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Contratación externa:

un modelo empresarial en crecimiento MARY RITCHIE

La contratación externa puede constituir una buena estrategia de negocio. Mejora la eficiencia, reduce los costes, acelera el desarrollo de productos y permite a las empresas centrarse en sus “competencias básicas”. La nueva Norma ISO 37500 contribuye a gestionar esta herramienta de manera eficaz.

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ara muchas personas, la contratación externa no es una buena opción. Sin embargo, este nuevo modelo de negocio, que ha sido adoptado en todo el mundo, tanto en el sector público como en el privado, ofrece múltiples beneficios. Permite a una organización lograr sus objetivos de negocio, proporcionar valor añadido, disponer de determinados recursos adicionales y minimizar riesgos. Así, la opción de utilizar proveedores externos, tanto para temas puntuales como para la gestión de sistemas permite a las organizaciones la contratación de un trabajo (el cliente) para poder centrarse en lo que mejor sabe hacer. Mientras que el estereotipo más común sobre la contratación externa radica en el ahorro financiero debido al uso de mano de obra más barata en otros países -lo que se conoce como deslocalización-, la realidad es que la contratación externa puede ser nacional o extranjera. Además, con ella se puede dar acceso a los clientes a experiencias y niveles de productividad diferentes a los de la organización. La contratación externa puede satisfacer las necesidades de ambas partes cuando existen carencias relativas a habilidades o producción (esto ocurre con frecuencia en los aspectos relacionados con las Tecnologías de la Información (TI)) y es el proveedor de servicios el que puede facilitar las soluciones. Las estadísticas sobre este asunto son reveladoras. La firma Deloitte publicó recientemente su Encuesta de Contratación externa e Internalización Globales, realizada en 2014, que cubre implicaciones políticas, regulación, destinos de de la contratación externa, tecnología y gestión de proveedores. Por ejemplo, la plataforma udemy.com, dedicada a impartir cursos en línea, publicó algunas estadísticas reveladoras: en 2013 se produjo una contratación externa del 43% de los servicios en el sector de las TI. Ésta se incrementó hasta el 60% en 2014. Deloitte también predice que la contratación externa continuará creciendo a una tasas de entre el 12% al 26% en las funciones analizadas.

Economías de escala Aunque el economista británico del siglo XIX David Ricardo con su principio económico de la “ventaja comparativa” podría ser considerado como “el padre” de la contratación externa fue en 1989 cuando la empresa de soluciones de imagen Eastman Kodak optó por la entonces revolucionaria medida de contratar externamente sus sistemas de Tecnología de la Información. Hasta ese momento, el modelo ideal de negocio consistía en una empresa grande y bien integrada que poseía, gestionaba y controlaba directamente sus activos. Pero las grandes corporaciones fueron encontrándose incapaces de competir en el ámbito mundial a medida que las estructuras de gestión obstaculizaban la flexibilidad. La diversificación se convirtió en el estandarte para ampliar las bases empresariales y aprovechar las economías de escala. Para muchas de las grandes empresas, esto dio lugar a una estrategia de concentrarse en el negocio y las competencias principales básicas, identificando lo que era fundamental para el futuro crecimiento de la compañía y lo que no lo era.

En la elaboración de la Norma ISO 37500 han participado profesionales internacionales del sector. Su objetivo es proporcionar una base genérica independiente de una industria concreta con el objetivo de que en el futuro se pueda complementar y adaptar para cubrir necesidades de industrias específicas Evaluación del riesgo y las ventajas Si bien la contratación externa podría parecer una solución ideal para las organizaciones que quieren mantener los gastos generales lo más bajos posible y reducir el coste destinado a las nóminas, también existen riesgos que hay que evitar. Se han llevado a cabo muchos estudios para examinar los pros y los contras de la contratación externa. Booz Allen Hamilton, consultora líder en gestión y tecnología, emitió un informe en 2014 donde presenta un informe mixto sobre la contratación externa tradicional. Así, señaló que “el ahorro de costes suele producirse debido a que el proveedor de la contratación externa puede acceder a una mano de obra más flexible y barata, a la última y con más eficiente tecnología. Las organizaciones afirman que alcanzan, de promedio, una reducción de costes del 15% a través de la contratación externa.” Datamark Incorporated, que ofrece servicios de gestión de contenidos empresariales para compañías de la lista Fortune 500 respalda estas afirmaciones. En su Libro Blanco de 2014 realiza el análisis de costes de uno y varios años para “productos individuales” en los que se decidió contratar externamente procesos de negocio. Tomando una muestra representativa de las empresas objeto del estudio, Datamark encontró un ahorro de costes de un 31% en el análisis de un solo año y un ahorro del 33% en el análisis de un periodo de tres años. Obviamente, representa una disminución significativa del gasto en algunos negocios y da impulso a otros para seguir con este modelo.

