Curso “Cómo hacer negocios por Internet para PYME y emprendedores”
ABC del Comercio Electrónico y los Negocios por Internet Módulo 1
Índice Resumen Módulo Uno - ABC del Comercio Electrónico y los Negocios por Internet ..... 3 0.1 Factores que impulsan el surgimiento de la economía digital .............................. 3 0.2 Principios rectores de la economía digital............................................................ 3 0.3 Impacto de Internet en el trabajo y en los negocios ............................................. 3 0.4 Clasificación de los negocios electrónicos ........................................................... 4 0.5 Modelos de negocios en la Economía Digital ...................................................... 4 0.6 Situación de los negocios por Internet en el mundo, América latina y el MERCOSUR ............................................................................................................. 5 0.7 Los negocios por Internet y el Comercio Electrónico en América Latina .............. 6 0.8 Elementos básicos de un sistema de Comercio Electrónico ................................ 7
“Cómo hacer negocios por Internet para PYME y emprendedores” Segunda edición
Desarrollado por ILCE para la Escuela Virtual del Mercosur
Autor del módulo: Marcos Pueyrredón Diseño instruccional: Claudia M. Pagano Diseño web y diagramación: Leticia Lorier y Carlos Servetto Traductor al portugués: Patricia Belo
Nota Legal:
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Resumen Módulo Uno - ABC del Comercio Electrónico y los Negocios por Internet 0.1 Factores que impulsan el surgimiento de la economía digital
La globalización de los mercados y recursos
El poder del cliente y el consumo personalizado
El desarrollo y la convergencia de tecnologías
0.2 Principios rectores de la economía digital
Los usuarios: tienen poder de decisión y mucha información a su alcance
La información: se genera de forma más rápida y eficiente y está disponible con sólo un clic
La redefinición del factor espacio: el espacio geográfico es ilimitado para cualquier acción
La nueva dimensión del tiempo: los productos y servicios deben estar disponibles en cualquier lugar y en cualquier momento
0.3 Impacto de Internet en el trabajo y en los negocios En Internet se integran varios tipos de tecnología lo que produce una convergencia tecnológica. Las más importantes son:
Telefonía IP: uso de la PC e Internet para efectuar llamadas nacionales e internacionales
Videoconferencias: reuniones virtuales
Capacitación virtual: formación y capacitación de usuarios y clientes a través de Internet
Centros de atención online: para facilitar el uso de productos y servicios
Remotización de fuerza de ventas: uso de la tecnología GSM que permite conectarse, a través del celular, con una computadora
Comercio electrónico: venta y cobro de productos y servicios a través de Internet
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La convergencia tecnológica genera:
Una nueva manera de trabajar: el teletrabajo
Una nueva manera de vender: el comercio electrónico o e-Commerce
Una nueva manera de hacer negocios: los negocios electrónicos o eBusiness
0.4 Clasificación de los negocios electrónicos Los negocios electrónicos se dividen en: E-Commerce El e-Commerce cubre los procesos externos por los cuales se llega a los consumidores, proveedores y socios de negocios e incluye actividades como: venta, marketing, toma de órdenes, entrega, servicios al consumidor y management de lealtad del consumidor. E-Business El e-Business incluye al e-Commerce, pero además cubre procesos internos tales como:
producción,
gerenciamiento
de
inventario,
desarrollo
de
productos,
gerenciamiento de riesgo, finanzas, desarrollo de estrategias, gerenciamiento del conocimiento y recursos humanos.
E-Government Consiste en el uso de las tecnologías de la información y el conocimiento en los procesos internos de gobierno y en la entrega de los productos y servicios del Estado, tanto a los ciudadanos como a la industria.
0.5 Modelos de negocios en la Economía Digital Existen dos categorías fundamentales de modelos de negocios en la Economia Digital: Business to Consumer (B2C): es el comercio electrónico que realizan, a través de Internet, los consumidores finales con las empresas vendedoras.
Business to Business (B2B): es el comercio electrónico entre empresas a través de Internet.
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A partir de estas dos modalidades han surgido un conjunto de subcategorías entre las que se pueden nombrar: Business to Government (B2G): actividad empresarial dirigida a la Administración Pública. Consumer to Business (B2C, consumidor a empresas): transacciones comerciales electrónicas de consumidores finales con empresas. Consumer to Consumer (C2C, consumidor a consumidor): transacciones comerciales entre consumidores sin la intermediación de las empresas.
0.6 Situación de los negocios por Internet en el mundo, América latina y el MERCOSUR El crecimiento exponencial e ilimitado de las tecnologías de información y comunicación (TIC) ha generado un nuevo paradigma que trae aparejado la libre circulación de la información, ideas y conocimiento.
El comercio electrónico mundial
seguirá creciendo significativamente este año
estimándose superar los $1.000.000 millones de dólares lo que equivale a USD 2 millones en ventas en línea por segundo1
Existe un enorme potencial de crecimiento para aquellas personas o empresas que quieran vender online a clientes situados en mercados como EEUU, China, India, Europa, Asia o América Latina.
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Fuente: Comercio electrónico B2C excluyendo las transacciones de eBay i Viajes. Fuente: JP Morgan North America Equity Research Escuela Virtual del Mercosur
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Latinoamérica es uno de los continentes que lidera en las tasas de crecimiento de Internet como canal de negocios y se ha transformado en una herramienta estratégica para el crecimiento económico y el aumento de la competitividad de las empresas, principalmente PYME y emprendedores. Sólo el comercio electrónico B2C en América Latina crecerá más del 40% al año representando hoy USD 35.000 millones2
Una mención especial merece el crecimiento de los usuarios de Internet de banda ancha como así también la penetración de uso de móviles con un fuerte impacto en los negocios por Internet y el comercio electrónico.
0.7 Los negocios por Internet y el Comercio Electrónico en América Latina La región de Latinoamérica y el Caribe presenta un balance relativamente positivo contando la región con 10% de los usuarios de Internet siendo que de su población el 36,3% accede a Internet 3
En el caso de Sudamérica, según la misma fuente, el 50% de los usuarios pertenecen a Brasil, mientras que el 16% a la Argentina con una penetración de Internet mayor al 60% en términos de acceso a Internet dentro de su población. Según ComScore el uso de páginas Web está creciendo más rápido en Latinoamérica que en ninguna otra región del mundo4.
Las infraestructuras tecnológicas, los servicios de telecomunicaciones a disposición de la población, el contexto general de las compraventas online y muchas otras variables, vistas en conjunto ayudan a evaluar la propensión tecnológica de un país y teniendo en cuenta todo ello resulta que el nivel de e-readiness o aptitud digital de la región Latinoamericana describe un escenario muy positivo para el comercio online del futuro.
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Fuente: Estudio Visa America Economia 2010 Fuente: Internet World Stats (www.internetwordlstats.com) 4 Fuente: Estudio Penetración de Internet en América Latina Comscore 2011 3
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Factores como transacciones y formas de pago más seguras en la Web han contribuido decisivamente a estimular la búsqueda y compra online en los latinoamericanos.
Dentro de Latinoamérica, Brasil es el país que más dispara los ratios de comercio electrónico en la región y en el bloque de MERCOSUR otro actor importante es Argentina. Para el año 2014, el comercio electrónico global prevé un aumento del gasto en más del 90% pero en América Latina ese crecimiento será superior al 200%5
0.8 Elementos básicos de un sistema de Comercio Electrónico Los elementos básicos que tiene que tener en cuenta una empresa o persona para desarrollar su canal de ventas por Internet son:
Dominio: nombre que identifica un sitio Web
Alojamiento: espacio en Internet que permite hacer visible un sitio Web
Tecnología: plataforma tecnológica que usan los clientes para acceder a un sitio Web
Medios de pago: sistema de pago electrónico que es la adaptación del sistema TPV de cobro con tarjeta de crédito a Internet
Operador logístico: con recursos propios o tercerizados
Marketing por Internet: permite a las empresas ampliar sus canales de comunicación con una inversión mínima y un ratio de retorno considerable. Las campañas de más éxito en la actualidad son el e-Marketing de buscadores y posicionamiento Web, el email marketing y el marketing en redes sociales.
Seguridad: implementación de medidas que permitan asegurar la autenticidad de los usuarios, la integridad de la información y su confidencialidad en un entorno electrónico. Uso de sellos de confianza.
Operaciones:
definición
de
los
procesos
internos
de
la
empresa,
emprendimiento o proyecto que permitan que los procesos desencadenados en
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Fuente: Euromonitor International Escuela Virtual del Mercosur
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el front-end de la interfase Web se resuelvan correctamente en el back-end de operaciones y logística.
Atención postventa: fomentar la colaboración y el intercambio ágil de información entre la demanda y la oferta mediante el uso de redes sociales, blogs, wikis, Twitter, etc.
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Capítulo 1
Introducción al mundo de los negocios por Internet
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Índice Definiciones y conceptos de la Economía Digital ........................................................ 11 1.1 Los porqués de la Economía Digital .................................................................. 11 1.2 Los principios de la Economía Digital ................................................................ 13 1.2.1 La información y los usuarios ...................................................................... 13 1.2.2 Redefinición del factor espacio ................................................................... 14 1.2.3 La nueva dimensión del tiempo................................................................... 14 1.2.4 El cliente como la razón de ser ................................................................... 15 1.3 Cómo impacta Internet en nuestro trabajo y negocios ....................................... 15 1.4 Un poco de historia: Cómo surge la Economía Digital ....................................... 16 1.5 La nueva forma de trabajar: El teletrabajo ......................................................... 17 ¿Qué es el teletrabajo?........................................................................................ 17 A partir de la definición de teletrabajo y su grafico conceptual: ¿Cuál considera que es la principal diferencia entre teletrabajo y teleservicios? ............................ 18 1.6 La nueva forma de vender: El comercio electrónico .......................................... 19 Teniendo en cuenta esta definición de comercio electrónico, reflexione sobre las oportunidades en las cuales ha realizado acciones de comercio electrónico en los últimos meses ...................................................................................................... 20 1.7 La nueva forma de hacer negocios: Los negocios electrónicos ......................... 20 Aplique este concepto identificando ¿Cuáles son los casos de negocios electrónicos exitosos en su país y en qué sectores están aplicados? .................. 21 1.8 e-Business vs. e-Commerce: Un problema de términos .................................... 22 1.8.1 Diferencias entre comercio electrónico y negocios electrónicos .................. 23 Teniendo en cuenta estas diferencias, analice nuevamente los casos de comercio electrónico y negocios electrónicos que identifico en sus reflexiones anteriores .. 24 1.9 Administración Pública: El Gobierno Electrónico ............................................... 24 Teniendo en cuenta esta definición de gobierno electrónico, identifique ¿Cuáles son los principales casos en su país y en qué sectores se aplican? .................... 25 1.10 Las nuevas estrategias y modelos de negocios de la Economía Digital .......... 25 1.10.1 Nuevos modelos de negocio mediante Internet ........................................ 25
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Definiciones y conceptos de la Economía Digital 1.1 Los porqués de la Economía Digital La economía digital es el resultado de tres tendencias: 1. La globalización de los mercados y recursos, que elimina fronteras y descentraliza parte de las actividades empresariales. 2. El poder del cliente y el consumo personalizado. 3. El desarrollo y la convergencia de tecnologías, que tienden a la armonización, flexibilidad e integración de los sistemas empresariales y de negocios.
