VIAJE A LA EFICIENCIA TRES PASOS PARA RENTABILIZAR CLICK & COLLECT
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PRIMER PASO
SEGUNDO PASO
TERCER PASO
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Click & Collect es indiscutiblemente una gran apuesta: provoca mayor impacto que los canales tradicionales, ya que el elemento crucial es que depende de que el cliente recoja la mercancía de forma rápida y precisa.
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Otro factor extremadamente importante es la competencia —puesto que otros comercios minoristas lo ofrecen, usted no puede permitirse quedar rezagado. Desde el punto de vista del cliente, Click & Collect evita los inconvenientes de las entregas a domicilio, la facilidad de las devoluciones en tienda y, por encima de todo, recibir los pedidos más rápido. Con el objetivo de lograr una experiencia multicanal integrada, la mayoría de los comercios minoristas ya están ofreciendo Click & Collect junto a otras opciones de ejecución de pedidos. Sin embargo, el crecimiento rápido y exponencial en la adopción de Click & Collect lleva a que en muchos casos se supere la capacidad de los comercios minoristas. Los gastos incrementales que supone están ocasionando que la mayoría de los comercios minoristas tengan dificultades para rentabilizarlo.
PRIMER PASO PRIMER PASO
90% de los comercios minoristas « Elespera ofrecer un servicio de «compra
online o móvil con recogida en tienda» en 2021.
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¿Es rentable su servicio Click & Collect?
Aunque existen muchos y variados motivos que explican esta circunstancia, el más importante es el hecho de que la recogida en tienda resulta mucho más compleja que la entrega a domicilio, dado que existen numerosos pasos adicionales, incluidos la selección del stock de la tienda, el almacenaje, la identificación del cliente y la ubicación del pedido.
Casi todos los comercios minoristas de hoy en día conocen los motivos por los que deben ofrecer un servicio Click & Collect, entre los que figuran un aumento de las ventas online, la oportunidad de vender online una gama de productos más amplia y la posibilidad de aumentar el importe de la venta en el punto de recogida.
Fuente: Estudio de perspectivas de Zebra 2016 Así pues, se está produciendo un cambio de la implementación a la optimización de la oferta de Click & Collect. Para lograr una ejecución de los pedidos perfecta y avanzada, los comercios minoristas necesitan la mejor tecnología. En este eBook se describen los tres pasos necesarios para lograr la optimización de Click & Collect, con ejemplos claros de prácticas idóneas y casos prácticos de cómo grandes comercios minoristas han logrado que Click & Collect funcione —y sea rentable.
SEGUNDO PASO SEGUNDO PASO
TERCER PASO TERCER PASO
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PRIMER PASO
PERFECCIONAR EL PROCESO «Hemos dedicado los tres últimos meses a diseñar un proceso de ejecución de pedidos más avanzado para que nuestra empresa pueda desplegar Click & Collect (con recogida en tiendas en tres días). Mi jefe me ha dicho que la competencia ha lanzado su canal Click & Collect y que ofrece servicio de un día. ¡Tenemos que igualarlo!»
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SEGUNDO PASO SEGUNDO PASO
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¿Cómo debería ser el proceso idóneo de Click & Collect? EL PROCESO DE CLICK & COLLECT
ENTREGA A DOMICILIO
ESTADO POR SMS / CORREO
MÓVIL • PC TABLET • HIKU
PEDIDO RECIBIDO
RECOGIDA EN ESTABLECIMIENTOS DE TERCEROS / TAQUILLAS
SELECCIONAR DE STOCK DE CENTRO DE DISTRIBUCIÓN
EMBALAR Y ETIQUETAR
ENVIAR
JUSTIFICANTE DE ENTREGA A DOMICILIO O UBICACIÓN DE TERCEROS
ESTADO POR SMS / CORREO
REALIZAR PEDIDO
CONFIRMACIÓN MEDIANTE TEXTO / CORREO
RECIBIR EN TIENDA Y APARTAR SMS / CORREO DE AGRADECIMIENTO / SEGUIMIENTO NO
¿DISPONIBLE EN TIENDA?
