Seguridad en Internet: la visión de los usuarios. Estado de situación 2012
Informe basado en investigaciones de mercado especialmente realizadas por D’Alessio IROL para CertiSur S.A.
Se autoriza la utilización total o parcial de este material con la condición de citar la fuente: CertiSur / D'Alessio IROL
Mayo 2012
CertiSur S.A. Av. Santa Fe 788, 2° piso. Buenos Aires. Argentina. Tel. 4311-2457
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Sumario CertiSur S.A. emite este informe basado en la información que surge de las encuestas especialmente contratadas a D’Alessio IROL para el período 2006/2012 realizada a usuarios frecuentes de Internet. Conclusiones más significativas: Los usuarios han incorporado a la Web como eje coordinador de sus actividades (comunicación, entretenimiento, laborales, búsqueda de información). La percepción de seguridad en el comercio online ha mejorado (79% 2012 vs 50% 2006). Se han incrementado las operaciones online bancarias (69% 2012 vs. 43% 2006). El desafío es incrementar la seguridad para que los usuarios que no operan por temor cambien su actitud. Para los internautas la seguridad debe estar provista y empresas proveedoras de servicios.
garantizada por las
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ÍNDICE DE CONTENIDO
Mercado y usos de Internet en la Argentina ............................................................................................. 4 Usuarios de Internet en la Argentina .................................................................................................... 4 Principales usos de Internet .................................................................................................................. 4 Comercio electrónico ............................................................................................................................ 5 ¿Compró alguna vez por Internet? ........................................................................................................ 5 ¿Por qué nunca compró en Internet? ................................................................................................... 5 Uso de Home Banking en la Argentina ...................................................................................................... 6 ¿Opera con su Banco por Internet?....................................................................................................... 6 ¿Para qué utiliza Home Banking? .......................................................................................................... 6 La seguridad en Home Banking ................................................................................................................. 7 Niveles de confianza. ............................................................................................................................. 7 ¿Por qué no utiliza el servicio de Home Banking?................................................................................. 7 Impacto de la seguridad en toda la Web ................................................................................................... 8 ¿Qué opina sobre la seguridad en Internet? ......................................................................................... 8 ¿Cuáles son los mayores miedos de los internautas en general? ......................................................... 8 ¿Le pasó algo o conoce casos reales de inseguridad en Internet? ........................................................ 9 ¿Cuáles de los siguientes ítems funcionan como barrera cuando le piden que registre sus datos personales en Internet? ¿Ha tenido alguno de esos problemas en los últimos tres meses? ............... 9 ¿Cuáles de las siguientes medidas considera efectivas a la hora de combatir la inseguridad en Internet? ¿Cuáles adoptó usted? ........................................................................................................ 10 Actitud de los usuarios ante alertas de seguridad: “Sitio no seguro” ................................................. 10 ¿Cuáles de las siguientes herramientas o signos de seguridad en internet conoce? ......................... 11 ¿Qué operaciones haría si le garantizaran mayor seguridad? ............................................................ 11 Impacto de la seguridad – Correlaciones ............................................................................................ 12
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Mercado y usos de Internet en la Argentina Usuarios de Internet en la Argentina A fines del año 2011 había aproximadamente 23.000.000 de usuarios o sea el 55% de la población total. El 90% de los usuarios frecuentes se conecta todos los días. Un tercio de dicha población está conectada 6 horas o más. Fuerte protagonismo de las redes sociales. Nueve de cada diez internautas participan en alguna red y tres de cada diez eligen este medio para informarse.
Principales usos de Internet Internet continúa manteniendo su función tradicional de comunicación, con una fuerte tendencia al entretenimiento. Se incrementó el uso de Home Banking y el pago de servicios por Internet.
Respuestas múltiples. Base: todos los usuarios
Principales usos
2012
Enviar o recibir correos electrónicos personales
97%
Redes Sociales
90%
Leer diarios On-Line
83%
Buscar información para trabajo o estudio
83%
Enviar o recibir correos electrónicos laborales
76%
Visitar páginas de entretenimiento
64%
Realizar operaciones bancarias (Home Banking)
63%
Pago de servicios
49%
Compra-venta de bienes y servicios
47%
Chat
43%
El uso de la red es preponderante para el acceso a la información general y las comunicaciones entre personas, tales como correos electrónicos, redes sociales, diarios On-Line y buscadores. Se estabilizó el uso de Home Banking y servicios financieros en general, en comparación con años anteriores.