Internet y el entorno digital han cambiado las leyes de distribución y las reglas del mercado, esto ha provocado grandes cambios en los modelos de negocios convencionales que han sido afectados en gran medida por la Economía Digital produciendo nuevos modelos disruptivos basados en la desintermediación, en los grupos de compra, las comunidades online, entre otros.
Asimismo, la revolución de la información está afectando a la estructura del sector empresarial, ya que facilita la generación y/o refuerzo de ventajas competitivas de unos sobre otros, gracias a los nuevos medios (actitud proactiva frente a una reactiva), y permite la definición de nuevas unidades de negocios. Como indica Chris Anderson en su artículo y libro Long Tail1 la reducción del coste de almacenamiento y distribución permiten que ya no sea necesario focalizar el negocio en pocos productos. Según Anderson, ahora existen dos mercados: 1. El mercado de masas: centrado en el alto rendimiento de pocos productos y que según Chris Anderson ya se está quedando atrás. Es el mercado tradicional que
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Long Tail fue una expresión acuñada por Chris Anderson en un artículo de la revista Wired de octubre de 2004 que luego se transformo en un libro y es una de las bases para explicar los impactos de la Economía Digital Escuela Virtual del Mercosur
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presenta limitaciones geográficas y físicas: las empresas necesitan concentrar una audiencia numerosa y generar una gran demanda en un ámbito geográfico manejable y rentable para su negocio. También el coste de almacenaje y de distribución provoca que se centren en pocos artículos de fácil y rápida venta.
Ejemplo: en una librería no acumularán libros que sólo comprarán un reducido número de personas, prefieren obtener un volumen alto de ventas de productos hits o una tienda de discos solo mostrarán los discos de interés para una audiencia amplia.
En este sentido se regía también por el principio de Pareto (Clasificación ABC) o regla del 80/20. Ésta recomendaba centrarse en el 20% de los productos y usuarios para obtener el 80% de ingresos. 2. El nicho de mercados: se basa en la suma o acumulación de todas las pequeñas ventas de muchos productos, que pueden igualar o superar al primero. En el entorno digital, los costes de almacenaje y distribución disminuyen considerablemente. Esto permite a las empresas disponer de un amplio catálogo de productos distintos y cubrir una extensa gama de gustos e intereses.
Ejemplo: Amazon está totalmente diversificada en diferentes líneas de productos, ofreciendo DVD, CD de música, software, videojuegos, electrónica, ropa, muebles, comida, libros, aunque inicialmente era una librería online que ofrecía productos muy específicos, desconocidos para la mayoría.
Ambos mercados son los que se encuentran representados en el gráfico de The Long Tail, son la cabeza y la cola del gráfico, respectivamente.
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Figura N°1: Gráfica de la Anatomía del concepto del Long Tail aplicado a empresas Punto.com
SABER + Para profundizar más sobre el concepto de Long Tail ingrese en: longtail.com
1.2 Los principios de la Economía Digital Muchos de los principios para la Economía Digital son los mismos que los vigentes en las décadas pasadas. Lo que realmente ha cambiado en esta nueva economía es el grado de influencia que los avances tecnológicos han tenido sobre dichos principios. Los siguientes se destacan en la economía digital.
1.2.1 La información y los usuarios La nueva realidad tecnológica permite generar información de forma más rápida y eficiente, y ésta se puede repartir de manera idónea entre los usuarios. La puesta online de información relevante como factor básico para la toma de decisiones de un acto comercial, implica su correcta utilización en el ámbito estratégico y será la razón de éxito de una empresa en la nueva economía. Los usuarios son el otro elemento clave y debe ser considerado en: su formación, actitud, competencias, capacidad de trabajo en grupo, talento, etc. A partir de los recursos y herramientas de interacción y participación que nos brinda la nueva Internet, también llamada WEB 2.0 podemos trabajar en forma segmentada y casi personalizada, transformando a los usuarios en los “socios estratégicos” que serán claves para la generación y gestión del conocimiento. Escuela Virtual del Mercosur
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1.2.2 Redefinición del factor espacio Históricamente, la geografía siempre ha sido factor determinante para definir el ámbito de actuación y competencia de una empresa. Sin embargo hoy gracias a Internet, la organización puede interconectarse de forma directa con los clientes, proveedores, colaboradores, etc. en cualquier parte del planeta. Esto permite, entre otras ventajas, dotarla de una mayor presencia a un menor costo, agilizar las tramitaciones y el tiempo de respuesta y que se produzcan economías en red.
Uno de los factores que condicionará el éxito del comercio electrónico será la eficacia de la entrega, ya que debe permitirnos llegar a todo el mundo en las fechas indicadas, y en muchos casos será el único contacto físico con el cliente final.
1.2.3 La nueva dimensión del tiempo El factor tiempo ha pasado a ser crucial. El actual ritmo de la red ha acelerado todos los procesos. En un mundo de interconexión instantánea hay que ofrecer una respuesta instantánea, logrando adaptarse al mercado en tiempo real.
La estructura tecnológica que definamos en nuestra estrategia de e-business condicionará la rapidez con que la empresa pueda responder al cliente. El time-tomarket es muy importante. Todos los productos y servicios deben estar disponibles en cualquier lugar y en cualquier momento, de manera que la diferencia entre el deseo y la compra sea mínima. “La consecuencia básica de este cambio es que se fusionan los procesos, como por ejemplo los de marketing, los de ventas, la gestión de los pedidos y la logística.”
Tradicionalmente, el impulso de comprar y el proceso de compra propiamente dicho solían estar separados por una combinación de barreras temporales, físicas, reflexivas y mentales. Pero ahora las empresas que triunfan en la nueva economía deben aceptar una constante cultura de cambios y estar dispuestas a replantearse sus estrategias, sus procesos, sus productos, entre otros.
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1.2.4 El cliente como la razón de ser En la nueva economía, los consumidores obtienen una serie de ventajas durante el proceso de compra: pueden consultar miles de sitios web, buscar productos similares, comparar precios, decidir entre una gran oferta de empresas de varios países, entre otros. Y todo sin la necesidad de desplazarse. “La competencia está a sólo un clic de distancia.”
Por ello, hoy más que nunca, la capacidad de "atrapar" a los consumidores es decisiva. Todos los esfuerzos deberán encaminarse a dotar de beneficios y valor añadido al usuario:
fácil navegación en nuestro sitio Web
relación calidad / precio del producto
tiempos de entrega
contacto directo y personal
“Será imprescindible conocerlo y detectar sus necesidades, así como establecer y mantener una relación directa y continúa.”
1.3 Cómo impacta Internet en nuestro trabajo y negocios Internet es el gran exponente de las nuevas tecnologías para trabajar y hacer negocios que en los últimos años venimos utilizando. En Internet se integran varios tipos de tecnologías lo que produce una convergencia tecnológica que es parte de la llamada Revolución de las Tecnologías de la Información (TIC) que se produjo a partir de los 80.
A modo de ejemplo enumeramos y definimos las más importantes:
Telefonía IP: permite utilizar la PC e Internet para efectuar llamadas nacionales e internacionales reduciendo los costos de una llamada tradicional en un 80%
Videoconferencias: reuniones virtuales con otras empresas utilizando la PC, una Webcam y una conexión a Internet de banda ancha.
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Capacitación virtual: formar personal y ejecutivos, capacitar a clientes utilizando Internet como medio de formación a costos, tiempos y facilidades extremadamente convenientes para las partes.
Atención de clientes: facilitar el uso de productos o servicios para usuarios a través de centros de atención online o mediante sitios Web con información detallada y disponible en todo momento.
Remotización de fuerza de venta: utilizar la tecnologías GSM y celular para que los vendedores puedan atender mejor y a más clientes generando mayor productividad
Comercio electrónico: una nueva forma de venta y cobro de productos que permite alcanzar mercados internos y externos alejados de la ubicación física de la empresa, utilizando las facilidades de Internet.
Aprovechar las nuevas tecnologías aplicadas al trabajo y los negocios en una PYME permite acortar la brecha con el mundo globalizado y lograr un plano de igualdad con la competencia y con otras empresas de mayores recursos.
1.4 Un poco de historia: Cómo surge la Economía Digital La historia de la Economía Digital comenzó con la puesta en común de la información y la utilización de computadores para accederla. A medida que los sistemas informáticos se convirtieron en una parte fundamental de la vida ordinaria de las empresas, se desarrollaron nuevos sistemas para su uso interno en las compañías.
Sirviéndose de esos nuevos sistemas, los gestores de empresas, departamentos y proyectos observaron que podían obtener un acceso actualizado a la información, y el siguiente paso fue potenciar este proceso mediante el intercambio entre empresas, sus clientes y proveedores. El problema para su realización consistía en el empleo de códigos internos en cada compañía, así como la utilización de códigos y denominaciones de productos que no eran uniformes. Incluso el orden de la información no coincidía, por lo que era necesario que una persona la interpretara antes de su introducción en los ordenadores. Esta deficiencia dio lugar al desarrollo de estándares de intercambio y contenido, como el que se aborda con el EDI (Electronic Data Interchange o intercambio electrónico de datos).
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A mediados de 1990, Internet, o más exactamente, la World Wide Web, apareció en escena, y las empresas comprendieron que podían utilizar este nuevo medio para presentarse mediante sus propios sitios Web, en los que, súbitamente, todas las compañías tenían la misma posibilidad de atraer la atención de los clientes. La diferencia entre una multinacional y una pequeña empresa local se acortó.