SÍ
RECOGER EN TIENDA
SELECCIONAR DE STOCK DE TIENDA
APARTAR EN TIENDA
ESTADO POR SMS / CORREO
IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE KIOSCO • ESCRITORIO WIFI • BALIZA
AVANZAR GESTIÓN DE PEDIDO / TAREA
JUSTIFICANTE DE RECOGIDA / RECIBO
LLEGADA DEL CLIENTE A LA TIENDA MENSAJE DE BIENVENIDA
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¿Qué elementos necesita? VISIBILIDAD DEL INVENTARIO EN TIEMPO REAL Cuando los clientes eligen Click & Collect, es necesario contar con los sistemas adecuados para ejecutar los pedidos de forma armonizada y exitosa. Los dependientes y los sistemas deben compartir una visibilidad precisa del inventario en tiempo real para gestionar los pedidos con eficiencia. Sin esta visibilidad, los pedidos online recogidos en tienda tendrán que ser seleccionados en el almacén y manipulados como artículos especiales, lo que añade costes de manipulación a esta opción de ejecución de pedidos, costes que hacen que Click & Collect no resulte rentable. Esto significa que los sistemas tienen que ser capaces de identificar con precisión la ubicación correcta de cada producto en toda la empresa —con independencia de si se encuentran en las tiendas, en los almacenes o en centros de distribución. Puede que sea necesario utilizar para ello múltiples tecnologías que van desde operaciones sencillas de escaneado y recuento de ciclos hasta RFID, según corresponda.
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ÁREAS DE RECEPCIÓN DE LAS TIENDAS Las áreas de recepción de mercancía en las tiendas deben definirse con claridad y respetarse escrupulosamente. Estas pueden ser trastiendas y muelles de carga, pero también áreas del espacio comercial para devoluciones. Es necesario que en estas áreas existan escáneres, dispositivos móviles reforzados e impresoras portátiles de mano. Además, deben contar con una buena conexión a la red inalámbrica. Las soluciones y procesos guiados de recepción y almacenaje son esenciales para mantener operaciones armoniosas y precisas. Permiten que los dependientes accedan en tiempo real a información correcta sobre la mercancía recibida, su estado y su fecha de recepción. Permitir que los dependientes concilien rápidamente la mercancía recibida reduce las pérdidas de inventario y mejora la rentabilidad. Todo esto también dependerá del modelo de tienda elegido. Aunque la mayoría de los comercios minoristas dispondrá de modelos que permitan la selección de stock de la propia tienda, muchos solo ejecutarán pedidos con el stock del almacén. Algunas de las mayores cadenas de comercio minorista disponen ahora de lo que se conoce como «dark stores», similares a las tiendas normales pero no abiertas al público, utilizadas exclusivamente por el personal para la selección de pedidos online.
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¿Qué elementos necesita? (continuación) SISTEMAS INFORMÁTICOS CONECTADOS
GESTIÓN DE PRECIOS
MARCAR EL RITMO ADECUADO
Uno de los principales motivos por los que fracasa la ejecución de pedidos es porque se permite que se formen silos de información. Dada la propia naturaleza del servicio Click & Collect, no basta con estimar el stock y los plazos de entrega: ya no se trata de gestionar entregas por lotes, sino de contar con visibilidad precisa en tiempo real a nivel de artículos individuales.
Una de las ventajas clave de asegurarse de que los sistemas informáticos están conectados es la capacidad de ofrecer precios coherentes. Una de las lecciones más importantes que nos enseña la era multicanal es que la incoherencias en los precios provocan desconfianza en los clientes. Si un cliente compra un producto online a un precio y lo ve más barato en la tienda, es probable que la imagen que tiene del establecimiento en cuestión sea menos favorable. Además, es probable que devuelva el artículo más caro y lo cambie por el más barato o que reclame la diferencia.