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Comercio electrónico Mercado:
¿Compró alguna vez por Internet? Base: Total de usuarios. Comparación período 2006 -2012
2006
2012
Si
50%
79%
No
50%
21%
2012 respecto del 2006 muestra un notable incremento de los usuarios que operan E-Commerce. La forma de pago más extendida es la tarjeta de crédito con un 69%. La siguiente es el pago contra entrega en un 38%.
¿Por qué nunca compró en Internet? Respuestas múltiples. Base: Quienes nunca compraron en Internet. Período 2012
2012
Temor a Internet
Temor Comercio
Temor en la operatoria
No me gusta dejar datos personales/claves en Internet
56%
No me resulta seguro operar con tarjeta en Internet
53%
Tengo miedo de que me roben el número de tarjeta
48%
Tengo miedo de que vendan mis datos para otras bases
32%
No sabría a quién reclamar en casos de inconvenientes
39%
Tengo miedo de que no se concrete la operación
25%
Tengo miedo que no me llegue lo que compré/contraté
40%
No entiendo el sistema de compras
17%
No posee el medio de pago requerido por los sitios web
20%
Conclusiones:
Los principales temores para no comprar por Internet están referidos a la falta de seguridad que perciben de Internet en general y el miedo a dejar datos personales y claves en Internet.
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Uso de Home Banking en la Argentina ¿Opera con su Banco por Internet? Base: Total de usuarios
Respuestas
Año 2006
Año 2012
SI
43%
69%
NO
54%
28%
No responde
3%
3%
Al igual que en el E-Commerce, el crecimiento de las operaciones de Home Banking 2006 vs. 2012 es muy significativo. En 6 años aumentó aproximadamente un 50% la operación con los Bancos por Internet. Los que más utilizan e-Banking tiene el perfil de los bancarizados: mayores de 25 años de edad de nivel socio-económico medio y medio alto.
¿Para qué utiliza Home Banking? Respuestas múltiples. Base: usuarios de Home-Banking
Usos
Consultas Pagos Transferencias Ver Promociones Mensajes al Banco Compra-venta dólares
2012
91% 81% 71% 39% 26% 12%
Mientras que las operaciones de consultas y pagos se mantienen constantes, la banca transaccional se mantiene en crecimiento.
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La seguridad en Home Banking Niveles de confianza. Período 2012. Escala de 1 a 10. Base: Usuarios de Home Banking
2012 Confiabilidad en la concreción de operaciones
8.9
Seguridad en las transacciones
8.8
Medidas de seguridad de las páginas donde operó
8.6
Los niveles de confianza son muy buenos en internautas que utilizan sistemas de Home Banking. Existe un reforzamiento positivo entre las medidas de seguridad que encuentran en los sitios de Home Banking y la tranquilidad que sienten cuando efectúan una experiencia concreta. Por otra parte el 28% de los internautas frecuentes no utilizan Home Banking porque lo ven inseguro.
¿Por qué no utiliza el servicio de Home Banking? Respuestas múltiples. Base: internautas que no utilizan Home Banking
Temor a Internet
Temor al banco
No me resulta seguro hacer operaciones bancarias en Internet
50%
No me gusta dejar mis datos personales ni claves en sitios de Internet
45%
Tengo miedo de que me roben el número de la tarjeta
41%
Tengo miedo de que vendan mis datos a otras bases
18%
No sabría a quien reclamar en casos de inconvenientes
21%
Tengo miedo de que no se concrete la operación
22%
Temor en la operatoria No entiendo el sistema Tengo miedo de no saber cómo obtener una constancia
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14% 17%
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Tal como ocurre con las compras electrónicas, en el caso de Home Banking los principales problemas están asociados al propio temor a Internet, especialmente asociados a sensación de inseguridad y mal uso o robo de los datos personales.
Impacto de la seguridad en toda la Web ¿Qué opina sobre la seguridad en Internet? Base: todos los internautas consultados.
3%
11%
33%
Muy Seguro Seguro 53%
Poco Seguro Nada seguro
Se ha incrementado la percepción de Internet como medio seguro con el
transcurso de los años. Sin embargo es alto el porcentaje que percibe que Internet es un medio poco o nada seguro (36%).
¿Cuáles son los mayores miedos de los internautas en general?