Gracias a las páginas de los sitios Web, las empresas podían poner su material comercial a disposición del público en general, y pronto aparecieron los primeros catálogos de productos. Más adelante, las soluciones de comercio electrónico permitieron a los clientes comprar en línea y, lógicamente, el siguiente paso consistió en garantizar que las empresas eran capaces de tramitar las operaciones electrónicamente, integrándolas de manera directa en los sistemas de gestión de pedidos y de contabilidad. En un mundo ideal, se dispondría de una producción en tiempo ajustado y todos los clientes encontrarían los productos que buscan en función de anuncios previamente efectuados en la red. Mediante la cooperación con empresas de logística, los artículos se entregarían directamente y el importe facturado se transferiría a través de medios electrónicos desde la cuenta bancaria de los clientes en la fecha debida.
“Esta es la realidad actual: el mundo ideal puede ser posible…”
1.5 La nueva forma de trabajar: El teletrabajo ¿Qué es el teletrabajo? Aquella forma de trabajar, que utilizando las
Ecuación del Teletrabajo
tecnologías de la información y de las comunicaciones (TIC), es factible de realizar a
TT = TIC´s + Trabajo + d
distancia, fuera o en el ámbito de trabajo, en forma total o parcial, pudiendo desarrollarse en
Distancia entre quien presta el servicio y quien lo recibe
relación de dependencia (tele-empleado) o en
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forma autónoma (tele-trabajador autónomo).
Otras definiciones:
Cualquier forma de sustitución de desplazamientos relacionados con la actividad laboral por medio de tecnologías de información y comunicaciones.
Forma flexible de trabajo aplicable a un amplio abanico de actividades laborales, que implica trabajar a una distancia remota. El teletrabajo implica frecuentemente procesamiento de la información y siempre se basa en servicios de telecomunicaciones.
Tradicionalmente se ha asociado el término “teletrabajo” a la modalidad más descentralizada de trabajo: el trabajo que se realiza desde el domicilio.
A partir de la definición de teletrabajo y su grafico conceptual: ¿Cuál considera que es la principal diferencia entre teletrabajo y teleservicios?
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1.6 La nueva forma de vender: El comercio electrónico IMPORTANTE
La definición propuesta por la Comisión de Comunidades Europeas (1997) dice:
"El comercio electrónico consiste en realizar electrónicamente transacciones comerciales; es cualquier actividad en la que las empresas y consumidores interactúan y hacen negocios entre sí o con las administraciones por medios electrónicos”.
Otra definición más amplia nos indica que Comercio Electrónico: “Es aquel en el que el compromiso de compra de un bien o servicio es adquirido a través de un medio electrónico, independientemente de que el pago se realice por ese mismo medio.”
El proceso de compra comienza con la búsqueda de un determinado producto o servicio y concluye con la entrega del mismo, distinguiéndose seis posibles etapas dentro del proceso:
1- Búsqueda: El cliente busca a través de un medio electrónico información sobre los productos o servicios 2- Contacto: El cliente se contacta a través de un medio electrónico para ampliar su información sobre productos o servicios 3- Negociación: La negociación de las condiciones puede ser realizada o no a través de un medio electrónico 4- Compromiso: El compromiso de compra y venta entre las partes puede o no ser realizado través de un medio electrónico. En otras palabras, el pedido es o no realizado través de un medio electrónico. 5- Pago: El pago puede ser realizado a través de un medio electrónico pero no es obligatorio que así sea para ser considerado comercio electrónico. 6- Entrega: La entrega del producto/servicio puede o no realizarse a través de un medio electrónico pero no es obligatorio que así sea. Escuela Virtual del Mercosur
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En este sentido, el concepto de comercio electrónico no sólo incluye la compra y venta electrónica de bienes, información o servicios, sino también el uso de medios electrónicos para actividades anteriores o posteriores a la venta, por ejemplo:
La publicidad.
La atención al cliente antes y después de la venta.
El
cumplimentar
relacionados
en
con
la
forma
automática
actividad
trámites
comercial
administrativos
(pedidos,
facturación,
actualización de inventarios, contabilidad, etc.). El comercio electrónico comprende solamente la parte de los Negocios Electrónicos relativa al tratamiento de pedidos y compras de clientes.
Teniendo en cuenta esta definición de comercio electrónico, reflexione sobre las oportunidades en las cuales ha realizado acciones de comercio electrónico en los últimos meses
1.7 La nueva forma de hacer negocios: Los negocios electrónicos IMPORTANTE
No existe una definición unívoca de negocios electrónicos o en inglés ebusiness a la cual hacer referencia. A los efectos de este curso definir negocios electrónicos como el conjunto extremadamente variado de usos de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones o más comúnmente conocido por sus siglas TIC o en inglés Information
and
Communications
Technologies ICT y en particular de las tecnologías de red para transformar en modo sustancial el modelo de negocios de las empresas.
Comúnmente se relaciona Negocio electrónico o e-business (electronic business) con negocios a través de Internet. Esta forma de negociar permite conectar directamente los sistemas empresariales con sus principales interlocutores (Clientes, Empleados y Proveedores) mediante el uso de Internet.
En su concepción más básica, los negocios electrónicos son el uso de las tecnologías de Internet para mejorar y transformar los principales procesos empresariales. La
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mayoría de las empresas son conscientes de esta necesidad y han comenzado a complementar progresivamente las prácticas empresariales tradicionales con las propias del e-Business. Muchas de ellas se encuentran ya en una fase avanzada. Han empezado a adaptar sus procesos esenciales a la presencia en la red con el fin de reforzar el servicio al cliente, optimizar las cadenas de suministro y acceder a mercados nuevos y desconocidos.
La accesibilidad y el amplio alcance de Internet han transformado para siempre las expectativas de los clientes respecto a la prestación de asistencia y la capacidad de respuesta de las empresas.
Los negocios electrónicos tienen una serie de ventajas tales como:
Accesibilidad global y mayor campo de ventas (gran cantidad de instituciones y personas utilizan Internet para realizar negocios).
Acceso a las características y funcionalidades del producto sin costo (demos de funcionamiento, “ver” el producto en diferentes colores y en diferentes situaciones por demanda).
Costos reducidos para ambas partes.
Creciente fidelización del cliente.
e-Business es mucho más que vender productos en Internet. Constituye una vía esencialmente nueva de llevar a cabo operaciones comerciales por medios electrónicos, sirviéndose de las más recientes tecnologías, como Internet.
Implica un abandono de los planteamientos empresariales convencionales para competir en un entorno nuevo y dinámico: el ciberespacio. Se otorga mayor prioridad a la habilitación de los clientes y a una participación más amplia de estos en el proceso empresarial, los procesos internos de las empresas ganan en automatización y se reduce de manera sustancial el papeleo.
Aplique este concepto identificando ¿Cuáles son los casos de negocios electrónicos exitosos en su país y en qué sectores están aplicados?
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1.8 e-Business vs. e-Commerce: Un problema de términos IMPORTANTE
Son términos muy diferentes y la diferencia es realmente importante para las compañías: El e-Commerce cubre los procesos externos por los cuales se llega a los consumidores, proveedores y socios de negocios, e incluye actividades como: ventas, marketing, toma de órdenes, entrega, servicios al consumidor y management de lealtad del consumidor. El e-Business incluye al e-Commerce, pero además cubre procesos internos como: producción, gerenciamiento de inventario, desarrollo de productos, gerenciamiento de riesgo, finanzas, desarrollo de estrategias, gerenciamiento del conocimiento y recursos humanos. Tanto el e-Commerce como el e-Business incluyen aplicaciones que sirven para direccionar procesos, por ejemplo: la infraestructura tecnológica de bases de datos, los servers de aplicaciones, las herramientas de seguridad, el gerenciamiento de sistemas, y los sistemas legacy.
Ambos comprenden la creación de nuevas cadenas de valor entre las compañías, sus consumidores y sus proveedores, así como hacia adentro de cada compañía.
El e-Commerce incluye solo dos direcciones de cambio: 1. Interna: integrando las aplicaciones de front-end para un Website de eCommerce con los sistemas transaccionales ya existentes en la empresa. 2. Externa: mediante la integración de negocios entre la compañía, los clientes y los sites de proveedores e intermediarios.
La estrategia de e-Business es menos glamorosa y más detallada y se enfoca en mejorar los procesos internos de negocios.
Genera cambios en cuatro direcciones: 1. Interna: entre el front-end web y los sistemas back-end. 2. Externa: entre la compañía y sus consumidores, proveedores e intermediarios.
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3. Horizontal: entre el e-commerce y herramientas del tipo ERP (entreprise resource planning), CRM (customer relationship management), KM (knowledge management) y SCM (supply chain management). 4. Endógena: con una profunda integración de TIC con procesos de negocios radicalmente rediseñados.
Por estas razones, las estrategias de e-Business tienen también mucho mayor impacto a nivel rentabilidad.
ERP, SCM, KM
e-business Areas de Soporte
Proveedores
Areas de Producción
Areas Comerciales
Clientes
e-commerce E-Procurement
E-selling / EE-marketing
Figura N°2: Gráfica de la definición de Negocios Electrónicos - e-Business
1.8.1 Diferencias entre comercio electrónico y negocios electrónicos Si bien en muchos casos los términos se confunden, los negocios electrónicos (eBusiness) abarcan un universo mayor de actividades e incluyen al comercio electrónico (e-Commerce). Adicionalmente al aspecto transaccional del comercio electrónico, los negocios electrónicos incluyen sistemas internos de negocio, una de las partes menos visibles del e-Business, pero no por ello la menos importante.
Dependiendo de la escala de la empresa, existirá una estructura de información que brinde soporte para poder desarrollar estrategias, tomar decisiones y realizar las acciones necesarias para el desarrollo de diversas actividades de la empresa.