Los aspectos prácticos que debe tener en cuenta dependen de la rapidez con la que necesite prestar el servicio, lo que determinará la frecuencia de las entregas en tienda. Debe asegurarse de que su solución cumpla su promesa al cliente. Los comercios minoristas deben preguntarse qué es importante para el cliente: puede que sea disponer de servicio Click & Collect con un plazo de 4 horas, por ejemplo.
Los nodos de la red de ejecución de pedidos (tienda, almacén, centro de distribución, fabricante directo, etc.) ofrecen diferentes velocidades y capacidades. Por eso resulta crucial conocer cómo fluyen los pedidos por el proceso y combinar correctamente los sistemas. Ofrecer un servicio combinado requiere un pensamiento igualmente combinado —con independencia de dónde se encuentre un artículo y del canal del que proceda la consulta de un cliente, el comercio minorista necesita disponer de una sola versión precisa de la realidad. Los sistemas informáticos deben estar conectados y la red inalámbrica tiene que ser segura y fiable.
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Garantizar la coherencia de precios entre los canales no es sencillo, especialmente en el caso de comercios minoristas que desean ser ágiles y cambiar con rapidez los precios. Por tanto es importante invertir en soluciones que gestionen de forma eficiente estos cambios tanto online como en la tienda. Puede que para ello sea necesario un sencillo ordenador móvil y una impresora de mano, o bien soluciones sofisticadas de gestión de precios y etiquetas electrónicas de estanterías.
PRIMER PASO
En una época en la que se da prioridad a la experiencia del cliente y a la capacidad para adaptarse a su comportamiento, ofrecer un servicio Click & Collect sobresaliente significa crear un proceso bidireccional en el que la promesa al cliente determina la solución de ejecución y viceversa. El punto de partida es una visión clara y compartida que permita crear la solución correcta a medida.
SEGUNDO PASO
TERCER PASO
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SEGUNDO PASO
AJUSTAR LA EJECUCIÓN DE PEDIDOS «Hace seis meses pusimos en marcha un servicio Click & Collect muy exitoso. De hecho ha crecido de forma imparable y ahora supone una parte significativa (casi un quinto) de nuestras ventas. Lamentablemente es más caro ejecutar pedidos con márgenes más estrechos, lo que está provocando que empeoren los resultados del grupo y que el consejo de administración me exija que reduzca los costes de Click & Collect.»
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TERCER PASO TERCER PASO
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Acertar con el servicio en tienda —tanto para el personal como para los clientes Ofrecer Click & Collect no es tarea fácil. Menos aún garantizar que sea rentable. Ello se debe a que las operaciones adicionales necesarias para ofrecer Click & Collect añaden costes y complejidad. Para lograr la rentabilidad, se necesita estudiar individualmente cada área y determinar cómo puede reducir costes.
EFICIENCIA Y PRECISIÓN EN LA SELECCIÓN Los almacenes y centros de distribución son lugares propicios para mejorar la eficiencia. Ahorrar un segundo por artículo supone un ahorro enorme al cabo del año. La optimización de la tecnología y los procesos de selección y embalaje también resulta crucial para lograr una buena rentabilidad de la inversión multicanal. La utilización de las soluciones más recientes de informática móvil corporal, combinadas con soluciones de selección multimodal, puede contribuir a lograrla. Estas también cumplen el requisito de precisión en la selección que garantiza una ejecución exitosa, además de permitir su adaptación para aumentar la precisión de los artículos seleccionados en tienda.
MANIPULACIÓN DE ENVÍOS En el almacén, cuando los operarios de selección mueven los productos del área de almacenamiento al de manipulación suelen necesitar combinar artículos para completar los pedidos con el fin de evitar el coste de los envíos múltiples. Las soluciones que ofrecen visibilidad del estado y la ubicación a nivel de artículos resultan cruciales.
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EMBALAJE Y ETIQUETADO Las impresoras portátiles de mano pueden aumentar significativamente la productividad gracias a que ahorran paseos a los trabajadores, al tiempo que la capacidad para imprimir en cualquier momento y lugar se traduce en mayor flexibilidad. La impresión a demanda también supone menos errores, ya que existen menos posibilidades de que resulten dañadas o manipuladas indebidamente.