Cómo pueden ayudar las normas ISO Adrian Quayle, Presidente saliente del comité ISO/PC 259 Contratación externa, y Gargi Keeni, de Tata Consultancy Services, explican cómo pueden ayudar las normas internacionales a la gestión de la contratación externa. Para Quayle, los normalizadores deben contemplar

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focus todos los aspectos derivados de esta práctica comercial. El ISO/PC 259 se creó en respuesta a la amplia gama de metodologías que se desarrollaron en los inicios de la industria de la contratación externa. Con el tiempo, dichas metodologías han llegado a cubrir procesos y aspectos similares. A raíz de una encuesta paneuropea realizada por el organismo de normalización de los Países Bajos (NEN), se desarrolló una propuesta para elaborar una norma internacional ISO. Los profesionales de la contratación externa estaban buscando un vocabulario común que sirviera para todos los sectores de la industria, incluyendo los conceptos específicos asociados a esta actividad, con el objetivo de mejorar la comprensión de todas las partes involucradas en la gestión del ciclo de vida de la contratación externa. Todo ello derivó finalmente en la publicación de la Norma ISO 37500:2014 Guía sobre contratación externa, en cuya elaboración participaron profesionales internacionales del sector. Se ha luchado duramente por lograr que la norma proporcione una base genérica independiente de una industria concreta con el objetivo de que en el futuro se pueda complementar y adaptar para cubrir necesidades de industrias específicas.

Espíritu de colaboración De entre los expertos que participaron en la elaboración de la Norma ISO 37500 Gargi Keeni fue un experto clave. Ha confirmado a ISOfocus que “fue un desafío dar cabida a los puntos de vista de todas las partes interesadas, tanto del sector público, como del privado”. En este sentido, subraya el espíritu de colaboración de todos los involucrados en este proceso, que fue clave para la resolución de puntos de vista conflictivos sobre determinados requisitos, en

Ventajas y desventajas de la contratación externa La contratación externa es un tema de actualidad, pero también es un tema que genera controversia. Si bien surgió con la intención de aumentar los ingresos de las organizaciones y proporcionar una ventaja competitiva, este modelo de negocio en ocasiones genera desconfianzas. Hay quien sostiene que la contratación externa implica una menor calidad de productos y servicios, tiempos de respuesta lentos, insatisfacción de los clientes y trabajadores descontentos que incluso temen por sus puestos de trabajo. Sin embargo, en la práctica, la contratación externa depende en gran medida de la eficacia con que se gestione el proceso. La ISO 37500, primera norma internacional que aborda este tema, pretende contribuir a que la contratación externa se lleve a cabo con éxito. Publicada en 2014, pretende armonizar la comunicación y mejorar la comprensión de todas las partes involucradas en el negocio de la contratación externa. Pedro Bannink, líder del proyecto ISO 37500, aporta una visión positiva de la contratación externa.