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E-Business Vs. E-Commerce E- Business • Producción • Inventarios • Productos • Riesgos • Finanzas • Estrategias • conocimientos • RRHH
E-commerce: • ventas, • Marketing, • Toma de ordenes, • Entrega • Servicios a clientes • Management de lealtad
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Figura N°3: Gráfica de las diferencias entre Negocios Electrónico y Comercio Electrónico
Teniendo en cuenta estas diferencias, analice nuevamente los casos de comercio electrónico y negocios electrónicos que identifico en sus reflexiones anteriores
1.9 Administración Pública: El Gobierno Electrónico El e-Government, e-Gobierno o gobierno electrónico consiste en el uso de las tecnologías de la información y el conocimiento en los procesos internos de Gobierno y en la entrega de los productos y servicios del Estado, tanto a los ciudadanos como a la industria. Muchas de las tecnologías involucradas y sus implementaciones son las mismas o similares a aquéllas correspondientes al sector privado del comercio electrónico (o e-Business), mientras que otras son específicas o únicas en relación a las necesidades del gobierno.
Se basa principalmente en la implantación de herramientas como portales, ERPs, que en caso de los gobiernos se conocen como CRMs, y muchas otras, buscando una mejora en la eficiencia y eficacia de los procesos internos y de vinculación con la sociedad
Hacia fines de los ´90 se comienza a trabajar sobre el concepto de Gobierno Electrónico o e-Government, como una manera de identificar aquellas actividades del Escuela Virtual del Mercosur
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gobierno que podían ser realizadas y/o apoyadas a través del uso de las Tecnologías de Información y Comunicación.
Desde ese entonces, muchas iniciativas han sido agrupadas bajo este concepto, en especial aquellas que tienen que ver con las relaciones gobierno-ciudadanos, aquellas que fortalecen o mejoran las capacidades democratizadoras y proyectos en los cuales el foco es el incremento de la eficiencia y efectividad de las funciones gubernamentales.
Teniendo en cuenta esta definición de gobierno electrónico, identifique ¿Cuáles son los principales casos en su país y en qué sectores se aplican?
1.10 Las nuevas estrategias y modelos de negocios de la Economía Digital 1.10.1 Nuevos modelos de negocio mediante Internet El simple hecho de utilizar Internet no transforma un negocio en nuevo o innovador, ni tiene por qué producir valor y menos aún, ser rentable. Internet no constituye un fin en sí mismo, no es una innovación desde el punto de vista de negocio, sino el acceso general a una tecnología. Como señala Manuel Castells en “Internet y la Sociedad Red”:2 “Internet es el tejido mediante el cual todo se va a desarrollar y construir en el futuro, pero sólo eso, el tejido”.
Por ello, antes de adentrarnos en el análisis de los nuevos modelos de negocio aparecidos a raíz de la eclosión de Internet, creemos interesante realizar una reflexión
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El término sociedad red fue acuñado en 1991 por Jan van Dijk en su obra De Netwerkmaatschappij (La Sociedad Red) - aunque sin duda quien ha contribuido a su mayor desarrollo y popularización ha sido Manuel Castells en La Sociedad Red, el primer volumen de su trilogía La Era de la Información Escuela Virtual del Mercosur
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sobre qué podemos considerar como modelos de negocios nuevos o innovadores y qué no. Gary Hamel autor de “Compitiendo para el futuro”, el libro de estrategia más vendido de todos los tiempos, considerado el Libro del Año por Business Week habla de “concepto de negocio innovador” (business concept innovation) como la capacidad de "reconcebir" modelos de negocio existentes de forma que se crean nuevos valores para los clientes, sorpresas desagradables a los competidores y nueva riqueza para los inversores.
Traza una línea divisoria radical entre aquellas compañías cuyo objetivo consiste en mejorar constantemente sobre un modelo ya existente, y aquellas que proporcionan perspectivas o formas de hacer totalmente distintas a las usuales hasta el momento.
Internet constituye un instrumento que permite: Mejorar y optimizar modelos de negocio tradicionales (estrategia incremental definida por el Dr. Gary Hamel3). Inventar nuevos modelos de negocio que eran imposibles de llevar a cabo sin la existencia de una tecnología como Internet (estrategia radicalmente innovadora)
Nuevos modelos de negocios no es hacer lo mismo que se hacía anteriormente, con el mismo enfoque pero mediante Internet, como ha sucedido en muchos casos desde la aparición de esta tecnología.
Crear nuevos modelos de negocio implica:
Innovación.
Definición de modelos desde una perspectiva diferente a la tradicional.
Transmisión de valores distintos al cliente.
3
Dr. Gary P. Hamel es un experto estadounidense en gestión. Es fundador de Strategos, una organización internacional de consultoría de gestión empresa con sede en Chicago. Escuela Virtual del Mercosur
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La mayoría de las veces la innovación no procede directamente de los grandes avances tecnológicos, sino de pequeños detalles que escapan del consenso establecido y que cambian de forma radical el enfoque de un negocio.
Sin embargo, existe un elemento que los nuevos modelos de negocio sí deben tener en común con los tradicionales y que, desafortunadamente, no se ha tenido en cuenta de manera suficiente: es preciso que aporten un valor diferencial a los clientes que genere una rentabilidad al actor o actores que desarrollan esos modelos.
Sobre si existe o no una nueva economía, Hamel afirma: IMPORTANTE
"Hay una línea divisoria entre compañías que veneran el pasado y aquellas que inventan el futuro. Pero esa línea no está entre vieja economía y nueva economía, sino entre aquellas capaces de una profunda innovación y aquellas que no".
Existen dos categorías fundamentales de modelos de negocios en la Economía Digital: Business to Consumer (B2C): El Business to Consumer es el comercio electrónico que realizan a través de Internet los consumidores finales con las empresas vendedoras. Poco a poco, Internet se está consolidando como canal
de
venta
alternativo de comercio con el consumidor.
Business to Business (B2B): El Business to Business hace referencia al comercio electrónico entre empresas de forma que, las empresas contratan con sus proveedores a través de Internet, creándose al mismo tiempo, portales en torno a los cuales se reúnen compañías compradoras y vendedoras de diferentes tipos de productos. El e-Commerce en las actividades de las empresas y sus relaciones con los proveedores ha tenido un profundo impacto en el funcionamiento interno de éstas.
El
B2B
permite
mejorar
la eficiencia
de
la
empresa,
aporta
transparencia al mercado; disminuye los costos por transacción; incrementa el potencial de proveedores y clientes y aumenta la oferta productos.
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27
B2C, B2E
NEGOCIO
B2B
• Am azo n.com • Bazuk a.com • Intr anets
• Fr eem ark et.com • Mer co net.com
C2B INDIVID UO
ORIG INA DOR DEL PRODUCTO
Opciones actuales del e-commerce
C2C
• Pr iceline .com • Laborum .com
• E-Bay.co m • De Rem ate.com
NEGOCIO
INDIVID UO
DESTINATA RIO DEL PRODUCTO
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Figura N°4: Matriz sobre la caracterización de los modelos de negocios en Internet
Además de estas dos modalidades, ha surgido todo un conjunto de subcategorías. Una a la que se hace referencia a menudo es la de Business to Government - B2G (business-to-government/empresas a gobierno): actividad empresarial dirigida a la Administración
Pública,
business/consumidor
a
Consumer
to
Business
empresas)
Transacciones
-
C2B
–
comerciales
(consumer-toelectrónicas
consumidores finales con empresas. El origen de la oferta es un consumidor final y la demanda son empresas y Comercio Electrónico entre Consumidores - C2C(consumer-to-consumer/consumidor a consumidor)
Este tipo de Comercio Electrónico ha surgido gracias a la evolución de Internet que ha permitido que los consumidores puedan interactuar entre sí, a través de plataformas online, a los efectos de realizar transacciones comerciales sin la intermediación de las empresas.
Actualmente se trata de una clase de comercio masivo especialmente en cuanto a productos usados. Encontramos un típico ejemplo, en la compraventa de productos usados que se da en el marco de la plataforma de Mercado Libre en los países de la región. Estas plataformas actúan como intermediarias, aunque con un rol en el cual no llegan a garantizar ni la calidad de los productos ofrecidos ni la fiabilidad de la transacción, pero cuentan con diversas herramientas que generan confianza en el marco de la comunidad de vendedores y compradores que se da en su seno, como por ejemplo, los sistemas de calificaciones (reputación de vendedores y compradores).
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28
En los últimos años este tipo de Comercio Electrónico ha adquirido una popularidad creciente. Es importante tener en cuenta que estos procesos generalmente no necesariamente incluyen el pago online, el que puede darse al momento de la entrega del producto.
La mayoría de los usuarios que compran en Internet buscan artículos a precios competitivos. A medida que aumenta el número de empresas que ofrecen productos en línea, los clientes disponen de mayor libertad para investigar y comparar precios.
Debe haber alguna razón para que los consumidores compren en un determinado sitio, y ésta suele ser el precio. Con una solución B2C, la empresa puede ofrecer a sus clientes la comodidad de efectuar compras en Internet, además de atraer a nueva clientela. El B2B propicia la integración de los sistemas empresariales básicos con los de los socios de negocios, brindan la oportunidad de reducir los costos y de elevar los ingresos. Por ejemplo, la empresa puede consultar la disponibilidad de existencias de sus proveedores antes de comprar o efectuar el seguimiento de sus pedidos a lo largo de la cadena de suministro.
Podemos apreciar las principales clasificaciones de los nuevos modelos de negocios en Internet en el siguiente gráfico:
Figura N°5: Modelos de negocios en Internet
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Capítulo 2
Situación de los negocios por Internet
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30
Índice Situación de los negocios por Internet en el Mundo, América Latina y el MERCOSUR ................................................................................................................................... 33 2.1
Principales indicadores de la Sociedad de la Información y de la Economía
Digital ……………………………………………………………………………………….33 2.2
Los Negocios por Internet y el Comercio Electrónico en América Latina ...... 39
2.3
Brasil y el comercio digital en Latinoamérica ................................................ 44
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31
Objetivos de Aprendizaje Después de leer este capítulo, usted podrá:
Identificar orígenes y factores del crecimiento de los negocios por Internet y el comercio electrónico en el Mercosur, América Latina y el Mundo.
Entender que indicadores mueven la Economía Digital en la región.
Reconocer cuales son los motores y turbinas del comercio electrónico.
Comprender en qué situación está su país respecto Mercosur, América Latina, España y EEUU y cuáles son las variables que tienen que mejorar para siga creciendo los negocios por Internet.