RECEPCIÓN EN TIENDA Tecnologías como los ordenadores móviles y los escáneres de códigos de barras pueden facilitar una recepción precisa en las tiendas, mientras que los lectores RFID ofrecen un medio para automatizar este proceso. La mercancía devuelta exige etiquetas de recepción de mercancía, así como etiquetas para su procesamiento y posible reenvío. Garantizar que estas etiquetas puedan producirse con alta calidad de impresión en el punto de devolución mediante impresoras de mano ahorra tiempo y reduce al mínimo el número de errores.
COMPROBANTE DE ENTREGA Hoy en día resulta más fácil que nunca supervisar las entregas: la tecnología móvil ofrece a los conductores de reparto capacidad para escanear paquetes con el fin de registrar dinámicamente las entregas, capturar firmas electrónicamente o incluso tomar fotos para acreditar las entregas.
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Acertar con el servicio en tienda —tanto para el personal como para los clientes Los algoritmos avanzados de optimización de rutas han demostrado ampliamente que reducen los costes de transporte entre un 20 y un 45%. La capacidad de interceptar a los conductores en ruta y realizar cambios en tiempo real es otro factor importante.
IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE No hay nada más frustrante para el cliente que tener que esperar segundos o minutos a que el dependiente le identifique o identifique sus pedidos. La tecnología adecuada, como los kioscos interactivos y las soluciones de presencia de visitantes, ya sea mediante balizas o LAN inalámbrica, puede garantizar una identificación rápida y contribuir a mejorar la satisfacción del cliente y la cuenta de resultados.
LOCALIZACIÓN DE PEDIDOS La identificación del cliente va acompañada de la ubicación del pedido. El personal de tienda tiene que ser capaz de identificar —de forma inmediata y precisa— dónde está ubicado un pedido y entregarlo al cliente. Ni que decir tiene que en los cálculos del cliente no entra tener que esperar.
COMUNICACIONES DEL PERSONAL Una comunicación inmediata resulta clave para evitar pequeños retrasos que, al acumularse, erosionan la cuenta de resultados. La tecnología de Zebra permite a los trabajadores ponerse en contacto al instante con compañeros o con un grupo de trabajo mediante voz, servicios push-to-talk y mensajería de texto.
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el inventario almacenado en «Cuando la tienda se utiliza de forma efectiva y
ACIERTE CON EL SISTEMA Y TODO LO DEMÁS ENCAJARÁ Asegurarse de que la tecnología de back-end es la adecuada supone poder localizar la mercancía con rapidez y precisión, lo que a su vez contribuye a mantener prácticas idóneas para la experiencia del cliente con Click & Collect: garantía de recogida rápida y sin inconvenientes, sin que se formen colas, con coherencia entre los diferentes puntos de contacto con el cliente y con personalización obtenida gracias a «una sola vista del cliente».
ANTICIPARSE A LA INNOVACIÓN Por encima de todo, sus sistemas tienen que ser lo suficientemente flexibles como para aportar mejoras a su oferta y procesos de Click & Collect y alcanzar un nuevo nivel de eficiencia. Es imposible conocer lo que deparará el futuro —el cambio del día siguiente a cuatro horas para el plazo de recogida de Click & Collect, por ejemplo, o bien habilitar la recogida desde vehículos o de taquillas inteligentes ubicadas en las tiendas, puede que incluso prestaciones de detección inteligente. En cualquier caso, sus sistemas tienen que ser lo suficientemente ágiles como para permitirle estar a la altura de las circunstancias.
PRIMER PASO
se dispone de las soluciones logísticas adecuadas puede permitir la mejora de la ejecución de pedidos y de los plazos de entrega. Las tiendas ofrecen proximidad al cliente y una mayor variedad de puntos de contacto con el cliente que el retail online puro. Mediante el aprovechamiento de la red de tiendas y del inventario disponible en los centros de distribución, los comercios minoristas multicanal pueden enviar stock desde el punto de almacenamiento de stock más cercano al consumidor, lo que acorta los plazos de entrega, amplía las opciones de ejecución de pedidos, garantiza la oferta más amplia de productos al consumidor y reduce la cantidad total de inventario almacenada.»