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Los virus son el mal más temido de la red (78%) Temor al robo de identidad (55%) El robo de los datos de la tarjeta de crédito ó las claves de accesos (60%) Se observa un crecimiento significativo frente a espías/troyanos (50%) y frente al miedo de robo de contraseñas (55%).
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¿Le pasó algo o conoce casos reales de inseguridad en Internet? Base: todos los internautas que tuvieron problemas de seguridad.
2012 Hackearon la casilla de emails
54%
Utilizaron datos personales
36%
Espías en su computadora
35%
Robaron claves y contraseñas
34%
Ocho de cada diez usuarios tiene conocimiento de problemas de seguridad. El problema más importante: la invasión de la privacidad.
¿Cuáles de los siguientes ítems funcionan como barrera cuando le piden que registre sus datos personales en Internet? ¿Ha tenido alguno de esos problemas en los últimos tres meses? Base: todos los internautas consultados. Barreras Problemas Uso de mi información para otros propósitos que para los que la dejé
52%
26%
No saber quien tiene mis datos personales
49%
31%
No se brinde la protección necesaria a la información que dejé
50%
23%
Se pase la información a otra organización sin mi autorización
46%
30%
No saber quien tiene información sobre lo que consumo, tengo
47%
29%
Envío de mails no solicitados del lugar donde me registré
48%
36%
Toma mucho tiempo completar los datos que piden
44%
30%
Envío de mails no solicitados de otras empresas (spam)
42%
56%
Ninguno
24%
24%
Los usuarios temen al mal uso en el manejo de sus datos personales. El problema
más habitual y en crecimiento es el Spam.
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¿Cuáles de las siguientes medidas considera efectivas a la hora de combatir la inseguridad en Internet? ¿Cuáles adoptó usted? Efectividad vs. Adopción: los más y los menos Más efectivas: Utilizar sólo páginas seguras (59%) Cambiar regularmente las contraseñas y claves (66%) Más adoptadas: Actualizar software antivirus regularmente (67%) No permitir acceso a mí maquina de otros usuarios no autorizados (65%) No intercambiar archivos con desconocidos (63%)
Menos efectivas: Dejar sólo datos de contacto validos (42%) Menos adoptadas: Nunca concretar operaciones comerciales (24%) Reportar a la empresa proveedora todos los errores e inconvenientes que tienen cuando navega (25%)
Actitud de los usuarios ante alertas de seguridad: “Sitio no seguro” Base: Todos los usuarios encuestados Los ignoro, no entiendo de que se trata 15%
4%
12%
22%
Entiendo de que se trata pero igualmente acepto y sigo navegando Los cierro automáticamente - Dejo de navegar
4% 43%
Los ignoro, las cierro sin leerlas Entro igual a la página a pesar del aviso No sabe, no contesta
Cerca de la mitad de los usuarios evitan ingresar a sitios Web que los navegadores
alertan como inseguros. www.certisur.com
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¿Cuáles de las siguientes herramientas o signos de seguridad en internet conoce? Respuestas múltiples. Base: Todos los usuarios encuestados .
2012
% “si, conozco”
Contraseña
99%
Sitio Seguro
89%
Candado de seguridad
79%
HTTPS
51%
Tarjeta de coordenadas
48%
Barra de navegación verde
41%
Firma electrónica/Digital
38%
Acceso desde determinado teléfono celular
20%
Token
19%
OTP (contraseña dinámica)
14%
La herramienta de seguridad más reconocida por el usuario son las contraseñas. Es muy significativo el reconocimiento de los sitios seguros por parte de los
usuarios (sitio seguro, candado, HTTPS, barra de navegación verde).
¿Qué operaciones haría si le garantizaran mayor seguridad? Respuestas múltiples. Base: Todos los usuarios encuestados .
2012 Pagaría servicios online
82%
Operaría a través de Home Banking
73%
Compraría online con tarjeta de crédito
69%
Concretaría operaciones online
67%
Dejaría su número de tarjeta de crédito
40%
Dejaría sus datos personales en distintas páginas
26%
Intercambiaría información confidencial
18%
Claramente los usuarios harían mayor cantidad de transacciones de brindarles
mecanismos de seguridad.
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Impacto de la seguridad – Correlaciones Retroalimentación entre la percepción de un entorno web seguro y la confianza
para facilitar datos personales. Circulo de fuerza conformado por la seguridad y la confianza en el E-Banking y en el Pago Online.
0.83
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