¿Cuál ha sido el beneficio de la contratación externa? La contratación externa de servicios ha creado una nueva industria, que se ha hecho realidad gracias a los avances tecnológicos que han tenido lugar en los últimos años. ¿Qué motivó la creación del comité ISO/PC 259? Una serie de aspectos fundamentales: la globalización, la incomprensión cultural y el hecho de que no hay un idioma común sobre la contratación externa en el ámbito internacional. Pero también otros puntos se han tenido en

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particular con respecto a si la innovación y la mejora continua debían ser factores a tener en cuenta en el ciclo de vida; o si la importancia de no vulnerar los requisitos contractuales debía ser prioritaria. Por su parte, Adrian Quayle explicó que “además de centrarse en los procesos comunes y las mejores prácticas para el éxito, el equipo quiso considerar la gobernanza como punto central de la norma. La experiencia ha demostrado que muchos de los problemas surgen por la ausencia de gobernanza o por las malas prácticas en este sentido.” La Norma ISO 37500 aborda temas de flexibilidad en relación con los acuerdos de contratación externa, adecuando los requisitos cambiantes de los negocios. Incluye además los riesgos que conlleva la actividad y que pueden hacerse frente a través de relaciones de colaboración mutuamente beneficiosas. Se invitó a todas las partes interesadas en la industria de la contratación externa a participar en la redacción de la norma. Aunque el documento no se centra en ninguna industria concreta y aborda la contratación externa independientemente del tamaño de la organización las experiencias compartidas durante el proceso de elaboración procedentes de una amplia gama de industrias, incluyendo las relativas a la fabricación y los servicios de Tecnologías de la Información, ofrecieron un importante valor al resultado final.

Futuro prometedor Durante los últimos 25 años, la industria de la contratación externa ha crecido de manera espectacular. Como consecuencia de ello, en futuras revisiones de la Norma ISO 37500 se deberían incluir múltiples formas de contratación externa que ya están empezando a implementarse en las organizaciones.

cuenta, como que hasta ahora se ponía demasiado énfasis en la reducción de costes, en lugar de poner el foco en el valor añadido; se hacía poco hincapié en la gestión y se dedicaba poco esfuerzo en crear relaciones sostenibles. ¿Cuáles fueron las áreas de actividad que se han tenido en cuenta? Se ha intentado abarcar el mayor número posible de áreas para conseguir un consenso equilibrado. Los expertos representaban a sectores muy diferentes: fondos de pensiones, servicios financieros, administración, TI, consultoría, envases y embalajes y energía, por mencionar algunos.

Las futuras revisiones de la Norma ISO 37500 deberían incluir múltiples formas de contratación externa que ya están empezando a implementarse en las organizaciones Las economías de escala, los ahorros en las finanzas, así como la flexibilidad y el aumento de la productividad que puede conllevar la contratación externa, son aspectos muy interesantes para el futuro de las organizaciones. Además, el aumento de las prácticas de contratación externa afectan a todos los segmentos de la sociedad. Inicialmente centrada en los procesos de back-office altamente transaccionales o de servicios no críticos, la contratación externa incluye ahora funciones estratégicas y en ocasiones segmentos enteros de la cadena de valor de determinadas organizaciones. Todo ello indica que la expansión de la contratación externa aumenta de manera exponencial en todo el mundo, lo que puede traer consigo nuevos aspectos que necesiten de consenso. El trabajo de ISO será entonces seguir de cerca la evolución y las tendencias para aportar soluciones normalizadas que ayuden a todas las partes interesadas a salvar los futuros obstáculos que se encuentren en el camino. l

¿Cómo se consensuaron los intereses de de ambas partes?

proceso de toma de decisiones eficaz entre el cliente y el proveedor.

¿Qué dos partes? En una comunidad global no hay límites. Las empresas deben buscar procesos de producción eficientes y conocimientos en todo el mundo. El objetivo ha sido crear un documento que recoja el consenso de expertos.

¿Puede llegar a mejorarse la imagen que actualmente tiene la sociedad sobre la contratación externa?

¿Qué soluciones propone la norma? La gobernanza en la contratación externa se sitúa en el centro del modelo de ciclo de vida del proceso. No afecta sólo a los procesos de dirección, sino que también implica el fomento de las buenas relaciones y la creación de un

Si se refiere a la pérdida de puestos de trabajo, se trata de una situación temporal. La implantación de buenas prácticas y el libre comercio son aspectos beneficiosos para todos los ciudadanos de la aldea global. La contratación externa no es negativa. Es un medio para distribuir la riqueza de manera más uniforme en todo el mundo. Sin embargo, aunque resulte doloroso, en ocasiones hay que cambiar la forma de actuar para acometer nuevos retos.