«
OPTIMIZACIÓN DE RUTAS
Thomas O’Connor, Principal Research Analyst, Gartner
SEGUNDO PASO
TERCER PASO
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Ajustar la ejecución de pedidos CASO PRÁCTICO: JOHN LEWIS
John Lewis aumenta su capacidad de Click & Collect un 30% con Zebra John Lewis ya cuenta con un servicio Click & Collect exitoso que incluye la posibilidad de recoger pedidos de John Lewis en cualquier supermercado Waitrose el día siguiente. Sin embargo, necesitaba mejorar la eficiencia y la capacidad del servicio con nueva tecnología. John Lewis debía hacer frente al aumento de la demanda de almacenamiento y ubicación de pedidos de múltiples paquetes en periodos de temporada alta como las Navidades. Necesitaba una solución que permitiera al personal utilizar el espacio de almacenamiento de forma más eficiente al llegar un pedido de múltiples paquetes, así como agilizar la localización de paquetes cuando los clientes van a recogerlos. El nuevo sistema permite lo siguiente: • Cuando llegan a una tienda paquetes que forman parte de un pedido múltiple, el dependiente escanea el código de barras de cada artículo. El ordenador móvil muestra los detalles del pedido completo, incluido el lugar en el que se ha almacenado el artículo anterior del pedido.
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Esto permite que si el nuevo artículo es de un tamaño similar pueda almacenarse junto al artículo anterior, lo que ofrece un uso eficiente del espacio. • El dependiente coloca el artículo en una unidad de almacenamiento y escanea el código de barras de la unidad para registrar el lugar en el que se ha almacenado. Esta información se transmite a través de la red inalámbrica a la base de datos central. • Cuando un cliente viene a recoger su paquete, el dependiente introduce el número del pedido en el escáner y aparece la ubicación de la unidad de almacenamiento, lo que facilita la localización de los paquetes del pedido.
MISIÓN CUMPLIDA Durante el periodo navideño, los pedidos se gestionaron sin problemas y de forma eficiente en todos los supermercados Waitrose. Los dependientes consideraron que los ordenadores móviles Zebra MC55A son robustos, fiables y fáciles de usar, disponen de pantalla grande y nítida y pueden sujetarse cómodamente. En conjunto, el software M-Netics y los escáneres de mano Zebra permitieron a John Lewis ampliar su capacidad de Click & Collect un 30%.
PRIMER PASO
SEGUNDO PASO
TERCER PASO
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TERCER PASO
ELIMINAR LOS INCONVENIENTES DE LAS DEVOLUCIONES «El éxito y el crecimiento de Click & Collect han contribuido al aumento de las devoluciones en tienda. Esto supone un quebradero de cabeza para las tiendas y para el sistema logístico, por lo que se me ha encomendado la búsqueda de una solución que alivie esta situación.»
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SEGUNDO PASO SEGUNDO PASO
TERCER PASO TERCER PASO
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MÁS VENTAS ONLINE EQUIVALE A MÁS DEVOLUCIONES: LOS COMERCIOS MINORISTAS NECESITAN FACILITAR EL PROCESO PARA LOS CLIENTES
El
El
72%
cree que no compraría en una tienda si tuviera una mala experiencia con las devoluciones
78%
cree que no compraría en una tienda que cobrara el franqueo de las devoluciones
Es importante que los comercios minoristas puedan gestionar las devoluciones de forma que satisfaga a los clientes pero se minimicen los costes y el stock vuelva a incorporarse a la circulación lo antes posible. Dado que el stock sale y es devuelto a través de diversos canales, los comercios minoristas necesitan gestionar adecuadamente el inventario. Conocer dónde se encuentra el stock devuelto y dónde se necesita es importante para acelerar la ejecución de pedidos y reducir las existencias innecesarias.