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32
Situación de los negocios por Internet en el Mundo, América Latina y el MERCOSUR El impacto de Internet y las nuevas tecnologías es muy profundo y ha provocado grandes cambios en la sociedad y la economía global, regional y local por lo que es válido decir que la revolución que desencadenó el crecimiento exponencial e ilimitado de las tecnologías de la información y comunicación (TIC), ha generado un paradigma totalmente nuevo y no lineal en la evolución de la humanidad. Este nuevo paradigma, trae aparejado la libre circulación de información, ideas y conocimiento, y ha penetrado en casi todas las esferas de la vida contemporánea, centrando especialmente la atención en el universo de la “Red de Redes”.
Tres elementos caracterizan el desarrollo de un nuevo modelo:
Amplias posibilidades de aplicación de nuevas tecnologías.
Demanda creciente.
Disminución creciente del costo unitario de producción.
2.1 Principales indicadores de la Sociedad de la Información y de la Economía Digital La empresa Royal Pingdom ha realizado un resumen de todo lo acontecido en Internet durante 2010, como por ejemplo: ¿Cuántos sitios se crearon? ¿Cuántos correos se enviaron? ¿Cuántos usuarios de Internet existen hoy en día?
Estas y otras preguntas serán respondidas en los siguientes puntos:
Correo electrónico
107 trillones de correos electrónicos fueron enviados a través de Internet en 2010.
294 mil millones fue el promedio de mensajes de correo electrónico por día.
1.88 mil millones de usuarios de correo electrónico en todo el mundo.
480 millones nuevos usuarios de correo electrónico desde el año anterior. Escuela Virtual del Mercosur
33
89.1% fue el porcentaje de correos electrónicos que fueron spam.
262 mil millones de correos de spam por día (suponiendo que el 89% son spam).
2.9 millones de cuentas de correo electrónico en todo el mundo.
El 25% de cuentas de correo electrónico, son empresariales.
Sitios web
255 millones de sitios web en Diciembre de 2010.
21.4 millones de sitios que se agregaron a Internet en 2010.
Los servidores Web
39.1% - Crecimiento en el número de sitios web Apache en 2010.
15.3% – Crecimiento en el número de sitios web de IIS en el 2010.
4.1% – Crecimiento en el número de sitios web nginx en 2010.
5.8% – Crecimiento en el número de sitios web Google GWS en 2010.
55.7% – Crecimiento en el número de sitios web Lighttpd en 2010.
Dominios
88.0 millones de dominios .COM nombres al final de 2010.
13.2 millones de dominios .NET al final de 2010.
8.6 millones de dominios .ORG al final de 2010.
79.2 millones de dominios por país.
202 millones de dominios en todos los dominios de nivel superior (Octubre de 2010).
7% – Aumento en los nombres de dominio en comparación con el año anterior.
Social Media
152 millones enlaces en Internet (según el trackeo de BlogPulse).
25 mil millones de tweets fueron enviados en Twitter durante el 2010.
100 millones de nuevas cuentas se crearon en Twitter durante el 2010.
175 millones de personas en Twitter (hasta septiembre de 2010).
7.7 millones de personas siguiendo a @ladygaga (Lady Gaga, siendo el usuario más seguido en Twitter).
600 millones de personas en Facebook a finales de 2010.
250 millones de personas nuevas en Facebook en 2010.
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30 billones de Piezas de contenido (enlaces, notas, fotos, entre otros) compartidas en Facebook por mes.
70% de los usuarios de Facebook se encuentran fuera de los EE.UU.
20 millones de aplicaciones instaladas Facebook por día.
Navegadores Web
Internet Explorer sigue teniendo la cuota de mercado más alta con 46.9%
Firefox tiene el 30.8%
Chrome el 14.9%
Safari 4.8%
Opera 2.1%
Videos
2 mil millones de videos vistos por día en YouTube.
35 horas de video subidas a YouTube cada minuto.
186 videos son los que el usuario de Internet mira en promedio en EE.UU.
84% de usuarios ven videos en EE.UU.
14% de usuarios de Internet han subido videos en línea (EE.UU).
+2 millones de videos fueron vistos al mes en Facebook.
20 millones de videos subidos a Facebook por mes.
Imágenes
5 mil millones de fotos fueron alojadas en Flickr (septiembre de 2010).
+3000 fotos por minuto fueron subidas a Flickr.
130 millones del porcentaje que se menciona a continuación, fueran subidas por mes a Flickr.
+3 millones de fotos fueron subidas al mes en Facebook.
36 mil millones es el ritmo actual de fotos que son subidas a Facebook por año.
Fuente: Internet in 2010 – Royal Pingdom
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Figura N° 6: La Ley de los números de los negocios por Internet en el mundo
En
lo
que
se
refiere
al
comercio
electrónico
mundial
seguirá
creciendo
significativamente hasta el punto de superar los USD 1,000,000 millones de dólares para el 2011. Eso equivale a aproximadamente USD 2 millones en ventas en línea por segundo1.
Figura N° 7: Estadísticas del e-Commerce B2C en el mundo
Existe un enorme potencial de crecimiento para aquellas personas o empresas que quieran vender online a clientes situados en mercados como EEUU, China, India, Europa, Asia o América Latina.
1
Comercio Electrónico B2C Excluyendo las transacciones de eBay y Viajes Fuente: JP Morgan North America Equity Research Escuela Virtual del Mercosur 36
Este rápido crecimiento en el comercio electrónico es impulsado en parte por un aumento similar en la población mundial conectada a Internet. Sobre la base de un estudio de Forrester2, el total de la población online mundial aumentará de 2,2 mil millones de usuarios de Internet en 2011 hasta 2,8 mil millones en 2013. IMPORTANTE
Latinoamérica es uno de los continentes que lidera en las tasas de crecimiento de Internet como canal de negocios y se ha transformado en una herramienta estratégica para el crecimiento económico y el aumento de la competitividad de las empresas, principalmente PYME y emprendedores.
Solo el comercio electrónico B2C en América Latina crecerá a más de 40% al año representando hoy USD 35,000 millones. Para algunas grandes empresas y PYME, el canal de ventas online ya es una parte significativa de su facturación y sigue creciendo. Muchas otras preparan activamente su ingreso y se proyecta un verdadero boom para los próximos años. Una de las turbinas del comercio electrónico a nivel mundial y en especial América Latina es el espectacular crecimiento de los usuarios de Internet banda ancha como se puede apreciar en el siguiente gráfico:
Figura N° 8: La turbinas del Comercio Electrónico en América Latina
2
Fuente: “Global online population forecasts, 2008-2013” report issued by Forrester (July 21, 2009) Escuela Virtual del Mercosur
37
Sin embargo, muchas empresas y personas se enfrentan al reto de resolver los desafíos de la "última milla" para ingresar al mundo de los negocios por Internet, que se traducen en capacitación, recursos, servicios, soluciones de negocios entre otros.
Una mención especial merece la penetración de uso de móviles y su futuro impacto en los negocios por Internet y el comercio electrónico, existen hoy más de 5300 millones de personas en el mundo con subscripciones a un plan de telefónica móvil de los cuales 940 millones tienen acceso a servicios de 3G o sean posibilidad de navegar por Internet y se espera que a finales del 2011 ya existan en el mundo 1000 millones de teléfonos inteligentes o Smartphones en sus siglas en ingles. Los usuarios están migrando rápidamente a nuevos dispositivos o “interfaces” de acceso que están utilizando para acceder a Internet como lo muestra el gráfico a continuación, donde podemos apreciar como para el año 2013 los móviles superarán a las PC como “pantalla” con el cual los usuarios de conectaran a Internet,
Figura N°12: Evolución del acceso a Internet a través de móviles vrs PC
Según Informa Telecoms & Media, América Latina llegará a más teléfonos móviles que la gente al final del 2011 donde los abonos prepago representan más del 80% como podemos apreciar en el siguiente gráfico: Escuela Virtual del Mercosur
38
Figura N° 13: Estadísticas del crecimiento del uso de móviles en América Latina
2.2 Los Negocios por Internet y el Comercio Electrónico en América Latina La región de Latinoamérica y el Caribe presenta un balance relativamente positivo, siendo que la región cuenta con el 10% de los usuarios de Internet del mundo, siendo que de su población el 36, 2% accede a Internet, como decíamos, por arriba de la media mundial.
Mejor balance aún presenta el cono sur, pues analizando el caso de Sudamérica (según la misma fuente),3 en dicha zona encontramos el 5,8% de los habitantes del mundo, quienes conforman a su vez un 7,8 de los usuarios de Internet del mundo y donde la penetración de Internet alcanza al 40% de sus habitantes.
Se destacan entre los países que la integran, que el 50% de los usuarios de Sudamérica pertenecen a Brasil, mientras que el 16% a la Argentina. El caso argentino es paradigmático pues cuenta con una penetración mayor al 60% en términos de acceso a Internet dentro de su población.
3
Internet World Stats (http://www.Internetwoldstats.com) Escuela Virtual del Mercosur
39
En este sentido, la situación actual es el resultado de las políticas que vienen implementándose desde la década del 90 en adelante en la región.
En efecto, los gobiernos vienen desarrollando e implementando acciones dirigidas a brindar los beneficios de las TIC a la población. Se pueden destacar diversos programas que han sido implementados en los países del MERCOSUR, tales como la inclusión de las TIC en las escuelas a través de la entrega de equipos personales a los participantes y la implementación de programas didácticos interactivos, la promoción de las nuevas tecnologías a través de campañas mediáticas, la atención y beneficios ofrecidos para las industrias del hardware y el software, así como la digitalización de los procesos de gobierno, y la inclusión de prácticas de lo que denominamos Gobierno Electrónico.
Estas políticas se han visto profundizadas y se han intensificado a lo largo de los años, y quizás lo más relevante es que han ido incorporando al sector privado de forma progresiva, como socio fundamental a la hora de implementar y adoptar las TIC.
Según ComScore, el uso de páginas Web está creciendo más rápido en Latinoamérica que en ninguna otra región del mundo. Su público creció un 23% durante el último año, y actualmente supone hasta un 8% de la población virtual global. Cifra que supera al conjunto del público virtual de Oriente Medio y de África, y que casi supone la mitad de la población virtual norteamericana.
En 2009 hubo 150 millones de usuarios de PC y 40 millones de personas tuvieron acceso a la banda ancha en su hogar, lo que obviamente supuso toda una masa de consumidores con acceso a páginas Web. Se prevé para 2010 que la región alcanzará porcentajes del 20% y del 15% respectivamente en la penetración de PCs y de banda ancha. Tal expansión en el acceso a Internet en combinación con un crecimiento económico positivo ha disparado recientemente el comercio online en muchos países latinoamericanos. Parte de ello puede explicarse por el nivel de e-Readiness o aptitud digital, de muchos países Latinoamericanos que ha mejorado en los últimos años (fig. 14).
