.- CLASIFICACIÓN DE LAS PQRS

CLASIFICACIÓN DE LAS PQRS SUGERENCIAS

1

RECLAMOS

29

TRÁMITES

38

QUEJAS

1

PETICIÓN DE INFORMACIÓN

5912

OTRAS PETICIONES

437

DERECHOS DE PETICIÓN

134

CONSULTAS

7 0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

El grafico muestra el comportamiento de las PQRS de acuerdo a su clasificación, siendo la más importante por su volumen las PETICIONES DE INFORMACIÓN con una representación del 90.7% del total recibido para éste periodo. Dentro de ésta clasificación se incluyen las QUEJAS, con el 0.01% correspondiente a 1 QUEJA, trasladada de la Procuraduría Primera Distrital, radicada por el Sistema de Gestión Documental Orfeo, ventanilla de Gestión Documental, con el número 20169910024862 y actualmente se encuentra INDAGACIÓN PRELIMINAR, junto con los trámites que corresponden a 38 solicitudes del trámite ACREDITACIÓN DE LABORATORIOS. Es de anotar que el mismo periodo del año anterior se registraron 21 QUEJAS, la cuales se analizaron y se concluye remitiéndose al contenido, que en realidad la cifra corresponde a RECLAMOS, por lo tanto no fueron trasladas a la Oficina de Control Disciplinario como establece la norma (Ley 734 de 2002). Con respecto a los

Calle 25D No. 96B – 70 Bogotá D.C. PBX (571) 3527160 Fax Server: 3075621 - 3527160 Opc.2 Línea Nacional 018000110012 - Pronóstico y Alertas (571) 3527180 Sede Puente Aranda: Calle 12 No 42B – 44 Bogotá D.C. PBX: 2681070

www.ideam.gov.co

reclamos para éste periodo, se registran 29 RECLAMOS, correspondiente al 0,4% del total de las PQRS recibidas, a las cuales se les dio trámite dentro de términos. 4.- CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS

CARACTERIZACIÓN USUARIO IDEAM PROFESIONAL

473

ONG

8

INSTITUCIÓN EDUCATIVA

321

EXTRANJERO

5

ESTUDIANTE

1415

ENTIDAD PÚBLICA

223

EMPRESA PRIVADA

2478

DOCENTE

104

CIUDADANO

1494

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

En cuanto a la caracterización de los usuarios, no se había determinado para el primer trimestre del año 2015, el método de clasificación e identificación de los usuarios del IDEAM, registrándolos de forma general como CIUDADANOS; a partir del segundo trimestre del 2015, se crean unos espacios en la matriz de vaciado de información que permitiría realizar la caracterización respectiva y requerida. Ajustada la matriz en su 4° versión, el resultado para éste periodo es el siguiente: importante resaltar que la EMPRESA PRIVADA es el mayor consultante del Instituto con el 38%. En segundo lugar los Calle 25D No. 96B – 70 Bogotá D.C. PBX (571) 3527160 Fax Server: 3075621 - 3527160 Opc.2 Línea Nacional 018000110012 - Pronóstico y Alertas (571) 3527180 Sede Puente Aranda: Calle 12 No 42B – 44 Bogotá D.C. PBX: 2681070

www.ideam.gov.co

denominados CIUDADANOS con el 22.9% y en el tercer lugar los ESTUDIANTES, con el 21,6%. Con respecto al mismo periodo del año anterior se refleja una variación en el tipo de consultante cuya mayor incidencia en primer lugar fueron los CIUDADANOS y en segundo lugar la EMPRESA PRIVADA, esto se debe a que se ha interiorizado mucho más el correcto manejo de la herramienta de registro de PQRS. 5.- PQRS RECIBIDAS POR CANAL DE COMUNICACIÓN

CLASIFICACIÓN POR CANAL DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICO

680

MÓDULO SOLICITUD DE INFORMACIÓN

3900

MÓDULO CONTÁCTENOS

199

BUZÓN INSTITUCIONAL

2

PRESENCIAL

797

CORREO ELECTRÓNICO

943 0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

El IDAM tiene a su disposición seis (6) canales de comunicación para que los usuarios puedan hacer sus requerimientos ya sean administrativos o misionales. Dentro de los canales dispuestos son: 1. Telefónico: este se utiliza para orientar a los usuarios. Se orientó el 10,4% de los ciudadanos. 2. Módulo de Solicitud de Información: este medio es un aplicativo está ligado a la página web del IDEAM, donde el usuario podrá solicitar la información técnica que requiera, convirtiéndose este, el medio por donde el 59.8% de los ciudadanos requieren información de acuerdo con los resultados de este trimestre. 3. Modulo Contáctenos: este medio también está ligado a la página web del IDEAM y lo utilizaron el 3.5% de los ciudadanos.

Calle 25D No. 96B – 70 Bogotá D.C. PBX (571) 3527160 Fax Server: 3075621 - 3527160 Opc.2 Línea Nacional 018000110012 - Pronóstico y Alertas (571) 3527180 Sede Puente Aranda: Calle 12 No 42B – 44 Bogotá D.C. PBX: 2681070

www.ideam.gov.co

4. Buzón Institucional: en la sede central del IDEAM se encuentran instalados dos buzones y en cada una de las 11 sedes del IDEAM del país. Este medio fue preferido por el 0.03% de los ciudadanos. 5. Presencial: los usuarios puedes acudir a cualquiera de forma presencial a cualquiera de nuestras sedes en el país a realizar su respectiva solicitud. El 12.2% prefirió este canal. 6. Correo electrónico; este medio de comunicación es el segundo más utilizado en nuestra entidad tanto para recibir como para enviar la respuesta al ciudadano. El 14.4% utilizó éste canal.

Como lo evidencia la gráfica, el mayor volumen de solicitudes de información ingresa por el CANAL SOLICITUDES DE INFORMACION. 6.- PQRS RECIBIDAS POR GRUPO ESPECIFICO

Calle 25D No. 96B – 70 Bogotá D.C. PBX (571) 3527160 Fax Server: 3075621 - 3527160 Opc.2 Línea Nacional 018000110012 - Pronóstico y Alertas (571) 3527180 Sede Puente Aranda: Calle 12 No 42B – 44 Bogotá D.C. PBX: 2681070

www.ideam.gov.co

Si bien, cada uno de los grupos específicos corresponde a una Oficina o Subdirección del IDEAM, se observa en el cuadro anterior, que a la dependencia que más le llegan PQRS para resolver es a la Atención al Ciudadano, seguido del Grupo de Análisis y Pronóstico del Tiempo. 7.- PQRS RECIBIDAS POR INSTANCIA O PRODUCTO

PQRS POR INSTANCIA O PRODUCTO ORIENTACION

0

JURIDICA

14

LEGAL (ACREDITACION)

41

ADMINSITRATIVA O INSTITUCIONAL

242

FORESTAL

37

AMBIENTAL (RUA/RESPEL)

66

HIDROMETEOROLOGICA

990

METEOROLOGICA

4511

HIDROLOGICA

620 0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

5000

La gráfica nos muestra que dentro de las solicitudes realizadas al IDEAM en el primer trimestre, el producto más requerido fue el de información técnica METEOROLÓGICA con el 69.2%, seguido de la HIDROMETEOROLÓGICA con el 15% y tercero la HIDROLÓGICA con el 9.5% respectivamente. Básicamente los usuarios del IDEAM requieren información técnica misional en un 96% del total de los requerimientos allegados al IDEAM.

Elaboró SECRETARÍA GENERAL GRUPO DE ATENCIÓN AL CIDADANO IDEAM 2016

Calle 25D No. 96B – 70 Bogotá D.C. PBX (571) 3527160 Fax Server: 3075621 - 3527160 Opc.2 Línea Nacional 018000110012 - Pronóstico y Alertas (571) 3527180 Sede Puente Aranda: Calle 12 No 42B – 44 Bogotá D.C. PBX: 2681070

www.ideam.gov.co