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de las devoluciones « Elhafenómeno alcanzado tal magnitud que se
• Permitir siempre la devolución de la mercancía en la tienda más próxima
consideran el «mayor proveedor» por volumen entrante, lo que supone una enorme sobrecarga para la cadena de suministro inversa —los comercios minoristas y las marcas deberían contemplar el coste del servicio no solo en términos de entrega sino también de devoluciones.
«
El gran crecimiento de las devoluciones no solo se explica por el aumento del volumen de ventas multicanal, sino que obedece a un cambio en la mentalidad de los clientes. La encuesta sobre retail multicanal realizada por KPMG en 2016 puso de manifiesto que el 23% de las devoluciones de artículos de moda eran premeditadas —los clientes se «están llevando el probador a casa», compran más de una unidad del mismo artículo para probarse varias tallas o colores en casa con la intención de devolver parte del pedido.
KPMG, Omni-channel Retail Survey 2016
• Garantizar que los ingresos de las tiendas no se vean afectados negativamente por las devoluciones • Reincorporar al stock la mercancía apta para la venta lo antes posible • Permitir que los clientes devuelvan la mercancía mediante cualquier canal (en tienda, taquillas, recogida) • Escanear la mercancía devuelta mediante escáneres, ordenadores móviles o RFID
Las devoluciones pueden estar listas para su reposición directa en las estanterías. Esto supone una menor necesidad de reposición y una mayor disponibilidad para los clientes que desean estos artículos. El reetiquetado en tienda (incluso con RFID) y el escaneado para reincorporación en el stock ofrecen una forma eficiente de mantener al día la información del stock y reducir el riesgo de exceso de stock.
• Utilizar la visibilidad del inventario para enviar artículos cuando sean necesarios • Confirmar la recepción por correo electrónico, texto o aplicación móvil, según la preferencia del cliente • Proporcionar un sistema Wi-Fi robusto para que los clientes puedan estar conectados en el establecimiento
El desarrollo de procesos mejorados de Click & Collect puede permitir a los comercios minoristas reducir el número de devoluciones animando a los clientes a que utilicen los probadores de la tienda cuando acudan a recoger la mercancía. Aun así las devoluciones son inevitables, por lo que los comercios minoristas tienen que ofrecer al cliente un proceso de devoluciones cómodo:
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TERCER PASO
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« A mediados de diciembre,
EL DIVIDENDO DE LOS DATOS
Los kioscos interactivos gozan de popularidad creciente entre los clientes de las tiendas. Además de servir para que los clientes obtengan respuesta a sus preguntas y comprueben la disponibilidad de stock, pueden utilizarse para gestionar devoluciones, lo que puede facilitarse habilitando el escaneado de códigos de barras, la impresión de etiquetas, el embolsado y la introducción del paquete en el propio kiosco. Esto contribuye a crear experiencias personalizadas que mejoran la satisfacción de los clientes y les hace regresar.
El punto de contacto con el cliente que ofrecen las devoluciones brinda una gran oportunidad para atraer al cliente y aumentar el importe de compra, así como para enriquecer los datos capturados. Un análisis avanzado en tiempo real permite obtener información sobre los clientes y el stock. ¿Qué es lo que más se devuelve? ¿Quién lo devuelve? ¿Por qué?
ATENDER LOS PERIODOS DE TEMPORADA ALTA Gran parte de la logística en retail se concentra en dar abasto durante los picos de temporada alta de Navidades y Black Friday. Esto es importante sobre todo en el proceso de devoluciones, que el 26 de diciembre puede registrar largas colas de clientes que desean devolver o cambiar sus regalos.