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40
Figura N° 14: Nivel de e-Readiness o aptitud digital en Latinoamérica (2009)
Entre otras muchas referencias, el nivel de e-Readiness o aptitud digital recoge de manera concisa las condiciones en las cuales el comercio digital puede prosperar en un país (Fig.15). Las infraestructuras tecnológicas, los servicios de telecomunicaciones a disposición de la población, el contexto general de la compra-venta online, y muchas otras variables, vistas en conjunto ayudan a evaluar la propensión tecnológica de un país. Si tenemos todo ello en cuenta, resulta que el nivel de e-Readiness o aptitud digital de la región Latinoamericana describe un escenario muy positivo para comercio online del futuro. El ratio de e-Readiness o aptitud digital lleva creciendo de forma Escuela Virtual del Mercosur
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estable en Latinoamérica desde el 0.35 (2003) hasta el 0.62 (2009), casi duplicando su capacidad en sólo 5 años.
Figura N° 15: e-Readiness o aptitud digital comparada con los ingresos del comercio digital en Latinoamérica.
Un estudio de mercado encargado por Visa a América Economía Intelligence ha sacado a la luz que el comercio online tipo Negocio a Consumidor (B2C) se ha convertido en un nuevo hábito para la población latinoamericana que cada vez realiza más compras online (Fig. 16. Compradores online compulsivos en Latinoamérica). Los consumidores latinoamericanos están teniendo acceso a una variedad de productos y servicios online que antes quedaban fuera de su alcance en la cesta de la compra local. Factores como transacciones y formas de pago más seguras en la Web han contribuido decisivamente a estimular la búsqueda y compra online en los latinoamericanos.
Figura N° 16. Compradores online compulsivos en Latinoamérica Escuela Virtual del Mercosur
42
Otro hallazgo importante fue que el comercio B2C alcanzó un monto de USD 27.598 millones de dólares en 2010 y que se prevé un incremento del 25% en 2011 (Fig. 17). Un contexto semejante genera nuevas oportunidades de mercado para aquellas empresas que sean capaces de explorar y de interpretar los hábitos de compra y los intereses de la población, y que puedan así ofrecer nuevos productos y servicios online.
Figura N° 17 Gasto en comercio electrónico en Latinoamérica (2003-2011*)
Ahora bien, cuando analizamos las principales categorías que mueven este volumen transaccionado online podemos apreciar que el turismo y las ventas minoristas son los que se llevan mas del 80% de las operaciones como podemos apreciar en el siguiente gráfico:
Figura N° 18 Categorías del comercio electrónico en América Latina Escuela Virtual del Mercosur
43
2.3 Brasil y el comercio digital en Latinoamérica Para poder entender cómo funciona el comercio B2C en los países latinoamericanos, debemos primero observar a Brasil. Es el país más grande y el que más dispara las ratios de comercio electrónico en la región. En una masa de 81 millones de usuarios de Internet (2010), Brasil supone el 34% de la población digital Latinoamericana (Fig.19) y contribuye con un 61% al conjunto del comercio B2C de la región (Fig. 20)
Figuras N°19 y N°20 – Estadísticas del Comercio Electrónico en América Latina
De todos los usuarios de Internet brasileños, 23 millones realizaron compras online (Fig. 21) generando en 2010 unos ingresos en comercio B2C por valor de R$14,8 billones de (Fig. 22)
Figuras N°21 y N°22 – Estadísticas del Comercio Electrónico en Brasil
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Si introducimos al bloque de MERCOSUR en este contexto, otro actor importante resulta ser Argentina (Fig.23), que en 2009 tuvo un mercado de comercio B2C de aproximadamente 900 millones de dólares (Fig.24) y cuyas expectativas de crecimiento para los próximos 5 años son de una media de 36%.
Figura N° 23 – Contribución a los ingresos por comercio B2C de los más importantes países de Latinoamérica (2009)
Figuras N°24 y N°25 – Estadísticas del Comercio Electrónico en América Latina y Argentina
Para el año 2014, el comercio electrónico global prevé un aumento del gasto en más del 90% pero en América Latina ese crecimiento será superior al 200% como podemos apreciar en el siguiente gráfico:
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Figura N°26 – Estadísticas del Comercio Electrónico en el Mundo
Por otra parte, debe tenerse en mira que entre los países del MERCOSUR existen realidades diversas en materia de infraestructura tecnológica de cada país, así como de las empresas que operan dentro de su territorio. Independientemente de las asimetrías y de la crisis internacional que afecta a la economía global, puede observarse que la Economía Digital en los 4 países ha crecido en los últimos años generando mayores volúmenes en las transacciones de los mercados internos como en términos transfronterizos.
El ejemplo más contundente en el MERCOSUR es el de Brasil, país que no sólo lidera la región en cuanto a la generación de productos y servicios, sino que ocupa el 61% de las operaciones de comercio electrónico de toda América Latina - en operaciones B2C.
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Capítulo 3
Componentes básicos de un sistema de comercio electrónico y negocios por Internet
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47
Índice Elementos Básicos de un Sistema de Comercio Electrónico ...................................... 50 3.1
Dominio ........................................................................................................ 50
3.2
Alojamiento ................................................................................................... 54
3.3
Tecnología .................................................................................................... 57
3.4
Medios de pago ............................................................................................ 60
3.5
Operador logístico ........................................................................................ 63
3.6
Marketing por Internet ................................................................................... 64
3.7
Seguridad ..................................................................................................... 65
3.8
Operaciones ................................................................................................. 67
3.9
Atención postventa ....................................................................................... 68
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Objetivos de Aprendizaje Después de leer este capítulo, usted podrá:
Identificar los componentes claves para desarrollar un canal de ventas por Internet.
Entender los conceptos y estrategias claves de negocios, aplicables al comercio electrónico.
Reconocer como cambian Internet y la Web los negocios.
Entender la estrategia, estructura y proceso que se utiliza.
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Elementos Básicos de un Sistema de Comercio Electrónico IMPORTANTE
En el siguiente gráfico enumeramos los elementos básicos que tienen que utilizar al integrar una empresa o persona para desarrollar su canal de ventas por Internet.
Figura N° 33: Elementos Integrantes de un Sistema de Comercio Electrónico
A continuación analizaremos brevemente cada uno de ellos y destacaremos los puntos más importantes a tener en cuenta a la hora de su utilización:
3.1
Dominio
Un dominio o nombre de dominio es el nombre que identifica un sitio web. Cada dominio
tiene
que
ser
único
en
Internet.
Por
ejemplo,
"www.escuelavirtualmercosur.com" es el nombre de dominio de la página web de
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50
Escuela Virtual Mercosur. Un solo servidor web puede servir múltiples páginas web de múltiples dominios, pero un dominio sólo puede apuntar a un servidor. Los nombres de dominio son la traducción para las personas de las direcciones IP, las cuales son útiles sólo para los ordenadores. Así por ejemplo, yahoo.com es un nombre de dominio. Como se puede ver, los nombres de domino son palabras separadas por puntos, en vez de números en el caso de las direcciones IP. Estas palabras pueden darnos idea del ordenador al que nos estamos refiriendo. Cuando sepamos un poco más sobre nombres de dominio, con sólo ver yahoo.com podremos concluir que: "Una empresa de EE.UU. que da cierta información por Internet es Yahoo".
No todos los ordenadores conectados a Internet tienen un nombre de dominio. Sólo suelen tenerlo los ordenadores que reciben numerosas solicitudes de información, o sea, los ordenadores servidor. Por contra, los ordenadores cliente, los que consultan por Internet, no necesitan un nombre de dominio, puesto que ningún usuario de la Red va a pedirles información.
World Wide Web Identificación del país
www.Consultaline.com Esta es la función www.
Nombre de la empresa u .com = comercial .edu = educación organización .org = organización .gov = gobierno .net = informática .tv = televisión
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Figura N° 34: Estructura de un dominio de Internet
El número de palabras en el nombre de dominio no es fijo. Pueden ser dos, tres, cuatro, entre otros. Normalmente son sólo dos. La última palabra del nombre de dominio representa en EE.UU. que tipo de organización posee el ordenador al que nos
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referimos: com Empresas; edu Instituciones de carácter Educativo, mayormente Universidades; org Organizaciones no Gubernamentales; gov Entidades del Gobierno; mil Instalaciones Militares.
En el resto de los países, que se unieron a Internet posteriormente, se ha establecido otra nomenclatura. La última palabra indica el país: cl Chile; es España; fr Francia; uk Reino Unido (United Kingdom); it Italia; jp Japón; au Australia; ch Suiza; Ir Irlanda.
Que son las direcciones de IP: Cada ordenador que se conecta a Internet se identifica por medio de una dirección IP. Ésta se compone de 4 números comprendidos entre el 0 y el 255 ambos inclusive y separados por puntos. Así, por ejemplo una dirección IP podría ser: 155.210.13.45.
Los tres primeros números indican la red a la que pertenece nuestro ordenador, y el último sirve para diferenciar nuestro ordenador de los otros que "cuelguen" de la misma red.
Esta distribución jerárquica de la Red Internet, permite enviar y recibir rápidamente paquetes de información entre dos ordenadores conectados en cualquier parte del mundo a Internet, y desde cualquier sub-red a la que pertenezcan.
Un usuario de Internet, no necesita conocer ninguna de estas direcciones IP. Las manejan los ordenadores en sus comunicaciones por medio del Protocolo TCP/IP de manera invisible para el usuario. Sin embargo, necesitamos nombrar de alguna manera los ordenadores de Internet, para poder elegir a cual pedir información. Esto se logra por medio de los nombres de dominio.
Un nombre de dominio, es la carta de presentación más importante para darte a conocer en la red, ya que es la forma en la que un internauta puede localizarte en Internet y obtener información acerca de lo que deseas ofrecerle; de tal forma que podríamos decir que sin un nombre de dominio prácticamente no existes en Internet.
A través de un nombre de dominio es posible darte a conocer en todo el mundo, con una mínima inversión, comparada con los beneficios que obtienes. Un nombre de dominio además de darte presencia, y proteger el nombre de tu empresa y/o marca en
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Internet, puede ayudarte a proyectar una imagen más profesional ante tus usuarios, ya que mediante una página web es posible transmitir mayor credibilidad y confianza.
El registro de un nombre de dominio, aunque a primera vista parece ser muy simple, en algunos casos vale la pena hacer un análisis más detallado para encontrar el mejor nombre de dominio de acuerdo a tus necesidades, ya que además de los beneficios descritos anteriormente, un nombre de dominio adecuado puede ser clave para potencializar tu negocio o para dar mayor empuje para posicionar tu marca y/o producto. Por lo tanto, la elección del nombre de dominio, es de suma importancia. ¿Qué debo tomar en cuenta a la hora de registrar un dominio para elegir el mejor?1 Aunque la recomendación número uno es elegir el nombre de dominio igual a la marca de tu producto o nombre de tu empresa, no siempre es posible cumplirla debido a diversos factores, entre ellos disponibilidad del nombre del dominio, por lo que en ocasiones, es necesario generar otras alternativas a través de una lluvia de ideas para encontrarlo.
1
Elaboración propia y extractos de articulo del sitio soyentrepreneur.com Escuela Virtual del Mercosur
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3.2
Alojamiento
Alojamiento o también conocido como hospedaje web, alojamiento web, web site hosting, web hosting o webhosting consiste en alojar, servir, y mantener archivos para uno o más sitios web o plataformas de productos o servicios estén “visibles” u online en Internet.
Es el servicio que provee a los usuarios de Internet un sistema para poder almacenar información, imágenes, vídeo, o cualquier contenido accesible vía web. Es una analogía de "hospedaje o alojamiento en hoteles o habitaciones" donde uno ocupa un lugar específico, en este caso la analogía alojamiento web o alojamiento de páginas web, se refiere al lugar que ocupa una página web, sitio web, sistema, correo electrónico, archivos entre otros en Internet o más específicamente en un servidor que por lo general hospeda varias aplicaciones o páginas web.
Las compañías que proporcionan espacio de un servidor a sus clientes se suelen denominar con el término en inglés web host.
El hospedaje web aunque no es necesariamente un servicio, se ha convertido en un lucrativo negocio para las compañías de Internet alrededor del mundo
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54
Se puede definir como "un lugar para tu página web o correos electrónicos", aunque esta definición simplifica de manera conceptual el hecho de que el alojamiento web es en realidad espacio en Internet para prácticamente cualquier tipo de información, sea archivos, sistemas, correos electrónicos, videos entre otros.2 Tipos de hosting El hosting se puede dividir en varios tipos generales:
Hosting gratuito: el hosting gratuito es extremadamente limitado comparado al hosting de pago. Los proveedores de alojamiento gratuito normalmente requieren sus propios anuncios en el sitio alojado de forma gratuita y tienen límites muy grandes de espacio y de tráfico.
Hosting de imágenes: alojando solamente algunos formatos de imágenes. Este tipo de alojamiento normalmente es gratuito y la mayoría requieren que el usuario se registre. La mayoría de los proveedores de alojamiento de imágenes permiten el hotlinking, de modo que el usuario pueda subir imágenes al servidor del proveedor para ahorrar espacio y ancho de banda.
Hosting compartido: el alojamiento compartido es cuando un mismo servidor aloja a varios cientos de sitios web de clientes distintos. Un problema en uno de los sitios en el servidor puede traer abajo al resto de los sitios. El hosting compartido también tiene algunas restricciones con respecto a qué se puede hacer exactamente, aunque estas restricciones no son en ninguna manera tan restrictivas como en el hosting gratuito.
Hosting dedicado: Con el alojamiento dedicado, uno consigue un servidor sólo para él. No tienen ninguna restricción, a excepción de las diseñadas para mantener la integridad del proveedor (por ejemplo, prohibiendo sitios con contenido para adultos debido al riesgo del aumento de ataques por los hackers y las cuestiones legales). A menos que se pague una tarifa a parte al proveedor, el usuario tiene que hacerlo todo por sí mismo. Esto puede ser
2
Extractos de la Definición y tipos de servicios de hosting según Wikipedia Escuela Virtual del Mercosur
55
costoso, pues la contratación del servidor dedicado en sí es generalmente más costosa comparada al alojamiento compartido.
Hay que tener en cuenta que la prestación tradicional de servicios de hosting o almacenamiento en Internet está siendo modificado significativamente con los nuevos conceptos que trae el Cloud Computing o la nube. Según el IEEE Computer Society 3 , es un paradigma en el que la información se almacena de manera permanente en servidores de Internet y se envía a cachés temporales de cliente, lo que incluye equipos de escritorio, centros de ocio, portátiles, etc.
En resumen, podríamos definir como cloud computing a la tecnología que permite ofrecer servicios de computación a través de Internet. Por lo que en este tipo de computación todo lo que puede ofrecer un sistema informático se ofrece como servicio, de modo que los usuarios puedan acceder a los servicios disponibles “en la nube de Internet” sin conocimientos (o al menos sin ser expertos) en la gestión de los recursos que usan.
A través del cloud computing se ofrece la infraestructura de almacenamiento o hosting como un servicio (infrastructure as a service, IaaS) - también llamado en algunos casos hardware as a service y radica en ofrecer almacenamiento básico y capacidades de cómputo como servicios estandarizados en la red.
El mejor ejemplo comercial conocido es Amazon Web Services, cuyos servicios EC2 y S3 ofrecen cómputo y servicios de almacenamiento esenciales (respectivamente).
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Siglas de (Institute of Electrical and Electronics Engineers) en español Instituto de Ingenieros Eléctricos y Electrónicos, una asociación técnico-profesional mundial dedicada a la estandarización, entre otras cosas de intereses y de nichos de mercado. Más información en: ieee.org Escuela Virtual del Mercosur
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Otro ejemplo es el Clud Server Pro de Locaweb cuyo producto principal es una línea de servidores virtualizados, que proveen una infraestructura en demanda altamente escalable para manejar sitios Web, incluyendo aplicaciones Web complejas.
SABER +
Para saber más sobre este tema acceda al video online siguiente enlace:
¿Qué es Cloud Computing?
3.3
Tecnología
La tecnología es uno de los pilares de los negocios por Internet y como veremos más en profundidad en el Modulo Dos “Pilares de los Negocios por Internet” del presente curso.
La plataforma tecnológica de nuestro canal online es el producto que usan los clientes, el servicio que les brindamos y la experiencia que realizan: El diseño adecuado, la facilidad de uso, funcionalidades prácticas y accesibles son lo que necesitan los usuarios para poder alcanzar el objetivo de encontrar información, elegir y comprar un producto o servicios.
Principalmente nos detendremos en los aspectos que tenemos que tener en cuenta para elegir adecuadamente un buen carrito de compras en línea que en un negocio online es la plataforma tecnológica que utilizo para poder vender por Internet.
En primer lugar, vamos a definir qué es un carrito de la compra o sitio web de comercio electrónico. En los términos más básicos, un carrito de compras es un software que le permite a una empresa o personas poseer a la lista o catálogo de sus productos en un sitio web y automáticamente cobrar cuando un cliente compra productos desde su sitio web.
Por ejemplo, supongamos que usted vende vitaminas de su casa, y ahora quiere empezar a vender en su sitio web. Primero, usted necesita software de carrito de la compra. También tendrá que tener una cuenta bancaria empresarial y una pasarela de pago, un servicio que le permite procesar automáticamente las tarjetas de crédito en su sitio web.
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Una vez que tenga el software de carrito de la compra establecido en su sitio web, usted puede agregar sus productos vitamínicos al sitio web usando un navegador web. El software de carrito de la compra le permite añadir imágenes, descripciones, precios, envío y tasas de impuestos, y así sucesivamente. Una vez que su carrito de la compra se llena con todos sus productos, puede empezar a vender en la web.
Así es como funciona: Un cliente entra a su sitio web y añade productos a su carrito de compras. Cuando está dispuesto a comprar los productos, entra a su información de envío y tarjeta de crédito en una forma para que usted sepa a dónde enviar el producto y quién se encarga de. Cuando el cliente hace clic en el botón para enviar el pedido, la cesta de la compra utiliza su pasarela de pago (tarjetas de crédito de procesamiento de servicio) para validar la tarjeta de crédito y luego transferir el dinero de una tarjeta de crédito del cliente a su cuenta bancaria. Luego le toca a usted para enviar el producto.
También puede utilizar un carrito de compras para vender productos digitales, o se puede descargar como libros electrónicos, música y software.
Un buen carrito de compras es esencial para el funcionamiento de un sitio de comercio electrónico.
Sin embargo, ¿cómo identifica el mejor carrito de compras en línea para su sitio Web entre tantas soluciones alternativas, algunas gratuitas, otras comerciales y otras personalizadas? En la siguiente infografía se detallan los aspectos más importantes a tener en cuenta que veremos en detalle en el Módulo Dos:
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Figura N° 35: Aspectos principales de una plataforma de Comercio Electrónico
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Actividad recomendada: Acceda a este enlace y vea el siguiente video-caso “Obteniendo una presencia Efectiva en Internet”
3.4
Medios de pago
Los medios de pago son un servicio de apoyo fundamental en cualquier sistema de ventas por Internet y una correcta elección e implementación facilitan el éxito de una estrategia de ventas online. Desarrollaremos en detalle este punto en el Módulo “Cómo vender y cobrar por Internet” del presente curso.
Un sistema de pago electrónico realiza la transferencia del dinero entre comprador y vendedor en una compra-venta electrónica. Es, por ello, una pieza fundamental en el proceso de compra-venta dentro del comercio electrónico.
Básicamente, es la adaptación del sistema TPV (Terminal Punto de Venta) de cobro con tarjeta de crédito a Internet.
Operativamente son plataformas proporcionadas por las entidades bancarias para que se incorporen en el proceso de pago de la tienda virtual. Asumen las tareas de validación de operaciones realizadas con tarjetas de crédito conectando con las redes privadas de las entidades emisoras de tarjetas a través de la Red.
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Para garantizar la seguridad de dichas transacciones estas pasarelas emplean sistemas y protocolos de seguridad.
Como ejemplos de sistemas de pago electrónico nos encontramos las pasarelas de pago o TPV-virtual para el pago con tarjeta o en inglés Gateway, los sistemas de monedero electrónico y los sistemas que se conectan directamente con la banca electrónica del usuario.