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El análisis puede ayudar a los comercios minoristas a obtener rápidamente información muy detallada sobre las fluctuaciones en la demanda del consumidor —y por consiguiente en la demanda de productos. Conocer mejor la demanda puede ayudar a la cadena de suministro a posicionar la mercancía de forma más efectiva —en tiendas o en centros de distribución—, lo que en última instancia contribuye a mejorar la velocidad de ejecución y la rentabilidad.
una cantidad de stock valorada en 600 millones de libras comprada entre el Black Friday y diciembre estará retenida en el sistema de devoluciones, lo que impedirá que los comercios minoristas vendan los artículos durante una temporada comercial crucial. ‘Clear Returns’, The Telegraph
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ÁREAS DEDICADAS
TERCER PASO
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Utilice Click & Collect para lograr una ventaja competitiva No parece que el crecimiento de las compras online vaya a tocar techo pronto —esta modalidad de compras ha llegado para quedarse y va a seguir creciendo. Es el momento de acertar con el sistema de Click & Collect, ya que, según Doddle, el comprador online medio no está satisfecho con la entrega a domicilio:
El
El
El
El
84%
de los consumidores considera exasperante tener que esperar en casa a que llegue un envío a domicilio
70%
considera muy molesto tener que ir a una oficina de Correos para recoger un envío
50%
ha dejado de utilizar las compras online debido a que las opciones de envío son deficientes
21%
no estaba en casa para recoger un envío en 5 ocasiones durante los últimos 12 meses
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NO DESCUIDE LAS PRÁCTICAS IDÓNEAS Ante el estrechamiento continuo de los márgenes de retail, Click & Collect permite a las tiendas físicas recuperar ventaja competitiva con respecto a los proveedores online puros. Sin embargo, puesto que los costes de ejecución son hasta cuatro veces más altos en retail multicanal que en los canales tradicionales, los sistemas y procesos de tienda, situados en primera línea de ejecución de pedidos, no pueden fallar. A continuación se enumeran algunos aspectos que deben tenerse en cuenta:
LA COMUNICACIÓN ES CRUCIAL Desde la realización de un pedido hasta una posible devolución o reembolso, es imprescindible facilitar alertas y recordatorios regulares, bien mediante texto o bien por correo electrónico, según la preferencia del cliente. Existe la oportunidad de capturar datos más ricos y de poner en práctica la personalización.
CUANTO MÁS CERCA DE CASA, MEJOR Los comercios minoristas siempre deben permitir a los clientes comprobar el stock en tiendas próximas desde el comienzo del proceso de compra. Es importante ofrecer un localizador de tiendas fácil de usar, así como otros posibles servicios de mapa/ubicación.
PRIMER PASO
Para lograr que los clientes regresen con regularidad, los comercios minoristas deben permitirles establecer su tienda «local».
OPTIMICE EL TRABAJO EN EQUIPO MEDIANTE INCENTIVOS ADECUADOS Algunos comercios minoristas atribuyen todos los ingresos por Click & Collect a los equipos online, lo que desincentiva al personal de las tiendas que debe gestionar el trabajo adicional que genera. Garantizar la responsabilidad compartida del rendimiento económico entre los equipos es crucial para evitar la compartimentación y los conflictos de intereses entre canales.
SEA ÁGIL, PERO NO BUSQUE GARANTÍA DE FUTURO Muchos comercios minoristas esperan que los clientes se comporten como lo hacían en el pasado, cuando en realidad la irrupción de nuevas tecnologías puede cambiarlo todo. Dichos comercios minoristas experimentan que las capacidades de ejecución de pedidos no se ajustan a los cambios en la demanda de los consumidores y en los modelos de negocio competitivos, por lo que necesitan flexibilidad para adaptarse a las condiciones cambiantes del mercado.
SEGUNDO PASO
TERCER PASO
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Hable con Zebra acerca de la optimización de su ejecución de pedidos multicanal.
Click & Collect ha obligado a algunos comercios minoristas a elevar su apuesta. Sin embargo, si lo hacen a expensas de los márgenes, no es sostenible a medio y largo plazo. Los comercios minoristas que utilizan como «arma secreta» una ejecución de pedidos eficiente serán los que logren ventaja sobre la competencia. Zebra sabe cómo hay que implementar Click & Collect porque ha acompañado en este proceso a comercios minoristas.
Para más información acerca de las soluciones para retail de Zebra, visite
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SEGUNDO PASO SEGUNDO PASO
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