El comercio electrónico por Internet se ofrece como un nuevo canal de distribución sencillo, económico y con alcance mundial las 24 horas del día todos los días del año, y esto sin los gastos y limitaciones de una tienda clásica: personal, local, horario, infraestructura, entre otros. Los principales retos que presentan los EPS (sistemas de pago electrónicos) en Internet son los siguientes: Cómo funciona: En el pago con tarjeta, la pasarela de pago o Gateway valida la tarjeta y organiza la transferencia del dinero de la cuenta del comprador a la cuenta del vendedor.
El monedero electrónico, sin embargo, almacena el dinero del comprador en un formato electrónico y lo transfiere al sistema durante el pago. El sistema de pago valida el dinero y organiza la transferencia a la cuenta del vendedor. También existe la posibilidad de que el sistema de pago transfiera el dinero electrónico al monedero electrónico del vendedor actuando en este caso como un intermediario entre ambos monederos electrónicos.
El pago a través de la banca electrónica, enlaza un número de operación o venta realizada en el comercio o tienda virtual con la cuenta bancaria del cliente en el mismo site del banco. Esto reduce el riesgo de fraude al no transmitir información financiera personal por la red4.
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Elaboración propia a partir de definición y extractos de Wikipedia Escuela Virtual del Mercosur
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Módulo de gestión Cuando un establecimiento o empresa contrata una pasarela de pago para su tienda virtual, la entidad bancaria pone inmediatamente a su disposición un entorno web privado de gestión para facilitarle el control y el seguimiento de todas las transacciones realizadas por este medio.
Las operaciones más habituales de este sistema de gestión son: 1. Consulta de los ingresos por pedidos en tiempo real. 2. Consulta del histórico de pagos recibidos. 3. Realización de devoluciones o cancelaciones totales o parciales de los cobros realizados. 4. Consulta de las devoluciones recibidas. 5. Gestión de datos de acceso, contraseñas y entorno de trabajo. IMPORTANTE
El siguiente cuadro muestra gráficamente el funcionamiento de una pasarela de pago o Gateway
Actividad recomendada: Acceda el siguiente enlace y vea el video-caso “Qué es y cómo funciona un monedero electrónico”, Caso MercadoPago
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Acceda el siguiente enlace y vea el video-caso "Ventajas de MercadoPago para las PYME y Emprendedores entrevista en el marco del Ciclo Oportunidades de Comercio Electrónico para las PYME Mercosur Digital”
3.5
Operador logístico
La logística es uno de los pilares de los negocios por Internet y como veremos más en profundidad en el Módulo Dos del presente curso.
Una parte fundamental de todo comercio electrónico tiene que ver con la logística, algunos de los aspectos más importantes a tener en cuenta son: realizar la logística Escuela Virtual del Mercosur
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con recursos propios o tercerizados, desde donde salen los productos para llegar a su destinatario, el tiempo de entrega y el precio.
El mayor problema de las tiendas virtuales que trabajan con productos tangibles es resolver adecuadamente el envío de los pedidos. Los ciberclientes son exigentes e impacientes, así que no estarán dispuestos a esperar varios días para recibir lo que han comprado ¡y, sobre todo, pagado!
Al igual que se debe cuidar la parte externa de la tienda online una buena práctica en comercio electrónico debe también atender la gestión de los envíos y ofrecer de forma clara el coste de la mercancía. El sitio de comercio electrónico debe informar de los tiempos, así como de los horarios de entrega y de la empresa que gestiona la mercancía. Un elemento de valor añadido que algunas tiendas online ya han integrado son los sistemas de tracking que permiten hacer un seguimiento del pedido y conocer con certeza las fechas de entrega.
3.6
Marketing por Internet
El Marketing por Internet es otro de los pilares de los negocios por Internet y como veremos más en profundidad en el Módulo Tres del presente curso.
El Marketing en Internet ha hecho posible que pequeñas, medianas y grandes empresas amplíen sus canales de comunicación y encuentren un medio alternativo o complementario que les permita comunicar su marca o producto, con una inversión mínima, sin costes adicionales y un ratio de retorno considerable.
El Marketing en Internet se originó a inicios de los 90s como páginas web sencillas, de sólo texto que ofrecían información de productos. Luego, siguiendo el desarrollo del Internet, evoluciono en avisos publicitarios completos con gráficos.
Actualmente Internet constituye un medio de comunicación cada día más importante y utilizado por millones de personas en todo el mundo. Como sabemos, Internet es un medio interactivo, que a diferencia de los medios tradicionales como radio o televisión, permite conocer las preferencias y tendencias de consumo del posible cliente y desplegar información personalizada de acuerdo a ellas. Internet ha cambiado mucho el mundo del Marketing y de los negocios en general. Por eso, debemos de tener en
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cuenta el empleo de ese medio a la hora de elaborar nuestra estrategia de Marketing. Actualmente, el e-Marketing (Marketing en Internet) es una alternativa cada vez más utilizada por las empresas para difundir y promocionar sus productos y servicios. La verdadera importancia del Marketing en Internet es que, definitivamente, se muestra con todo su poder y se hace casi infinito.
El Marketing por Internet ofrece muchas ventajas, entre las que podemos destacar:
Permite medir de forma muy precisa y de forma continua el resultado de las campañas de publicidad
Permite entrar directamente en contacto con los potenciales clientes o usuarios
Permite continuas adaptaciones y modificaciones de las campañas según las exigencias del momento
Es mucho más económico que los medios de comunicación "tradicionales"
Analizar el tipo de clientela que adquiere nuestro producto
IMPORTANTE
Estrategias de marketing en Internet
El e-Marketing de buscadores y posicionamiento web junto con el email marketing son la base de las campañas de más éxito en la actualidad. No obstante, están tomando fuerza canales emergentes como el marketing en redes sociales.
Es muy extraño que una sola estrategia te haga tener éxito en tu negocio en Internet. Hay que concretar una estrategia de marketing a varios niveles o incluso elegir la estrategia más adecuada. Hay muchas posibilidades: confección de una página web orientada a las ventas, marketing por email, optimización para buscadores, entre otros.
En el Módulo Tres del curso desarrollaremos más en detalle estos conceptos y los recursos que tienen una PYME o emprendedor para hacer marketing por Internet.
3.7
Seguridad
En el comercio electrónico la generación de seguridad y la confianza son fundamentales para que un usuario se transforme en consumidor online. Escuela Virtual del Mercosur
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Estos aspectos no sólo están relacionados con todo aquello que da seguridad a los elementos electrónicos, garantizando la integridad, autenticidad y originalidad a la información que fluye online, tanto a corto como a largo plazo.
Los elementos que otorgan seguridad a un canal online deben:
Asegurar la identificación de aquellos que están trabajando en un entorno digital o electrónico.
Asegurar la integridad de los datos y documentos enviados a través de medios digitales.
Conservar la confidencialidad de la información y los datos intercambiados o almacenados en un medio electrónico.
Crear un vínculo claro entre un documento o una acción electrónicos y la responsabilidad individual legal.
Como medio para organizar un poco Internet están surgiendo iniciativas que intentan unificar criterios e intentar dar confianza al usuario que visita una web, estableciendo unos requisitos mínimos para temas como el trato de datos personales o accesibilidad al sitio web.
Pero no sólo la seguridad y confianza se logran a través de medios electrónicos sino a través del cumplimiento de buenas prácticas a través de los códigos que son la base de los sellos de confianza que establecen las normas que consideran necesarias para que un sitio web sea de confianza para el usuario
Sobre las bases de estos sellos, Internet tiende a autorregularse ya que seguimos encontrando tiendas online donde no existe manera de encontrar la información legal de la empresa que vende, y a veces casi imposible un simple correo electrónico de contacto. Iniciativas como esta añaden profesionalidad a nuestro sitio web y confianza en lo que ve el usuario.
El problema que puede suceder es que empiecen a existir decenas de sellos de calidad o confianza distintos que al final hagan que el usuario no de importancia a este aspecto, y necesitemos regular también a estas empresas.
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Acceda al siguiente enlace y vea el video-caso “Aspectos Importantes para Generar Confianza en los Negocios por Internet” y lea la lectura complementaria "Código de Buenas Prácticas de los Negocios online del Programa Regional eConfianza” ingresando a través de este enlace:
3.8
Operaciones
En un sistema de comercio electrónico, es fundamental poder definir claramente en los procesos internos de las empresas, emprendimiento o proyecto cómo se realizarán los mismos para poseer la capacidad de que los procesos desencadenados en el Front End de la interfase web se resuelvan correctamente en el back-end de operaciones y logística o dicho en forma más sencilla: que podamos cobrar y entregar los productos o servicios vendidos.
Es de vital importancia definir claramente cuál es el circuito que una venta realizada en Internet va a seguir dentro de lo empresa para lograr una experiencia positiva en comprador online. Esto se traduce en confeccionar un manual de procedimientos o flujo de procesos que detalle el circuito que realiza esa venta online una vez que el usuario finalizó la misma en nuestro carrito de compras, podemos ver un ejemplo en el siguiente gráfico como podría ser el Circuito de Venta – Ciclo de Pedidos Escuela Virtual del Mercosur
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Figura N° 37: Ejemplo del circuito dentro de una empresa una vez realizada la compra online
3.9
Atención postventa
La atención de postventa con un fuerte orientación al cliente en Internet es básicamente, exprimir la “web 2.0” y aprovechar este término (acuñado por Tim O'Reilly en el 2004) para referirse a una segunda generación de web, basada en comunidades de usuarios y una gama especial de servicios, como las redes sociales, los blogs, los wikis, twitter que fomentan la colaboración y el intercambio ágil de información entre la demanda (los usuarios o consumidores, ya sean personas o empresas) y la oferta.
El desafío es transformar a los usuarios o clientes en nuestros mejores socios de negocios ya que contribuirán, a través de sus comentarios, referencias y viralidad, a lograr el famosos WOM (Word of mouth) de la red, ayudándonos a mejorar no sólo nuestra tasa de conversión sino el mismo canal online con sus aportes y sugerencias.
En el gráfico a continuación vemos las variables y recursos que disponemos para lograr una experiencia de Compra Positiva a través de mi canal online.
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Figura N° 37: Fórmula para generar una Experiencia positiva de compra online
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